公立醫院行業作風建設實踐與思考

□ 郭曉培 GUO Xiao-pei 林箐 LIN Jing 袁建峰 YUAN Jian-feng 王群 WANG Qun

醫療衛生行業肩負著發揚人道主義精神，防病治病、救死扶傷的神圣職責，是關系人民群眾切身利益、身體健康和生命安全的行業，是實現“健康中國”戰略的重要力量，其行業作風好壞直接關系到行業聲譽和社會穩定。2017 年，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局發布了《關于加強衛生計生系統行業作風建設的意見》（國衛糾發﹝2017﹞1 號），從行業作風建設的主要任務及組織實施等方面對醫務人員的醫德醫風建設作出了明確指導。2018 年，中共中央辦公廳發布了《關于加強公立醫院黨的建設工作的意見》提出，醫德醫風建設是公立醫院黨建的重要任務。現階段醫療衛生領域改革不斷深入，醫療行業作風建設是貫穿醫改全程的關鍵舉措，更是推動實現醫改目標的有力保障。因此，在現代醫院管理制度下，如何科學、規范地開展醫療行業作風建設是醫院面臨的重要課題。

完善管理體系

醫療行業作風建設是一項系統工程，涉及醫療活動的各個方面，具有一定的敏感性，因此，要求每個層級崗位都明確并堅守責任底線，遇到觸碰“政策紅線”和“道德紅線”的事件時必須具有高度的警覺性和責任意識。為此，醫院對醫療行業作風建設實施三級管理，以便深入、扎實貫徹落實醫療行業作風建設各項要求。

一級：成立醫療行業作風建設領導小組，由黨委書記和院長擔任組長，其作為最高級管理組織，緊密圍繞醫療行業作風建設總體目標，負責制定方案、審核制度、建立流程。定期進行專題研究，分析院內醫德醫風形勢，解決問題，指導案件調查、分析，并作出處罰或表彰決定。領導小組下設行業作風建設辦公室，負責日常工作。包括制定制度并組織貫徹落實，組織學習開展廉潔教育，建立有效監督機制，接待投訴及調查核實。

二級：成立醫療行業作風建設工作小組，由醫務處、黨院辦、人力資源處、醫保處、護理部、醫學裝備處、藥學部、教育處、科研處、紀委辦公室、監察室等十七個部門聯合組成，負責制定、修訂、更新、完善各項工作制度，擬定工作計劃并組織實施，討論、分析院內外行業作風案例以自查自糾，落實年度醫療行業作風建設考評及相關培訓工作。

三級：各科（處）室主任和黨支部書記，負責組織科室人員貫徹落實醫療行業作風建設各項工作部署，制定本科室行業作風建設工作計劃并執行，落實醫院各項規章制度，抓好科室工作人員思想教育和醫德醫風監督管理工作。搭建和完善管理體系，明確崗位職責，保證了行業作風建設各項工作能有效地上傳下達，責任層層壓實，任務扎實落實。

細化工作制度

現代醫院管理制度要求健全醫療質量安全管理、人力資源管理、財務資產管理、績效考核、人才培養、科研管理、后勤管理、信息管理等制度，完善以上制度和流程，方能有效實施醫療行業作風建設。因此，首先在醫院層面，制定全院范圍的醫療行業作風建設工作制度，明確各科（處）室在醫療行業作風建設中的職責，強調醫療質量、醫療安全、醫療服務的重要性，制定違反行業作風紀律的處罰措施，對全院醫務人員的行為起到約束作用。根據上級政策制定專項行動方案、專項制度，如接待醫藥企業相關人員制度，明確接待登記、接待人數、接待地點等。其次，在職能處室層面，依據相關法律法規，結合實際工作，完善、更新、修訂各項業務管理制度，制定本部門行業作風建設工作細則，對業務環節中有關行業作風建設的關鍵點強化管控措施，持續優化，進而逐漸形成有規可依、有規必依、違規必究、執規必嚴的良好機制。

構建醫院行業作風長效工作機制

長效工作機制是指能長期保證制度正常運行并發揮預期功能的制度體系。它需具備有計劃、有監督、有考核三個特點，才能重點工作常態化推進下去，尤其對頑固性難題、容易反彈反復的問題達到穩步治理的效果。

