人文關懷促進醫患“雙滿意”

文/本刊記者 劉敏

醫院競爭的核心是人才的競爭，要靠員工的服務贏得患者的滿意。

“滿意的員工和滿意的患者，是醫院健康可持續發展不可或缺的兩個重要組成部分。”2020年12月27日，在首屆中國醫院績效大會“全人關懷賦能績效提升”分論壇上，浙江省人民醫院副院長何強指出。

該會議在海南省海口市召開，由《中國醫院院長》雜志、中國醫院績效改革研究院主辦，分論壇由何強與南京大學醫學院附屬鼓樓醫院醫療行風監督處處長王靜共同主持。七位來自全國各地三甲綜合醫院的院領導、專家共同傳授相關經驗。該分論壇由石藥控股集團有限公司特別支持。

各地積極探索醫院如何提升醫患滿意度，讓醫務人員滿意后更好地為患者提供服務，真正提升醫院管理方面的績效。目前，部分醫院已經推出一些相關創新模式。

于家傲：職工之家助力醫者人文關懷

于家傲 黨委副書記吉林大學白求恩第一醫院

吉林大學白求恩第一醫院（以下簡稱“吉大一院”）黨委副書記于家傲在論壇上介紹，該院創新建設職工之家助力醫者人文關懷，使其擁有歸屬感；精心建設“民主溫暖”之家，強化民主，健全民主管理機制。

工會是職工之家，醫院建立的工會組織架構共設7個分工會，分別為：內科、外科、兒科、門診、機關、后勤、二部分工會。全院工會小組達96個，共124名工會干部。于家傲補充，醫院職工成分比較復雜，有在編員工，也有聘任制和臨時員工。以前，在聘任制員工入會方面，始終沒得到政策的支持。2019年，吉大一院破除種種限制，積極開展“吸納聘用制員工入會”工作，隨后，將4000多名聘任制員工吸納入會。目前，會員總數增至7200人。

如果醫院員工生病住院，工會領導則會分片進行慰問。此外，醫院也為員工設置了大病補助，員工住院總費用超過5萬元，自費超過3萬元時，將獲得相應補助。在員工免費體檢方面，吉大一院做得非常深入。40歲以上的員工每年要檢肺部CT，還要做早期腫瘤標志物檢查，包括宮頸癌篩查等。男性職工的配偶也被納入免費的產檢范疇。

醫院還在兩座樓的連廊里，開辟了800平方米的健身區域。其中包含五塊標準的羽毛球場、三塊標準的乒乓球場、一個臺球場、一個健身中心。于家傲總結，健身區域的建設，能使所有員工擁有良好的鍛煉環境。

醫院還開展了陽光健康之家建設，創辦職工社團，組織豐富活動。其中包括成立主持人培養中心、藝聲樂團、愛心天使合唱團、話劇社等。

何強：醫患“雙滿意”建設實踐

何強 副院長浙江省人民醫院

何強在論壇上表示，醫院競爭的核心是人才的競爭，要靠員工的服務贏得患者的滿意，員工是醫院最重要的戰略資源。

對患者而言，需要優秀的學科及專家幫自己解決問題，同時體會到醫院的效率。員工希望醫院對他的職業發展有幫助，在醫院能得到尊重和關愛，獲得合理的報酬。

浙江省人民醫院為更好地了解患者需求，2012年起，推行服務體驗。新員工入職后，要模擬患者。醫院給每位新員工1000元，用于體驗本醫院各就診環節，環節包括從掛號到手術室。

醫院環境非常重要，浙江省人民醫院大力提升景觀工程。何強進一步介紹，本院面積非常小，院本部只有70畝地，但能讓人感覺到空間很開闊。因為醫院有非常好的環境，還建設了中國園，職工可以在園中拍婚紗照。

診療區的環境也幾經規劃改造。病房條件也逐步提升，這樣可以給患者賓至如歸的感覺。醫院還引進了品牌咖啡店、超市、花店、書店。杭州空氣潮濕，很多衣服難以自然晾干。目前，醫院給每個病房免費提供洗衣機、干衣機。這樣的服務超出了患者的預期滿意度。

2012年，醫院成立入院準備中心，將全院床位統一打造集中安排，提高其利用效率。該中心整合了很多功能，患者術前檢查一般都在入院準備中心完成，然后相關科室再將其收治到病房。患者住進病房后，基本第二天就能做上手術。

目前，醫院為使患者更好地參與診療行為，醫患之間談話是通過視頻和APP、PPT輔助的形式進行溝通。該模式大大提高了患者對醫療工作的理解度。何強透露，醫院正在推廣將PPT、視頻嵌入到電子病歷中。患者滿意度因此得到進一步提升，紙質版病例時期患者滿意度53%，應用視頻后提高到82%。醫護人員與患者溝通的效率大幅度提升。

