基于風險質控聯合績效考核在內科管理中的應用價值

范瑞杰，張娜，李鳳玲

1.山東省青州市人民醫院科教科，山東青州 262500；2.山東省青州市人民醫院護理部，山東青州 262500；3.山東省壽光市人民醫院內科，山東壽光 262700

內科的疾病種類多[1]。 患者復雜，工作任務重，工作人員少，常導致出現工作紕漏，出現不良事件，影響醫患關系，需要對科室管理進行加強[2]。該研究分析基于風險質控聯合績效考核在內科管理中的應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019 年3 月—2021 年3 月選擇60 名內科工作人員和60 例內科患者，均簽置知情同意書。 研究組工作人員（n=30），年齡21～60 歲，平均（46.58±10.34）歲；患者（n=30），年齡37～78 歲，平均（55.26±10.45）歲；男17 例，女13例。 對照組工作人員 （n=30）， 年齡21～60 歲， 平均（46.45±10.65）歲；患者（n=30），年齡35～77 歲，平均（55.41±10.18）歲；男16 例，女14 例。

1.2 方法

對照組：①風險質控：完善現有規章制度，根據突發事件的實際情況完善規章制度，查閱以往病歷、相關文獻等方法，在管理過程中隨時完善和變更規章制度，根據患者就診高峰合理安排輪班，實行靈活調度，主要制訂輪班制度，將值班人員分組，履行各自職責，分兩班進行監護、觀察、輸液、補充、分流崗位和輸液助理崗位。②專業培訓：培訓工作人員的專業知識和專業操作技能，實施工作人員考核制度，開展工作人員相關風險管理培訓，包括應急相關專業操作和服務意識，提高新護士的操作技能水平，提高護士的現場模擬應急能力和急救水平，組織護士學習相關法律制度知識，確保護士在工作過程中具有高度的風險防范意識，通過風險預測，達到降低風險事件發生的目的。 ③需要的設備和藥品由專人管理，確保設備和藥品處于最大程度的待命狀態，避免因設備故障和藥品不足影響治療工作。

研究組：在對照組的基礎上聯合績效考核。 ①成立考核小組，統一安排呼吸科工作人員的學習和培訓，制訂考核標準，并與工作人員的學歷、工作效率、技術水平、考核結果、職稱等相關因素協調，確定績效獎金。②選擇評價內容和評價標準為優質工作服務標準， 包括品德20分、能力20 分、工作20 分、績效20 分、參與管理20 分。主要內容為患者滿意度和規范服務行為、 晨會問題，培訓頻率和業務學習時間、護士的綜合能力、出勤（包括堅守崗位、出勤率和實驗紀律、夜班等）、滿足工作質量標準和工作量完成度、參與管理（包括維護儀器設備和備用藥品的完整性）、材料清理和醫療廢物的處理。③根據考核結果分配獎金，每月提供員工百分比考核，對每個員工的百分比考核進行分類、統計和記錄，并統計員工病假和休假情況，定期轉換百分制，在日常工作中，負責人負責記錄該部門員工的工作行為表現和典型事件，按規定加減分，部門負責人和員工對工作計劃的執行情況和目標的實現情況進行評價。 ④每6 個月，人力資源部收集和總結各部門的百分比評價、出勤率、3 個月記錄和評價表，并在每年7 月初組織半年度綜合評價，作為每日評價記錄結果的補充， 占業績評價總結果的一小部分。每年7 月，人力資源部按比例劃分分數，采用科學換算法，將員工分數換算成可比百分位分數，按一定比例分為優、良、中、差。每年8 月初，人力資源部根據上半年的綜合績效考核結果，提出獎懲、工資水平調整、工作地點調動、人才儲備、培訓、發展、教育等各種成績處理建議和方案，報醫院批準。⑤經批準后具體實施，每年年底的員工考核，如半年度考核，加上上半年的績效考核結果，作為員工全年的績效考核結果。

