福建省中醫醫院信息化便民措施建設現狀調查

（福建省泉州市正骨醫院信息科，福建 泉州 362000）

隨著醫療改革不斷深化，國家對信息建設的重視程度逐漸加強。很多便民軟件產品借此契機孕育而生，但產品繁多，且每個醫院的實施機制、信息化水平、就診流程又各不相同，未形成標準化及實時同步，因此實際為就診者帶來的便利效果不同，有待考究。自2015 年進一步改善醫療服務行動計劃實施以來，各地按照統一部署，在鞏固既往工作成果的基礎上，創新性地推出了許多便民利民惠民措施，并取得階段性成效。改善醫療服務是政策劍指之處，更是趨勢，由此可知，對福建省內中醫醫院信息化便民措施現況進行研究，謀求創新的便民信息化新途徑，將進一步改善醫療服務，推進全省中醫醫院信息化便民軟件建設。因此在福建省衛健委中醫處及各家中醫醫院的支持下，調查小組投入大量資金和精力，啟動了福建省中醫信息化便民措施現狀的調查研究。本文主要就便民措施應用情況及其存在的問題進行分析，并提出對應的建議，旨在推進全省中醫醫院信息化便民軟件建設。

1 對象與方法

1.1 研究對象 于2017 年5 月～2020 年4 月對全省中醫醫院進行問卷調研，調查對象基本涵蓋了福建省各地區的中醫醫院，去除空白問卷及無效問卷，有效答卷共77 家醫院。在這77 家醫院中，三級醫院17 家，二級醫院46 家，一級醫院10 家，未定級醫院4 家。

1.2 方法 首先通過在醫院就診的患者對醫院便民措施的使用情況進行訪談調查，設計出福建省中醫醫院信息系統便民措施調查問卷，問卷內容主要包含信息化便民軟件種類、運作情況、就診者體驗等內容。然后選取福建省內有代表性的三家中醫醫院進行預調查，預調查嚴格按照測量學分析方法進行，預調查信效度良好，根據預調查結果對問卷進行修訂，對調查人員進行培訓，對不同地區的中醫醫院以電話通知掃描二維碼進行問卷填報分步驟地實施正式調查，將問卷進行回收及核查，通過數據缺失補充的方式將數據進行完善，利用餅圖、柱狀圖進行描述性分析。

2 結果

2.1 醫院多媒體自助機應用情況 調查結果顯示，有36 家醫院有投入多媒體自助機；對多媒體自助機是否具備自助建檔、自助充值繳費、自助醫保結算、自助費用查詢等功能進行調查，利用模型進行分析，結果顯示有應用多媒體自助機且4 項功能都具備的有24家醫院，這24 家皆分布在二級及二級以上醫院，見表1。就調查結果而言，多媒體自助機應用最廣且功能較齊全的為三級醫院，其次是二級醫院。利用相關分析去研究“醫院是否投入多媒體自助機？”和“多媒體自助機是否有自助建檔功能？”“多媒體自助機是否有充值繳費功能？”“多媒體自助機是否有醫保結算功能？”“多媒體自助機是否有費用查詢功能？”共4 項之間的相關關系，結果顯示各項之間均呈現正相關，r值分別為0.980、0.990、0.980、0.990，并且相關系數值均大于0 他們之間有著正相關關系，見表2。

表1 醫院多媒體自助機應用情況表

表2 醫院是否投入多媒體自助機與具體功能之間的相關性分析

2.2 醫院預約方式應用情況 針對微信、支付寶、健康之路、趣醫院這4 種預約方式應用情況進行調研，結果發現77 家中應用4 種預約方式的只占51.94%；其中3 種及3 種以上的只有6 家且都分布在三級醫院，2 種及2 種以上的有8 家，分布在二級及三級醫院中，大部分醫院只應用其中1 種。其中微信預約方式應用最廣，有28 家，其次是健康之路12 家，支付寶次之，共8 家，見圖1。

2.3 醫院排隊系統應用情況 針對醫院的排隊系統應用情況進行調研，主要是對醫院放射、檢查檢驗、彩（B）超、藥房等4 大科室排隊系統應用情況進行調研。結果發現在調研的77 家醫院中只有22.08%的醫院4 種排隊系統都應用；46.75%的醫院沒有應用排隊系統。4 種排隊系統中藥房排隊系統和彩（B）超排隊系統的應用情況比較好，分別占45.45%、44.16%，見圖2、圖3。

