社會工作參與智慧居家養老服務的實踐策略探索

許穎 曹清玫 和志堂 趙鑫 羅元紅

摘 要：隨著老齡化日趨嚴峻，智慧居家養老服務逐漸進入大眾視野。對昆明市T社區智慧居家養老服務平臺的調研發現，老年人的“數碼排斥”心理、信息獲取渠道有限導致老年人對智慧居家養老認知度和參與性低。對此，社會工作利用自身專業優勢對克服以上問題具備一定借鑒價值。從社會工作參與的角度出發：一是政府發揮宏觀主導作用、建立養老服務監督與評估機制，政策支持社工參與服務;二是社區引導多主體參與，肯定社工在志愿者隊伍及社區“小團體”建設的優勢;三是面對多樣化需求，社工靈活搭配社區現有資源及社會工作實務方法，提升社區的養老水平、增強老年群體的自我效能及控制環境的能力。我國的智慧居家養老服務總體處于開拓起步階段，注入社會工作者的專業力量，有助于推動我國的養老服務進入可持續的良性循環發展之中。

關鍵詞：智慧居家養老;社會工作參與;老年人

一、問題提出

當前我國正處于人口結構發生變化的重要時期，老齡化問題日益嚴重。2021年數據顯示，我國60歲以上人口約2.6億，占全國人口的18.7%，65歲及以上人口約1.93億，占全國人口的13.5%，我國老齡人口增多，老齡化趨勢在不斷加深。與此同時，我國的老年撫養比也呈持續上升趨勢，2017至2019年老年撫養比分別為：15.9%、16.8%、17.8%。在我國養老負擔不斷加重的趨勢下，傳統的養老服務已經滿足不了當代人的多樣化和個性化需求。如何應對數量龐大的老齡人口，提供更完善的養老服務成為一大現實難題。

隨著互聯網、物聯網等信息化服務的不斷出現，“互聯網+”新型養老逐漸走進大眾視野。結合“互聯網+”與居家養老以打造“智慧居家健康養老”模式，可以讓老年群體產生更加安全有效、便捷靈活的服務感受，也能為彌補傳統居家養老的缺陷及弊端提供新的思考方向。智慧居家養老服務主要借助于現代信息技術搭建第三方的信息管理平臺，在統籌掌握老年人、社區服務中心、家庭、醫療機構等眾多主體相關信息的基礎上，根據老年人在日常照料、精神文化生活、健康照護等層面的需求靈活進行資源調配、提供實時服務的創新型居家養老模式。

但就當前而言，智慧居家養老服務在實踐過程中仍具有較大阻力限制其深入發展。論文結合昆明市T社區智慧居家養老服務開展的實際情況及社區內老年群體的具體養老需求，進一步探討社會工作如何有效地參與到T社區的智慧居家養老服務中來，以求助推養老服務事業更好地發展。

二、T社區智慧居家養老服務實踐探索及存在的問題

（一）實踐探索

T社區現有住戶9059人，60周歲以上老人1000余人。社區內智慧居家養老的日常服務工作主要由云南智惠養老服務有限公司承擔。公司在社區內設置了智惠居家養老綜合服務中心（別稱智惠養老服務驛站），開展服務包括愛心食堂、家政服務、老年大學管理等線下服務及與民政廳合作的“云養通”智慧養老服務平臺的線上服務等兩大方面。“云養通”智慧居家養老服務平臺包括“云養通”APP、老年人信息整合系統及12349老年人服務熱線三部分。該平臺旨在從吃、衣、住、行等多方面對養老服務進行全方位覆蓋，其界面包括生活照料、機構養老、家政服務、精神慰藉、老年教育及醫療護理等六大方面。在不違背老年人居家養老意愿的前提下，以上服務與社區和社會聯合，一定程度上彌補了傳統居家養老模式的不足，提高了養老服務質量。

（二）存在的問題

1.老人認知度低，參與性不高

第一是老年人信息獲取渠道有限。老年人在退休后撤離出原來的工作單位及生活圈子，由此減少了其原有的信息接收渠道;與此同時，老人子女組建自己的家庭且與老人的日常生活存在一定隔離，這也在一定程度上削減了老人對新鮮事物的了解度與接受能力。兩方面綜合作用下，老人的社會交往圈進一步縮小，信息獲取的渠道受到約束。

第二是老年人存在“數碼排斥”的心理。隨著老年人身體機能的下降，其接受新事物的速度以及學習能力都隨之降低，復雜的使用方法使得老人在面對信息技術和智能設備時會產生無力感，因而參與度不高。

