運(yùn)營商數(shù)字化客戶經(jīng)營策略思考

連建勇

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，這也直接決定了運(yùn)營商面臨著改革，數(shù)字化的發(fā)展為運(yùn)營商帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時也增加了運(yùn)營商的市場競爭壓力，對業(yè)務(wù)和運(yùn)營本身產(chǎn)生了巨大的影響。本篇文章對運(yùn)營商數(shù)字化的能力和資源進(jìn)行審視，分析運(yùn)營商數(shù)字化客戶經(jīng)營策略。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營商數(shù)字化;客戶經(jīng)營;策略思考

隨著國家信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場結(jié)構(gòu)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變成數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時代，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)也成為了撬動全球經(jīng)濟(jì)的新杠桿。數(shù)字化為各行各業(yè)帶來了新商機(jī)，因此數(shù)字化被應(yīng)用到各行各業(yè)中，運(yùn)營商也已經(jīng)把數(shù)字化轉(zhuǎn)型提上日常。

一、運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展與融合也推動了各個產(chǎn)業(yè)迅速走向了數(shù)字化轉(zhuǎn)變，在國際大環(huán)境下，數(shù)字化經(jīng)營也變成了潮流。在各個因素的打擊下，要經(jīng)濟(jì)迅速恢復(fù)，就必須充分利用到數(shù)字化經(jīng)營。[1]數(shù)字化經(jīng)營實(shí)質(zhì)上就是信息化，即以計(jì)算機(jī)技術(shù)為媒介促進(jìn)著整個人類經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。隨著技術(shù)信息的不斷進(jìn)步，這就推動著數(shù)字經(jīng)營在世界各地、行業(yè)中廣泛的應(yīng)用，而數(shù)字經(jīng)營下的新型商業(yè)模式將成為經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新引擎。在這一背景下，以運(yùn)營商為代表的傳統(tǒng)電信經(jīng)營公司必須有全新的意識和管理機(jī)制來應(yīng)對日益多變的市場情況，需要借助平臺思維進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展路徑。

二、運(yùn)營商在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的新機(jī)遇

在當(dāng)前階段行業(yè)內(nèi)都開始意識到了數(shù)字經(jīng)營所帶來的巨大紅利，在公司中數(shù)字化經(jīng)營已不僅是指單純的應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新，而是涵蓋到了企業(yè)的各個領(lǐng)域中，例如在當(dāng)前階段5G行動通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，就為運(yùn)營商提供了萬物智能互聯(lián)新時代，因此5G技術(shù)也為運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營提供了全新的發(fā)展機(jī)會。[2]而數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最重要的組成部分當(dāng)屬數(shù)據(jù)分析，因?yàn)檫\(yùn)營商所掌控的數(shù)據(jù)有很多種，主要包括了客戶基本信息、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、位置、流量數(shù)據(jù)、傳感器數(shù)據(jù)、服務(wù)偏好等，但隨著客戶的增加，這些數(shù)據(jù)也無時無刻的都在增加，于是運(yùn)營商也需要進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的價值，以新型服務(wù)形式驅(qū)動連接價值，完成運(yùn)營商商業(yè)模式的大轉(zhuǎn)變，從而完成跨越式升級。現(xiàn)階段，各個運(yùn)營商的重大變革主要包括了創(chuàng)新新技術(shù)、轉(zhuǎn)變商業(yè)經(jīng)營模式和對產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新。運(yùn)營商要緊抓著數(shù)字化時代帶來的新機(jī)遇，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深入融合與發(fā)展，要站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的風(fēng)口，積極擔(dān)當(dāng)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)國的重要責(zé)任，以數(shù)字經(jīng)營技術(shù)為驅(qū)動，開展全領(lǐng)域、全鏈條、各層次的戰(zhàn)略、經(jīng)營管理、科技、營銷等方面的創(chuàng)新。

三、對客戶經(jīng)營的認(rèn)識和理解

客戶經(jīng)營主要包含了通過對客戶的理解、選擇、獲取等方式來實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化。首先客戶經(jīng)營就需要建立完善的客戶信息管理體系，為客戶經(jīng)營提供多維度的支撐，這種方式也能幫助改善傳統(tǒng)客戶經(jīng)營存在的問題，大大提升客戶經(jīng)營的工作效率。其次在客戶信息管理體系中需要包含以下幾個層面，首先需要構(gòu)建出整體服務(wù)框架，并且還要有著明確的分工，其次還要有著明確的資源規(guī)劃，這種方式能夠?yàn)榭蛻舻慕?jīng)營明確配備高效的人力資源。客戶經(jīng)營的目的主要是為了將客戶的價值發(fā)揮到最大化，客戶價值的提升包含著直接價值與間接價值這兩個方面，能夠幫助運(yùn)營商形成有效的品牌傳播。[3]

