智慧型一站式網上服務中心建設實踐研究

賈玲玲 曲德陽

摘? ?要：一站式網上服務中心是高校智慧校園建設的重要組成部分，對高校工作具有深遠意義。文章從中央民族大學智慧型一站式網上服務中心建設背景、思路、總體框架、內容等方面進行描述，結合建設、使用過程中遇到的問題，從完善管理機制、加大信息化投入、提高信息化水平、完善業務系統建設、加強數據持久化應用等幾個方面提出建議，力爭使學校信息化建設取得長效發展。

關鍵詞：智慧型一站式網上服務中心;問題;解決方案

中圖分類號：TP311.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2021）01-0093-04

高校信息化建設在經歷了近20年以業務系統開發為主的建設周期后，逐漸走向了以業務流程為核心的一站式網上服務中心的建設。尤其在“十三五”國家信息化規劃中提到，要建立統一開放大數據體系和促進服務的“一站式”網上辦理。在此之后，國內許多高校開始策劃并搭建了一站式網上服務中心，并取得了初步成效。

一站式網上服務中心的建設實現了流程和數據、服務與管理的有效分離。傳統的業務辦理方式需要用戶登錄各個業務系統進行辦理，對用戶熟悉掌握業務系統的功能要求較高，而且傳統辦理方式無法對業務辦理的進度進行監控。對于一些無法在業務系統中實現的流程，還需要用戶在線下進行辦理，費時又費力。一站式網上服務中心的出現及時解決了上述問題，推動了校園內部行政審批建設，大大降低審批的工作量，提高了工作效率;同時通過對學校業務流程進行梳理，可以進一步優化辦事流程，提高學校的管理水平。一站式網上服務中心是高校“智慧校園”的重要組成部分，也是高校日常辦公事務處理的主要平臺。

一、中央民族大學智慧型一站式網上服務中心建設情況

1.建設背景

中央民族大學信息化建設經過10余年的發展已經取得了初步成效。在網絡環境建設方面，構建了完整的網絡信息點，全面覆蓋了教學區、辦公區和生活區，方便用戶的網絡訪問需求。在系統建設方面，完成了i民大信息服務平臺、統一身份認證、網上辦公系統、研究生管理系統、本科生教務管理系統、本科生學生管理系統、一卡通系統、科研管理系統等各類應用系統的建設工作。

隨著高校信息化建設的深入發展，我校信息化建設的不足和問題凸顯出來。主要體現在：

（1）目前已建設完成的各應用系統，雖然降低了人工工作的成本，節省了工作時間，但是業務系統的建設著重于各個部門自身業務工作，在面向師生的業務流程辦理方面有所欠缺，已經很難應對校園信息化建設中復雜多變的需求。

（2）線下填報的情況仍然很多，數據沒有得到有效的利用，師生不斷重復填報信息，嚴重影響了信息的準確和工作的高效。

（3）平臺模式單一，使用率低下。移動應用的發展是高校信息化發展的主要趨勢，我校i民大微信服務平臺自2016年上線至今為師生提供了全新的訪問模式，日訪問量達500余人，隨著信息化應用的發展，單一的訪問模式已不能滿足師生的需求，豐富的移動端應用也是信息化建設必不可少的部分。

2.建設思路

中央民族大學智慧型一站式網上服務中心秉持“讓數據多跑路、讓師生少跑腿”的理念，旨在建立一個通用的、“隨需應變”的高靈活性、高擴展性“一站式網上服務中心”，不僅能夠滿足當前各部門業務的流程化管理需求，還要能適應學校未來業務的發展需求，系統管理人員需要靈活、方便地修改原有流程，部署新的流程。“中央民族大學智慧型一站式網上服務中心”主要圍繞服務集中部門建立統一形式的網上信息服務，同時實現與學校的統一身份認證、i民大信息服務平臺等系統的整合，建立規范的業務流、工作流和審批流，消除信息系統之間碎片化管理和系統間存在的信息孤島，解決師生重復填報問題，完善移動端應用，為學校日常管理和服務提供豐富的流程運行及管理功能。

3.總體框架

中央民族大學智慧型一站式網上服務中心建設，不僅是技術的實現，更是流程的整合、觀念的轉變，因此要從學校自身的規模和特點出發，有針對性地進行架構設計，建成一個從數據管理、服務封裝、服務編排，到最終面向用戶的應用/微應用服務的校園信息服務框架，通過服務框架能夠覆蓋絕大部分校園信息服務場景，并實現長期、可持續演進的校園信息服務建設，通過流程和數據服務能夠有效地組合各種應用需求。

