醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及相關(guān)問題探討

□ 王劍 WANG Jian 劉曉靜 LIU Xiao-jing 陳雪瑤 CHEN Xue-yao

隨著醫(yī)學(xué)領(lǐng)域國(guó)際交流日益頻繁，加強(qiáng)國(guó)際交流，提升醫(yī)院診療、科研能力，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的重要戰(zhàn)略[1]。努力開辟國(guó)際合作新渠道，轉(zhuǎn)變對(duì)外交流合作模式，是醫(yī)院外事工作面臨的挑戰(zhàn)，也對(duì)醫(yī)院外事工作人員的能力提出了更高要求。如何科學(xué)、合理地確定醫(yī)院外事工作崗位工作人員需要具備的能力，同時(shí)量化各項(xiàng)能力對(duì)于醫(yī)院外事工作的重要程度，成為醫(yī)院外事工作急需解決的問題。崗位勝任力評(píng)價(jià)體系通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化分析，確定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，在眾多人員能力篩選方法中可以很好地解決醫(yī)院外事工作需要的工作崗位人員選拔、培養(yǎng)和考核問題，全面提升醫(yī)院外事工作的專業(yè)程度。

研究對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象。以北京市某三甲醫(yī)院外事工作者及外事相關(guān)人員作為研究對(duì)象。

2.研究方法。本研究應(yīng)用專家咨詢法、問卷調(diào)查法、行為事件訪談法(behavioral event interview，BEI)、層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)構(gòu)建崗位勝任力評(píng)價(jià)體系。按照確定勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)、要素及要素的量化分析構(gòu)建醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系。

評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

1.確定外事工作勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)與要素。首先項(xiàng)目成員根據(jù)醫(yī)院涉及外事工作的不同層次人員采用問卷調(diào)查法對(duì)醫(yī)院外事工作人員、臨床醫(yī)師和專家、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及中層管理者共100人進(jìn)行調(diào)查，其中臨床醫(yī)師和專家共計(jì)60人，醫(yī)院外事工作人員和醫(yī)院中層管理人員各15人，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)10人。本次調(diào)查回收有效問卷96份，有效率為96%，項(xiàng)目成員結(jié)合調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，從外事工作的知識(shí)、能力、職業(yè)素養(yǎng)和性格特征四個(gè)方面整理出現(xiàn)頻次較高的勝任力要素，形成初步的外事工作勝任力要素和指標(biāo)。

接著項(xiàng)目成員使用行為事件訪談法，通過受訪者描述的行為事例，提取并確認(rèn)外事崗位的最終勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)與要素：本次訪談共選取醫(yī)院不同部門負(fù)責(zé)外事工作的18位工作人員作為訪談對(duì)象，通過STAR方法讓外事工作人員對(duì)平時(shí)的工作情景進(jìn)行回顧，依照時(shí)間、場(chǎng)景、問題、解決問題方法、采取行動(dòng)、取得成果的邏輯順序與訪談對(duì)象進(jìn)行深層次交流，挖掘行為細(xì)節(jié)，從中篩選出勝任本職工作所需的勝任力要素并對(duì)照前期獲得的初步勝任力要素，進(jìn)行獨(dú)立排他性分析，對(duì)重復(fù)或表達(dá)模糊的條目進(jìn)行刪減，篩選出認(rèn)同度較高的勝任力要素，并對(duì)其進(jìn)行歸納和總結(jié)，最終確定構(gòu)建醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系的15個(gè)要素。同時(shí)，為方便后續(xù)劃分勝任力要素等級(jí)，對(duì)每項(xiàng)勝任力要素的具體定義和行為表現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)闡述(表1)。

表1 勝任力要素及定義

2.醫(yī)院外事工作勝任力要素的量化及排序。由于同一崗位對(duì)于不同能力的需求程度不同，會(huì)根據(jù)其崗位特性對(duì)不同能力有不同的需求等級(jí)，醫(yī)院外事工作也同樣存在這一問題。因此需利用層次分析法對(duì)已經(jīng)整理確定后的15項(xiàng)醫(yī)院外事工作勝任力要素進(jìn)行量化分析，劃分出各項(xiàng)勝任力要素對(duì)于醫(yī)院外事工作這一崗位對(duì)應(yīng)的權(quán)重等級(jí)。

