淺析北京冬奧會背景下翠云山皇冠及智選假日酒店運營現狀

李澤惠

摘 要：2022年北京冬季奧運會，即第24屆冬季奧林匹克運動會（XXIV Olympic Winter Games），是由中國舉辦的國際性奧林匹克賽事，于2022年2月4日開幕，2月20日閉幕。張家口崇禮縣作為北京冬奧會三大賽區之一，承辦除雪車、雪橇及高山滑雪之外的所有雪上項目。張家口市有22家酒店被確定為官方接待酒店，其中翠云山皇冠假日酒店及智選假日酒店為本文的研究對象，從員工福利與食宿條件、員工專業素質培養、員工管理方式等方面進行分析，發現該酒店雖然是洲際集團旗下酒店，擁有著政策扶持、客源獨特性等有利條件，但酒店處于新開業狀態運營過程中，存在員工福利與食宿條件差、員工專業素質尚待提升、員工管理方式不當等問題。基于此，從酒店、國內國際客人、員工三個方面建議翠云山皇冠及智選假日酒店重視企業文化建設、員工滿意度維持、員工培訓系統化，有助提高酒店對外形象、增強區域內競爭力。

關鍵詞：北京冬奧會;運營策略;酒店管理

一、翠云山皇冠假日度假酒店及智選假日酒店簡介

（一）酒店基本信息

張家口崇禮翠云山皇冠假日度假酒店及智選假日酒店由河北旅游投資集團股份有限公司投資興建、洲際酒店集團負責管理，為2022北京冬奧會張家口賽區指定接待酒店，計劃于2021年第四季度開業。酒店位于翠云山國際旅游度假區內，四面環山，風光旖旎，地理位置優越，距離崇禮城區3公里，與張家口市區、張家口機場僅有50公里，距北京220公里，天津340公里，從與酒店近在咫尺的高鐵崇禮站（在建，預計2021年底通車）到北京（清河、西直門）約1小時。酒店擁有各類客房491間（套），超過1000平米的多功能會議空間，同時配有全日餐廳、中餐廳、大堂吧等餐飲設施，以專業、高效、靈活和彰顯個性化的服務理念從細微之處關注客人有效平衡工作與生活的需求，旨在為新時代的有志之士致力打造更好的商旅新體驗。

（二）酒店業主及管理公司

河北旅投集團成立于2012年，注冊資本12.4億元，是全省旅游產業投融資主體和國有資本運營主體，經過不斷發展，已成為擁有成員企業90家、員工3900名、業務涵蓋旅游、金融、酒店、地產、物業五大產業板塊的綜合性產業集團。洲際酒店集團成立于2003年（起源追溯至1777年），總部位于英國，擁有洲際、皇冠假日、假日等多個品牌，截止2019年底在全球運營酒店超6000家，在國內開業酒店400余家，是全球最大的酒店管理集團之一。

二、翠云山皇冠假日酒店及智選假日酒店現狀分析

（一）客源市場分析

冬奧會背景下，酒店只對冬奧會官員、運動員、記者開放，暫不對外提供服務。根據張家口市統計局發布，在2017年年初，由于冬奧會的冰雪賽事，帶動了張家口市冰雪旅游業，導致冰雪旅游市場十分火爆。據統計，僅在春節七天內，張家口市共接待游客數量達到239.3萬，旅游總收益達到20.3億元。不僅如此，根據盧長寶、林嗣杰《在線短租視角下的北京冬奧會旅游住宿能力提升策略》中提到的張家口過夜游客人數預測公式為y = 229.37 x - 460015.30 （R2 = 0.946），則張家口方面2022 年將接待約 3779 萬的過夜游客，日均接待過夜游客近 10 萬人次。

（二）人才市場分析

酒店員工來源廣泛，背景復雜。酒店員工歷史峰值（包含正式員工、志愿者、幫扶人員、外聘人員）是373名，現有365名。統計顯示，員工（以出發地為準，非戶籍戶口所在地）30%來自崇禮本地、24%來自東北，21%來自廣西、9%來自河北（承德）、10%來自天津，其余6%來自其余地區。

