貨車司機究竟需要怎樣一個“家”？

文 江西暢行高速智慧物流公司 楊寶珍 曾慧君

為了解貨車司機對高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的滿意度，江西高速在本省交通流量較大的廬山、南城兩對服務(wù)區(qū)對部分貨車司機進行了實地調(diào)研。調(diào)研期間，通過梳理貨車司機的意見反饋，筆者對服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的利用狀況有了新的思考。

有數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國載貨車輛的注冊數(shù)量已超過3000萬輛，約占整個機動車總量的10%，其中70%左右的載貨車輛會在高速公路上行駛。近年來，隨著貨運車輛的激增，圍繞貨車司機、貨運服務(wù)等開展的關(guān)愛活動引發(fā)了全社會的高度關(guān)注，為此，交通運輸部倡議全國高速公路服務(wù)區(qū)運營管理單位積極關(guān)注貨車司機需求，圍繞貨車司機的“暖心行動”也由此展開。

如今，“司機之家”、24小時淋浴房、健身房、休息室、母嬰室等配套齊全、溫馨舒適的公共服務(wù)設(shè)施遍及全國各地高速公路服務(wù)區(qū)，風塵仆仆的貨車司機在路上也能“喝口熱水、吃口熱飯、洗個熱水澡、睡個安穩(wěn)覺”。近期，江西高速積極響應(yīng)交通運輸部號召，對省內(nèi)交通流量較大的廬山、南城兩對服務(wù)區(qū)的貨車司機進行了實地調(diào)研，以期了解他們對高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的滿意度，以便更好地提升、改進服務(wù)質(zhì)量。

實地調(diào)研，了解司乘滿意程度

本次調(diào)研的對象為100位貨車司機，主要從廬山、南城兩對服務(wù)區(qū)的餐廳、停車場選取，調(diào)研對象大致分為大中型物流企業(yè)運輸司機、散貨運輸司機、專線運輸司機3類。

其中，大中型物流企業(yè)運輸司機的有效調(diào)研人數(shù)為40人，主要包括中通速（快）運、韻達、百世快遞、壹米滴答、四贏物流等公司的貨運司機，他們主要根據(jù)客戶訂單要求，將貨物裝車封箱后運往目的地；散貨運輸司機的有效調(diào)研人數(shù)為40人，散貨司機是服務(wù)區(qū)客流的重要組成部分，他們主要在全國范圍內(nèi)從事運輸工作，所運貨物類型各異；專線運輸司機的有效調(diào)研人數(shù)為20人，主要指經(jīng)一條或若干條指定路徑往返，到達指定地點轉(zhuǎn)卸貨的貨車司機。

本次調(diào)研主要通過面對面訪談的形式，了解貨車司機對服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的滿意度，主要包括：對服務(wù)區(qū)餐飲的滿意程度，如用餐環(huán)境、菜品種類、口感、價位以及服務(wù)水平；對服務(wù)區(qū)設(shè)施的需求；對“司機之家”配套服務(wù)的要求；貨車司機進入服務(wù)區(qū)的目的；當前服務(wù)區(qū)存在的問題以及對服務(wù)區(qū)未來發(fā)展的建議。

全面梳理，摸清服務(wù)真實狀況

服務(wù)區(qū)停車板塊

多數(shù)貨車司機表示，當服務(wù)區(qū)車流量較大時，現(xiàn)有車位十分緊張；服務(wù)區(qū)道路設(shè)計不夠規(guī)范，貨車拐彎半徑較小，增加了車輛行進難度；由于車輛長度以及道路限制，大型貨車在拐彎過程中存在視野盲區(qū)，入庫困難往往是進出服務(wù)區(qū)貨車司機面臨的常見問題。同時，安保問題也被頻繁提及，部分貨車司機希望服務(wù)區(qū)設(shè)置更多的監(jiān)控設(shè)備，以保障私人財物安全。

服務(wù)區(qū)餐飲板塊

除因南北方口味差異，北方司機很難接受南方菜肴外，大部分司機對自助餐廳的菜品整體滿意度較高，他們普遍認為江西高速公路服務(wù)區(qū)的自助餐菜品豐富、價格較低（每人30～35元）、就餐環(huán)境較好。此外，還有小部分司機會自帶電熱鍋在車旁做飯，而服務(wù)區(qū)則為其提供免費電源。

服務(wù)區(qū)住宿板塊

兩對服務(wù)區(qū)內(nèi)均設(shè)有“司機之家”，配套簡易淋浴室、休息區(qū)等，全部免費供貨車司機使用，受到了貨車司機的普遍歡迎。對于部分服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置的收費客房，盡管房間更加溫馨、舒適、安全，但鮮有司機入住。大多數(shù)情況下，貨車司機出于對安全性的擔憂以及出行成本的考慮，會選擇在車內(nèi)休息。

