淺析海外客戶培訓(xùn)體系的建設(shè)

王訓(xùn)偉 林世龍 劉潛 于千鈞 王國(guó)旗

摘要：隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的深入發(fā)展，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品在海外市場(chǎng)占據(jù)的份額越來越大，客戶對(duì)培訓(xùn)的需求日益增多。本文通過概述培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)對(duì)象能力規(guī)劃、課程大綱、課件庫、試題庫、培訓(xùn)中心體系的建設(shè)要點(diǎn)以及相應(yīng)培訓(xùn)管理辦法、培訓(xùn)流程，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)海外客戶培訓(xùn)體系的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。

Abstract： With the in-depth development of the "One Belt one Road" strategy， domestic engine products occupy a larger and larger share in the overseas market， and customers' demand for training is increasing day by day. This paper summarizes the construction of the trainers' team， the ability planning of the training objects， the course outline， the subject bank， the test question bank， the training center， the training management method， and the annual training process， so as to realize the construction of the overseas customer training system and the operation of the annual customer training.

關(guān)鍵詞：培訓(xùn);客戶培訓(xùn);培訓(xùn)體系;發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè);海外市場(chǎng)

Key words： training;customer training;training system;engine industry;overseas market

中圖分類號(hào)：F272? ? ? ? ?   ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-957X（2021）02-0160-03

1? 海外業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)背景

隨著一帶一路的不斷拓展和外向型經(jīng)濟(jì)的不斷深化，越來越多的企業(yè)“走出去”發(fā)展，眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)開始向國(guó)際市場(chǎng)發(fā)力，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品作為“動(dòng)力之源”競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。

海外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不局限于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)、培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)。歐美發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)很早就將客戶培訓(xùn)作為重點(diǎn)工作，如今已積累了幾十年的客戶培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，全球客戶培訓(xùn)體系的建設(shè)十分完善，在全球主要業(yè)務(wù)大區(qū)建立了培訓(xùn)中心，每年都將年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)布到培訓(xùn)網(wǎng)站中，客戶可自由選擇培訓(xùn)課程;然而多數(shù)國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)大多不重視培訓(xùn)，培訓(xùn)材料質(zhì)量參差不齊，培訓(xùn)流程不規(guī)范，而且對(duì)培訓(xùn)沒有長(zhǎng)期規(guī)劃。

要在如此激烈的海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建設(shè)完善的客戶培訓(xùn)體系非常重要。

2? 海外客戶培訓(xùn)體系建設(shè)意義

通過海外客戶培訓(xùn)體系的搭建，企業(yè)將擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的海外業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，高質(zhì)量的培訓(xùn)課件庫、試題庫，形象統(tǒng)一的海外培訓(xùn)中心以及全面系統(tǒng)的海外培訓(xùn)管理辦法。

通過培訓(xùn)體系的建設(shè)及年度培訓(xùn)的實(shí)施可實(shí)現(xiàn)以下戰(zhàn)略目標(biāo)：

2.1 企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)

海外培訓(xùn)體系的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)，能夠持續(xù)不斷地為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)的海外業(yè)務(wù)培訓(xùn)師以及管理人才，助力企業(yè)海外業(yè)務(wù)更好更快地發(fā)展。

2.2 企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)

培訓(xùn)中心可提高企業(yè)在海外市場(chǎng)的知名度，且使參加培訓(xùn)的客戶了解到企業(yè)的文化、理念、整機(jī)產(chǎn)品、配件和工具等，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品輸出和文化輸出。

2.3 企業(yè)的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)

專業(yè)的培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)備、科學(xué)合理的培訓(xùn)流程、優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)提升了品牌的形象，提高了品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

2.4 企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)

在編制培訓(xùn)材料以及培訓(xùn)的過程中，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的缺陷，更好地了解客戶的需求，為企業(yè)產(chǎn)品更新升級(jí)提供重要參考。

3? 海外培訓(xùn)體系建設(shè)具體內(nèi)容

海外客戶培訓(xùn)體系建設(shè)包括：培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)對(duì)象能力規(guī)劃、課程大綱建設(shè)、培訓(xùn)課件庫建設(shè)、培訓(xùn)試題庫建設(shè)、培訓(xùn)中心建設(shè)、培訓(xùn)管理辦法建設(shè)。

3.1 培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)

培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的水平很大程度上決定了培訓(xùn)質(zhì)量，因此一定要建設(shè)高水平的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。可通過TTT（Training The Trainer）培訓(xùn)、課件開發(fā)、試講答辯等環(huán)節(jié)，從海外相關(guān)業(yè)務(wù)模塊選拔具備三年及以上工作經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，聘任為海外業(yè)務(wù)模塊培訓(xùn)師，并為其頒發(fā)培訓(xùn)師證書。

3.2 培訓(xùn)對(duì)象能力規(guī)劃

組織海外各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)具備的能力進(jìn)行規(guī)劃。

將客戶應(yīng)具備的能力分為產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)管理、使用保養(yǎng)、維修、安裝調(diào)試等五個(gè)方面，對(duì)這五個(gè)方面再進(jìn)行細(xì)分，其中產(chǎn)品知識(shí)可分為配件/工具、整機(jī)知識(shí);服務(wù)管理可分為質(zhì)保原則和服務(wù)系統(tǒng);使用保養(yǎng)可分為安全防護(hù)、使用、保養(yǎng)、油液;維修可分為維修技能、零部件失效機(jī)理;安裝調(diào)試可分為安裝、調(diào)試。

3.3 課程大綱建設(shè)

根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象能力規(guī)劃，規(guī)劃滿足各項(xiàng)能力所需課程，對(duì)各培訓(xùn)課程內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成課程大綱。課程大綱是培訓(xùn)師編制培訓(xùn)材料的依據(jù)。