首先，需要對(duì)15項(xiàng)勝任力要素構(gòu)建判斷矩陣，專家組根據(jù)已確定的15項(xiàng)醫(yī)院外事工作勝任力要素指標(biāo)采用1-9標(biāo)度法[3]，兩兩對(duì)比進(jìn)行量化評(píng)分，為有效去除不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的數(shù)據(jù)，評(píng)分進(jìn)行兩輪，最終使專家意見趨于一致，形成判斷矩陣(表2、表3)。

表2 一級(jí)勝任力要素與外事工作崗位勝任力判斷矩陣

表3 一級(jí)勝任力要素與二級(jí)勝任力要素判斷矩陣

其次，對(duì)形成的判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，防止勝任力評(píng)價(jià)體系出現(xiàn)邏輯性錯(cuò)誤，因?yàn)榕袛嗑仃囀怯蓪＜以u(píng)分形成的，很容易產(chǎn)生整體不一致性，出現(xiàn)邏輯性問題。一致性檢驗(yàn)具體是判斷矩陣最大特征值λmax與階數(shù)n的一致性問題，具體計(jì)算公式如下：

在層次分析法中，一般認(rèn)為當(dāng)CI＜0.1，CR＜0.1時(shí)，構(gòu)造的判斷矩陣是可接受的，其中RI是平均隨機(jī)一致性檢驗(yàn)指標(biāo)，是固定常數(shù)，這里RI分別取0.59(n=3)、0.89(n=4)、1.13(n=5)。將15個(gè)判斷矩陣分別帶入上述公式(1)—(2)，得到其CR值，結(jié)果見表4，各CR值均小于0.1，構(gòu)造的判斷矩陣有效。

表4 各判斷矩陣CR值

對(duì)15項(xiàng)醫(yī)院外事工作勝任力要素按照重要程度進(jìn)行層次排序(表5)。

表5 醫(yī)院外事工作勝任力要素與權(quán)重

分析

根據(jù)勝任力要素的量化分析及專家意見，確定醫(yī)院外事工作崗位勝任力評(píng)價(jià)體系，包括3個(gè)層次、5個(gè)維度及15個(gè)勝任力要素，每項(xiàng)二級(jí)勝任力要素均有具體定義和行為表現(xiàn)描述。如圖1所示，“職業(yè)素養(yǎng)”處于中心層，即專家認(rèn)為從事外事工作的人員，具備完善可行的職業(yè)規(guī)劃以及正確的職業(yè)態(tài)度對(duì)其后續(xù)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。“科學(xué)文化素養(yǎng)”“學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力”為次外層，近年來外事來訪團(tuán)組的類型呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，接待方案和參觀路線，既要符合接待規(guī)格的要求和規(guī)范，又要避免使人感到所有這類訪問都千篇一律。“專業(yè)技能”“基礎(chǔ)技能”為最外層，扇形圖中向外延伸的虛線，表示能力和素質(zhì)的持續(xù)發(fā)展，不斷追求醫(yī)院外事工作水平及個(gè)人價(jià)值的提升。

圖1 醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系

在“職業(yè)素養(yǎng)”層面，醫(yī)院外事工作是通過搭建交流的平臺(tái)助力臨床各專業(yè)與國(guó)際頂尖領(lǐng)域組織、機(jī)構(gòu)、專家等建立廣泛、有效的溝通，開展前沿醫(yī)療技術(shù)交流、相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)分享等來促進(jìn)人才的國(guó)際化發(fā)展，促成有實(shí)質(zhì)性學(xué)術(shù)意義的合作，助力學(xué)科建設(shè)與專業(yè)發(fā)展，提高醫(yī)院國(guó)際影響力。堅(jiān)定的政治立場(chǎng)是開展外事工作的必要前提，愛崗敬業(yè)的精神不僅體現(xiàn)醫(yī)院的核心價(jià)值，更是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的有力保障；在“科學(xué)文化素養(yǎng)”層面，豐富的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備有助于更加深入地了解學(xué)科發(fā)展和領(lǐng)域內(nèi)最新研究，從而促進(jìn)醫(yī)院國(guó)際學(xué)術(shù)交流；在外事日常工作中，事務(wù)性工作都離不開醫(yī)院各相關(guān)部門的緊密協(xié)作，如何有計(jì)劃、有組織地開展外事工作，是當(dāng)前醫(yī)院外事工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，需要工作人員具備較強(qiáng)地組織協(xié)調(diào)能力和溝通技巧。

醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

根據(jù)構(gòu)建完成的醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系和層次排序，可以清晰地發(fā)現(xiàn)擁有什么特質(zhì)的人才更能勝任醫(yī)院外事工作，從而促進(jìn)醫(yī)院外事工作更好發(fā)展，從正向指導(dǎo)醫(yī)院外事工作崗位人員的選拔和培養(yǎng)；同時(shí)，醫(yī)院外事工作勝任力評(píng)價(jià)體系和層次排序同樣可以作為醫(yī)院外事工作人員考核評(píng)價(jià)體系來進(jìn)行使用，起到對(duì)醫(yī)院外事工作人員工作情況的反向考核作用。這樣就實(shí)現(xiàn)了分別從人員的考核和選拔兩個(gè)維度對(duì)醫(yī)院外事工作更好地發(fā)展提供支持。

這里以從事醫(yī)院外事管理工作的員工甲為例，經(jīng)過打分匯總后其考核結(jié)果見表6。

表6 員工考核結(jié)果

由表6可得員工甲的最終考核分值為83.5分，結(jié)合醫(yī)院目前考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，員工甲的考核結(jié)果為優(yōu)秀，同時(shí)可計(jì)算出指標(biāo)B1=85.75，B2=84.25，B3=81.08，B4=70.60，B5=77.74，可以看出員工甲擁有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和愛崗敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度，知識(shí)儲(chǔ)備豐富有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和書面表達(dá)能力，但是在基礎(chǔ)技能上稍有不足，其中組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)交際能力需要重點(diǎn)加強(qiáng)。員工甲有3項(xiàng)指標(biāo)超過80分，但是最后得分為83.5，說明在實(shí)際工作中僅僅依靠一方面的突出并不能確定員工是否真正勝任外事工作，需要綜合考核員工的水平與能力，同時(shí)也要求員工要全面發(fā)展，不斷提升自身綜合素質(zhì)。

以此方法對(duì)從事外事管理工作的員工乙進(jìn)行考核打分(表6)，從打分匯總后考核結(jié)果可以看出，雖然員工乙整體綜合素質(zhì)不如員工甲，但是在組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)交際能力上，員工乙優(yōu)于員工甲。甲乙兩人的考核結(jié)果對(duì)于外事工作未來人員選拔和工作分配也起到了借鑒意義，員工甲更偏向于外事管理的計(jì)劃和籌備工作，其豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和較強(qiáng)的創(chuàng)新能力可以根據(jù)當(dāng)下的時(shí)事環(huán)境為外事工作提出更為合理正確的工作方向和規(guī)劃，而員工乙的組織協(xié)調(diào)和公關(guān)交際能力可以更好地幫助外事工作規(guī)劃落地，通過根據(jù)員工自身特點(diǎn)進(jìn)行分析，有助于工作的合理分配，促進(jìn)外事工作效率的提升，可以為未來部門領(lǐng)導(dǎo)人員的選拔提供決策性意見，推進(jìn)外事工作的快速發(fā)展。

結(jié)論

醫(yī)院的外事工作，是促進(jìn)醫(yī)院國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程的重中之重[4]。本文針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院外事工作現(xiàn)狀，采用實(shí)證研究等方法，對(duì)北京某三甲醫(yī)院外事工作人員的勝任力進(jìn)行分析，構(gòu)建一套完整的醫(yī)院外事工作的崗位勝任力評(píng)價(jià)體系，相比于以往僅憑主觀經(jīng)驗(yàn)對(duì)人員進(jìn)行考核和選拔的粗放式管理，利用層次分析法構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)了對(duì)外事工作人員定性與定量相結(jié)合的管理方式，可以幫助醫(yī)院管理者有效識(shí)別醫(yī)院外事工作人員的能力要素，有效指導(dǎo)醫(yī)院外事工作崗位人才的考核和選拔工作，實(shí)現(xiàn)外事工作人員管理的高效化和精細(xì)化。但同時(shí)，為保證勝任力評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用效果，需要收集大量的數(shù)據(jù)并不斷根據(jù)醫(yī)院外事工作的需要更新和完善勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)，無疑會(huì)增加外事工作人員的工作量，需要根據(jù)醫(yī)院外事工作相關(guān)部門的實(shí)際情況和規(guī)模合理應(yīng)用該方法。