城市主流媒體怎樣有機融入城市治理體系？
——都市快報“民意直通車”接入杭州城市大腦一年復盤

□ 莫士安 陳奕

黨的十九屆五中全會提出，“十四五”時期經(jīng)濟社會發(fā)展主要目標包括“國家治理效能得到新提升”“社會治理特別是基層治理水平明顯提高”。2020年3月31日，習近平總書記在考察杭州城市大腦運營指揮中心時指出，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路，前景廣闊。

城市大腦，最早由杭州于2016年提出，相當于為城市安裝一個人工智能中樞，用算力和數(shù)據(jù)資源，去優(yōu)化和高效調(diào)配城市自然資源和公共資源的使用。近幾年來，從藍本到實施，從1.0版到2.0版到綜合版，“城市大腦”正在從杭州走向全國、走向世界，努力為城市治理現(xiàn)代化輸出“杭州方案”。

都市快報從城市大腦誕生之初，就緊密追蹤報道，并發(fā)揮自身優(yōu)勢積極參與其中。目前，都市快報“民意直通車”實時互動平臺，已經(jīng)接入杭州城市大腦一年多，成為城市大腦和杭州老百姓聯(lián)系的一條重要民生通道。

對杭州城市大腦來說，通過“民意直通車”，更多杭州老百姓參與到城市大數(shù)據(jù)庫建設中，城市大腦不再局限于政府各個部門間的數(shù)據(jù)建設、流轉(zhuǎn)和共享，而是成為一個多方參與、資源協(xié)同、在線互動的有機體，實現(xiàn)民意在線、管理在線和服務在線。而對都市快報來說，這也是媒體轉(zhuǎn)型升級、積極作為，助力杭州智慧城市建設、打造共建共治共享社會治理新格局的創(chuàng)新探索。

一、“民意直通車”一年收到民意22000多條，幫助處理問題超過10000個

都市快報“民意直通車”最早始于2018年開設的“問計于民”欄目，2019年年中，開通線上實時互動平臺，并于當年底接入杭州城市大腦。

家門口公交啥時通、半夜施工太擾民、辦理社保不方便……市民生活中遇到的大事小事煩心事，都可以通過支付寶城市大腦端口、杭州城市大腦APP、杭州新聞APP這三大平臺，找到“民意直通車”反映問題。平臺將這些百姓所思所想所需所求，第一時間送達相關部門，同時也將政府部門對百姓問題的解答、處理，第一時間反饋給市民。

經(jīng)過一年的努力，“民意直通車”逐漸深入人心。截至2020年12月1日，“民意直通車”共收到民意22000多條，幫助處理群眾問題超過10000個，700多個杭州各級各類部門單位在平臺上回應市民民意。

為日常運維“民意直通車”，都市快報成立了一支專門隊伍，并形成民意記錄員記錄，記者核實報道，編輯、主任、編委、值班總編層層把關的發(fā)稿制度。經(jīng)過一年多實踐，對于各類民意處理，快報已初步形成一個“金字塔”形的處理結(jié)構（見P105示意圖）

第一層：一般普通、事務性民意

由大量咨詢類、求助類、投訴類、傾訴類民意組成。

處理方式：記者核實后及時回復、聯(lián)系相關部門回復、轉(zhuǎn)給市長熱線12345，或者傾聽、適當勸解（家庭糾紛傾訴、情感傾訴等）。

第二層：重要民意

各方面匯集的數(shù)據(jù)越來越集中，某個民意反映比較強烈；或者，憑借新聞敏感性，判斷某個民意需要重點關注。

處理方式：記者跟進采訪，予以公開報道，推動事情解決。

案例：三墩紫金明珠板塊交通“孤島”問題

2019年7到9月，有多位市民來“民意直通車”反映杭州城西三墩紫金明珠板塊沒有公共交通，居民出行困難。這一板塊的幾個樓盤，曾以較實惠的價格吸引了很多剛需市民，出現(xiàn)過“萬人搖”的火爆場面。當板塊內(nèi)的樓盤一批批交房、居民開始陸續(xù)喬遷后，卻發(fā)現(xiàn)這里是個“交通孤島”。

民意直通車記者實地調(diào)研后，針對地塊復雜情況，聯(lián)系杭州公交集團一起到現(xiàn)場，和居民商量出“原地調(diào)頭折返”的線路運營辦法。9月16日，349路公交車開通，成為紫金明珠板塊第一條公交線路，大大方便了周邊市民出行。

第三層：現(xiàn)象級民意、帶有一定復雜性的民意

當民意反映出來的問題具有普遍性，成為一個社會問題時，往往也突顯出社會管理的真空地帶，需要相關部門重視、解決。

處理方式：問計于民，把問題公布出來，請大家一起想辦法，集納民智，尋找解決方案。有時還就一些社會關注的話題，邀請專家、市民提出建議意見，形成可行性調(diào)研報告，遞交給相關部門。

案例：2019年5月中旬，“民意直通車”曝光了在杭州浣紗路上停了近一年半的一輛“僵尸車”，已欠停車費83023元，是“杭州市欠停車費最高的車”。并以此為突破口，持續(xù)追蹤停在路邊的“僵尸車”，發(fā)動市民舉報身邊的“僵尸車”，引起社會強烈反響。