1.3 觀察指標

比較兩組不良事件發生情況，患者滿意度（自制問卷讓60 例患者分別對兩組工作人員的工作滿意度全部進行評分，滿分100 分，分數越高，滿意度越高，低于60分為不滿意，60～80 分一般滿意，80 分以上為非常滿意）；工作人員工作質量評分（根據績效考核對每一項進行評分）；工作人員工作成績評分（80 分以上為優，60～80 分為良，60 分以下為差）；患者配合度（根據患者是否遵醫囑評價配合度，完全配合：完全遵醫囑，部分配合：部分遵醫囑，不配合：不遵醫囑）。

1.4 統計方法

采用SPSS 20.0 統計學軟件進行分析， 符合正態分布的計量資料采用（±s）表示，進行t 檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組不良事件對比

相比對照組，研究組不良事件發生率較低，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者不良事件對比[n（%）]

2.2 兩組患者滿意度對比

相比對照組，研究組患者滿意度高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度對比[n（%）]

2.3 兩組患者配合度對比

相比對照組，研究組患者配合度高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者配合度對比[n（%）]

2.4 兩組工作質量對比

相比對照組，研究組工作質量高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組工作人員工作質量比較[（±s），分]

表4 兩組工作人員工作質量比較[（±s），分]

組別研究組（n=30）對照組（n=30）t 值P 值專業技能82.15±5.94 72.71±6.82 8.085<0.001工作態度83.82±6.16 71.82±7.73 9.404<0.001操作技能工作質量83.71±8.41 71.82±9.22 7.380<0.001 86.82±9.04 74.34±8.18 7.929<0.001

2.5 兩組工作成績對比

與對照組相比，研究組工作成績好，差異有統計學意義（P＜0.05），見表5。

表5 兩組工作人員工作成績對比[n（%）]

3 討論

內科主要研究與呼吸系統有關的疾?。簜魅静。悍窝住夤苎住⒈茄椎萚3]。 呼吸道疾?。汉粑罋饬魇芟?，存在氣流阻塞疾病，如慢性阻塞性肺病和哮喘[4]。間質性肺疾?。喝绯Ｒ姷姆伍g質纖維化、各種類型的間質性肺疾病，包括與吸入有害粉塵氣體有關的繼發性肺疾病，以及原發性肺疾病[5]。 目前，肺癌是我國最常見的癌癥類型，也屬于呼吸道疾病的診治范疇[6]；相關疾病如胃食管反流病、鼻后滴漏綜合征、各種風濕性免疫性疾病引起的肺相關疾病等[7]，都屬于內科的診斷和治療范圍。內科的患者較為復雜，常會發生糾紛和投訴，主要是由于工作量大，工作人員的責任心和積極性低引起的，因而需要加強對工作人員的管理。

該次研究中，比較對照組，研究組患者滿意度高（P＜0.05），不良事件發生率較低（P＜0.05），患者配合度較高（P＜0.05），工作質量評分高（P ＜0.05），工作成績好（P＜0.05）。風險是指不確定的事件或情況，一旦發生，將對項目目標產生積極或消極的影響，而風險只是偏離預期的可能性，所以它有好有壞[8]。風險質控管理是通過計劃、組織、協調和控制實現目標的過程[9]。 而風險質控管理實踐是一種管理程序，是指對現有和潛在的醫療風險進行識別、評估和處理，以減少醫療風險事件和風險事件對患者和醫院的危害和經濟損失[10-11]。 績效考核是為了更好地引導員工行為，加強員工自我管理，提高工作績效，挖掘員工潛力[12]，實現員工與上級的良好溝通，從而創建一支具有發展潛力和創造力的優秀團隊，促進醫院總體戰略目標的實現[13-14]。 為了更準確地了解員工隊伍的基本情況，如工作態度、個性、能力和工作表現，并為醫院的人員選拔、調動、獎懲、培訓和職業生涯規劃提供信息依據[15-16]。風險質控聯合績效考核，不僅可以控制工作中的不良事件的發生，提高患者的滿意度，改善醫患關系[17]，還可以提高工作人員對工作的積極性，提高責任心，進而提高工作質量[18]。

綜上所述，基于風險質控聯合績效考核在內科管理中效果顯著，可降低糾紛、投訴、差錯等不良事件發生率，提高患者配合度，提高工作質量和工作成績，有效提高患者滿意度，對改善醫患關系，具有應用價值。