“中央民族大學智慧型一站式網上服務中心”將現有的各級各部門信息化系統聯系起來，以統一的方式為師生提供服務，實現集中式監控協調、分布式管理實施的服務模式。中央民族大學服務門戶是智慧型一站式網上服務中心的直接標志性成果，是整個框架面向全校師生的用戶體驗層。服務門戶包含目前學校主要的服務事項，以應用層面的應用/微應用形式展現，支持PC端和移動端兩種訪問形式。下層的支撐平臺為應用層的應用構建和運行提供流程和數據支撐，并實現各類業務模型和權限控制機制。

其總體框架如圖1所示。

4.建設內容

根據中央民族大學智慧型一站式網上服務中心建設需求，建設內容主要包括以下方面。

（1）服務流程的梳理

服務流程的梳理和優化是中央民族大學智慧型一站式網上服務中心建設的基礎，也是提高學校管理服務水平的關鍵因素。為了保障系統建設的順利進行，在一期建設中，我們沒有采取全覆蓋的建設理念，而是選取了校辦、人事處、學生處、教務處、組織部、國際合作處、信息化建設管理處、工會、研究生院、招生就業處、國際教育學院、保衛部等主要部門進行了調研。歷時一個月的時間，一共收集整理了75個建設流程和15個說明流程。

（2）平臺建設

中央民族大學一站式服務中心包括服務門戶、流程平臺、移動平臺、數據管理平臺四部分。

服務門戶為師生提供了訪問一站式網上服務平臺的統一入口，提供了一站式的服務。服務門戶包含首頁、服務大廳、個人中心、流程監控四部分。首頁包括待辦事項、進行中事項、已完成事項、我的收藏、最新服務、熱門服務、服務總覽幾部分，如圖2所示。服務大廳展現了目前系統中所有辦事流程，默認按照辦理的次數進行排序。用戶可以通過服務部門和字母檢索條件查找所需的流程，系統也提供了模糊檢索方式，方便師生用戶的使用，如圖3所示。個人中心按照用戶本人的申請歷史和審批歷史進行匯總。流程監控只針對流程管理者進行授權，我們本著“誰提出誰負責”的觀點，流程提出人員即流程負責人員，有流程管理監控的權限。

流程平臺是具有表單開發與處理引擎的功能性平臺，可以可視化、零代碼地開發任意類型的表單，通過與數據管理平臺的結合，實現全校流程的統一管理、監控、優化分析等功能。

移動平臺是一站式網上服務平臺基于微信端的展現。用戶可通過i民大微信服務平臺進入，選擇其中“服務門戶”欄目即可，如圖4、圖5所示。

數據管理平臺具有所有業務數據的管理功能，即一系列數據主題及其對應的增、刪、改、查、監控、統計等功能。與一站式網上服務中心相關的數據主題包括三大類：①服務流程本身的運行數據。這一類數據主題主要反映流程的整體運行效率、運行狀態及服務中心平臺的異常情況監控。②每一項服務流程對應直接流程數據。這一類數據主題是對每一項業務流程直接產生的數據結構的建模和管理。③跨業務流程的業務數據主題。

二、存在的問題

在流程需求調研和系統建設開發階段，我們發現存在以下幾點問題：

1.部分流程不明確，缺乏統一管理

在調研過程中我們發現，有些部門沒有對本部門的工作流程進行認真梳理，工作流程不明確;還有的流程缺乏統一的管理和規劃，同一事項負責的部門有很多。比如說活動申請和場地申請，通常線下的處理方式是活動、場地單獨申請，缺乏關聯性，因此一件事情往往要填很多表單。同樣，場地管理分配給了不同的部門，有的是團委管理，有的是后勤管理，有的是校辦管理，還有一些場地根本沒有管理部門，導致在場地申請和審批過程中存在著諸多問題。

2.業務系統缺失、數據不完善，造成部分急待上線的流程不能在網上辦理

盡管學校現在建設的業務系統總量在不斷地上升，但是有些主要部門的業務系統仍然缺失。比如說，我校目前還沒有校友管理系統，在校友人員統計中仍使用Excel方式進行統計，這樣使一些針對校友的流程無法在線上進行辦理，同時也不便于對校友工作進行管理。

3.業務辦理方式保守，不愿意進行網上辦理

這種觀念主要集中于與財務相關的業務。例如開指標單，項目管理部門每天要開很多指標單，他們迫切希望可以進行線上辦理，但是線上辦理的指標單在財務部門目前還不予采用。同樣，報銷的投遞目前還采用現場審核，一旦缺少憑證需要回去補充，這樣一來即耽誤時間，又耗費精力。