“僵尸車”長期不挪動，大大浪費道路和泊位資源。為什么會有這么多“僵尸車”？“僵尸車”到底該由誰管理？管理難度在哪里？“民意直通車”連續(xù)追問，同時整理大量“僵尸車”舉報信息遞交給市民意辦。還廣泛邀請社會各界人士來出主意，報道國內(nèi)外城市的“僵尸車”管理經(jīng)驗。

當年7月15日開始，杭州市全面啟動“僵尸車”專項整治，十個部門聯(lián)合成立“‘僵尸車’整治專班”，徹底整治城市里的“僵尸車”。截至8月底，杭州共排查出疑似“僵尸車”2771輛。到10月1日前，杭州主要道路兩側(cè)和公共區(qū)域的“僵尸車”基本整治完畢。一次行動，為城市解決了一個長期被忽視的問題。

第四層：不宜公開報道的民意

關乎城市形象、關乎社會穩(wěn)定等不宜公開報道的民意。

處理方式：上報參考報道、和相關部門直接溝通。

第五層：民意榜單

民意需要總結(jié)梳理，這樣能看出一個階段老百姓普遍關注的問題在哪里，城市治理有哪些進一步改善的空間。此外，參與回復、處理問題的相關部門也需要鼓勵，引導他們積極融入到“民意直通車”機制中來。處理方式包括：

一周點贊榜：梳理上周民意，回訪反映人和處理單位，以榜單的形式，從高到低公布收到市民點贊的單位。

定期民意發(fā)布：2019年底，我們總結(jié)了“民意直通車”上線半年來，老百姓關注的十大問題：公交線路、地鐵建設加運營、城市安全隱患、住房陽光權、停車難、斑馬線與紅綠燈、垃圾分類、加裝電梯、共享單車亂停、“僵尸車”。

▲ “民意直通車”金字塔形民意處理結(jié)構

點評活動：比如由一位父親的表揚電話引出的溫度2019·十大城市案例活動。這位父親家住杭州濱江區(qū)一個老小區(qū)，女兒馬上要出嫁了，但單元樓的加裝電梯還沒裝好，他很著急。濱江區(qū)加梯辦得知此事后，和工程隊加班加點工作，電梯提前順利交付，新娘子風風光光乘著新電梯出嫁了。

由這個表揚電話起頭，我們從“民意直通車”日常民意中整理出2019年城市建設改造中的20個溫暖細節(jié)，請老百姓來評選，最終形成溫度2019·十大城市案例，并舉辦了隆重的頒獎儀式。

二、“民意直通車”為城市公共產(chǎn)品供給提供方向和畫像

媒體運行的民意平臺主要能起到哪些作用？從都市快報“民意直通車”的實踐來看，主要作用是傾聽民意、解難幫困，化解矛盾、彌合裂痕，集納民智，凝聚共識。此外，為城市公共產(chǎn)品供給提供方向和畫像，也是一個重要作用。

現(xiàn)在都是智能手機，出門可以網(wǎng)約車，但2019年7月11日，杭州朝暉四區(qū)91歲的周大伯聯(lián)系“民意直通車”，講了他打車的煩惱。老伴躺在醫(yī)院，他每天都要去看，出租車很難打，用智能手機約車，他眼睛不好看不清。民意直通車記者趕到周大伯家里采訪，報道第二天，就有愛心司機愿意和周大伯結(jié)對，每天送他去醫(yī)院。

報道同時引起市交通運管部門高度重視，一個月后，他們組織起一支有600輛出租車加入的愛心車隊，推出一條95128熱線。杭州的老人、殘疾人，或者是無法正常使用叫車軟件的特殊人群，都可以撥打這一熱線，提前預約車輛。

熱線開通數(shù)月內(nèi)，95128愛心車隊就結(jié)對老人78起，完成臨時約車單421單，累計為老人出行服務1700余趟次。

正是通過“民意直通車”的關注和報道，杭州交通運輸部門關注到特殊人群打車難的現(xiàn)狀，從而有針對性地推出相關公共服務產(chǎn)品，切實解決了市民困難。

三、黨委政府、媒體、市民、學界四手聯(lián)彈，打造“社會治理共同體”

2020年是“十四五規(guī)劃”制訂之年，9月24日起，“民意直通車”聯(lián)合杭州市人大常委會財經(jīng)工委、杭州市發(fā)展和改革委員會、杭州市決策咨詢委員會，推出“建言杭州十四五·獻計城市新發(fā)展”網(wǎng)上意見建議征集活動。

截至12月4日，通過調(diào)查問卷、官方微信微博、郵箱及熱線電話、專家智庫等渠道，“民意直通車”共收到各類意見建議1087條，覆蓋全市所有區(qū)（縣、市）。有些市民建議意見，經(jīng)優(yōu)化修改后，直接寫進了杭州市“十四五”規(guī)劃。

在城市大腦的助力下，杭州黨委政府、媒體、市民、學界一起“四手聯(lián)彈”，積極打造“社會治理共同體”。

在這個過程中，如何利用城市大腦的算力和數(shù)據(jù)優(yōu)勢，進一步賦能快報“民意直通車”？快報的媒體優(yōu)勢怎樣充分發(fā)揮，助力城市大腦迭代進化，從而在為杭州數(shù)字治理閉環(huán)做出有效貢獻同時，扎實推進媒體轉(zhuǎn)型升級？這是都市快報接下去要深入探索、深入實踐的一條創(chuàng)新道路。