“監督+服務”促黨報信訪工作聚民心、暖人心

李勇

摘要：信訪工作是黨和政府密切聯系人民群眾、關注民生的橋梁和紐帶，是維護社會穩定、促進和諧社會的重要內容之一。黨報信訪工作作為信訪工作中的重要組成部分，其牽涉面廣、關聯度大、輻射力強。在經濟社會快速發展的新時代，如何更有效發揮黨報信訪工作的作用，圍繞各項中心工作進一步強化輿論監督、提升服務功能，是一個值得各級黨媒認真深入研究的課題。

關鍵詞：黨報信訪工作 輿論監督 提升服務 常德日報社

信訪工作是黨和政府密切聯系人民群眾、關注民生的橋梁和紐帶，是維護社會穩定、促進社會和諧的有效舉措之一。習近平總書記指出，要做好宣傳教育和輿論引導工作，統籌網上網下、國內國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心。要正視存在的問題，及時發布權威信息，回應群眾的關切，增強及時性、針對性和專業性，引導群眾增強信心、堅定信心。地方黨報作為黨的“喉舌”，引導社會輿論的主流媒體平臺，就必須牢固樹立群眾意識，加強信訪工作學習和研究，創新黨報信訪工作思路與做法，為黨和政府中心工作大局增添助力、活力。

基于此，在信息傳播技術更新加速的新時代，特別是手機、網絡等信息傳播渠道多元化的新形勢下，如何增強黨報信訪工作的作用，既是促進新時代社會和諧穩定、服務黨委政府各項中心工作大局的社會需要，又是強化黨媒主流影響力、傳播力、公信力、引導力的內在需求。如何在黨報信訪工作的溝通聯系、接訪處理、輿論監督、引導疏通和協調解決等方面積極思考、創新作為，進一步強化黨報輿論監督職能、深化媒體服務效能、提升黨媒社會影響力，是一個值得地方黨報深入研究的課題。為此，筆者結合在常德日報社黨報信訪工作的實踐，淺談對強化輿論監督、提升服務功能、優化信訪機制的認識。

一、發揮黨媒輿論監督職能，提升黨報信訪工作的輿論監督與引導效能

輿論監督始終是媒體行之有效的武器和功能屬性之一，是地方黨媒增強權威性、提升公信力、擴大影響力的重要途徑，也是溝通和聯系人民群眾、關注民生、傳遞民意的有效平臺，更是回應信訪群眾期盼、幫助解決難題的重要舉措之一。因此，地方黨媒在進行輿論監督報道時，要堅持牢牢把握時代主旋律、發展主基調，在主流媒體主陣地上，有理有序、正面引導、疏通協調，既當好黨委政府與群眾之間的“協調員”，又要當好群眾監督黨委政府工作的“監督員”。具體來講，黨報信訪工作的監督職能，要結合群眾來訪的實際情況進行分類處理：一是群眾反映的問題中有新聞價值的，可見報的信訪素材經過記者采訪調查、認真核實、深入挖掘后，及時通過公開見報的輿論監督形式，促進問題能夠盡快解決；二是群眾所反映的問題如牽涉面廣、話題敏感而不適宜公開見報的，通過編發送閱內參內部處理的形式，引起上級領導或相關部門重視來促進解決；三是對于媒體報道難以立即解決、需要有關部門系統督辦的信訪問題，通過轉辦信函的形式，將信訪件轉給相關部門，并督促其按有關政策規定辦理、及時給予回復。常德日報社在遵循新聞紀律、規律，實事求是、正面回應、積極引導的基礎上，通過熱情接訪、分類處理、回訪督辦的方式，在黨報信訪工作中，逐步形成行之有效的及時回應、正面引導、督促辦理、協調解決的輿論監督機制。

2019年7月28日，常德市民周女士到常德日報社民生新聞部投訴，稱自己與8歲的外孫前往自來水公司公交站臺等車時，外孫不小心被公交站臺一個殘破的不銹鋼座椅劃傷。隨后，周女士先后找到市公交公司和市城管局反映情況，希望對方給自己一個說法，并對已破損座椅進行維修，但兩部門均表示“此公交車站臺不在管理范圍內”。接到投訴后，記者先后走訪了市公交公司、市城管局、市城投集團三家單位了解情況，弄清出現該公交站臺無人管理問題的緣由是目前公交站臺管理部門多、權責不統一，還有部分公交站臺通過招標形式由廣告公司負責管理的情況。針對這樣的投訴，常德日報社編發內參《市城區部分公交站臺為何“無人管”》，以報告市領導協調處理的方式進行輿論監督，并根據采訪情況提出了明確主管部門統一管理、明確范圍職責實行三權統一、摸清站臺情況建立臺賬、加大維護資金的財政投入四條切實可行的建議，在市領導和相關部門重視下，該問題很快得到妥善解決。類似這樣不宜公開見報的信訪問題，常德日報社一方面熱情接待信訪群眾，真誠接訪、耐心解釋，用真情化解他們心中的不滿情緒；一方面積極履職，多方聯系、認真調查走訪，形成事實清楚、數據準確、思路清晰、建議可行的內參報送市領導和相關部門，盡到媒體輿論監督、構建和諧社會的職責，每年都有多篇內參得到市領導的簽批督辦，促進棘手問題的妥善解決。