4.流程缺乏有效的整合

流程在各部門內部審批過程很明確，但是部門之間缺乏關聯性。比如說，學生休學涉及學生處、后勤、校醫院、財務處、信息化建設管理處等多個部門。目前學生休學首先經過審批同意之后，由學生處將休學通知單交給學生，由學生送到相關部門，這就很容易出現學生沒有及時將通知單送到各部門的情況，從而導致保留宿舍或退宿辦理出現問題。同樣，公寓部辦理保留床位或者退宿之后需要開個單子，再由學生去財務處結算，如果學生送得不及時就會導致收費信息錯誤等情況的產生。如果將這些流程有效整合在一起將會降低損失，也會節省人力。

5.用戶角色不完善

我們在實際工作中有教學秘書、行政秘書、黨務秘書、支部書記、支部委員等角色，但是在各業務系統中沒有對這些角色進行區分，導致目前對這部分人員的維護仍采用人工的方式。

6.數據缺乏有效利用

在使用過程中，我們發現數據中心提供的數據，在用戶填寫表單的時候，可以直接調取出來，而有一些數據中心沒有的數據，還需要用戶一次一次填寫。比如說電話號碼、現居住地址等信息，以往在流程中已經填寫過的信息沒有得到有效利用。

三、解決方案

1.進一步完善管理機制

建立網上一站式服務中心的“三要素”包括職責要明、服務要清、數據要活。

（1）職責要明

明確崗位職責要求、崗位管理制度和責任人;建立并完善校務數據管理辦法和信息安全保障制度。加強校務數據的統一規劃與管控，建立有效的數據共享、管理與保障體系，保證校務數據的完整性、實時性、規范性和一致性，如圖6所示。

（2）服務要清

流程平臺建設是一個長期的過程，各部門應根據工作情況對本部門的工作流程進行認真梳理，對不明確的業務流程或者跨部門的流程應主動提出來，與其他部門一起對流程進行有效再造，提高工作效率。

（3）數據要活

全面的管理質量體系是評估、再造的過程。我們把流程比成河道，把數據比成水庫。有了暢通的河道，但是水庫的水很少，那么河道也沒有發揮其重要作用;相反沒有暢通的河道，水庫的水就不會流動起來，會變成死水臟水。由此可見，流程和數據是相輔相成的關系，各業務系統應積極打通與中心數據庫之間的聯系，讓數據活起來。數據流程關系如圖7所示。

2.加大信息化建設的投入和重視程度

信息化建設表面上看是技術問題，實質上是管理問題，建設成效取決于學校領導和各業務部門對信息化的認識、理解、重視和支持。目前，我校信息化建設已取得顯著成效，但是仍有不足。有些領導和部門對信息化建設的重視不夠、投入不多，導致一些重要業務系統的缺失，不僅給工作人員增加了工作壓力，同時也不便于管理。因此，建議學校將信息化建設列入學校的年度計劃中，提高對信息化的資金、人員等多方面投入。

3.提高各部門信息化的水平

提高各部門的信息化水平，有利于信息化工作的更好發展。可從兩方面入手：一是定期組織信息化培訓，使工作人員可以熟練地使用電腦，熟悉系統的操作、軟件的使用等;二是設立專門的崗位，負責信息化建設和管理工作。目前學校很多部門都有自己的業務系統，有的是一個系統多人管理，有的是系統管理員身兼其他工作，難以全身心投入到系統的管理中，更嚴重的是系統管理員沒有信息化的建設和管理經驗，一遇問題手忙腳亂。因此，各部門需要一名專門人員負責本部門的信息化工作，信息化工作人員需要有一定的信息化建設和管理經驗，才能做到全身心投入到信息化建設工作中。

4.完善業務系統建設

為了順應學校信息化發展需要，建議相關部門及時構建本部門業務系統。在業務系統建設過程中，并不是簡單地將業務由線下搬到線上，而是運用信息化思維和信息技術實現科學高效的業務組織協調，突破管理和服務質量提升的“瓶頸”，因此建議各個部門在建設應用系統的時候要多走出去，結合其他高校好的建設經驗，做好前期的調研后再進行下一步的建設。

5.加強數據持久化應用

根據業務系統的要求，在流程中產生的一些數據很難回寫到業務系統中，這類數據每次都需要一遍又一遍的重復填寫，給用戶帶來了煩擾。為了更好地利用這些數據，可以做數據持久化應用，將流程產生的有用數據保存在數據庫中，在以后配置流程中將此部分數據直接從數據庫中取出即可。

四、結語

時代進步、學校發展、師生需求都對信息化提出了更高要求，作為一名信息化工作人員，我們理應肩負起這份使命擔當，始終保持一份執著和情懷，在多方共同努力下，必然有所收獲。

（編輯：王天鵬）