突發(fā)衛(wèi)生事件中公共圖書(shū)館信息服務(wù)的應(yīng)急管理策略

陳月，佟艷澤

（大慶市圖書(shū)館，黑龍江大慶 163318）

依照國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例（2011）修訂》，突發(fā)公共衛(wèi)生事件被定義為“突然發(fā)生，造成或可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的事件，包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件”[1]。在全球進(jìn)入新冠疫情常態(tài)化防控和促進(jìn)職業(yè)健康的工作中，公共圖書(shū)館公共服務(wù)提出了新的課題，建立完善的信息服務(wù)應(yīng)急管理體系，對(duì)公共圖書(shū)館高效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件至關(guān)重要。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共圖書(shū)館信息服務(wù)的重要性

1.1 是公共圖書(shū)館不間斷服務(wù)的主要手段

疫情期間，各級(jí)公共圖書(shū)館都暫時(shí)關(guān)閉館舍。在低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，公共圖書(shū)館處于預(yù)約或限流的部分開(kāi)館狀態(tài)。公共圖書(shū)館要依托網(wǎng)絡(luò)，加大線上信息服務(wù)，繼續(xù)充分發(fā)揮社會(huì)職能，完善自身服務(wù)水平，為讀者提供居家期間的精神食糧[2]。

同時(shí)，這期間也改變了人們對(duì)媒體的使用習(xí)慣，使用視頻網(wǎng)站和短視頻的用戶較疫情之前有所增加，社交媒體、在線教育、網(wǎng)絡(luò)辦公、在線音樂(lè)、網(wǎng)上問(wèn)診成為流行趨勢(shì)。可見(jiàn)，人們?nèi)粘；拘枨蠖伎稍诨ヂ?lián)網(wǎng)和智能手機(jī)上完成。因此，公共圖書(shū)館在加大線上服務(wù)前提下，更要豐富信息服務(wù)內(nèi)容才能“服務(wù)不打烊”，讓讀者在家就享受到圖書(shū)館的文化服務(wù)。

基于此，信息服務(wù)成為公共圖書(shū)館不間斷服務(wù)的主要途徑。公共圖書(shū)館擁有強(qiáng)大的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，如在信息服務(wù)中利用新技術(shù)手段、 更好地結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控需求、注重融合發(fā)展，發(fā)揮積極作用。

1.2 是抵制謠言、減少恐慌、振奮民心的重要保證

往往在公共衛(wèi)生事件突發(fā)時(shí)，與之相關(guān)的各種新聞報(bào)道、政策法規(guī)、防疫指南、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等信息都會(huì)紛紛出現(xiàn)，政府主流媒體已普及了相關(guān)知識(shí)。作為擁有一定公共資源和權(quán)威信息發(fā)布的公共圖書(shū)館，積極參與，充分發(fā)揮自身在信息收集、信息組織、信息分析等方面的特長(zhǎng)[3]，深入研究和細(xì)致判斷信息的準(zhǔn)確性及可靠性，及時(shí)、全面發(fā)布相關(guān)信息，配合國(guó)家做好宣傳和輿論指導(dǎo)，安撫讀者情緒，振奮人民信心，為社會(huì)帶來(lái)正能量。因此，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，公共圖書(shū)館向公眾發(fā)布相關(guān)信息發(fā)揮關(guān)鍵作用。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共圖書(shū)館應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 為政府提供決策信息參考

決策咨詢服務(wù)是公共圖書(shū)館信息服務(wù)功能的重要組成部分。在突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中，公共圖書(shū)館關(guān)注全球公共衛(wèi)生與疫情的動(dòng)態(tài)反應(yīng)和流行情況，根據(jù)政府需求，做出快速反應(yīng)，利用參考咨詢工具，全面搜集信息，為領(lǐng)導(dǎo)和政府提供疫情分析報(bào)告、預(yù)防管控措施和相關(guān)的法律法規(guī)等信息。為國(guó)家公共安全提供及時(shí)的決策信息及信息服務(wù)保障。