林怡：創新載體提升患者滿意度

“為患者提供全流程的患者滿意度體驗，對醫院來說是極大的考驗。”復旦大學附屬華山醫院（以下簡稱“華山醫院”）文明辦主任林怡如是說。華山醫院建立了滿意度管理體系，領導小組由院長和黨委書記擔任組長，工作小組由分管精神文明滿意度的副書記擔任組長。各臨床部門主任、護士長和班組長，擔任精神文明滿意度建設的聯絡員。該組織主要負責患者的滿意度測評。

“2011年，醫院將滿意度測評結果，納入科室績效考核，占比高達整個績效考核的30%。全院對患者滿意度和精神文明建設相當重視。”林怡進一步指出。

華山醫院也開發了多種形式的患者滿意度測評方式。包括紙質問卷調查、現場掃碼的測評。林怡補充，患者在就診結束和出院24小時后，會接到短信推送，點擊鏈接可以填報相應的問卷。

2015年起，華山醫院每年都設計一場不同主題的患者體驗活動。比如，2015年，本院就和兄弟醫院聯合進行了同行體驗。該體驗主要針對窗口服務人員，組織員工到兄弟醫院走患者就診的流程。

林怡 主任復旦大學附屬華山醫院文明辦

2016年，醫院招募志愿者進行患者體驗。當時，十名志愿者模擬三組家庭，走患者就診流程，這也是溝通醫患關系創新的載體。

2017年，主管部門組織用放大鏡看細節，開展情景體驗劇。節目選材源自日常生活，更貼近工作。參演人員都是醫院員工，共同討論文明服務的痛點、難點。

2018年，全院舉辦了醫二代體驗，讓其進病區開展患者訪談。

2019年，醫院舉辦了新職工入職體驗，即“初生入華”就醫體驗，讓他們角色轉換，體驗醫患關系。

林怡強調，經過一系列豐富多彩的患者體驗活動，也讓更多職工積極參與到醫院精神文明患者滿意度的建設工作中，并取得了良好成效。

王靜：強管理多舉措服務患者

王靜 處長南京大學醫學院附屬鼓樓醫院醫療行風監督處

提高患者滿意度是深化醫藥衛生體制改革的迫切需要。王靜進一步強調，《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中，明確4個一級考核指標，包括醫療質量、運營效率、持續發展和滿意度。

王靜回顧，早在2006年，江蘇省原衛生廳就開展過省內三級醫院滿意度測評。當年，南京鼓樓醫院在第一次參加測評中，滿意度倒數第7名。她2007年來到醫療行風監督處工作，該部門從那時起，依靠全院干部、員工，采取了很多措施對相關工作進行改進。具體措施包括管理、教育培訓，同時不斷改善患者體驗。從2012年起，本院在南京市的滿意度測評排名，始終是第一名或第二名。

醫德醫風管理方面，2008年起，南京鼓樓醫院研發了電子檔案，依靠十幾個職能管理部門，把與醫務人員密切相關的醫生方面的數據都錄入該系統。同時每個月加強基礎管理考核。

南京鼓樓醫院在提升硬件設施方面投入較早，2012年，投入使用的新大樓每一層樓就都有獨立完整的門診元素。其中包含掛號、收費、取藥、檢驗和候診功能，每位患者的診療流程都能在一個樓層完成。此外，大廳放置了鋼琴，同時招募了60多名鋼琴志愿者。

診患者滿意度和住院患者滿意度相比，往往都是低于住院患者滿意度。其原因，可能是門診環節非常多，患者不知道下一步流程。門診的醫務人員，也容易產生倦怠心理。王靜透露，2019年2月，醫院印發《關于開展高質量行風與醫療服務規范大討論活動實施方案》，并啟動行風大討論，旨在進一步提升醫院醫療服務水平。同年8月，醫院推出窗口通過PPT演講和情景表演的行動，展示了大討論的成果。當時，主管部門要求，所有窗口都要首先站在患者的角度，去了解他們的需求。幾乎所有部門通過發問卷，了解到患者對各自窗口的需求，并采取了相應改善措施。

趙慶華：順應變遷創新“333”機制

趙慶華 主任重慶醫科大學附屬第一醫院護理部

從2015年到2017年，國家衛生健康委一直強調，改善患者的就醫體驗。2018年到2020年，將提高患者的就醫獲得感排在首位。“十九大”傳遞聲音，提示新時代醫療機構關注重點需要變化。重慶醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱“重醫附一院”）護理部主任趙慶華表示，盡管公眾獲得了疾病的診療、康復促進，醫務人員獲得了就業機會、應有的報酬、價值體現，但是雙方感受并不是很好。只有雙方能互相感動、感恩，才是獲得感的內涵。

