清單式管理在煙草商業企業的應用探究

李智勇 尹 棟

（泰安市煙草專賣局（公司），山東 泰安 271000）

一、什么是清單式管理

所謂清單式管理，是指針對某項職能范圍內的管理活動，建立動態式管理控制清單，以隨時反映該項目管理的變動狀態，它可以方便快捷的勾勒出整個管理過程的痕跡。具體到煙草專賣管理方面，一方面，可以針對專賣人員進行清單管理，提升工作動力、規范執法行為。另一方面，可以針對零售客戶進行清單管理，約束經營行為、促使合法合規經營，最終建立起良好的卷煙零售秩序和環境。

二、實行清單式管理的必要性

1.規范經營形勢不容樂觀

從泰安市2021年上半年真煙外流情況來看，累計被省外查獲真煙外流數量同比增幅過高，位居山東省前列，呈現反彈趨勢。這反映出專賣人員對異常訂單的監管力度較弱，對轄區內零售客戶的監督約束和宣傳力度不夠，在專銷結合工作上存在明顯短板。應探索建立任務管理清單，將每名專賣人員的崗位職責及工作任務作出細致劃分，明確失職行為的具體責任人，確定處理及提升措施。

2.專賣人員整體素質略顯不足

雖然我們引進了一些數據化設備，但許多專賣人員仍停留在用經驗辦案的階段，這固然與長期積攢下來的習慣有關，但不可忽視的是，專賣執法隊伍無論是從學歷結構、年齡結構，還是從專業結構來看，都難以有效應對更加信息化的涉煙違法犯罪行為（2021年新進的5名大學生，全部被分配至營銷崗位）。同時，專賣隊伍還呈現出逆向流動的態勢，優秀專賣人才流向營銷部門，其他部門的能力有限者流向專賣部門，邊遠區縣的優秀專賣人才為了“進城”流向主城區營銷部門，這些都降低了一線煙草專賣執法人員的執法水平與他們主動提高執法水平的意愿。受制于人員能力有限，許多稽查中隊無法對涉煙違法犯罪行為進行精準畫像，無法對有嫌疑人員進行精確監管，更無法及時掌握預防、監控、執法方面的相關前沿技術。這就需要我們實行正向清單管理，采取切實有效的措施，提升專賣人員整體素質。

3.涉煙違法犯罪呈現復雜趨勢

當前，涉煙違法犯罪呈現出組織化、線上化、隱蔽化與跨區域趨勢，部分零售客戶利欲熏心，抱有僥幸心理，向不法煙販提供暢銷卷煙并對稽查人員隱瞞其去向，這給當前煙草專賣執法工作帶來了嚴峻挑戰。在復雜的工作形勢下，監管方式將直接決定專賣人員能否有效查處涉煙違法行為，能否規范市場經營秩序，進而維護國家利益和消費者權益。這意味著需要對監管方式進行更為細致的羅列、分析與優化，此時實行負面清單管理對煙草專賣工作提升與零售客戶違法違規行為遏制具有非常重要的現實意義，也是克服基層執法短板的必要方式。

三、實行清單式管理的方式方法

1.聚焦思想解放，構建任務管理清單體系

一是加強專賣人員思想政治建設。要加強對上級政策的學習與落實，以部門為單位，固化學習時間，規范學習方法，及時領會最新思想、聆聽重要指示，增強全員學習意識。要堅持“規范經營是必須堅守的紅線”這一原則，以此找尋出適合專賣部門實際的工作手段。要通過開展民主生活會、舉行工作聯席會議、一對一交流溝通等方式，加強內部及跨部門協作，及時掌握專賣人員的思想動態，切實保障思想工作取得實效，使學習觀念深入人心，確保全員思想高度統一。需要注意的一點是，要注重培養專賣人員的職業榮譽感，從事專賣崗位的人員可以考取檢查證，進而開展行政執法活動，在市場的最前端維護國家和消費者的利益，這是其他崗位無法企及的，應該用好這一先天優勢，讓“專賣夢”在每一名員工心中生根發芽。