2.2 為疾病防控部門(mén)提供應(yīng)急信息

疾病防控部門(mén)的主要職責(zé)是保障公共衛(wèi)生安全，同時(shí)也擔(dān)負(fù)保障公眾健康的重任。公共圖書(shū)館要針對(duì)疾病防控部門(mén)開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，跟進(jìn)事態(tài)，搜集各國(guó)領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)，為專(zhuān)業(yè)人員提供經(jīng)過(guò)分析和細(xì)化的全面有效的科學(xué)防治信息，保證疾病防控部門(mén)第一時(shí)間獲得參考依據(jù)，助力疾控部門(mén)應(yīng)急水平的提升。

2.3 為科研人員提供后續(xù)科研服務(wù)

在科學(xué)研究中，需收集各種有用信息、資源和相關(guān)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，相關(guān)科研工作也相繼展開(kāi)，公共圖書(shū)館積極為科研人員開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，編纂文獻(xiàn)報(bào)道、定題檢索查新和信息編譯等服務(wù)，發(fā)揮公共圖書(shū)館豐富的信息資源優(yōu)勢(shì)，為科研人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的信息保障，幫助科研人員盡快取得科研進(jìn)展。

2.4 為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)

公共圖書(shū)館整合優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，從疫情防護(hù)、心理衛(wèi)生、健康飲食、居家養(yǎng)生等方面，利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等新媒體平臺(tái)，開(kāi)展疫情防控知識(shí)競(jìng)賽、數(shù)字閱讀打卡、有聲聽(tīng)書(shū)、線上展覽、知識(shí)微課、少兒閱讀、線上朗誦、每天一本小人書(shū)等推廣欄目，豐富讀者宅家的閱讀精神生活，維護(hù)好社會(huì)秩序，受到讀者關(guān)注和一致好評(píng)。

3 公共圖書(shū)館信息服務(wù)的應(yīng)急管理體系構(gòu)建

3.1 完善信息服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制與預(yù)案

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，以讀者服務(wù)為核心的公共圖書(shū)館，做好自身工作，未雨綢繆，為大眾提供更有效應(yīng)急服務(wù)。在把握讀者需求與突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質(zhì)的同時(shí)，依據(jù)政策法律法規(guī)，建立長(zhǎng)效、科學(xué)的信息服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制。包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件前的干預(yù)、 過(guò)程處理與引導(dǎo)和事件過(guò)后的恢復(fù)與總結(jié)，對(duì)不同階段建立完善的信息應(yīng)急管理機(jī)制。

根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》對(duì)公共圖書(shū)館的要求[4]，細(xì)化到公共圖書(shū)館信息服務(wù)的應(yīng)急方案，探索一個(gè)切實(shí)可行的公共圖書(shū)館信息服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，制定《公共圖書(shū)館信息服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》《公共圖書(shū)館信息服務(wù)應(yīng)急規(guī)范》，詳細(xì)規(guī)定在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)公共圖書(shū)館信息服務(wù)的服務(wù)要求、 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。使得在類(lèi)似突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公共圖書(shū)館能及時(shí)響應(yīng)，從信息選題到信息遴選、信息組織和加工，再到合理宣傳，發(fā)揮公共圖書(shū)館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的知識(shí)傳播作用，利用高品質(zhì)信息知識(shí)消除大眾的焦慮。同時(shí)，建立各類(lèi)圖書(shū)館信息共享機(jī)制。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，通過(guò)各類(lèi)圖書(shū)館的信息資源共享和信息服務(wù)共享，開(kāi)展有針對(duì)性的信息應(yīng)急服務(wù)，與境外圖書(shū)館也建立起信息共享機(jī)制，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館應(yīng)急信息服務(wù)合作。此外，需在日常做好信息服務(wù)應(yīng)急管理制度培訓(xùn)，針對(duì)制定的各類(lèi)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)策略，定期進(jìn)行模擬實(shí)踐演練，確保公共圖書(shū)館在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)能快速、有效做出應(yīng)急處理[5]。當(dāng)然，還要注重新媒體利用。疫情期間，各種新媒體已成為人們獲取數(shù)據(jù)，相互交流健康信息的渠道。重視并合理利用各種新媒體，采取正面宣傳，引導(dǎo)大眾積極應(yīng)對(duì)，充分發(fā)揮新媒體在防控中傳播信息的作用。

3.2 建設(shè)完整的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容體系

公共圖書(shū)館所能提供給讀者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及資源拓展服務(wù)是其他任何機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬的。公共圖書(shū)館應(yīng)整合優(yōu)質(zhì)館藏資源，完善應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急信息內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化，進(jìn)而建立多維度的應(yīng)急專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)體系，應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