對于信訪問題具有新聞價值且可以公開見報的，常德日報社所轄的《常德日報》、《常德晚報》、尚一網等平臺每年都有100多篇監督報道推出，如《購買的“益生菌”中 卻出現“蛋白復合粉”》《丁玲公園購票才能入園？》《欠費482噸消防水費導致小區停水》《免費停車位被占用市民呼吁還位于民》《購車必須支付金融服務費？》等監督報道的推出，為群眾解決了不少民生問題。同時，在尚一網設立了“問政常德”專欄，對涉及各部門工作進行專題監督，《穿紫河水體腥臭 部門：水體自身凈化功能弱》一稿見網后，市領導立即召集各相關部門現場查看、督辦限期整改；《碑吉邊路“失明”多年究竟何時亮燈？》引起建設、路燈管理部門的重視，讓久拖未解決的頑疾徹底告別“失明”；《桃花源大橋路面現“坑洞” 市橋管處：年底全面修補》見網僅兩天，相關部門就將坑洞修補到位。《男子14年前借給村里八千元 索要至去世仍無果》《市民質疑常德屈原公園簡介上漏字 管理方：會盡快修正》《市城區一路口四處信號燈只亮黃燈，事故頻發》等報道也都促成了問題的快速解決。

二、強化黨媒信息傳播服務，彰顯黨報信訪工作的民生情懷與社會擔當

群眾來信來電來訪，大多是一種無奈之舉。他們都是懷著對地方黨報等主流媒體的一種無限信任的心態，跟黨報記者反映訴求、尋求援助。來黨報信訪求助的群眾中，既有來自偏遠農村的上訪者，也有生活在城市的上訪者，從他們所反映的問題來看，涉及社會生活的方方面面。反映的問題中有很多涉及衣食住行等與老百姓生活密切相關，如下崗職工生活保障、離退休職工待遇、看病就醫乘車優惠、子女教育入學條件等。面對這些人和事，常德日報社首先在回應百姓訴求、優化民生服務、以點帶面解決上著力，在認真記錄來訪群眾反映的問題基礎上，迅速組織團隊研究討論，深入細致分析問題的癥結所在，積極思考和確定解決問題的方法、途徑，安排記者做好溝通、協調、聯絡、采訪、回訪等工作。其次，結合群眾反映問題的實際情況，觸類旁通去挖掘對群眾生活有所幫助的相關素材，予以分類整理和報道來提供更多的有用信息。再次，努力暢通信息渠道，為群眾與媒體間建立無障礙的溝通交流平臺。

2019年4月，中央掃黑除惡第16督導組進駐湖南的第二天，《常德日報》、《常德晚報》、常德融媒、尚一網及時刊發、推送相關信息，《常德日報》頭版頭條刊登了動員會消息。4月5日至4月30日，《常德日報》、《常德晚報》、常德融媒、尚一網持續刊登督導組進組公告及舉報電話，并安排專職記者跟進，開辟專欄發布動態消息，為暢通民情民意、服務社會大眾提供信息溝通的渠道保障。

如對于貧困群眾因病致貧返貧的來訪問題，記者通過走訪市民政局慈善辦等相關部門了解情況后，《常德日報》推出了《“生命之光”溫暖大病家庭——符合條件的患者最高可獲1萬元救助金》，為廣大農村貧困致病的群眾提供了申報條件、申報程序，救助時間、救助金額等相關信息幫助。另外，如推出《4月10日起，常德火車站部分車次有變化》《200臺公交車配備便民藥箱》《反季節蔬菜到底能不能吃？——專家：不使用有害激素、超標農藥的蔬菜均可食用》《買了房能否就地入學》等報道，都是記者接到相關來信或來訪后，積極主動與相關部門銜接聯系，通過認真采訪、綜合整理基礎上推出的報道，既及時回應了來訪群眾的訴求、圓滿解決了群眾反映的問題，又為讀者大眾提供了相關的信息參考，同時又豐富了黨報的民生服務內容，可謂起到了一舉多得的效果。

