旅客對FH航空公司經濟艙飛機餐的滿意度現狀研究

肖容雍 李銘

摘 要：飛機因其安全性和便捷性，一直都是出行交通工具的首選之一。人們在選擇航空公司時考慮的不僅是機型、價格的差異，能夠提供更合口味的美食也逐漸成為重要的考慮因素之一。隨著國內外、主支線航空市場的逐步開放，國內新的航空企業及國外低成本航空公司的不斷進入擠占了部分航空市場份額，加之高鐵的快速發展的影響，使得中國航空市場競爭愈加白熱化。依附航空公司的飛機餐市場同樣面臨著如何提高競爭力問題。提供個性化服務，快速轉型以在競爭中求得生存和發展，真正地把飛機餐建設成為游客更加滿意的服務，也是提升大型航空公司服務水平的重要舉措。通過以國內某大型航空公司的飛機餐為研究的突破點，運用問卷調查、實地調研和搜集分析資料，得出經濟艙飛機餐的供給、需求情況，并據此為優化國內某大型航空公司服務提供了針對性的建議。

關鍵詞：航空公司;經濟艙;飛機餐滿意度

中圖分類號：V37? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）02-0144-03

一、目標描述

國內某大型航空公司一直注重旅客的滿意度，尤其在飛機餐中下了大工夫。2003年該公司在某機場與國外知名“天廚”集團成立了一個中外合資的航空食品公司，以科學的管理和國際標準作為航空食品的開發與改革的依據。該航空食品采用國際先進的管理和服務理念，定期針對航線和季節變化，結合地方特色以及高端旅客需求進行選餐和改餐。

二、技術路線及理論基礎

本研究遵循“文獻綜述—現狀分析—調查研究—問題診斷—對策建議”的研究路徑，提出了貫穿全文的研究框架。

（一）顧客滿意度

由于顧客滿意是顧客消費后的模糊感受，所以可以說這是顧客心理的一種無形的尺度，因此不能直接測量。然而，顧客滿意度研究僅僅使用了多種具體的方法來衡量顧客對無形滿意度的感知，并根據測量結果對顧客滿意度進行量化。從這個角度來看，顧客滿意也可以被描述為顧客滿意的程度。顧客滿意度用來衡量顧客對特定產品或服務的滿意度和顧客感知，從橫向和縱向比較評價結果。因此，顧客滿意度的測量實際上就是顧客對所使用的產品和服務的看法和評價，以及具體顧客滿意的定量指標。顧客滿意度特征如下。

1.主觀性。顧客滿意度具有明顯的主觀傾向，這是顧客價值感知活動的結果。因此，無論顧客的喜好程度如何，他們都會受到期望、經濟條件、文化背景和需求以及評估動機的影響。

2.客觀性。一切都是客觀的，所以客戶滿意度是具體的、真實的。它不是按照客戶或公司的意愿轉移的，所以當客戶收到公司的產品或服務時，客戶就會滿意。然后，無論顧客是否打算評價產品或服務，評價都是客觀和真實的。

3.模糊性。因為顧客滿意是顧客的一種個人體驗、感知和判斷，所以結果會伴隨著“非此非彼”或者“亦此亦彼”。這種模糊性也決定了顧客滿意的程度是模糊的，因此更加難以量化和準確判斷。從這個角度來看，很難確定“滿意”和“較為滿意”之間的差距。

4.全面性。顧客滿意度是對企業所提供的產品或服務以及企業自身誠信的評價，對具體功能的評價并不全面。因此，無論是質量還是服務有問題，顧客都會對評級和情緒感到不滿。

5.差異性。顧客滿意通常由產品和服務質量、顧客屬性、公司特征和行業特征的差異來區分。

6.動態性。一切都在發展和變化，客戶滿意度仍然是不確定的。隨著客戶需求的不斷變化，隨著技術的進步和整體環境的變化，相應的客戶滿意度也會隨著時間的推移而發生很大變化。

（二）顧客滿意度模型

通過建立顧客滿意指數來研究顧客滿意的產生機制，我們可以了解顧客滿意的來源，找出關鍵問題（對于追求顧客滿意的公司），并為解決這些重要問題提供可靠的科學依據。20世紀80年代末，電子模型開始被引入客戶滿意度分析和計算，極大地推動了客戶滿意度理論和指標模型的發展。李廣宏等在2019年提出基于ACSI模型構建旅游演藝游客滿意度模型，運用SPSS及AMOS軟件通過數據分析進行模型驗證、效應運算和指數運算。

三、文獻分析

（一）國外顧客滿意度研究概況

20世紀80年代后電子商務系統的發展逐漸完善，現在電子商務模型已經融入到客戶滿意度的計算和分析中。直到1994年Dutka將顧客滿意度定義為：“滿足或超過消費者的需求和需求所產生的預期，而相反地，則達不到預期的滿意度”，同年AIA評估項目才正式啟動，覆蓋主要經濟領域。七大經濟體包括來自34個行業的200多家企業，在理論和實踐中都產生了客戶滿意度指數。評估領域的權威。從1995年開始，美國《財富》雜志開始使用AIA調查全國不同行業的消費者滿意度。到目前為止，它已經發展成為國家宏觀經濟指標。