二是利用移動平臺開發任務管理清單系統。以企業微信平臺為例，公司營銷部門已經基于此平臺完成了“泰享用”系統的開發，嵌入了卷煙訂購、實時定位、云POS管理、線上直播、零售客戶學習等多個模塊，這極大提升了營銷人員的工作效率與工作質量。專賣部門也可借鑒這一方式，利用移動平臺開發任務管理清單系統，這樣專賣人員只需利用手機就可隨時、隨地的進行任務處理與信息查詢。例如，可以加入歷史查詢模塊，后臺內勤人員完成數據錄入后，前臺執法人員可以實時查閱到每個持證客戶的違法違規記錄，其當前違法行為應受到的處罰措施及相關處理流程、處罰決定樣式模板等，有效提升執法效率。加入營銷聯動模塊，可隨時查詢到可疑客戶的卷煙訂購記錄與營銷活動參與記錄，為案件偵辦提供佐證。加入工作辦理模塊，可隨時回看過往執法記錄，形成反饋資料，資料自動保存至云端，確保數據不丟失。加入員工成長模塊，專賣人員可在線學習并與營銷人員、零售客戶實時互動，將學習效果與互動頻次納入績效管理，倒逼員工主動提升。

任務管理清單的制定需要解決好各種任務事項、任務來源及處理任務途經等主要問題，如表1所示。

2.聚焦教育培訓，構建正向提升清單體系

一是做好教育培訓評估。要著眼于現有硬件設施與人員力量，用好即將建成的各基層服務站直播室，讓員工在教育培訓中嘗到甜頭。堅持以內訓為核心，發揮先進員工模范帶頭作用，每次培訓結束后可以采取當堂或訓后考試等形式檢驗授課人講課效果與學員對培訓內容的掌握程度，考試成績應與月度績效考核、年度評先樹優掛鉤，這將有效促使授課人精心備課、授課，提升教育培訓質量，有效促進學員積極參與培訓、提升效果。

二是豐富教育培訓方式及內容。要精準分析培訓需求，變“填鴨式”為“訂單式”“點穴式”與“自提升式”，訂單式培訓可以理解為想培訓什么就培訓什么，點穴式培訓可以理解為該培訓什么就培訓什么，自提升式培訓則是采取培訓一個提升一群的“師帶徒”方法，發動身邊工作能力突出的員工開展自主培訓。例如可以每年開展一至兩次專賣人員集中脫產培訓，培訓前通過問卷、訪談、調研等方法充分了解專賣人員的實際培訓需求，將需求調查結果作為開展培訓項目的重要參考依據，在員工培訓需求和企業發展需要中找到平衡點，從而科學、合理、有重點的開設培訓項目，不僅要學習專賣知識，還要學習營銷知識、物流知識乃至行業外前沿知識，由于集中脫產培訓頻次較少，對在結業考試中取得優異成績的學員，可頒發榮譽證書并進行星級加分。隨時關注先進科技資訊，例如不定期舉辦的智能機器人大會，可以選派一線優秀專賣人員前往參會，讓他們與科技從業者交流最新訊息，在點滴獲得中找尋大數據時代下煙草專賣發展的新方向。再如每年都會舉辦的質量協會培訓，應為專賣隊伍爭取盡量多的名額，力爭讓每名專賣人員都成為“精益達人”，要跳出行業看行業，爭取多培養出一些“開口能講，提筆能寫，問策能對，遇事能謀，干事能成，同行能比”的“六能”專賣人才。

三是加強內訓師資建設。自主培訓課程的質量與內訓講師本身的專業技能水平、授課技巧和責任心等因素息息相關，要擇優選拔培訓講師，充實專賣內訓師隊伍。一方面，可以采取自薦推薦+公開選拔的方式在員工中選拔出政治覺悟高、思想作風正、業務能力強、授課技巧精的培訓講師；另一方面，要對現有內訓師隊伍采取“有進有出”方式，將授課時長不足、授課效果不佳的內訓師清退出去，保持人員流動。同時，選拔內訓師不應拘泥于單一崗位，即便是物流或營銷崗位，只要在專賣方向有所造詣，通過選拔后也可成為專賣內訓師。對被選為內訓師的員工，除了要在評先樹優、薪資待遇上有所體現，在外出學習時也應給予優先考慮，從而提高員工參與內訓師競聘活動的積極性。

