提升廣州地區服務對象對社工服務站知曉度與滿意度的對策研究

莫麗欣

摘 要：在廣州市社工服務站（以下簡稱“社工站”）評估體系中，服務對象對社工站的知曉度及滿意度調查占有一定評分比重，筆者作為廣州市S社工協會的評估助理實習近半年，通過電話采訪、實地走訪等方式共調查了廣州市“5區29街”的服務對象對社工站的知曉度和滿意度。總體看來，服務對象的知曉度和滿意度評分基本與社工站總評估得分趨勢一致，但仍存在相關問題，為提升服務對象的“兩度”，使服務對象的實際需求得到更大程度的滿足，使社會工作這一行業爭取更多社會群眾的認可，各相關部門、組織應該樹立服務對象的主體地位意識，立足服務對象需求開展專業服務，加強對社會工作行業的宣傳力度。

關鍵詞：社工服務站;服務對象;知曉度;滿意度;對策

一、受訪服務對象的知曉度及滿意度情況

在廣州市社工站評估體系中，受訪服務對象的知曉度評估劃分為五個指標，分別為：社工站地址，社工站的服務內容，社工人員名單，求助渠道和項目經費來源，如果服務對象在五個中知曉三個及三個以上則為有效知曉，否則為無效知曉。一個社工站的服務對象知曉度調查需要做到“三分”，即一分服務領域（113X：黨建、重點、長者、家庭、青少年、特色）、二分服務對象性質（重點對象：含困難、兜底、邊緣人群等;一般對象）、三分調查方法（有效電話采訪調查50人，有效實地走訪調查10人）。

在滿意度調查中，調查對象包括服務對象及村居委和合作方，前者多關注服務對象對社工服務態度、服務安排的評價、滿足個人需求的情況，后者則多關注村居委和合作方與社工站合作溝通是否順暢、是否滿足社區發展需求、是否給社區帶來良好改變等。

（一）受訪服務對象的四種類型

筆者在長時間與服務對象電話交流中，總結出有如下四種類型的電訪服務對象：一是友好交流型。這類服務對象會很親切地回答你提出的所有問題，如果對社工滿意其更會大加稱贊，但是也要注意通話時長，避免過于健談的服務對象一直在電話里和你聊家常;二是戒備警惕型。不少服務對象看到陌生電話會選擇拒接，認為調查者是騙子，所以接通電話后調查者要馬上表明來意，直切主題，便于服務對象了解情況，慢慢放下戒備與你交流;三是尋求幫助型。有的服務對象會以為調查者是民政局的工作人員，此時我們需要解釋清楚我們是第三方社會組織，負責評估社會工作服務項目，避免產生誤會;四是無理取鬧型。如知曉度調查中有一個問題是了解社工站的位置，筆者詢問一位老伯，他回答卻是充滿刁難：“你是想我說出東經多少度、北緯多少度呢還是要說出附近有多少塊草坪？”對于這樣的服務對象，我們不必多加溝通，感謝他并掛斷即可。

在走訪調查周邊居民時，一般也可分為上述四種類型，不同的是筆者（評估助理）戴上工作牌，且有1-2名穿社工馬甲服的社工陪同走訪，與居民們面對面交流，這樣會稍微減少居民們的顧慮和猜疑。

（二）受訪服務對象的知曉度情況

調查過程中，調查者需要對五個評估指標有一定的了解和把握，與居民交流時不宜過于生硬和死板，如：在社工站地址中，只要對方答出在xxx附近，xxx小學對面，xxx天橋底下都可算為有效知曉;在社工站服務內容中，對方答出我常去社工站參加活動時，即可進一步追問平時都參加一些什么活動，多久去一次等，多方面了解信息以確保其說話的真實性;在社工人員名單中，如果對方直接說出xx姑娘，xx社工可判斷為有效知曉，如果服務對象叫不出名字，但是說“我認得他，每次都是他都穿著社工馬甲，但是名字我就忘記了”類似這樣的話也可判為有效知曉;在求助渠道中，一般來說，如果服務對象知道社工站在哪里，那么一般可認為他也知道去社工站求助，但是存在個別情況，只是知道社工站在哪兒，但是平時不去社工站參加活動，如果有問題想咨詢也不會想起社工而更傾向于向居委求助，這樣的情況認為是無效知曉。如果對方有社工站或社工的聯系方式，都可算為了解求助渠道。在項目經費來源中，調查者需要給題目做補充說明，“社工站平時開展服務需要經費，也需要發工資給社工，那么這筆錢主要是誰撥給社工站的呢？”如果服務對象回答政府購買服務、街道給的錢、國家給的錢都算是有效知曉。也有不少服務對象說是社會愛心人士捐贈的、企業合作給的錢等，這時可向他們解釋這是社工站經費來源的一部分，但不算有效知曉。