其他公共服務(wù)設(shè)施

對于母嬰室、健身房、閱覽室等其他公共服務(wù)設(shè)施，由于外觀比較“高大上”，并且有些設(shè)在二樓以上，貨車司機擔心額外收費或因不小心損壞物品被罰款等問題，基本不會進入。

冷靜思考，確保服務(wù)落到實處

便民服務(wù)設(shè)施是否真的便民？

2014年9月，交通運輸部印發(fā)《關(guān)于進一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》；2015年，交通運輸部又啟動了高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作。而早在2012年5月17日，江西省交通運輸廳就啟動了“百姓滿意服務(wù)區(qū)”創(chuàng)評活動，同時開通“12328”免費投訴熱線，接受廣大司乘的監(jiān)督，并先后開展了服務(wù)區(qū)烹飪比賽、文明出行承諾簽約、物業(yè)技能大比武等一系列活動。毋庸置疑，這一系列活動的開展使得江西高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件設(shè)施、軟件服務(wù)都有了大幅提升。與此同時，服務(wù)區(qū)的各項便民服務(wù)設(shè)施處處可見，大到第三衛(wèi)生間、母嬰室、“司機之家”，小到便民藥箱、針線盒、輪椅等，客觀地講，服務(wù)區(qū)運營管理單位確實設(shè)身處地為司乘提供了極大的便利。

但在本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置的客房很少有貨車司機入住；健身器材被束之高閣，無人使用；母嬰室因利用率較低而經(jīng)常處于鎖閉狀態(tài)……一邊是設(shè)施良好、衛(wèi)生整潔的淋浴房，一邊是貨車司機站在水龍頭前，袒露上身露天淋浴；一邊是一下車便心急火燎四處尋找隱蔽位置喂奶的年輕媽媽，一邊是布置溫馨、無人問津、長期處于鎖閉狀態(tài)的母嬰室……當需求與服務(wù)不匹配的情況發(fā)生時，服務(wù)區(qū)運營管理單位著實應(yīng)該深入思考——服務(wù)區(qū)內(nèi)配套的便民服務(wù)設(shè)施是否真的足夠便民？

貨車司機的真實需求是否得到關(guān)注？

貨車司機的整體收入不高，且大多數(shù)承擔著家庭的主要收入來源，工作中往往能省盡省，“有口熱飯、洗個熱水澡、睡個踏實覺”就已經(jīng)心滿意足了。因此，面對30～35元一位的自助餐，他們依然選擇自己做飯；盡管“司機之家”溫馨舒適、環(huán)境整潔，但他們還是選擇在車上湊活過夜；至于健身房、閱覽室等服務(wù)設(shè)施，與貨車司機的日常生活更是相距甚遠……種種反差，最終導致服務(wù)區(qū)配套的公共服務(wù)資源大量閑置，造成浪費。

三清山服務(wù)區(qū)“司機之家”淋浴房

高品質(zhì)公共服務(wù)設(shè)施緣何低效率使用？

縱觀全國高速公路服務(wù)區(qū)，公共服務(wù)設(shè)施的使用情況大體類似。圍繞破解公共服務(wù)設(shè)施利用率低的難題，筆者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗談幾點看法：

貨車區(qū)與客車區(qū)、小車區(qū)分開管理 由于常年在高速公路上從事運輸工作，貨車司機的生活習慣和需求與小客車、大客車司機群體有較大差異，因而，建議服務(wù)區(qū)運營管理單位將貨車區(qū)、客車區(qū)分開管理，并為其有針對地提供服務(wù)。一方面，最大程度提升貨車司機的安全感、舒適感；另一方面，可以更好地為貨車司機群體提供符合實際需求的出行服務(wù)，解決出行痛點。

為貨運司機提供定制服務(wù) 服務(wù)區(qū)運營管理單位可以根據(jù)貨車司機的實際需求提供一卡定制服務(wù)，包含洗衣、理發(fā)、用餐、休息、加油服務(wù)等，且此類服務(wù)僅面向貨車司機并給予一定費用減免優(yōu)惠。筆者認為，在服務(wù)區(qū)推行貨車司機定制服務(wù)，能夠在較大程度上滿足其基本工作、生活需求，還能消除他們在消費水平和安全等方面的顧慮，讓他們真切感受到來自全社會，特別是交通運輸行業(yè)的關(guān)心、關(guān)愛。

貨車司機群體是服務(wù)區(qū)客流的重要組成部分，也是貨運行業(yè)蓬勃發(fā)展的中堅力量。近年來，交通運輸部高度重視貨運行業(yè)健康發(fā)展，一直為改善貨車司機工作條件而努力。毫無疑問，在持續(xù)推進的貨車司機“暖心行動”中，不斷升級的便民服務(wù)設(shè)施在很大程度上提升了貨車司機群體的出行舒適度，但透過表象，服務(wù)區(qū)運營管理單位更應(yīng)該深入思考：自己所提供的服務(wù)是否能夠切實滿足貨車司機的需求，設(shè)置的各類設(shè)施利用率如何，怎樣才能讓其發(fā)揮更大價值……