趙慶華指出，在提升患者就醫體驗方面，2005年，重醫附一院在全國首創了“五心”優質護理文化標準。分別為，標準的接待熱心、治療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心，變成醫院文化弘揚傳播。

患者需求與前些年相比，有個最大的變化，是希望醫務人員能了解患者最需要什么。比如，是查房的信息，還是自身疾病的治療前途等。

為進一步提高患者的就醫獲得感，醫院還創新構建了“333”機制。第一，3維視角創新構建“五級三層”滿意度調查體系。第二，3級數據監控創新“院-科-組”粒度精細化管理。第三，創新數據-質控-績效3融合全面驅動醫院服務品質提升。

趙慶華進一步介紹了“五級三層”滿意度調查體系。她表示，醫院管理者評價學科，第一層是患者評價，自查內調；第二層是三方校驗；第三層是政府民調。自查內調又分為五級，包括院級初級調查、院級品質分析與改進、院級持續改進監測、科級品質分析與持續改進監測、品質提升與績效考評。

林蓉金：建設美麗院區彰顯人文底蘊

林蓉金 主任福建醫科大學附屬第一醫院護理部

2018年，福建醫科大學附屬第一醫院院長康德智在中層干部會議上提出，聚焦改善醫療服務行動，提升患者滿意度專項工作，要出實招、出實效，出臺美麗院區建設的方案。護理部主任林蓉金透露，會議第二天，醫院便全面啟動了美麗病房創建工作。

醫院要把這項工作落實、落細、落長，一定要進行背景調研，通過SWOT的分析，確保項目的可行性、科學性和有效性，讓醫院執行團隊明確本院優勢。醫院以護理部、宣傳部為主，多部門協作，舉全力開展了該項目。

美麗院區方案出臺，對醫院發展非常利好，同時也帶來了很多挑戰。林蓉金舉例，修整病房并不是短期能解決的問題，改造過程當中會產生環境污染以及噪音等，可能會給患者帶來不適感。同時，醫務人員工作也不方便。主管部門要跟進與患者的溝通解釋。

方案出臺完以后，PDCA質量改進工具，始終貫穿在整個項目。同時，推出了患者眼中的美麗病房訪談項目。工作人員收集患者及家屬眼中美麗病房的標準，進一步明確改進方向。

院長出任持續質量改進小組組長，多部門聯合，推進持續質量的工作。小組共訪談了22個病區，總結出患者眼中的美麗地方，涵蓋環境、形象、吸引、安全、流程五個維度。

美麗病房創建過程中，主管部門既要訪談患者，也要注重細節，還要檢查醫護人員的著裝和行為規范以及管理。2018年，該項目啟動時，經排查共發現大小問題1570項，到2020年，美麗病房驗收時，只剩下177項，改進率達88.7%。林蓉金總結，2018年是美麗病房創建階段，2019年是持續改進階段， 2020年是持續化建設階段。

許大國：傾聽患者聲音改善就醫體驗

許大國 主任南方醫科大學珠江醫院質量管理科

2020年，南方醫科大學珠江醫院印發《“傾聽顧客聲音—患者滿意與患者期望”活動的通知》，旨在通過傾聽患者聲音，把VOC轉化為關鍵質量特性，進行服務設計，不斷改進醫院服務。質量管理科主任許大國透露，醫院通過日常調研、滿意深度調研、出院隨訪，傾聽患者聲音。主管部門把這些關鍵要素轉化為關鍵質量特性，針對短板問題，通過PDCA進行解決；針對流程問題，通過精益管理解決；針對醫院要打造的特色，通過服務設計進一步提升患者就醫感受，再次進行傾聽閉環管理。

具體措施包含，文獻研究、走訪標桿醫院。許大國表示，醫院針對不同的顧客，采取針對性的調查方式，包括門診、急診、住院、出院患者。主管部門會對調查結果進行定量和定性分析。醫院針對患者比較滿意的方面，要進行標準化，持續優化；針對問題要持續改進。

醫院的服務理念，是用心傾聽，以日常滿意度測評為切入點進行挖掘，以深度服務質量調查為突破口進行服務。同時，以開展出院患者隨訪管理為創新點進行改善，把服務質量優化與改進，形成閉環管理模式。

用心傾聽主要包括，建立全方位的滿意度測評體系，測評單元精準化，包括門診、住院、醫技科室等。許大國總結，主管部門一手抓醫療質量，一手抓服務質量，將其合二為一。