筆者整理實習已有數據，在17條街道的社工站中，每50個人（電話訪問）中平均約有41人知道社工站的位置，約有47人接受過社工服務，約有35人知道社工人員的名單，約有42人知道求助的渠道，僅約15人知道社工項目經費的來源。從訪問中也了解到，不少服務對象從電訪、上門探訪中接受過社工服務，但是受疫情影響，社工上門探訪次數變少，就算是上門探訪也是戴著口罩，服務對象認不出來，去社工站參加活動也會受到疫情防控的限制等，有的服務對象沒特別需求也不會過去。值得關注的是對社工項目經費來源的知曉度是最低的而且比例也是遠遠低于其他四項指標的，主要原因是服務對象一般不會詢問社工這樣的問題，這感覺像是侵犯了他人的隱私，而且覺得這樣的問題對他們而言無關緊要，知道后對自己也不會產生什么利害關系，所以不會特地去了解。

（三）受訪服務對象的滿意度情況

服務對象總體滿意度評分表滿分為10分，但是訪問時調查者需要問“如果滿分為100分，您能給社工團隊打多少分呢”，這樣可保留小數點，即服務對象說95分，我們則取9.5分，使得評分更加精細化準確化。

除去無效訪談，在有效訪談中，服務對象對于社工站的服務滿意度基本上都給高分（9分或9分以上），對社工普遍的評價是：服務態度很好、對人很細心很有耐心、有什么活動或是有什么獎品都會及時通知大家去拿等。有的服務對象甚至在電話中對個別社工贊不絕口，說社工是很好很善良的人，舉出實例告訴調查者社工真的幫了自己很多，希望評估人員給他們打高分多多鼓勵他們。滿分為10分的滿意度打分中，幾乎一半的服務對象會打10分，其他的也基本上打9、9.5、9.8分等。

二、調查中發現的問題及原因分析

（一）周邊居民知曉度比服務對象知曉度低

在電訪調查服務對象的知曉度中，總體來看是有八成的服務對象對社工站是有效知曉的，這對于接受過社工服務的服務對象并不是難事，一般服務對象接受過社工服務，去過社工站，留下了社工聯系方式便可作為有效知曉。但是走訪周邊居民卻很不一樣，總體來看周邊居民的知曉率在七成左右甚至更低，一是實地走訪不像電訪采訪有既定的服務對象名冊，如果社工站在轄區內的宣傳力度不夠大，周邊居民不一定認識社工站;二是有的社工站涉及轄區的范圍較大，比如一條馬路將兩個社區分隔開來，遠離社工站的另一邊馬路的社區顯然呈現出較低的知曉率;三是實地走訪存在較大的不確定性，如有的居民從外省來本地幫子女帶小孩，對社工了解甚少。因此調查者要事先了解被調查者是否在轄區內生活居住了半年以上，如果不是的話即不將其納入調查范圍;調查者還要提防陪伴的社工是否有意帶自己去更加熟悉、服務對象經常聚集的地方，以此提高知曉度，調查者要學會辨別其中的混淆因素。實地走訪的不確定性加重了其不可控性，也往往比電訪服務對象的知曉度更有難度。

