做大小客戶

文／劉新紅

河北滄州石油著力做大中小客戶群體，實現了直分銷業務逆勢突圍。

◇客戶經理對小客戶實行一對一、個性化服務。 供圖/劉新紅

“胡經理，為了40噸油你到我這里都跑了三趟了。大熱天的，你也不容易，來坐下喝點水。” 2020年8月25日，中石化河北滄州石油黃驊片區客戶經理胡學東再次來到渤海新區某工程公司，與負責采購的高主任溝通其油品進貨事宜。

2020年以來，滄州石油抓住渤海新區省屬重點項目建設契機，積極開拓工程建設及海上用油需求，實現新客戶開發32個，銷售汽柴油2000噸。這些客戶，均為月購油量不足50噸的中小客戶。

面對經濟下行、需求縮減、價格競爭激烈的不利市場局面，滄州石油以“繃緊弦、拉滿弓”的姿態，廣泛開展客戶走訪活動，深挖縣域市場潛力，著力做大中小客戶群體，全力推動直分銷業務拓市擴銷創效，實現直分銷業務逆勢突圍。2020年1—12月，公司直分銷量計劃完成率、同比增長率兩項指標均排名河北石油第一。

全力拉弓上弦，贏取發展空間

“以往，客戶經理開發大客戶付出的時間精力很多，對中小客戶開發攻堅則稍欠‘火候’，導致市場挖掘不能一竿子插到底。”滄州石油月度經營分析會多次釋放做深做細直分銷市場的信號。

在滄州地區，系統外上規模的煉廠有3家，北有天津大港、南有山東40多家地方煉廠，成品油批發市場競爭激烈。為深入挖掘市場發展空間，滄州石油采取了一系列措施，通過競聘方式在全區重點縣市增設8名客戶經理，專設1名渤海新區客戶經理，客戶經理隊伍達到了15人。他們層層分解落實銷售責任和月度計劃，借助攻堅創效行動，深入開展“挖潛現有市場、開拓新市場”“客戶大走訪”等活動，將目標任務細化到區域和個人。堅持每旬、每月進行銷售分析通報，加強客戶經理業績的跟蹤與考核，把控好銷售節奏，牢牢占據一方市場。

“你們的油品配送的很及時，保證了我們按時出海，非常感謝。”2020年5月，滄州石油為黃驊港海警船配送柴油100噸，并與對方達成了長期用油協議，實現了海上用油市場零的突破。在開拓新市場的同時，公司緊盯購油頻率低的中小客戶、社會加油站等客戶群體，圍繞客戶工作提出了“在走訪上下功夫、在服務上求突破、在輕非互促上挖潛力”的工作目標。借助滄州區域內乙醇汽油封閉運行、“打非治違”市場凈化行動等契機，公司加大了對這部分客戶的攻堅開發力度。他們密切關注客戶庫存與銷售進度，利用油非互動、油惠通APP買油贈油滴等活動，做大銷售，實現累月汽油銷售同比增長67%。目前，公司社會加油站客戶數量占比達62%。

360度掃描走訪，喚醒縣域市場

滄州獻縣以“中國扣件鑄造之鄉”而聞名。其扣件鑄造產業的集群效應，帶動了物流運輸業的發展。“幾乎每個村子有二三十家跑運輸的，成規模的物流運輸公司比較多。他們對價格比較敏感，哪里便宜到哪里買。”獻縣片區客戶經理于國恒介紹說。

針對區域市場這一客戶特點，為喚醒“睡眠”客戶，獻縣片區在開展客戶走訪的同時，把工作著力點放在日常調度上。他們每周召開調度會，專門對直分銷、小額配送工作進行通報分析、督導進度，增強任務感和緊迫感。同時，通過給各加油站、客戶經理安排市場走訪任務，在潛在客戶開發、老客戶回購上尋找突破點。

“加油站地域分布廣，一座站就是一個信息源。”片區要求9座在營站每月對商圈范圍內工程施工、工廠企業、運輸車輛等零售和批發用油變動信息進行360度全面掃描走訪，實現了客戶信息的網格化管理。

在客戶走訪開發過程中，客戶經理于國恒根據客戶的需求特點，將其進行細分，制定了精準的營銷對策，健全了客戶動態檔案。同時，幫助客戶分析油價走勢、市場行情，當好客戶的“油管家”，快速鎖定用油量。

2020年3月，企業逐步復工復產以來，于國恒盯緊銷售進度，固定客戶一周打一通電話，新開發客戶每月上門走訪兩次。這些都是于國恒的例行工作。2020年，滄州石油15名客戶經理共計走訪客戶5230家，新開發客戶 126個，新建客戶增量7000噸。

貼心服務，吸引打動客戶

“楊經理，你的一個建議，幫我省下了4000多元的費用。你太牛了！”2020年6月的一天，滄州南皮縣一位社會加油站負責人給運河片區客戶經理楊建忠打來感謝電話。

原來，在之前走訪開發這座正在進行后期建設的社會加油站時，面對兩次直言拒絕，楊建忠沒有氣餒、放棄，而是出于職業習慣，在對方的管道施工現場逗留觀看并從中發現了一些問題。他找身邊從事加油站管道安裝工作近20年的老師傅請教，建議該負責人對管道連接處重新設計，幫助客戶節省了用料費用4000多元。之后，該客戶成為他的長期合作伙伴。

“不管什么時候，把客戶的事當大事來辦，多做一步，深做一層，讓客戶如沐春風，這樣才能留住客戶。”跟客戶接觸久了，楊建忠更加堅信這一制勝法則。目前，他發展的穩固優質客戶達90多個，累月任務完成率132%，全區排名第一。

客戶經理隊伍壯大了，服務標準不能降。為此，滄州石油利用老帶新、技能培訓、競賽練兵、優秀客戶經理評選等方式落實好“護苗”“培植”行動，提升客戶經理隊伍服務客戶能力和攻堅創效的積極性。他們調整完善了客戶經理業績管理辦法、銷售競賽實施方案、客戶維護服務體系等，對隊伍績效考核、新客戶開發、噸油獎勵、售后服務等進行優化調整，延伸一對一、個性化服務。