公共圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾和政府提供個(gè)性化信息服務(wù)。收集國(guó)內(nèi)外相關(guān)醫(yī)學(xué)情報(bào)信息向政府提供可靠的分析報(bào)告。將最新研究成果形成專(zhuān)報(bào)推送給相關(guān)科研人員。利用微信微博移動(dòng)APP，加強(qiáng)與讀者交流，為公眾解難排疑。有助于公眾判斷風(fēng)險(xiǎn)，消除恐慌。有助于政府做出決策，避免事件帶來(lái)不良后果。同時(shí)，公共圖書(shū)館要注重大眾健康教育培訓(xùn)。如果人人都具備健康知識(shí)，就可有效抑制疫情蔓延。所以公共圖書(shū)館在未來(lái)工作中，加強(qiáng)開(kāi)展公眾健康教育信息服務(wù)勢(shì)在必行。拓寬普及健康知識(shí)的途徑，將服務(wù)觸角延伸到各行業(yè)。拓展健康服務(wù)內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在為讀者提供信息的基礎(chǔ)上，借助館藏優(yōu)勢(shì)挖掘資源，向讀者定期推薦健康專(zhuān)題書(shū)目、培訓(xùn)讀者學(xué)會(huì)使用健康專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者發(fā)送健康知識(shí)講座視頻等，提升讀者健康意識(shí)。此外，公共圖書(shū)館要與高校圖書(shū)館、醫(yī)學(xué)圖書(shū)館之間相互協(xié)同，圍繞事件的防控需求，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)發(fā)應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品，形成圖書(shū)館常態(tài)化的應(yīng)急信息服務(wù)，針對(duì)不同人群展開(kāi)個(gè)性化信息服務(wù)，滿足社會(huì)需求。

3.3 搭建智能信息應(yīng)急管理平臺(tái)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，公共圖書(shū)館一定要考慮到所有讀者的個(gè)性化需求，把醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、情報(bào)學(xué)等不同學(xué)科和不同理念進(jìn)行多重融合，做到信息專(zhuān)業(yè)性權(quán)威性。另外，很多讀者在此期間不方便到館，館員之間的工作也受到限制。這就需要公共圖書(shū)館運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)，從知識(shí)服務(wù)角度出發(fā)，搭建統(tǒng)一的智能信息應(yīng)急管理平臺(tái)，面向所有公共圖書(shū)館系統(tǒng)工作者，統(tǒng)一規(guī)則、收集數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)、整合資源、發(fā)布內(nèi)容，推進(jìn)工作的工程化和流程化，積累信息資料和信息產(chǎn)品，提供信息服務(wù)的用戶入口。這樣不僅延伸了服務(wù)觸角，也拓展了服務(wù)的時(shí)間和空間，滿足大眾對(duì)防疫信息的實(shí)時(shí)獲取，也提升了公共圖書(shū)館整體的應(yīng)急服務(wù)能力與水平。

要針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、 知識(shí)創(chuàng)新，搭建應(yīng)對(duì)防控需求的智能信息應(yīng)急管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)事件相關(guān)知識(shí)的智能化抓取、更新與推送，培養(yǎng)公共圖書(shū)館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的快速響應(yīng)能力、應(yīng)急決策輔助能力和防疫知識(shí)普及等能力，滿足突發(fā)公共衛(wèi)生事件下公眾的應(yīng)急需求，發(fā)揮智能信息應(yīng)急管理平臺(tái)的可持續(xù)性[6]。

搭建好的智能信息應(yīng)急管理平臺(tái)應(yīng)具備多重功能，如知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)檢索、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)發(fā)布、決策咨詢、參考案例、心理疏導(dǎo)、解答咨詢等。利用電子圖書(shū)、音視頻欣賞、自建數(shù)據(jù)庫(kù)等館藏資源豐富平臺(tái)內(nèi)容。此外，在新媒體環(huán)境下，要把握讀者心理與行為習(xí)慣，除在網(wǎng)站上建設(shè)平臺(tái)外，更要注重移動(dòng)終端的應(yīng)用，將平臺(tái)同時(shí)匹配到移動(dòng)終端，特別是在公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用，做好平臺(tái)的形式和內(nèi)容的完美融合，加強(qiáng)線上信息服務(wù)的推廣。

