基于知識管理視角的物業服務企業管理體系分析

朱曉禹

摘 要：物業企業作為在我國長久以來的服務體系之一，與人民大眾的生活息息相關，而在人們的物質生活水平逐漸上升的環境下，對于物業企業也逐漸提高要求，為了能夠促使物業企業獲得更加廣闊的發展，在知識管理方法落實在中國市場當中后，物業企業需要積極應用知識管理支撐自身的管理系統，能夠將物業企業的管理系統建設成為集中了知識戰略、運行結構與支撐結構為一體的運行方式，重點研究在物業企業管理當中知識管理的應用，從而推動物業企業的發展。

關鍵詞：物業企業;知識管理;企業管理系統

針對于我國現階段物業管理市場逐漸激烈的競爭環境，暴露出行業發展的諸多問題，在物業企業的管理工作當中，缺乏先進的管理理念，管理水平相對較低，無法收獲較大的經濟效益，這主要是因為在物業企業管理當中匱乏專業的人才等，從而限制了物業企業的長久發展，同時，在物業企業的運行當中，內部員工在工作當中的實踐經驗等知識資源，不能夠及時的為物業企業儲存利用，將會影響到經驗知識的流失，導致對物業企業甚至整體物業行業的發展產生較大影響，而物業企業在現代化的市場環境當中，已經著手從傳統的密集勞動型企業轉變為現代化的新型管理行業，從而促使知識管理能夠在物業企業當中作為全新的管理方式落實優勢作用的發揮。

一、我國物業企業知識管理應用現狀

通過對我國近年來物業企業的管理現狀研究發現，在物業企業當中，知識管理的運行狀況十分有限，通過各種實踐表明，我國的物業企業大多數的情況下能夠在特定條件下開展知識活動，物業企業在互聯網技術的普及下，建立了更為先進的成本管理系統、人力資源管理系統以及客戶關系社區網站等，但是在實際當中明確能夠采用知識管理系統的物業企業卻捉襟見肘。以我國的萬科物業為例，在萬科物業企業當中，所使用知識管理體系進行管理活動主要是針對于系統打造集成管理的結構，基于下屬的萬科地產知識管理系統的組成分支，在知識管理體系的開發實施上，未能夠走向較為完善成熟的階段。在實際當中的網絡學院開設門學習課程的同時，建立了線上的知識庫系統，從而能夠有效應用知識管理，推動物業企業的發展，對比國內其他物業企業分析可以得知，在現階段正在計劃或已經運用知識管理的物業企業相對來講具有較大的運行規模，且常見獲得較好的經濟效益，并且能夠為自身的長遠發展作出科學規劃。但是這些物業企業應用知識管理的層次仍然處于較低的水平，僅僅能夠建立一些信息化的基礎設施建設，而真正能夠完善知識管理的物業企業相對較少，甚至大多數的企業無法形成有效的知識管理系統，從這一方面來講，對于我國物業企業應用知識管理的任務任重道遠。

二、基于知識管理視角的物業服務企業管理體系構建

（一）物業知識管理體系的構成

基于在我國物業服務企業的知識管理應用當中調查研究，總體可以將知識管理視角下的管理體系分為三大結構體系，構成包括知識管理戰略，知識管理運行體系以及支持體系三種，而物業服務企業的知識管理體系構成戰略當中，需要明確企業運用知識管理建設的方向與目標要求等，切實制定符合企業發展的知識管理原則，而支持運行體系則是整體管理體系當中的內涵核心，為了保障企業能夠順利實施知識管理戰略，需要構建相應的支持體系，維系知識管理運行效果，我國現階段在物業服務企業當中展開的知識管理尚未成熟，因此，在重點研究建立知識管理體系當中，需要將重點放在知識管理戰略與支持體系的構建上。

（二）知識管理戰略

物業服務企業所構建的知識管理戰略，首先需要全面分析整合企業內部的經驗知識資源，結合物業服務企業內外面臨的環境特征以及知識資源確定發展基礎，依照企業未來的發展目標，確定戰略發展方向。具體來講，需要分析物業服務企業的知識資源，相對來講，大多數的企業具有較為豐富的知識資源，與其他行業相比較，物業服務企業的知識資源具有高密度、高技術的特征，且以經驗知識為主，缺乏專業知識，更新速度相對較慢，并且由于物業服務企業的行業特征，缺乏專業的人才，導致內部從業人員素質相對較低，流失大量知識經驗。并且在物業服務企業內部的支持資源，大多數體現在個體的隱性知識當中，對于物業服務企業內部的知識管理環境，需要進行SWOT分析法進行全面的分析，結合實際來看，在我國經濟持續發展的環境下促使物業服務企業迎來了較大的發展機遇，隨著我國國民經濟的增長，房地產投資幅度逐漸擴大，促使在相關的法律法規以及國家政策之下，逐漸完善了物業服務企業的管理行為，強化了全社會的物業服務管理意識，在這樣的環境下，物業服務企業的內外知識資源逐漸擴大，也能夠便于知識管理體系的構建。

