“1234”工作法，攻堅創效“新基地”

文／林成龍

面對疫情后市場帶來的機遇和挑戰，中國石化福建寧德石油公司堅持“以服務內涵抓牢顧客心，以現場效率提高零售量”，創新提煉了“1234”工作法，有效提升了加油站規范化管理和服務，實現了零售量平穩增長。2020 年第一季度，寧德石油被銷售公司評為管理服務提升活動先進地市公司。1-11 月，寧德石油取得了福建石油“比學趕幫超”零售紅旗9 面，機出零售同比增長3.1%，汽油實現逆勢正增長。

編制“1”手冊，提升窗口形象

近年來，隨著國家對成品油“放管服”改革的持續推進，衍生出了多樣化的石油零售企業,市場競爭進一步加劇，消費者對市場環境提出了更高的要求。

為提升加油站的窗口形象，寧德石油按照“加油站規范化管理各期主題活動”要求，并結合“作業現場安全標準化”（7S）管理、“綠企創建”等理念，打造了一座服務形象樣板站，按照樣板站建設標準編制《加油站站容站貌“潔、亮、爽”形象標準》手冊。該標準手冊通過對近400 張加油站實地照片，將“潔、亮、爽”服務標準外化于形，全面展示了加油現場、便利店、廁所管理、站房、附屬設施及罐區等區域形象建設標準，通過前后效果圖對比及可視化、程序化操作步驟，員工將服務理念、服務規范深植于心。

零售管理部每周落實督察隊伍進行全區加油站檢查、指導和幫扶。同時，要求各加油站根據所查問題進行整改，每季度根據整改結果進行排名，表彰先進、鞭策落后，激發內生動力。在剛性約束與靈活激勵的雙重驅動下，寧德石油提前兩個月實現了形象提升全覆蓋的目標，推動加油站形象再上新臺階。

修訂“2”制度，確保管理落實處

隨著顧客對加油站服務標準的不斷提高，客戶投訴不斷增加。為扭轉該局面，寧德石油及時修訂了《加油站督導管理辦法》《加油站常態化考核辦法》，健全督導體系，壓實主體責任、強化考核導向，通過反復抓、抓反復，有效促進加油站規范管理常態化。

嚴督查，建立全流程閉環管理。在加油站督導管理方面，寧德石油改變督查方式與頻次，一方面每個月隨機抽取不少于縣片區加油站總數的30%進行監督，并作為考評對象；另一方面每季度末督導隊對未抽中的加油站進行全覆蓋檢查，并對前兩個月已檢查過的加油站實行不少于30%的“回頭看”檢查。同時,要求受檢站點自身能整改的項目立即整改，實現“當日改當日畢”，無法立即整改的在采取有效防范措施后第一時間逐級上報，原則上應在一周內整改完成，實現整改的閉環。

硬考核，夯實加油站管理基礎。在加油站常態化考核方面，寧德石油將每月對縣片區、加油站的督導考評調整為由“潔、亮、爽”考評、規范化服務考評（神秘顧客檢測和客戶滿意度評價）和重點督導工作組成，其中“潔、亮、爽”考評占40%，規范化服務考評占30%，重點督導工作30%。對于考評低于85 分的縣片區管理團隊和加油站進行問責，對于加油站當月考評分數低于80 分，次月再次進行重點督導幫扶，同時督促縣片區通過區內互幫互助、共同進步，確保加油站基礎管理落到實處。

服務“3”部曲，提高客戶體驗

為進一步夯實加油站基礎工作，持續提升加油站規范化管理和服務工作，寧德石油奏響服務“三部曲”，營造全員爭當服務標兵的良好氛圍。

第一部，打好“基礎篇”。寧德石油開展“我的服務最規范”活動，樹立服務新標桿、打造服務新形象。與此同時，緊密聯系基層工作，提出“我的形體最規范”“我的聲音最洪亮”“我的微笑最燦爛”三方面基礎要求，比一比、賽一賽，歷時3 個月從縣區加油站員工中遴選服務標兵25 人。

第二部，攻克“提高篇”。寧德石油針對服務難點、重點展開升級攻克訓練，通過強化培訓，“優中選優”篩選出加油員、領班、站長42 人，打造6 支“功夫團隊”晉級決賽。決賽從班會質量、現場通過率、非油品現場營銷、客戶滿意度評價和“石化錢包”推廣5 大方面出發，精選50 名“功夫標兵”，運用標兵“師帶徒”“比學趕幫超”模式，讓真功夫惠及基層員工，全面提升站點服務大環境。

第三部，拓展“內涵篇”。寧德石油開展“用心服務、向我看齊，摒棄服務陋習”主題活動，動員分公司、片區、加油站員工拿起“放大鏡”對加油站服務“找找茬”“提建議”，督促基層服務陋習立行立改。

強化現場“4率”，全面攻堅創效

為進一步提高加油站現場通過率，及時改善客戶長時間排隊加油的局面，寧德石油從盤活現場管理入手，努力實現“快捷、舒適、便利”的最佳客戶體驗。

●1234工作法，讓油品質量更加規范。 攝影/林成龍

精準引導，激活現場到位率。扎實用好加油八步法，主動引導車輛至出口第一機位加油，有效降低車流堵塞入口、路面交通問題的發生頻率。提前明確高峰期職責分工，指定專人在進口處引導車輛至相應車道機位加油。

考核引領，激活現場提槍率。針對現場員工“走不動”問題，寧德石油提出科學考核導向。例如：同車道第一機位有效提槍總數必須大于第二機位有效提槍總數20%以上，第一臺機第一把油槍提槍數大于同品號其他油槍提槍數等。5000 噸以上加油站一律避開內車道設立摩托車專用道，既有效提升了汽車加油速率，又能避免內車道擁堵。

削峰填谷，激活現場通過率。分析銷量峰谷數據，優化5000 噸以上加油站高峰低谷時段排班，形成高峰時段一人一機、低谷時段輪流休息的現場排班機制。取消高峰期員工換班交接，靈活調整交接班時間，提高高峰時期現場車輛通過率，進站車輛快進快出，確保現場不亂、服務不降。

“增值”服務,帶來客戶回頭率。寧德石油將加油站洗車業務納入2020 年重點工作，截至目前，轄區內為客戶提供洗車服務業務的在營加油站有15 座，其中全自動洗車站點13 座，自助洗車站點2 座，日均洗車業務達到400 輛次。2020年1—11 月，洗車促進寧德石油加油站汽油增量4080 噸，有效緩解了上半年疫情帶來的影響，實現了汽油同比逆勢的正增長。