1.制定月度工作例會計劃，定期開展自查自糾。年初制定醫療行業作風建設工作小組例會時間并全院發文，以月為周期，每月固定第4 周召開醫療行業作風工作小組會議，實行簽到制度，由醫療行業作風建設辦公室匯報工作，工作小組研討解讀政策，研究案例，并發布任務，形成穩定的溝通協調機制。重點加強對依法執業、醫療技術臨床應用、醫用耗材的準入和使用、醫保基金安全使用、預算管理、醫療服務收費、資產管理、醫療數據統計與安全、工會經費、醫學教育、科研課題及基金使用、招標采購等方面的自查自糾，一方面借助專項檢查及時查漏補缺，另一方面定期對業務進行梳理分類，精細化管理，制定紅線，強化管控。對超范圍執業、騙保、收受紅包等行為采取“零容忍”措施，給予嚴厲處罰，并限期整改。

2.實行分層廉政教育，強化有效監督。醫院官網“紀檢監察網頁”設立信息動態、公告通知、政策法規、規章制度、廉政美文、警示園地、信訪舉報指南七個模塊，通過定時更新工作動態、通報典型案例、發布政策法規要求、在關鍵時間節點給予警示提醒等方式，宣傳黨紀黨規、開展廉政教育。針對新任干部、中層干部、高風險崗位、基層黨支部支部書記和紀檢委員，紀檢監察部門面對面開展廉政談話與警示教育。針對每年新入職員工，由人力資源處組織，多部門共同參與，開展入職前培訓和考核，廉潔從業教育為重點內容。針對在職人員，醫務處、護理部、醫保處等9 個部門共同制定21 個培訓項目，依據相關法律法規，結合實際業務，常規開展相關培訓。

內部監督方面，由紀委監察部門聯合審計部門開展對醫院醫療行業作風建設管理制度的落實情況及各職能處室在醫療行風建設中的具體執行及自查情況檢查工作，如醫療行業作風建設工作臺賬（培訓臺賬、案件臺賬、制度臺賬、考評臺賬、接待企業臺賬等）落實情況，檢查記錄臺賬的內容依據（如：各科室提交的制度、報告、會議記錄、政策宣傳記錄、考評工作記錄、投訴、來訪接待記錄、培訓記錄、數據統計表等其他工作記錄），復核臺賬記錄的準確性和有效性。外部監督方面，醫院通過官網官微、診區電子顯示屏、處方等途徑公示醫療、物價、護理、行業作風投訴電話、郵箱，公開招募志愿者充當社會監督員，監督舉報違反行業作風行為。

3.實行臺賬管理，建立多元化考評體系。醫療行業作風建設辦公室專門制定臺賬管理工作細則，包括目的、原則、范圍、要求及流程等，涵蓋制度臺賬、培訓臺賬、考評臺賬、案件臺賬、接待企業臺賬，每個臺賬設專人管理。制度臺賬負責匯總由醫療行業作風建設辦公室根據上級衛生行政部門及醫院實際工作定期進行增補、更新或修訂的制度以及各職能部門的工作制度，培訓臺賬則及時、客觀記錄醫院開展的行業作風建設相關培訓信息，包括目的、主題、范圍及人次，對認定違反醫療行業作風建設制度的行為除被計入案件臺賬外，還被納入年度考核、職稱晉升、醫德考評、醫師定期考核，形成考評臺賬，接待醫藥企業人員臺賬則依據相關制度，收集各科（處）室接待醫藥相關企業人員的時間、地點、人員及討論內容，以便查實，避免違規違紀風險。

醫院建立多元化的考評體系，主要體現在科（處）室考核和員工個人考核兩個層面。在科（處）室考核層面，其一，醫院堅持全院醫務人員每年簽署《廉潔從業承諾書》，以科室和黨支部為單位，所有黨員和干部帶頭簽署，簽署情況公示公開，納入基層黨組織工作能力考核。其二，醫德醫風納入科室綜合目標評估檔案，對發生有效投訴和違反行業作風紀律案例的科室給予相應的扣分，在月度、年度科室績效考核中予以相應體現。其三，醫德醫風納入出院患者滿意度回訪調查和門診患者滿意度調查，調查客觀如實記錄患者反映的問題，公示每個科室每月患者滿意度得分，在績效考核給予相應體現[1]。在員工個人考核層面，其一，醫德醫風納入醫師個人能力評估檔案一級指標，二級指標通過職業道德和滿意度兩方面呈現，包括違紀、違規、表揚、投訴共四個三級指標。在專業技術職務評審過程中，專門匯報申請人醫德醫風情況，由黨、政共同對《專業技術職務聘任推薦審批表》簽署意見，實行一票否決。其二，員工年度考核中，醫德醫風、師德師風、社會道德、遵紀守法及遵守醫院規章制度情況列入考核內容，并實行一票否決。