結合黨報信訪工作的特點，常德日報社于2019年設立了民生新聞部，承擔信訪接待與民生新聞報道工作，開辟信訪熱線、設置信訪接待室、配備專職接訪記者，開辦媒體信訪專版、專欄、專題，年度接待來信來訪來電200多次，做到了次次有記錄、件件有回應、事事有著落，贏得了老百姓的信任。《常德日報》于每周五開設民生新聞專版，《常德晚報》開設連線專版，尚一網設置民生論壇，除了刊發黨報信訪相關問題的新聞報道外，還通過市長熱線、消費者委員會投訴、市信訪局信訪件等多個信訪渠道進行聯動，對有新聞價值的相關資料素材進行整理，安排專人跟進采訪聯系、及時報道、協助解決，做到哪里有讀者需要，記者就奔向哪里，用心、用情搞好服務和協調，積極發揮地方黨報與人民群眾之間的橋梁和紐帶作用。

三、圍繞黨報信訪工作創新，做好黨報接訪處理的長效機制與科學安排

做好黨報信訪工作，要力求心系群眾用心做、真抓實干出成效，這不僅要有強烈的責任心和使命感，而且要在工作中勇于創新、敢于作為，不斷優化工作方式方法，逐步提高工作效率，從而讓每一次來信來訪處理達到最佳效果。為此，黨報有必要做好信訪工作的科學安排與機制保障，建立健全黨報信訪工作的長效機制。

圍繞黨報信訪工作，就要著力構建科學有力、措施得當、安排有序的信訪工作體系。一是建立黨報信訪工作的組織領導架構。是否具備強有力的領導機制，是能否做好黨報信訪工作的關鍵環節。明確黨報信訪工作是媒體主要負責人牽頭的一項重要工作，由分管領導具體負責督促、協調、落實，安排專職接訪部門進行具體接訪處理，其他部門全力配合協調、形成聯動合力，最大限度地發揮黨報信訪工作的作用。二是增強黨報與社區群眾之間的溝通、互動。在各街道（鄉鎮）、社區（村組）積極建立群眾信訪聯系點，暢通和增強與群眾面對面的銜接、交流，定期召開社區（村組）普通黨員、群眾座談會，了解基層群眾心聲與訴求、動態與走向，積極承擔起黨和政府與人民群眾聯系、溝通、協調的責任，努力搭建起政府部門、主流媒體、老百姓之間互動交流的平臺。三是落實黨報信訪接待負責制。要始終做到群眾來訪熱情接訪、認真記錄，一張笑臉接待、一杯熱茶遞上、一番誠懇交談，努力消除來訪群眾的敏感與抵觸情緒，耐心傾聽和記錄來訪群眾的訴求，積極弄清群眾所述事件的來龍去脈，盡力回應和解答信訪群眾所提出的問題，要站在來訪群眾的立場和角度，真誠為其排憂解難，盡最大努力促進反映問題的解決。四是完善黨報信訪件的辦結機制。對所有來訪來電來信建立臺賬，做到件件有記錄、件件有回應、件件有存檔。根據信訪內容的不同及時進行分類處理，即采取編發內參進行內部情況通報、采訪成稿公開見報、形成轉辦信函交相關部門、現場電話咨詢辦理等不同的形式，盡力妥善解決信訪涉及的問題，將辦理結果進行整理歸檔。五是做好黨報信訪應急和輿情風險防控預案。對信訪接待和聯系責任到崗、任務到人，做到信訪工作日日清，力求每個信訪件處理情況心中有數，加強對論壇、微信、微博等涉及本地區網絡輿情的發現、預警、引導、處置能力，并從技術上對各互動平臺進行后臺管控，以防范信訪極端情況的出現。

黨報信訪工作是黨媒不可或缺的一項重要工作，也是各級黨報吸引讀者、服務大眾和取得廣大讀者信任、支持的重要渠道和途徑之一。創新和有效做好新時期的黨報信訪工作，盡力保障和維護好人民群眾的合法權益，強化監督、提升服務、優化效能、助力發展，對于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系，更好地關注民生、反映民情、傳遞民意，助推新時期黨報信訪工作強信心、聚民心、暖人心，更好促進社會和諧和加快推進民族復興偉大事業都具有重要作用。

作者系常德日報社總編輯

參考文獻

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