2.平臺提供服務內容有限，無法滿足多樣化的養老需求

平臺處于試點階段，專業化水平較低。該公司自2020年6月份成立以來，主推的智能輔助養老設備——智能手環仍處于試點階段，與民政廳合作的“云養通”APP線上服務平臺也仍處于信息收集的初步階段。由此可見，該社區所提供的線上智慧居家養老服務仍處于前期準備階段，相關智能設備的穩定性及成熟度仍具有很大的提升空間，其專業性及標準化服務仍處于無法考量的階段。

三、社會工作參與智慧居家養老服務的發展策略

（一）政策倡導

1.宏觀主導

政府在多主體參與合作的過程中，應當承擔掌舵者的主導角色。引導市場這只“看不見的手”發揮其競爭激勵的作用，以購買服務的形式來鼓勵社會組織、民間力量充分參與到養老服務當中來，從而推動智慧居家養老服務健康可持續發展。只有借助于政府宏觀調控的力量，引導非政府組織、社會服務機構及各類民間力量廣泛參與進來，才能夠滿足呈上升趨勢的老年人口數量以及相伴而來的多樣化的低、高層次養老需求。

2.建立健全智慧居家養老服務監督與評估機制

一方面，政府應對當前智慧養老服務的基本流程做出嚴格規范，嚴格把控針對不同養老需求所提供的服務內容及形式，特別注意當前養老市場上的收費項目，除了檢查提供養老服務的企業機構外還要訪問被服務老人具體的收費款項，減少老人被無端收費或無效收費的情況發生;另一方面，對養老服務的實際效果進行評估，明確服務對象在接受服務后所帶來的改變及其可持續性。同時，政府在推動養老市場規范化建設時，也應當了解到提供不同養老服務項目的機構或企業的特殊性，靈活調整自身評估方案及策略。

3.政策充分支持

政府的政策支持具體表現在：一是出臺有關養老服務流程及評估的統一標準或指導性文件，明確服務提供方的服務范圍及界限，規范當前魚龍混雜的養老市場;二是要加大對研發智慧養老相關服務的企業或單位的政策扶持力度，幫助其降低研發成本與難度，推動我國智慧養老服務的整體技術化建設。

以日本為例，早在1963年，日本政府便出臺《老人福利法》，以進入社會化養老的實踐。同時，通過《高齡者居住安定保護法》等文件來規范并統一了制造老年人使用的智能化家居的相關標準，保障老年人的不同生活習慣和身體狀況能夠得到細節化和人性化的滿足，從而確保老年人的居住安全。通過及時有效的制度建設，日本以“制度先行”的形式帶動其養老服務行業進行了多方位的改革實踐拓展。

（二）社區實踐

1.推動志愿者隊伍建設

根據T社區的實際情況并借鑒美、日兩國的實際經驗，該社區志愿者隊伍建設的潛在人群來源可分為兩方面：一是從老年大學中根據活力老人的報名意愿及其實際情況招收一定數量的低齡老人作為老年志愿者，二是由與附近高校合作，招募大學生志愿者進入社區持續提供為老服務。

通過鼓勵和引導精力充沛且性格熱情、樂于助人的低齡老人參與社區志愿服務，作為一種積極老齡化的倡議，可為獨居老人或行動不便的老年人提供力所能及的幫助，在彌補老年人某些需求被忽視、養老服務人手不夠等缺陷之時，能夠提升老年人的社會參與程度并促進自我價值的實現。在此基礎上，以“小老人”幫助“老老人”的形式提高社區內的老年群體間的互助關懷程度，從而推動形成團結友好的社區氛圍及“自助—互助—助老”的可持續化發展的養老模式。

在志愿者隊伍組建基礎上，引入志愿者激勵機制。通過積累的服務時長進行積分對換，用作愛心食堂就餐或微信小程序購物。由此，借助該機制提升志愿者的參與熱情、參與持久度及服務的專業性，保證社區老年人能夠得到持續且高質量的養老服務，避免老年人被動接受由不同志愿者服務所帶來的服務效果及服務體驗上的差異，維持該志愿者長期負責該老人的穩定的服務形式，從而形成“社區工作人員引導，社會工作者參與，志愿者協作”的養老服務良性態勢，推動志愿者服務常態化管理。

2.建立社區“小團體”