2.4 醫院通過互聯網技術提供的自助服務應用情況本次主要從主動推送就診信息、主動推送推薦掛號科室、院內導航、隨訪管理、遠程康復、滿意度調查等方面進行調查，調查結果顯示，各家通過互聯網技術提供的自助服務相對比較少，滿足4 項及以上的共11 家，應用較好的2 項是通過互聯網技術查詢、下載檢查檢驗報告和滿意度調查，應用醫院分別是22家和26 家，見圖4。

圖1 參與調查醫院4 種預約方式調查情況

圖2 醫院排隊系統應用情況

圖3 醫院藥房排隊系統應用情況

圖4 醫院互聯網技術應用情況

2.5 移動查房系統及移動護理系統應用情況 在調查的77 家醫院中，應用移動查房和移動護理的醫院并不多，兩套系統均上線的醫院僅2 家三級甲等醫院；其中醫院應用移動護理系統的有7 家，5 家三級醫院，2 家二級甲等醫院；應用移動查房系統的僅2 家。

3 討論及建議

3.1 加大多媒體自助機的投入 自助機在醫療行業中的廣泛應用，能促進智慧醫療的快速發展，為患者提供便捷的就醫服務[1]。目前三級醫院的多功能自助機應用數量較多，且在醫院各處分布，患者可以選擇就近自助機進行操作，無需多次往返收費處，節省患者就診時間，提升醫院辦事效率。從筆者調查的數據可以看出有一些三級醫院及大部分三級以下的醫院并未應用多功能自助機。各家醫院應用的多功能自助機大部分都是由銀行資助提供的，建議各級醫院可以跟銀行進行合作，達到共贏，醫院能解決購買設備資金困難的問題，降低醫院的資金投入壓力，同時銀行也會提供服務人員進行現場的指導，幫助患者熟悉多媒體自助機功能，減少醫院人員投入成本，幫助患者更快地熟悉自助機功能，提高自助機使用效率和提升患者滿意度。

3.2 增加多渠道預約方式，提升就醫體驗 傳統的就醫方式因醫療資源有限，專家號更是一號難求，患者大部分時間花費在排隊掛號和長時間候診上，致使醫患關系日益緊張，隨著互聯網技術的發展，實名制預約掛號已被認為是縮短患者候診時間的有效手段[2]。各家醫院應該開放號源，提供精準預約，利用智能導診，根據患者提供的自述癥狀進行初步判斷，推薦就診科室，減少患者掛錯號的現象。提供多渠道的預約方式，增加患者就醫的靈活性。增加多渠道預約掛號方式有利于維護醫患雙方的合法權益，有利于建立醫患雙方的誠信預約制度，使號源真正落到有需求的患者手中，降低了掛號失約率，提高了醫療服務效率，確保醫療資源公平合理的利用，縮短患者就醫時間，提升就醫體驗[3]。

3.3 加大排隊叫號系統的應用 排隊叫號系統的應用，可提高患者就診有序，避免插隊及診間擁擠的無序情況，有效緩解就診患者的焦慮情緒[4-6]。排隊叫號系統的應用可實現到號就診，一醫一患一室，有效保護患者隱私，讓醫生及醫技人員有更多的精力放在對患者的診治檢查上，進一步促進醫患關系的和諧。通過加大排隊叫號系統的應用，將流程電子化、透明化，減少患者心中的疑慮，減輕醫護人員的工作壓力，提高工作效率，使醫院各項資源得到充分合理的利用。

3.4 “互聯網+”助力醫療發展 從互聯網技術提供的自助服務應用調查分析結果，不難看出互聯網+自助服務的應用并不理想。現在醫院較廣的只有檢查、檢驗報告結果的查詢等簡單的自助服務。近年來，我國出臺了“互聯網+醫療健康”發展的多項新規，推動互聯網醫療快速發展，讓醫療服務更加便民惠民。醫院應借政府政策支持，加大互聯網應用，利用“互聯網+”的移動互聯技術超越時空限制和信息處理優勢，實現平等化的信息傳遞與溝通，迅速協調資源配置，直切醫療行業痛點，提升醫療行為的運行效率。

4 總結

目前，福建省各家中醫院的智慧便民措施仍有待完善，利用便民措施來提升患者的滿意度和忠誠度仍有較大進步空間。各醫院應在政府政策的的大力支持下，利用信息化的技術手段，提升在多媒體自助服務、“互聯網+”醫療等技術的應用，豐富預約渠道，增設各種排隊系統，提升就診秩序，提高醫療服務的滿意度，提升醫療服務質量。