淺析‘零缺陷’管理

高金朝

摘 要：隨著社會的發展，質量一直是人們極其關注的問題，顧客對產品的要求越來越高，企業若要滿足顧客的需求，必須注入新的哲學理念——零缺陷，即產品和服務沒有缺陷！但從現實來看，質量問題層出不窮，究其根本原因，在于人的質量意識問題。因此，培養和加強全員對產品質量和業務質量的責任感，杜絕“難免論”，挖掘人的積極因素，轉變人的觀念，即要求每一個員工，第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。

關鍵詞：零缺陷，質量意識，質量管理

零缺陷是相對有缺陷而言的。有缺陷是指不能完全滿足要求或是滿足要求的程度比較低。有缺陷是傳統“差不多就行”觀念的體現。傳統觀念認為，零缺陷是無法實現的，只要差不多就行。這其實是人的劣根性的體現，是為自己所犯錯誤尋找理由。零缺陷是可以實現的。零缺陷又稱無缺陷，是被譽為全球質量管理大師的美國管理思想家菲利普·克勞士比于上世紀60年代初提出的。零缺陷的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。

1 零缺陷管理的基本內涵和基本原則

"零缺陷管理"的基本內涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標，通過對經營各環節各層面的全過程全方位管理，保證各環節各層面各要素的缺陷趨向于" 零"。

零缺陷的四項基本原則包括：明確要求，做好預防，一次做好，科學衡量。其中明確要求包括兩方面的含義：一是明確顧客的要求;二是完全了解工作任務的全部要求。做好預防是“零缺陷”理念區別于傳統理念的核心內容。它要求生產工作者從一開始就本著嚴謹的工作態度把工作做的準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調預防系統控制和過程控制，第一次把正確的事情做正確，它追求的標準為“零缺陷”，即沒有不合格產品。科學衡量是對不符合要求的代價的衡量。通過衡量可以讓員工充分認識到因為自己做錯事造成的損失，同時對在某些方面有突出貢獻的員工給予一定的獎勵。“零缺陷”理論強調質量問題的預防，但更注重強調的是人的意識。

2 走出零缺陷質量管理誤區

企業要有效地做好質量管理工作，必須全面、準確、深刻地理解“零缺陷” ，從誤區中走出來。

誤區一：零缺陷只是一種產品質量管理的方法

有的員工認為，公司的質量管理已經有許多讓人眼花繚亂的制度了，我們還有必要再推行零缺陷方法嗎？

其實，雖然零缺陷思想的內核是質量管理;不但致力于提高產品的可用性，降低不合格品數量和返工、檢驗等成本，而且重視提高員工的質量管理觀念和管理水平、提高員工的業務素質和工作技能。

誤區二：我們公司的產品質量已經很高了，根本沒有必要推行零缺陷管理

這種想法實際上是一種井底之蛙的看法，非常自滿。縱觀世界500強企業，有哪個公司敢說自己的產品質量完全達到了零缺陷的標準？沒有。

實際上，對產品質量最有發言權的是顧客，因為企業是從顧客的認可與需要中獲取利益的。因此，我們要將產品質量水平的評定權交給市場與客戶，將質量管理看作一個全方位、動態的過程。

誤區三：0.000001%的缺陷根本就是小問題

殊不知，一根卡在喉嚨里的魚刺也可能使人喪命！0.000001%的缺陷看似小問題，卻可能造成嚴重的質量事故，給班組、給企業帶來沉重打擊。美國“挑戰者”號航天飛機的機毀人亡不就是因為小小的密封橡膠圈的質量缺陷，造成了震驚全球航天史上最大的一次災難嗎？所以說“差之毫厘，謬以千里”是用鮮血和生命總結出來的真理。作為企業的管理者必須認識到從總裁到員工的任何一點差錯，都可能導致產品被市場淘汰。因此，企業全員應在思想和行動上堅決杜絕各種缺陷，嚴把質量關。

3 堅持正確的零缺陷質量管理觀

3.1摒棄犯錯誤“難免”論

在實際生產經營活動中，企業都規定了一些像事故率和次品率等生產技術指標的要求，從制度上允許一定數量的缺陷和次品的存在，結果有的管理者或員工便產生了“人非圣賢，孰能無過”的觀念，給自己的產品缺陷尋找堂而皇之的理由。零缺陷管理理念則是向“難免論”發出挑戰。要求每一位企業成員第一次就能將工作做到最好。

3.2讓每一個員工當主角

零缺陷管理要求把每一個員工當作主角，認為只有全體員工都求握了零缺陷的思想，，才會有真正的零缺陷運動，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動機。

3.3加強心理建設的觀念

傳統的經營管理方法側重于技術處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺陷管理側重于心理建設，賦予員工以無誤地進行工作的動機，才能把工作做得完美無缺。

4在企業中實施零缺陷管理步驟

4.1建立推行零缺陷管理的組織

通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺陷管理，提高他們參與管理的自覺性。

公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率;零缺陷通過向員工揭示管理階層的期望，使領導者的心愿一清二楚地表達出來，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達到改進質量的目的。

4.2 確定零缺陷管理的目標

確定零缺陷小組（或個人）在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，采用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公布，注意心理影響。

4.3進行績效評價

小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應明確小組的職責與權限。

4.4建立相應的提案制度

直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，可以指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關的改進方案。然后一起進行研究和處理。

4.5建立表彰制度

無缺點管理不是斥責錯誤者，而是表彰無缺點者;不是指出人們有多少缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了職工消除缺點的信心和責任感。

5 結語

質量意識在質量管理中起著根本性的作用，培養和加強“零缺陷”質量意識是一個系統性工程，需要全員的參與。企業要根據員工本身素質、產品結構和工藝特點制定相應的培養計劃，開展多種活動來提高全員的質量意識，從而提高企業的產品質量水平，獲得更好的經濟效益。

參考文獻：

[1]王軍 陳晶 駱眩 舒暢 趙國勝."零缺陷"在血站質量管理中的應用 .中國衛生質量管理.2008年5期

[2]劉建偉;不再為低級錯誤買單[A];第三屆中國質量學術論壇論文集[C];2008年