四是打通員工進步通道。以某主城區直屬單位為例，營銷客戶經理隊伍頗為壯大，擁有本科及以上學歷的人員占比高于五成，他們當中的許多人都曾是邊遠地區專賣隊伍中的佼佼者，但調整工作單位后就失去了轉崗的機會。當專賣隊伍缺編缺崗時，可以采取公開競聘的方式，擇優選拔本單位業績優秀、工作能力突出、零售客戶認可度高的客戶經理補充至專賣崗位。當前專賣人員的檢查證持證率雖是差強人意，但擁有專賣技能證書的人員卻不多，應該積極鼓勵他們參與這項考試，無論考過與否，都予以全額報銷考試費用的福利。用好星級評定這一方式，對于持有高級證書的專賣人員，應自動將其晉升為三星級員工，而對于沒有初級證書的專賣人員，應直接評定為一星級，拉大有證人員和無證人員間的收入差距。要探索增加基層員工的競爭機會，上掛科員競選乃至主管、主辦的評選應把范圍擴展至一線崗位，不能讓一線員工“活干的多，機會卻很少”。

五是成立一線前后臺專業化服務小組。當前，一線專賣隊伍構成較為單一，縣級單位除了專賣科便只有稽查中隊，中隊人員長期在一個區域內執法，難免會面對人情世故，影響執法效果。同時，由于分工不夠細致，會造成誤工等情形的發生，比如中隊需要查處一個案件時，必須將工作重心轉移到案件偵辦中，這就影響了日常的巡查和法律宣傳工作。部分基層中隊人員年齡結構偏大，配置不夠合理，各中隊之間信息傳遞不充分、不及時，無法對涉煙違法行為進行有效打擊，基于此，可以在一線專賣隊伍中成立前后臺專業化服務小組。成立文宣小組，負責法規知識講解和典型案例傳播及對零售客戶開展相關培訓。成立市場小組，負責轄區內辦證相關事宜，收集違法違規信息。成立研判小組，負責對各小組人員及零售客戶、消費者反饋的信息、數據進行綜合分析，對目標明確的安排專人進行精準打擊。成立稽查小組，根據可靠信息精準打擊轄區內違法零售客戶和其他涉煙違法行為。成立監管小組，駐店或隱蔽監督卷煙進銷數據異常及出現過違法行為的零售客戶，關注駐店與非駐店期間零售客戶經營數據的變化。各小組間分工明晰、通力合作，可有效提升專賣工作效率。

3.聚焦專銷零考結合，構建負面評價清單體系

設計負面評價清單，能切實推動專賣各項工作，有效減少零售客戶違法違規行為。具體層次結構可如圖1所示。

圖1 負面評價清單層次結構

一是積極參與誠信互助小組建設。泰安市一千多個誠信互助小組已經完全走上了“自組織、自運行、自提升”的正軌，在市場監管工作中發揮出越來越重要作用。專賣人員應協同營銷人員參與各小組月例會，在會議中聽取零售客戶心聲、了解最全營銷政策、掌握最新市場動態。要加強與營銷人員及小組市場價格調查隊之間的互動，協助營銷部門對主動提供涉煙違法信息、積極檢舉揭發他人違法行為并經查證屬實的零售客戶給予營銷積分獎勵，將不規范經營的苗頭扼殺在萌芽階段。