人才結構性缺員嚴重，缺乏適應市場發展需要的專業知識和綜合業務素質。酒店新建不久再加上接待冬奧會的壓力，導致該酒店存在緊缺專業人才的現象。根據最佳東方發布的招聘信息來看，該酒店招聘崗位為各部門主管及職員。招聘對象以年輕群體為主，后勤部門基本是本地員工在崗。薪資待遇并未提及，聯系酒店該項為合則約見，謝絕來電。面試過程中填寫兩個意愿崗位，第一志愿崗位未談攏則轉為第二志愿崗位。前來面試的人員都分配到崗，但除英語要求高的崗位外學歷不限。

酒店存在員工流失率高的現象，且因為疫情防控暫時無法從外面臨時雇傭員工。亞太人力資源協會統計分析表明，針對企業的員工流失率展開調查，調查顯示年度員工流失率不高于18%較好，但也不是越低越好，最低一般不低于8%，處于10%-15%是屬于正常范圍。該酒店從2021年第四季度開業到2022年2月上旬，員工歷史峰值是373名，現有365名，離職8名。由于此周期不滿一年，故不采用“員工流失率=一定時期內（通常為一年）離開組織的員工人數÷同一時期的員工人數×100%”這個公式。

利用“員工流失率=員工流失人數÷（期初員工人數+期末員工人數）×100%”這個公式計算，員工流失人數為8名、期初員工人數373名+期末員工人數365名=738人，代入公式可得員工流失率為8÷373≈10.84%。然而年度員工流失率在10%-15%是正常，而該酒店不到半年時間流失率就為10.84%，這屬于不正常范圍。

（三）管理團隊及員工素質

管理團隊有一定管理經驗，但管理方式尚需改善。管理團隊每日召開例會有益于酒店運營協作，但是下傳下達過程中仍然存在制度不夠明確的問題。以西餐廳為例，是否開設早餐服務沒有明確指令、上下班路線不斷變動、客人掛賬問題仍需多次咨詢前臺。部門具體負責的職能沒有分工明確，出現問題需要多邊溯源。

管理團隊在與員工溝通時缺乏溝通技巧，專制型領導方式雖然適用于高強度、高強度的工作環境及緊急情況，但高效率的同時要求員工服從性高。員工在這樣不能出行、回家及仍需時刻加班的壓抑環境下難免會產生負面情緒，然而酒店并未重視此事造成員工滿意度下降。員工在工作失誤時并未指明具體原因，達不到讓員工在此事件中得到經驗教訓從而避免再出現。沒有建設起企業文化，員工缺少歸屬感。

員工素質較低，專業水平不足。許多員工無酒店行業實習工作經歷、英文水平尚不能聽說讀寫、普通話水平一般。在冬奧服務期間，一些員工受英語水平限制無法與外國客人交流，推諉責任、不作為、毫無責任心的行為不僅影響到工作進程，而且違背了團隊協作精神，更有損酒店對外形象和口碑。

招聘需求量大、周期緊張致使員工培訓形式化，實際意義不大。餐飲部門在冬奧服務前僅僅是練習端洗餐具和了解理論知識，并未告知員工如何處理臺賬及訂單送遞。直到正式接待中出現問題才設法解決，客人滿意度有所下降。

參考文獻：

[1] 盧長寶，林嗣杰.在線短租視角下的北京冬奧會旅游住宿能力提升策略[J].福州大學學報（哲學社會科學版），2020，34（01）：66-74.

[2] 祁穎.冬奧會背景下張家口市經濟型酒店發展策略[J].合作經濟與科技，2015（18）：46-47.DOI：10.13665/j.cnki.hzjjykj.2015.18.021.

[3]王倩.青島頤中皇冠假日酒店員工流失原因及管理策略[J].旅游縱覽（下半月），2013（24）：123-124.