針對于物業服務企業的知識管理戰略選擇，首先需要分析內部競爭位置與知識差距，從而才能夠幫助企業從各個層面上識別知識資源的優勢與面臨的劣勢，合市場當中競爭對手的情況全面分析企業現階段的位置，物業服務企業相對來講擁有較為豐富的知識資源，但是往往由于缺乏行業基礎知識，促使企業無法面臨現代化的環境進行知識創新。而我國在知識市場當中的競爭尤為激烈，物業服務企業在市場當中的競爭優勢相對落后，因此就需要結合現階段的知識劣勢，快速的構建起適應企業發展的核心知識體系架構，通過SWOT分析法，明確我國物業服務企業內外部所處的環境機會，結合行業知識特征，在企業內部需要建立激勵機制。鼓勵管理人員以及全體員工能夠更加深刻的認識到知識管理的思維方式，發揮員工的主觀能動性，促使工作人員能夠更加快速地參與到知識管理活動中，從而有效整合企業內外知識資源，并在企業內部構建知識管理體系，對于有限的知識資源進行合理的規劃管理，促使大量的隱性知識能夠在一定條件下轉化為顯性知識，集中個體的知識力量，建立起信息技術化的知識管理系統，有效實現信息的傳遞共享，通過企業知識庫的建立，能夠使雜亂無章的大量知識有序化，實現信息知識流動。

（三）知識管理支持體系

對于物業服務企業的知識管理知識體系來講，在初步確定知識管理戰略后，需要物業服務企業及時建立起相應的支撐體系，才能保障物業知識管理體系構架相對完善，基于對物業服務企業知識管理戰略選擇的論述，決定了物業服務企業知識管理應用的起點。從較為簡單的基礎做起，這就需要物業服務企業能夠符合物業企業發展的實際情況切實可行，將組織內部的激勵機制、企業文化和企業制度作為重點內容，完善支持體系的構架。具體來講，需要建立相對完善的知識型物業服務企業組織結構，促使企業擁有基礎的載體作為知識管理結構的運行依托，突破企業內部支持交流的屏障，促使知識能夠在物業服務企業當中有效利用，推行扁平化、柔性化組織結構管理模式，在企業當中實現信息的有效傳遞共享，降低信息失真的情況。以人為本的管理方式，促使在企業當中更加適應現代化信息網絡技術，并且還需要在企業內部設定專門的知識管理部門以及知識主管部門，并建立相應的知識管理激勵機制，能夠促進企業順利實施知識管理。對于員工而言，在企業內部實現知識共享利用無法成為自覺的趨勢，因此就需要企業能夠在知識的應用上建立相應的激勵機制，鼓勵員工的創造性與投入性，促使員工能夠善于利用知識，享受知識的傳播，從而實現企業的知識管理目標。對于全體員工來講，還需要結合知識管理體系的構建，分門別類對不同的員工實現不同種類的激勵形式，包括普通員工與知識型員工。對于普通員工來講，往往處于物業企業內的基層，相對從事較為簡單且重復性較高的工作，這類工作的知識技術含量相對較低，因此，需要加重對普通員工的知識管理，基于馬斯洛需求理論，滿足生理與安全的需求的同時，面向普通員工需要以物質為出發點，采取8+2的激勵法，80%的物質與20%的精神獎勵結合，刺激員工更加積極的實現知識的運用。物質上包括工資、獎金等方式，在精神上可以采用榮譽、表揚等方式，都能夠很好的實現普通員工的知識管理激勵。而針對于知識型員工來講，這類員工具有較高的個人素質，并且同時具備較為良好的專業特長，在物業服務企業當中，往往掌握著核心技術控制關鍵知識資源，因此，對企業的發展具有重要影響力。這類核心力量的企業員工作為企業寶貴的知識財富，具有較強的自主性，在普通員工奢求物質與精神的基礎上，知識型員工更加傾向于自主的工作環境，并具有強烈實現自我價值的愿望，他們從事著具有較高創造性的高價值勞動，難以控制過程，且無法給予普通標準衡量工作業績。因此需要考慮到企業的經濟效益，采取6+4的激勵措施，60%的物質激勵與40%的精神激勵，在工資、獎金、公司股權的物質激勵分享基礎上，增加知識型員工的培訓、學習、深造機會，加大工作自主權，促使知識型員工能夠參與到企業的決策當中，并為其制定職務晉升標準，從而更好地實現知識型員工的知識管理應用。

（四）知識管理運行體系

基于物業服務企業想要迅速的實現知識管理的有效性，還需要物業服務企業能夠完善知識管理運行體系的構建，基于物業服務企業內部工作項目相對較多，且類型較為復雜，從而決定了知識管理需要支持的共享與轉移，這不僅需要物業服務企業與業主之間進行知識交流，還需要協同政府部門，開發商與合作伙伴之間的知識交流共享。面對可編碼的顯性知識，更多的時候需要面對大量的隱性知識，這就需要物業服務企業能夠在服務業務流程當中全面分析控制知識資源，采取業務流程導向的模式，控制知識管理，圍繞著企業內部的服務業務與服務流程，建立知識管理庫，適當結合現代化的知識管理技術工具，達到信息化、自動化手段。能夠及時為企業內部的各個部門與人員提供相應的知識資源，同時還需要注意知識資源的搜集，經過層層匯總、篩選、編輯、索引后儲存于知識庫內便于后續業務流程的指導應用，逐漸完善知識管理體系。

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