二是協助構建零售客戶誠信體系。按照國家煙草專賣局“我與客戶共成長”主題活動相關要求，公司營銷部門構建零售客戶誠信體系，用積分多寡評價誠信等級高低，誠信等級不同，享受的營銷政策也不同。將誠信積分納入專賣管理范疇，除去違約行為，還重點關注違法違規行為。例如對出現外流、串碼、向未成年人出售卷煙等違法違規行為的零售客戶，除了正常的停業、停供處罰外，還應對其誠信積分進行扣罰。為降低卷煙外流風險，還可探索通過獎勵誠信積分引導零售客戶對所有卷煙進行拆條銷售，對云POS掃碼數據中沒有成條卷煙銷售記錄的零售客戶給予誠信積分獎勵，反之扣罰。對誠信等級過低的零售客戶，要進行重點監管，在營銷部門運用營銷手段削減其貨源的前提下，運用專賣手段督促其走上守法守規經營的正軌。

三是用好信息化工具，有效減少負面評價行為。構建負面行為清單的真正目的是為了有效規避零售客戶違法違規行為的發生，一是作出大量調研統計。將各類違法違規行為進行細致分類，有些違法行為由于情節輕微可能會在當時免于行政處罰，但執法人員可以利用現場執法設備，對其違法次數進行追蹤，并制定對應的處理對策，將屢次出現輕微違法違規行為的零售客戶納入“內管黑名單”，反饋給營銷部門后運用營銷手段予以處罰。二是建立修正機制。負面評價清單構建完成后并非一成不變，要及時依據最新出臺的相關法律法規進行修正，提升專賣人員依法行政的能力，可在誠信小組會議及企業微信社群平臺上征求意見，方便零售客戶監督，及時修正后的負面評價清單可為執法人員進行處罰提供初步意見，提升行政執法效率。三是尋求外部力量。應著手搭建煙草與公安、海關、市監、交通、郵政、高速等部門間涉煙案件信息的共享平臺，有效提高涉煙信息傳遞效率。尋求將專賣視聽設備接入公安“天網”系統、海關貨物掃描系統、郵政物流寄遞系統等，實時監控重點區域與重點對象，摸清涉煙違法行為的軌跡和規律，為實施精準打擊提供信息依據。四是引入最新辦案工具。新冠疫情下，可以利用遠程視聽設備完成調查詢問工作，既能采集影像作為證據，縮短調查取證時間，也做好了新冠疫情防控，為當事人提供便利。利用智能語音識別工具做好詢問筆錄，將當事人的語言陳述實時轉化為屏幕上的文字，當事人可現場核對，保證詢問過程的規范有效。引入電子簽名簽章系統，自動生成有電子簽章的法律文書，當事人在電子屏幕上簽名即可，有效節約紙張。通過移動支付實現罰款繳納，與銀行和第三方支付平臺開展合作，在行政處罰決定書上印制統一二維碼，實現當事人現場掃碼繳納罰款，規避逾期風險。建立電子檔案，檔案歸檔后可供專賣人員隨時查閱，也可有效規避紙質卷宗存在的損毀、丟失風險。

四是充分發揮考核“指揮棒”作用。考核不僅要有導向、有重點，還可以多樣化、個性化，嚴管重獎必不可少，重罰督促也未嘗不可。專賣隊伍整體工作積極性不足，不管是思想狀態，還是精神狀態，都到了以猛藥去疴的地步。以業績公示為例，營銷部門每周都會在內部平臺公示上一周各單位營銷工作的具體情況，不僅明確了各類考核指標，還把指標分析細化到了每個基層服務站與每名客戶經理。專賣部門也可以公示每周工作指標情況并在全市范圍內進行中隊間的橫向對比。例如，A中隊既是全區第一，又是全市第一，可以考慮予以中隊長與隊員多重績效分值的獎勵。還可以探索在縣級局分管局長、專賣科長與稽查中隊中實施擇對對標、對標爭先、標桿引領的“三標合一”考核對標發展計劃。例如，6家直屬單位，專賣績效排名是從1到6，可以采取1對標6、2對標5、3對標4這一方式，績效差值越大的組合，對應的考核分值與獎勵分值也越多。比如1和6，如果6實現了提升，而1沒下降，則給予頂格分值獎勵，反之僅予以一半頂格分值的懲罰，這樣可以有效調動專賣各部門參與這項工作的積極性。