圖1 醫院行業作風管理框架

營造廉潔執業氛圍

隨著醫療服務相關法律法規的不斷完善，有關制度越來越細，促使醫療服務行為更加規范，但從患者角度，找關系、送紅包以便獲得額外照顧的心態仍未改變，因此，醫院加強教育引導，通過案例短片、警示教育等方式，幫助其樹立正確的就醫觀，和諧醫患關系，加深醫患信任。通過來訪、來電、來信等方式收集患者對醫務人員的表揚情況，每月制作醫師、護士、技輔人員表揚榜，對所有獲表揚人員進行官微、官網、展板公示。對“中國好醫生、中國好護士”“北京榜樣”“首都十大健康衛士”“榮耀醫者”等榜樣評選活動或在其他平臺報道、得獎或認可的優秀醫務人員進行人物專訪，在醫院或醫學部簡報中予以宣傳。每年組織開展“5.12 國際護士節”“中國醫師節”等系列活動，在各獎項評選中實行醫德醫風考核結果“一票否決”，對廣受患者好評的醫務人員給予精神、物質獎勵，積極營造廉潔從業氛圍。

思考與建議

1.現代醫院管理制度助推醫療行業作風建設科學化規范化，有利于增強醫院核心競爭力。現代醫院管理制度下，醫療行業作風建設從一個職能部門單打獨斗，轉變為多個職能部門齊抓共管，有力推動了各職能部門工作的前瞻性、主動性，并落實到醫療衛生活動的全過程，成為一項系統工程，整體推進。優化醫療服務流程、規范醫療服務行為、降低醫患溝通成本、提高醫療服務能力、創新醫療服務方式，對提升醫院形象、打造醫院品牌起到重要作用。重視患者滿意度的反饋[2]，揚長不護短，公開透明嚴肅查處，持續改進，加深患者對醫院的信任[3]。因此，公立醫院醫療行業作風建設對自身發展有著長遠而深刻的意義，有利于增強醫院核心競爭力。

2.未來醫療行業作風建設建議

2.1 常態化治理。2021 年2 月中共中央全面深化改革委員會第十八次會議審議通過《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，提出推動公立醫院高質量發展，以健全現代醫院管理制度為目標，強化管理創新。醫療行業作風建設是公立醫院高質量發展的梗堵，由其次生的不擔當、不規范、亂作為等行為，是阻礙公立醫院高質量發展的最大障礙。因此，醫療行業作風建設是一個長期工程，不是一蹴而就的，其目的是調動醫務人員積極性、不斷提高醫療服務質量、增強群眾獲得感，具有深刻的復雜性，與時代發展緊密相關。現代醫院管理制度下，規范并完善與招投標相關，與醫療質量、安全、衛生服務相關，與患者相關的管理制度，加強內部控制，強調照章辦事、按規執行，從源頭上預防和遏制違反行業作風紀律的事件發生。構建醫療行業作風建設長效工作機制，實行三級管理，明晰職責，落實責任，常抓不懈，才能保障醫院長期穩定健康發展[4]。

2.2 進一步精細化管理。管理精細化是現代醫院管理制度的要求。隨著醫療服務內涵的深化以及信息化的不斷應用，醫療、醫保、醫藥、醫耗等眾多業務逐漸實現了精細化管理，以“精、準、細、嚴”為原則，通過大數據分析、信息攔截、分類施策，使相關工作做到了制度化、格式化、程式化。因此，隨著近年來醫療行業作風建設不斷加強，在目標制定、分工協作、實時反饋、細節管控、考核測評等方面也需要信息化助力精細化管理[5]。如在考核測評方面，其方法的科學性、工具的合理性、結果如何落實及其導向性，均需要仔細評估，精準實施[6-7]。

2.3 關注結果運用。醫療行業作風建設考評結果的合理運用，一方面能有效激勵、調動醫務人員的積極性，進一步規范診療行為，提高服務質量，提升患者滿意度。另一方面，對完善風險防控機制，封堵監督漏洞，強化內部治理起到促進作用。同時，反映出醫療行業內部需求與時代發展、人民需求之間的矛盾，進而促使醫療衛生行業加快改革，形成良性循環。因此，醫院應對醫療行業作風考核結果進行梳理分類，由點及面，分析研究，深挖本質原因，關注醫患雙方需求，使國家、行業、醫院共同發力，推動行業健康穩定發展。