（二）國內顧客滿意研究概況

中國的消費者滿意度研究始于20世紀90年代中期。1999年12月，國務院發布的《國務院關于產品質量的決定》進一步明確：向優質客戶提供可靠、真實的產品信息;產品應該被開發和研究。如何衡量要交付的客戶滿意度指數。此后，我們進一步發展和完善了客戶滿意度指數的方案研究。2000年以前，消費者滿意度指數和上海評分體系的研究得到了相關專家的認可。2000年，在國家質量技術監督局的大力支持下，“中國消費者滿意度指數研究”正式列入國家科研課題。然后，在2002年，我國開發了一個適合中國具體情況的國際客戶滿意度評估（CCI）模型。目前，該模型是唯一一個在國家層面進行檢驗和確定的地方模型，它也是該模型的結論。這一結果在企業決策和政府工作中也是可行的，重要的政府部門（如質量監控部門和信息產業部門）也可以從中央情報局提取相關數據和分析、確定。提高政府決策的水平和質量。此外，TCL集團、寶鋼集團、海爾集團等中國大型企業也開始制定自己的客戶滿意度指標，以在競爭激烈的市場中競爭，提高企業的市場競爭力。2005年5月30日，由清華大學和中國國家標準化研究院聯合組建的中國國家研究院客戶滿意度標準研究院正式成立，并于2006年6月30日正式成立。

在我國消費者滿意度指數模型的國內研究進展中，許多學者都進行了深入的探索，并根據我國的國家標準制定了消費者滿意度指數模型。也有學者嘗試用定量分析來研究這方面的問題。劉宇“研究開發了客戶滿意度指標的基礎技術，并進行了大量的研究，建立了客戶滿意度指標體系”。在顧客滿意度評價的研究過程中，建立了基于實證分析的顧客滿意度質量函數的質量模型，并解決了建模、客戶滿意度和改進現實模型中的常見問題。

四、量化顧客滿意度實例研究

為了本研究的目的，我們對FH航空公司的部分旅客進行了調查。調查時間為2020年3月14日至2020年3月23日，調查問卷的發放和回收周期為10天，共發放問卷560份，回收誠信問卷503份。采用信度分析和因子分析等方法對調查問卷收集的數據進行分析。

在航班配餐服務質量相關的測量條目確定中，參考了高美（2012年）和蔡雨辰（2018年）研究中所用的評價項目組成，并與航空食品公司和客艙服務人員進行了溝通，最終確定了問卷組成。

從調查中獲得并處理的數據結果如表1所示，顯示了調查問卷中12項測量條目的因子分析和可靠性分析結果。在航空公司飛機餐服務質量的兩個因素可靠性分析中，驗證了因子分析的可靠性。該表是海南某大型航空公司經濟艙旅客對航班客艙餐飲服務人員和餐食的滿意度的評估。表的左側是根據問卷上每個評價指標的得分，而右側是根據每個評價指標的得分按重要度排序。按照右側部分的得分情況，可以對顧客滿意度進行分析，并就所得出的結果，對某大型航空公司海南游客對經濟艙飛機餐的顧客滿意度質量改進計劃和公司內部服務人員的工作考核提供診斷報告。

五、結論與建議

（一）結論

滿意度指標是旅客在飛行旅途中考慮的重要因素。由數據分析得出，在海南旅客中，有超過60%的旅客認為客艙乘務人員餐飲服務過程中的服務態度得體是非常重要的，43.8%的旅客認為飛機餐的營養和外觀是非常重要的，83%的旅客認為飛機餐的衛生安全是非常重要的。由此發現，飛機餐的安全和衛生情況對旅客滿意度的影響最大，其次是客艙服務人員的服務質量，這兩點是航空公司在飛機上提供餐食服務時須最為關注的部分。

（二）建議

海南省某大型航空公司要想實現可持續發展和保持在國內外的競爭力，必須不斷提高飛機餐的安全、衛生標準和客艙服務人員的服務質量。提高飛機餐服務的水平和提高旅客的感知價值是提高滿意度和競爭力的重要舉措。除此之外，還要以完善的保障體系為該大型航空公司經濟艙飛機餐的優化提供機制、科技、人才和經費的支持。

參考文獻：

[1]? 郭天天.基于ACSI模型的快遞服務滿意度影響因素研究[D].天津：天津理工大學，2016.

[2]? 李廣宏，潘雨晨，梁敏華.基于ACSI模型的旅游演藝游客滿意度研究——以“印象·劉三姐”為例[J].西北師范大學學報：自然科學版，2019，（3）：125-134.

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