服務(wù)是最好的營銷

文／宋 嵐

優(yōu)化排班、激勵員工、提升服務(wù)，中國石化湖北宜昌當(dāng)陽公司長坂坡加油站持續(xù)攻堅創(chuàng)效。

◇人人有目標(biāo)、個個創(chuàng)績效。 攝影/余 亮

2020 年11 月20 日，私家車主趙先生加完油，徑直將車開進(jìn)洗車機沖刷一新后，走進(jìn)便利店用電子券換購非油商品……

他樂呵呵地和同車朋友說：“長坂坡站服務(wù)真的是‘私人管家’級的。加油員會提醒‘一鍵加油’更省錢，洗車機是可以免費的。電子兌換券過期，他比你都心疼。”

中國石化湖北宜昌當(dāng)陽公司長坂坡加油站堅持“服務(wù)是最好的營銷”的理念，通過優(yōu)化排班，完善分配等措施提升服務(wù)質(zhì)量，為持續(xù)攻堅創(chuàng)效，全員擰成一股繩。該站業(yè)績連連攀升，2020年7月至11月，該站95 號汽油同比增幅高達(dá)26%；非油品店銷同比增幅212%，人均薪酬同比上升37%。

優(yōu)化排班，提高服務(wù)效率

高峰時段，車等人加油通行不暢；低谷時段人等車進(jìn)站，勞動不飽和……

以前，長坂坡站將加油員人數(shù)均分，排成兩班24 小時兩班倒。簡單、粗放的排班，使得人車不均衡、勞效不均衡，服務(wù)質(zhì)量低下、車輛擁堵通行不暢。2020 年，該站將優(yōu)化排班當(dāng)成“攻堅”目標(biāo)之一。他們打破按天排班的“常規(guī)”，將加油時段分為高峰期、平穩(wěn)期和低谷期，高峰期5 個人，平穩(wěn)期3 人，低谷期2 人。錯時錯峰精準(zhǔn)排班，長坂坡站用工總?cè)藬?shù)減少了2 人。

當(dāng)陽公司辦公樓和長坂坡站融為一體。公司創(chuàng)造性地在長坂坡站進(jìn)行試點，不設(shè)專職站長，由公司副經(jīng)理兼任站長。副經(jīng)理（站長）堅持高峰期帶班，對市場及一線經(jīng)營信息把握更準(zhǔn)確。領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場示范作用激勵員工服務(wù)更快捷、更規(guī)范，車輛快進(jìn)快出，通行順暢，加油體驗滿意度增強。“以前開車上班，到長坂坡站加個油等候時間長，好幾次遲到扣工資了。現(xiàn)在好了，不用再排隊，不會再遲到了。”私家車司機李先生見到帶班加油的副經(jīng)理余亮滿意地說。

優(yōu)化排班后，高峰期時是5 個人在4 個加油島服務(wù)。不僅方便了客戶，而且保障了員工的權(quán)益。史青梅是營銷能手，燃油寶個人銷售居全市前三名。為了銷售最大化，長坂坡站只安排史青梅上白班。2020 年10 月，史青梅生病住院。因其不上夜班，夜間作息不受任何影響。白班高峰期本來就有一個是機動人員，正好彌補員工休假的需要。史青梅最終安心做完手術(shù)，痊愈后又回到工作崗位。

優(yōu)化分配，提升服務(wù)意識

長坂坡站周邊小區(qū)較多，居民進(jìn)店消費很方便。以前，安于守店經(jīng)營，坐等均分激勵成了員工習(xí)慣。

2020 年7 月，長坂坡站決定優(yōu)化二次分配，打破“均分”大鍋飯，用分配激勵將員工由“啞巴”營銷向“開口”營銷轉(zhuǎn)變。他們反復(fù)研究商討，細(xì)化非油商品考核，核心商品、團(tuán)購、店銷等激勵，均考核到人、分配到人。通過每日講評、現(xiàn)場及時獎勵等方式，激勵員工主動開口營銷，加大非油商品銷售，在站內(nèi)營造了人人有目標(biāo)、人人重績效的良好營銷氛圍。

長坂坡站有兩臺自動洗車機，只要加油額達(dá)200 元就能獲得洗車券免費洗車。加油員紛紛以洗車服務(wù)促油品銷售的良機，提醒客戶加滿油箱，享受免費洗車。該站日洗車300 余臺，不僅提升了加油量，而且客戶的滿意度日益提升。私家車司機張先生說：“以前我每周都花錢將車內(nèi)、車外洗一次。現(xiàn)在我每加一次油，就免費洗一次車外殼。一個月才用洗一次車內(nèi)部，真省錢。”

班長張貴芳把自己班的日店銷額定為1 萬元。為了完成這個目標(biāo)，她和全班人員一起開口營銷，送貨到餐館、小區(qū)。當(dāng)天任務(wù)不完成，她就主動留站加班，直到當(dāng)天目標(biāo)任務(wù)完成才肯回家。在客戶眼里，加油員史青梅特別實誠。汽車、“一鍵加油”和電子券換購的優(yōu)惠，她都實言以告。“實誠”，為她贏得了信任。當(dāng)她開口給客戶推薦燃油寶等核心商品時，客戶都樂意接受。她的月均激勵達(dá)到4000余元。

依靠全員努力，2020 年7 月至11 月，該站非油銷售同比增長151%,毛利額同比增長122%，人均非油激勵增長241%。

全員培訓(xùn)，提升服務(wù)技能

“授人以魚，不如授人以漁。”

在長坂坡站，培訓(xùn)是員工最好的福利。他們將優(yōu)秀員工送出去培訓(xùn)。一般員工師帶徒，一對一幫扶在站內(nèi)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)激勵提升全員的營銷技能。

2020 年，市公司組織各縣公司營銷能手到夷陵站強化培訓(xùn)。長坂坡站派出4 名骨干員工參加培訓(xùn)。他們跟班實訓(xùn)，不錯過每一次實戰(zhàn)觀摩的機會，對營銷話術(shù)活學(xué)活用。“回到站以后，我們一定要學(xué)有所用，提高長坂坡站的銷量。”4 名骨干員工在一起相互鼓勁打氣。

培訓(xùn)結(jié)束，長坂坡站將史青梅、文慧兩名營銷能手安排上長白班。她倆各帶一個班，比一比看誰的業(yè)績好。兩個班長把培訓(xùn)學(xué)到的內(nèi)容傾囊相授，并新創(chuàng)了“趴窗”開口營銷法。文慧班長介紹說：“趴在車窗上看客戶水杯是否需要續(xù)水，是否有垃圾需要丟棄……用服務(wù)拉近客戶距離，商品推介成功機率就會大很多。”

加油員李鳳梅不愿意開口營銷，燃油寶銷售長期為零。文慧班長主動對她進(jìn)行“一對一”培訓(xùn)，讓她跟著自己“趴窗”開口營銷。李鳳梅試了試，還真成功了。從此，她大膽開口，主動營銷，每天都能賣出2 瓶燃油寶。在兩名班長和幫扶下，所有員工積極推介核心商品，長坂坡站的燃油寶月銷售量由100 余瓶增長至700 余瓶。