3.4 建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急信息的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制

每次突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的生命周期中都有大量信息生成，每階段都有不同信息主題，人們對(duì)信息獲取側(cè)重點(diǎn)不同。公共圖書(shū)館不能等事件發(fā)生后，突擊性地做一些臨時(shí)應(yīng)急信息服務(wù)，應(yīng)充分發(fā)揮其職能，從危機(jī)管理視角出發(fā)，根據(jù)不同階段特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，按事前、事中、事后，將有價(jià)值的信息進(jìn)行收集、整理、分析并保存，形成一種應(yīng)急信息的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，關(guān)注事件全過(guò)程。這對(duì)突發(fā)衛(wèi)生安全事件信息的收藏、傳播與共享都有重要意義，有利于調(diào)動(dòng)公共衛(wèi)生事件中公共圖書(shū)館應(yīng)急信息服務(wù)的可持續(xù)性。

在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，公共圖書(shū)館要關(guān)注宣傳、防護(hù)知識(shí)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，為政府公共衛(wèi)生、醫(yī)療人員及居民，提供不同信息存取服務(wù)，對(duì)比相關(guān)事件數(shù)據(jù)，借鑒以往經(jīng)驗(yàn)，做好應(yīng)急內(nèi)容資源信息服務(wù)。還要關(guān)注事后經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、 提取具有反應(yīng)事件來(lái)龍去脈的信息，沉淀出避免類(lèi)似事件重演的歷史教訓(xùn)，盡量避免類(lèi)似突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，未雨綢繆。建立公共圖書(shū)館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急信息的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，不僅為當(dāng)下服務(wù)，也為未來(lái)潛在的公共衛(wèi)生事件的防控需求提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)后續(xù)公共圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)組織和智能抓取。

3.5 加強(qiáng)公共圖書(shū)館館員的信息素養(yǎng)培訓(xùn)

面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，公共圖書(shū)館可利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、整理、加工和發(fā)布相關(guān)信息，準(zhǔn)確、快速提供個(gè)性化應(yīng)急信息服務(wù)，館員要有較高綜合素質(zhì)、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能，還要有熱忱的工作態(tài)度和敏銳的服務(wù)意識(shí)。

公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)公共圖書(shū)館應(yīng)急信息管理工作特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定科學(xué)體系化的應(yīng)急信息教育培訓(xùn)方案，注重館員應(yīng)急信息服務(wù)培訓(xùn)。針對(duì)館員自身實(shí)際情況和需求，采取有計(jì)劃有步驟地在職學(xué)習(xí)、在線培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流等多種模式相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式，著重學(xué)習(xí)公共衛(wèi)生安全知識(shí)、閱讀推廣療法等應(yīng)急信息服務(wù)知識(shí)，通過(guò)實(shí)踐和模擬訓(xùn)練，創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)提高館員素質(zhì)能力。

日常工作學(xué)習(xí)中，公共圖書(shū)館信息工作館員更要注重自身知識(shí)更新和經(jīng)驗(yàn)積累，充分掌握網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能和計(jì)算機(jī)知識(shí)，提高外語(yǔ)水平，提升應(yīng)急信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力。在應(yīng)對(duì)各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，能按照應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、精準(zhǔn)、靈活有序地開(kāi)展應(yīng)急信息服務(wù)，為不同人群提供個(gè)性化的應(yīng)急信息服務(wù)，做到戰(zhàn)時(shí)拿得出、戰(zhàn)時(shí)打得贏。

4 結(jié)語(yǔ)

面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，公共圖書(shū)館人應(yīng)以良好信息素養(yǎng)，堅(jiān)守崗位、服務(wù)社會(huì)。盡快建立健全信息服務(wù)應(yīng)急管理體系，使公共圖書(shū)館的衛(wèi)生防疫工作常態(tài)化、制度化。利用自媒體、互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)向大眾提供準(zhǔn)確權(quán)威的信息服務(wù)。服務(wù)當(dāng)下，也考慮未來(lái)，為預(yù)測(cè)突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供所需的信息支撐。不斷提升公共圖書(shū)館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息服務(wù)管理，提高信息服務(wù)質(zhì)量，保障人民健康、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。