四、運(yùn)營商數(shù)字化客戶經(jīng)營策略

隨著人口紅利的結(jié)束，運(yùn)營商一度進(jìn)入微增長甚至出現(xiàn)負(fù)增長的局面，這種情況會造成沒有及時轉(zhuǎn)變而帶來負(fù)面影響。運(yùn)營商中的客戶經(jīng)營與業(yè)務(wù)場景的創(chuàng)新形成了雙驅(qū)動，在數(shù)字化時代中可以看出運(yùn)營商客戶的消費(fèi)能力有所提升，客戶的需求也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，這也能夠充分說明運(yùn)營商的業(yè)務(wù)需要向數(shù)字化范圍轉(zhuǎn)變。數(shù)字化客戶經(jīng)營需要從客戶洞察、客戶接觸、權(quán)益驅(qū)動、自動化智能化能力等方面思考，以實(shí)現(xiàn)客戶維系和價值提升。在數(shù)字化的刺激下，運(yùn)營商傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)見底，因此運(yùn)營商需要追尋新的業(yè)務(wù)與收入增長點(diǎn)，其次客戶對通信產(chǎn)品的需求也在不斷增加，在這兩種因素的影響下運(yùn)營商做出了改革，運(yùn)營商依托數(shù)據(jù)生成的能力，以客戶為源頭收入終點(diǎn)，來展開客戶經(jīng)營工作。首先是線上渠道對線下渠道的引流賦能，當(dāng)前客戶對全渠道購物需求比較多，運(yùn)營商可以運(yùn)用促銷的方式跨界營銷來實(shí)現(xiàn)增加客流與銷售的目的。其次，可以建立線上線下渠道融合模型。[4]由彼此分流變?yōu)榛ハ鄬?dǎo)流，并打通了系統(tǒng)平臺、大數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)商與會員系統(tǒng)等，以更強(qiáng)有力的線上能力與平臺賦能線下渠道精準(zhǔn)化的推廣與運(yùn)作。在實(shí)物渠道方面可以加強(qiáng)集約化管控，在這些方面都能夠做到對線下客戶精準(zhǔn)化營銷和常態(tài)化營銷門店，最后要形成會員營銷的活動載體。在電子商務(wù)渠道方面打造數(shù)字化運(yùn)作的管理模式和營銷團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)階段的中國國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，更加關(guān)注于在解決電商社交化問題以及服務(wù)智能化的過程中，如何形成以客戶為中心的有效運(yùn)營模式，而運(yùn)營商公司也可以形成信息融合化的有效運(yùn)營模式。由于運(yùn)營商了解用戶需要，選擇推廣機(jī)會和觸點(diǎn)，而用戶的購物活動又與社會相關(guān)，所以在網(wǎng)絡(luò)推出商品后短期內(nèi)就產(chǎn)生了爆款效應(yīng)，關(guān)鍵因素就是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品公司已把所有社會化關(guān)聯(lián)鏈的信息數(shù)據(jù)都挖掘了出來，讓用戶更愿意幫助推廣商品。而如果運(yùn)營商要真正推出面向數(shù)字化的服務(wù)商品，就必須形成基于場景的全標(biāo)簽池，包括了生活空間、社交關(guān)聯(lián)、服務(wù)商品的整個生命周期、以及場景化端到端，就這樣構(gòu)成了真正數(shù)字化的全畫像標(biāo)簽。在全新的5G時代，運(yùn)營商對客戶業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)已經(jīng)由過去單純追求規(guī)模，向更加精細(xì)化的價值升級目標(biāo)轉(zhuǎn)型，而借助5G技術(shù)的有效運(yùn)用，在各個細(xì)分場合下，向不同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行差異化產(chǎn)品的融合推廣，已成為未來運(yùn)營商價值升級的重要關(guān)鍵，誰更了解目標(biāo)客戶，誰就能掌握更多的運(yùn)營紅利。

結(jié)論：

隨著數(shù)字化的發(fā)展，這也改變了運(yùn)營商之間的競爭環(huán)境，面臨著越來越大的競爭壓力，運(yùn)營商想要獲取更多的效益，不僅需要創(chuàng)新業(yè)務(wù)，還需要做好數(shù)字化客戶經(jīng)營，確保運(yùn)營商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。[5]

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)若森，錢向陽. 數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下中國運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略分析[J]. 中國軟科學(xué)，2018（04）：172-182.

[2]丁焰，金永生. 數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑探析：基于畫布模型的案例研究[J]. 信息通信技術(shù)，2020，14（01）：28-34.

[3]李鑫，馮怡，江奎，陳曦. 基于數(shù)字化成熟度評估視角的運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議[J]. 通信企業(yè)管理，2021（07）：24-29.

[4]蔡高樓，國建英，施娜，安婷. 運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型：產(chǎn)業(yè)背景、理論邏輯與實(shí)施路徑[J]. 通信企業(yè)管理，2021（09）：14-17.

[5]許可，王筑，趙媛媛. 數(shù)智時代運(yùn)營商客戶價值經(jīng)營新解（上）[J]. 通信企業(yè)管理，2021（04）：6-12.

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