（二）服務對象的滿意度較高但滿足率較低

上述提到服務對象對社工站的服務滿意度較高，對于社工的工作態度、服務內容都表示滿意。但是，筆者在采訪中也發現，盡管服務對象的滿意度高，但是滿足率不一定高，滿足率是指社工或社工站提供的服務內容能夠滿足服務對象的需求，有效解決服務對象的困難，幫助服務對象更好地與周邊環境進行互動。不少服務對象表示，他們很感謝社工們平日里的關心，有的服務對象反映社工還會打電話來問自己需不需要上門清潔服務等，對此多數服務對象都表示感受到社工的好意，如果自己還能處理的話就不用社工們費心了。但是相比這種清潔打掃、電話慰問、上門送禮等服務，有的服務對象表示自己真正的需求未被重視，比如一份工作、日常的送餐服務、更好的醫療服務等，社工們似乎無法提供和滿足。有的服務對象表示理解：“社工也辛苦了，我也知道不是什么都能解決的，在他們能力范圍內給我們一些支持和關心，我也該知足了。”還有的服務對象表示：“既然說是為人民服務，那是不是應該聽聽老百姓最需要什么呢？其實你的問候你的禮品我都覺得不是必需的，我想要一份踏踏實實的工作，但是社工好像幫不了我，他們服務態度很好人很好，但好像在實質問題上幫不上忙。”可見，服務對象對于社工的期望和要求是多元化的，社工們良好的服務態度能讓大部分服務對象滿意，但是只有真正滿足服務對象的需求、幫助服務對象解決實際困難，才能得到服務對象打心底里的好評。

（三）服務對象的知曉度及滿意度可能存在偏差現象

以上數據均由筆者在協會實習中采訪服務對象整理得來，筆者保守估計采訪了1500人次，樣本量有一定規模。但在知曉度調查中，盡管服務對象名冊人員的選取和走訪調查的周邊居民都具有一定的隨機性，但是這種隨機只限于隨機抽取，不能保證對于總體抽取調查來說是科學的。在滿意度調查中，除了前者的服務對象滿意度，還有村居委及合作方的滿意度，后者的滿意度一般也給出了高分，中間是否還存在人情關系、打招呼的情況我們不得而知。

三、提升服務對象知曉度和滿意度的對策

（一）樹立服務對象的主體地位意識

社會工作服務，即是與人打交道、做好人的工作、促進人更好發展的專業服務，社工們服務的主體是服務對象，也應該在實務工作中牢牢樹立服務對象的主體地位意識。社會工作服務知曉度和滿意度是社會工作成效評估的重要組成部分，評估方能從服務對象的反饋和感受中發現問題，感知社工服務質量的優劣。李霜霜提出，為服務對象提供最高滿意度的服務是社會工作服務的核心目標，也是評估社會工作服務效果好壞的關鍵性因素之一。社會工作服務應樹立服務對象的主體地位，堅持以人為本的服務理念，不斷拓展服務內涵，注重服務對象的感受，著重提高其滿意度。[1]

（二）立足服務對象需求開展專業服務

社會工作者開展服務，并不是盲目開展的，也不是僅僅按照指標要求來開展的，專業的社工服務離不開對服務對象的需求調研，服務對象的需求才是社會工作者開展具體服務的重要依據，社會工作強調人性化服務、個性化服務，才能真正提高服務滿意度。王英和王小波指出，社會工作要踐行需求為本，需要有策略地確定服務方案，一是按照需求重疊原則選擇首選服務目標，二是策略地整合不同主體的服務需求。[2]總的來說，社會工作服務要求社工站和社工繼續在專業服務上下大功夫，為服務對象提供多方面、多形式、高質量的服務，才能贏得服務對象的支持和認可。

（三）加強對社會工作行業的宣傳力度

陳宇、劉芬芬指出：公眾對于社會工作的知曉度是社會工作在我國良性發展的群眾基礎，需要政府和社會工作機構的品牌示范，加大宣傳力度。通過多方聯動，促進政府購買服務模式的施行。[3]廣州作為全國社會工作發展的前沿陣地，應該在大力宣傳社會工作行業上不斷出新出彩。相關政府部分、社會工作行業協會、各個社工機構等應形成合力，可通過廣播、電視、報紙、網絡等媒介，將廣大社工機構的宗旨、愿景、使命、將優秀社工的工作案例和優秀社工項目的具體成效等通過多種感官通道傳達給廣大受眾，讓他們深刻感受社會工作的溫暖和有為，提高社會大眾對社會工作的知曉度和滿意度。

參考文獻：

[1] 李霜霜. 試論社會工作服務送達效果評估[J]. 井岡山大學學報（社會科學版），2014，35（06）：61-64+84.

[2] 曾守錘. 服務對象眼中的社區矯正社工及其服務——以上海為案例的調查研究[J]. 華東理工大學學報（社會科學版），2007，（01）：25-30.

[3] 陳宇，劉芬芬. 社會工作視角下政府購買社區戒毒服務模式的運用淺析——以廣州市Q機構“C服務計劃”為例[J]. 社會工作，2014，（06）：36-41+56+152.