我院中藥房門診量提升措施探討

王黎芳

（蘇州市第五人民醫院，江蘇 蘇州 215000）

0 引言

門診是醫院開展診療服務的第一窗口，門診量反映了一家醫院的醫療規模、診治病人的技術水平以及病人對醫生的信任度、對醫院的認可度[1]。中藥房是門診結構中一個重要組成部分，在為病人提供調劑服務的同時，更應探索如何優化管理，更好地為更多患者服務，發揮傳統中醫藥在疾病診治過程中的作用。

1 現狀分析

1.1 醫院搬遷造成的影響

響應市政府號召，醫院由古城區搬遷至公共醫療服務中心，由于周邊地區配套的交通設施并不十分完善，導致一部分老病人流失。

1.2 專科醫院的性質

因是專科醫院的中藥房，隸屬于西藥房，臨床以西藥為主，中藥為輔，中藥房僅僅儲備一些基礎性的中藥，多年來一直處于被邊緣化狀態[2]。

1.3 醫務人員匱乏

隨著中醫師、中藥師的退休，中藥房門診量逐漸減少，中藥飲片品種、規格、數量相應減少；藥物的減少，中醫師無更多選擇，自然減少中藥處方的開取；而門診量的降低，又導致醫院為壓縮成本不再配備更多人員，因而造成惡性循環。

1.4 患者對中醫藥的認知與態度

由于傳統的中醫思維模式與西醫科學性某些不相容的方面，導致在對中醫藥使用上存在很多爭議。一部分患者根本不相信中醫藥，一部分患者僅作為一種新鮮嘗試，一部分患者在西藥無效下無奈的選擇。很少有病人在生病時第一選擇中藥，即使選擇了中藥，很多患者對中藥的功效作用、煎煮方法、使用注意事項、貯存保管都不甚了解，甚至是一知半解，以訛傳訛。

2 措施

2.1 重視人才梯隊建設，完善人員配置

成立中醫科，開設中醫門診、中醫病房，開展一系列中醫特色的診療活動，加強其內涵建設，避免中醫“西醫化”、“兼職化”、“臨時化”。中藥師是中藥使用的守門員，應熟練掌握中藥專業知識，能調劑處方，審核醫師用藥，指導病人使用，確保病人用藥的安全、合理、有效。

2.2 醫院管理層的重視與政策的傾斜

中藥質量是中醫療效的基礎。中藥從種植采收開始，加工炮制，儲存運輸，調配使用，每一環節都與其質量息息相關，特別是儲存過程中，由于溫度、濕度、光線、衛生環境的影響，極易造成霉變、蟲蛀、走油、變色、粘連、風化、潮解等變異現象，導致中藥飲片質量不合格。因而醫院加大對中藥房的設備投入，購置了冰箱、空調、除濕機、防塵、防鼠、避光等設備，建立常溫庫、陰涼庫、冷庫，根據中藥飲片各自的屬性，貯存在溫濕度相適應的庫房中，以保證中藥飲片質量。

2.3 引進專家團隊，擴大對外的宣傳，提升醫院知名度[3]

根據專科醫院病種的特點，引入呼吸科、消化科、皮膚科的專家團隊，“傳、扶、幫、帶”，提升我院醫務人員的業務知識和技能；利用電視、電臺、網絡、微信公眾號，全方位多渠道地宣傳我院中醫藥特色門診、醫院專家特長、介紹日常養生常識、科普中醫藥知識；深入周邊的社區、街道，定期開展健康講座、義診服務，介紹醫院的醫療條件、醫護力量、先進的專業知識，利用口耳相傳的方式，擴大醫院在這個區域的影響力，讓區域性患者首選我院就醫。

2.4 增設劑型品種，滿足多樣化需求

現代人生活節奏快，工作學習壓力大，為此我們在儲備傳統的中藥飲片外，又添置了中藥配方顆粒、袋泡茶飲、外用方。根據季節性變化規律，夏季開展“三伏貼”，冬季推廣“膏方節”，同時我們以中醫辨證論治為基礎，依據病人的病情特點，結合季節氣候，推出了13 種治療性的四季小膏方，適用于慢性病患者及亞健康人群，滿足更多病人需要。

2.5 建立虛擬藥房

傳統中藥湯劑煎煮費時費力，又有諸多講究，這也是許多病人雖覺得中藥療效好，但也不愿選擇煎服中藥的原因；而我院又是專科醫院的中藥房，實體庫僅備用了兩百多個中藥飲片品種，無法滿足中醫師的選擇用藥，特別是一些冷門、生僻的飲片。虛擬藥房的建立，解決了以上兩大難題。我們與有資質的中藥飲片生產企業簽訂了配送協議，可代煎、代配、代送，方便了病人，同時也讓中醫師有較大范圍的選擇用藥，并且節省了中藥庫房的場地，減少了設備的投入，減輕了藥劑人員的工作量，提升了中醫藥的服務能力。