3.4 課件庫建設(shè)

組織培訓(xùn)師根據(jù)課件大綱進(jìn)行相應(yīng)領(lǐng)域培訓(xùn)課件編制。編制課件時(shí)須嚴(yán)格遵守課程大綱及課件編制要求并采用統(tǒng)一的模板。

為提高課件質(zhì)量，制定培訓(xùn)課件編制要求。課件編制要求對(duì)課件的結(jié)構(gòu)如應(yīng)包含課程導(dǎo)入、培訓(xùn)目標(biāo)及對(duì)象、課件正文、培訓(xùn)總結(jié)等，以及課件正文的排版、內(nèi)容、字體、字號(hào)、圖片、行距、色彩、案例等進(jìn)行規(guī)范。

課件編制完成并經(jīng)過校對(duì)審批后維護(hù)到課件系統(tǒng)中，供企業(yè)培訓(xùn)使用。（圖1）

3.5 試題庫建設(shè)

評(píng)估并確定各類試題應(yīng)包含的題目類型及數(shù)量。培訓(xùn)師按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)編制與自己培訓(xùn)課件配套的中英文試題。經(jīng)校對(duì)審批后維護(hù)到試題系統(tǒng)（如問卷星）中，建立中英文試題庫，供培訓(xùn)評(píng)估使用。（圖2）

3.6 培訓(xùn)中心建設(shè)

在海外各業(yè)務(wù)大區(qū)建立培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一的形象建設(shè)，且具備滿足理論培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)的場(chǎng)地及設(shè)備。培訓(xùn)中心供大區(qū)內(nèi)年度培訓(xùn)以及日常培訓(xùn)使用，并由專人負(fù)責(zé)管理。（圖3）

3.7 培訓(xùn)管理辦法建設(shè)

根據(jù)對(duì)培訓(xùn)工作的總結(jié)和歸納編制海外培訓(xùn)管理辦法。

培訓(xùn)管理辦法應(yīng)對(duì)日常、年度培訓(xùn)各環(huán)節(jié)工作中各崗位的具體職責(zé)進(jìn)行明確。

培訓(xùn)管理辦法應(yīng)具備可實(shí)施性強(qiáng)的特點(diǎn)，使培訓(xùn)規(guī)范化、流程化，提高培訓(xùn)工作的效率和質(zhì)量。

4? 年度客戶培訓(xùn)流程

科學(xué)合理的培訓(xùn)流程是培訓(xùn)體系能夠長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)并歷久彌新的關(guān)鍵。本年度培訓(xùn)流程可實(shí)現(xiàn)封閉循環(huán)，在為客戶提供高質(zhì)量培訓(xùn)的同時(shí)可落實(shí)公司的年度戰(zhàn)略。

年度客戶培訓(xùn)包含以下環(huán)節(jié)（流程圖如圖4所示）：

4.1 培訓(xùn)條件調(diào)研

培訓(xùn)條件調(diào)研是對(duì)各培訓(xùn)中心培訓(xùn)條件（包含培訓(xùn)場(chǎng)地、投影儀、操作臺(tái)、翻轉(zhuǎn)架、教學(xué)機(jī)等硬件設(shè)施以及培訓(xùn)師數(shù)量）的調(diào)研，每年對(duì)各個(gè)培訓(xùn)中心的培訓(xùn)條件進(jìn)行調(diào)研并備案，便于對(duì)一些有特殊需求的培訓(xùn)的可行性進(jìn)行評(píng)估。

4.2 培訓(xùn)主題制定

結(jié)合海外具體業(yè)務(wù)情況以及公司對(duì)海外市場(chǎng)的年度戰(zhàn)略，制定年度培訓(xùn)主題。

4.3 培訓(xùn)課件編制

圍繞年度客戶培訓(xùn)主題確定需要開發(fā)的課程，組織培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)根據(jù)課程大綱及課件、試題要求進(jìn)行培訓(xùn)課件及試題的編制。

4.4 培訓(xùn)需求調(diào)研

編制并通過培訓(xùn)調(diào)研表或采取其他合適的方式調(diào)研各業(yè)務(wù)大區(qū)海外客戶對(duì)年度培訓(xùn)課程的需求情況。

4.5 培訓(xùn)計(jì)劃制定

分析培訓(xùn)需求調(diào)研結(jié)果并根據(jù)海外各個(gè)大區(qū)的培訓(xùn)條件、需求情況以及具體業(yè)務(wù)情況制定年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃。

4.6 培訓(xùn)實(shí)施

按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)。并在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師及培訓(xùn)管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)建議。學(xué)員參加完所有培訓(xùn)后需要參加結(jié)業(yè)測(cè)試，結(jié)業(yè)測(cè)試包括理論測(cè)試和實(shí)操測(cè)試等，根據(jù)學(xué)員的結(jié)業(yè)測(cè)試成績(jī)，為合格的學(xué)員頒發(fā)培訓(xùn)證書。

4.7 培訓(xùn)總結(jié)

整理年度培訓(xùn)相關(guān)材料，形成培訓(xùn)檔案。對(duì)全年的培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)歸納，并結(jié)合客戶的意見提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提升培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

5? 結(jié)語

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，培訓(xùn)等服務(wù)所占的比重也越來越大。客戶培訓(xùn)是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展需要重視的工作，是一項(xiàng)一舉多得的工作。完善的培訓(xùn)體系、科學(xué)合理的培訓(xùn)流程在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)帶來人才效益、經(jīng)濟(jì)效益和品牌效益，極大提升企業(yè)在海外市場(chǎng)的表現(xiàn)。

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