鼓勵低齡老人組織形成老年娛樂活動的不同分支，比如老年舞蹈協會、老年樂器協會或老年書畫協會等，通過學習高校大學生社團的形式，以自我所學指導其他老人發展興趣、豐富生活。在組建社區“小團體”的過程中，社會工作者借助優勢視角關注服務對象自身能力及優勢的特點，充分發掘社區中具備一定技能特長的老年人，使這部分老年人在豐富自身精神文化生活的同時持續發揮自身的光與熱，同時也帶動社區其他老年人參與進來。通過參與并建立社區“小團體”的過程中，老年人能夠在基本的人際互動、娛樂休閑活動以及自我價值感的滿足層面使其的社會參與產生最大化功效。

3.多主體參與養老服務

福利多元主義理論的觀點認為，倘若僅僅由政府承擔福利提供者這一角色，政府將隨時面臨崩潰的巨大風險。因此，只有充分借助家庭、市場、國家三方的共同力量，才有可能避免福利失靈的困境產生v。換句話說，養老服務應是家庭、社區、社會三者力量的結合。智慧居家養老服務具有高信息化、高技術化的特點，正式運營前需投入大量資金并有專門的技術團隊支持，單一主體無法滿足該服務的多層面支持需要，只有多主體合作參與，才能完善智慧居家養老服務的體系結構，才能為老年人持續提供有效的養老服務。因此，養老驛站應當謀求與更多服務企業或社會組織合作的機會，比如醫療健康機構、家政保潔機構、文化娛樂機構等，為社區老人鏈接多樣化的社會養老資源，延伸已有的服務領域并豐富當前的服務內容及形式。通過多主體合作，不僅能夠減輕政府的財政支出壓力，充分盤活現有資源并提高其利用效率，同時也能夠進一步推動養老服務產業的發展。

（三）社會工作參與

社會工作參與居家養老，是一種“介入”模式，依托于居家養老服務中心介入老年人服務，既作為直接服務者，又作為服務管理者。社會工作參與社區養老，是一種“進入”模式，進入社區場域，為社區老年人提供專業服務，致力于推動建設不同種類與層面的社區養老服務設施，盤活現有資源，提高社區綜合服務水平并增加養老服務功能類型，細化和完善社區養老服務體系。社會工作參與社區居家養老服務，則需要結合“介入”和“進入”模式的各自所長，在養老驛站的助力下針對不同養老需求，充分利用社區現有資源并發掘潛在資源，最大化實現所掌握資源的價值，靈活調整社會工作者自身的角色與身份，秉承“以人為本”的原則，把滿足社區老人的需求放在首要位置。以個性化服務累積的形式，完善社區當前的養老服務體系，推動所在社區的為老化事業發展。

1.需求評估

在對社區老年人年齡、居住情況、既往病史、養老需求等基本信息進行收集的工作中，社會工作者可以發揮專業優勢，對其中具有類似問題或需求的老年群體進行靈活分類，縮小信息整理的工作難度。在此基礎上，社會工作者通過評估收集而來的老年人基本情況及養老需求數據，以社會工作及心理學視角看待老人的不同需求及基本生活狀況并根據老年人的實際生活情況對其發生不測或意外的風險進行一級、二級、三級的評級處理，篩選出數據中危險指數較高的老年人，優先進行服務并給予一定程度的重視。同時，社會工作者還應當善于分清主次需求，特別關注復雜多樣的養老需求中所隱藏的最主要需求，并針對這類需求運用個案工作、小組工作等基本方法靈活制定人性化的社會工作介入服務，從而滿足此類在當前所提供的養老服務中易被忽略的需求類型。

2.專業服務提供

通過對社區進行實地調研后明確社區老人存在的需求缺口及社會工作的參與空間。主要包括以下幾方面：

一是老年人的日常照料。該社區有部分老年人通過聘請保姆來保證其基本生活需要，但仍有一部分老年人處于獨居狀態，不借助外界幫助，自行料理日常生活，子女偶爾過來探望，此類老人便應該是社會工作者及社區工作人員重點關注的對象。

二是老年人的孤獨感等消極情緒處理，高齡獨居老人和殘疾老人。社會工作者針對老年人的這類負面心理狀態時，應當根據老人實際情況借助個案工作和小組工作的基本方法有針對性地疏導和排解老人的不良情緒。

三是針對社區老年人對健康醫療知識的攝取及人際交往、文娛活動等人文關懷活動的需要。社會工作者可以通過開展不同主題或類型的小組活動，比如互助小組、支持小組、興趣小組等等，并在其中適當地穿插針對智慧居家養老服務的有關內容，從而滿足多樣性的老人需求。

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