2.6 開展中藥特色窗口服務

中藥房除了常規的收方、審方、調劑、復核、發藥外，也是為患者提供藥學服務的窗口。

（1）交代煎煮方法：日常工作中，經常發現很多患者煎煮中藥都是一鍋煮成，無視特殊藥物的處理；或者浸泡時間過久，甚至有浸泡一夜的；或者加水量過多，導致服用劑量過大；或者加水量太少，導致煎煮焦鍋，無法服用；或者只煎煮頭煎后加水浸泡，把浸泡的水加入下一劑中藥中煎煮，造成中藥濃度不一，無法保證中藥的有效性。可見患者對中藥使用存在很多誤區。因此在發藥時，中藥師應當使用通俗易懂的語言，簡單明了地告知患者煎藥用具、加水量、煎煮前浸泡、浸泡時間、煎藥火力火候、煎藥時間、煎藥次數以及一些需要特殊處理的藥物：如礦物類、有毒藥材、質地堅硬的中藥應先煎；氣味芳香、成分受熱易破壞的中藥應當后下；細小的種子類、易粘鍋的、外表具細小絨毛易引起咳嗽的中藥應包煎、免煎的顆粒劑，打成粉末的細料藥應沖服；膠類藥材應烊化；種仁類藥材應臨用前打碎等等。為了提高患者的依從性，對于年輕人，推薦使用科室制作的小程序，掃碼即可觀看中藥煎煮方法；對于老年人，分發印有煎煮方法的宣傳單，預留科室電話、門診時間，方便再次咨詢。

（2）交代服用方法：告知患者中藥服用的時間、服用的次數、服用的忌口，詢問是否同時服用西藥、中成藥，避免存在配伍禁忌，幫助病人合理使用藥物，保證藥效發揮。

（3）交代儲存保管方法：中藥飲片有其特殊的貯存環境，特別是在黃梅季節、高溫高濕氣候中，如果保存環境不當，中藥就會發生變性失效，服用后產生毒副作用。因此，通常建議患者中藥飲片開取7 日劑量，貯存在陰涼、通風、干燥的地方；代加工的湯藥不超過三周；四季膏、膏方不超過一個月，后三者均應放在冰箱內保鮮儲存，及時服用，按時服完。服用時均應觀察外包裝是否破損、是否產氣膨脹、是否有異味、是否霉變，如有變異，請勿服用等等。

（4）服務理念提升：中藥房是病人在醫院就醫的最后一個科室。在經歷了掛號、就診、檢查、再就診等漫長的等候過程后，病人可能已經積累了不少的不良情緒，特別是肝炎病人火氣非常大，可能一個神態、一個語氣、接方的速度都會引起病人的不滿。中藥的調配也是需要花費時間，因此，中藥師更應當耐心、細致地與病人交流溝通，理解病人，同情病人，態度熱情，語言溫和大方，安撫好病人。對于要自己煎煮中藥的病人，采用一些方法和技巧，如在等候區的座椅旁制作一些健康小處方、中藥養生小常識、生病后的飲食調理、中藥小茶飲介紹等等，既科普了醫學常識，又舒緩了病人焦急暴躁的情緒[4]，讓病人安心等候。對于需要代加工的患者，分區另外窗口登記電話地址，避免因為等候發生糾紛。

2.7 嚴格的臺帳制度，建立健全流程監管機制

中藥飲片的計劃制定，采購驗收，入庫出庫，儲存養護，效期管理，質控自查抽查，調配發放，代煎中藥交接驗收發放，代煎中藥飛行質檢等等，每一環節都設立專門臺帳，做到有跡可循，有據可查。也就是說，從飲片進入醫院到發放至病人手中，全流程監管，規范化管理，以確保中藥的安全、有效。

3 結果分析

根據上述分析中藥房門診量減少的原因，我們在2018 年六月開始逐步實施諸多優化措施，分別從人才梯隊建設、醫院對中藥房的投入、引進專家團隊、對外宣傳、優化窗口服務、虛擬藥房的建立、監管流程方面，進行了細致深度的改進。為對比前后門診量情況，我們收集了2017～2019 三年的數據，結果顯示中藥房門診量顯著提升。如表1 所示。

表1 2017～2019 中藥房門診量數據對比

4 討論

經過一年多的優化措施管理，我院中藥房的門診量大幅提升，不僅擴大了病源，而且也強化了中藥房的管理，為醫院創造了可觀的經濟效益和社會效益。中醫藥是我們中華民族的瑰寶，是我們中華文化的精髓，它以獨特的治療優勢幾千年來維護著人民的身心健康。作為中醫藥工作者，肩負著發展重擔，我們應當“傳承精華，守正創新”[5]，運用現代化的新技術、新思維、新舉措，為患者提供優質高效的醫療服務，讓更多的人群受益。