未來之城深圳

孟維娜

對于未來， 人們是這樣說的：數碼革命將在很大程度上改變我們的日常生活，它將使我們的生活和工作領域發生革命性的、永久的變化。事實上，這場革命早已開始，比如說就在中國的大都會深圳。

深圳這座千萬級人口的城市剛剛走過了40個年頭。然而，盡管它的歷史不長或者正因為這一點，它跨入世界技術革命的前列。

塑造明天的世界

如果誰想一睹未來的大都市的生活是怎樣的，那么，他在深圳就不能錯過平安國際金融中心。這座辦公樓的高度超過深圳所有的摩天大樓。它高達59 9米，向上看令人炫目，是中國高度第二的建筑。它外墻燦亮，大樓里有兩萬人在工作。他們中的大部分人正在塑造明天的世界。

胡瑋是平安集團智慧辦副主任，平安智慧城市聯席總經理兼CTO。平安智慧城市是平安保險集團的子公司，專門從事智慧城市課題的研發以及相關解決方案的推廣。我們如約而至，胡瑋帶領我們參觀這家保險集團的展廳并向我們介紹，這家1988年創建的聯合企業早已不是純粹的保險公司了。它僅有32年歷史，已經跨入世界500強的行列。大約在10年前該公司就認識到，它的前途就是將金融和高科技結合起來。

如今，這家公司在世界范圍內聘用了3萬多名來自世界各地的科學家和工程師，其中包括3千多名世界頂尖科學家。他們共同的任務就是研究和開發未來的高科技。平安公司今天擁有8所自己的研究所和58座實驗室。這些機構主要從事人工智能、金融技術、醫療技術、智慧城市、區塊鏈、云計算、數字經濟和生物學領域的研究。

中國人通常將平安這個名字與保險業相聯系，然而，這家深圳公司僅僅在10年里就發展成發揮引領作用的高科技公司。它的各類創新將在很大程度上塑造我們的未來，特別是該公司在過去幾年中獲得的國際專利數量就能說明這一點。僅在數字醫療科技領域，平安集團的公開專利申請數量世界排名第二。

在展示廳，我們對未來世界大城市的生活和工作的發展方向得出了初步印象。在這里，這家聯合企業自豪地展示了該公司在過去幾年里的技術研發中的明星產品。其共同之處就在于將人們所熟悉的事物與現代計算機技術和互聯網提供的新的可能性有機地結合起來。

令人稱奇的智能語言系統

“ 我可以明確地告訴你：如果再不付按揭款，你的誠信度就會大打折扣。對此，你必須十分清楚！”這個中國男性的聲音，聽起來有些憤怒，其原因不言而喻。出于演示的目的，帶領我們參觀展示廳的公司公關部的工作人員在手機中自己扮演了一位拖延付款的信用卡持有人。她說，現在手上就是沒有還債的錢，不用再說了。這位模擬持卡人的工作人員佯裝不明事理。那么，她接的電話就來自平安公司貸款部的客服工作人員。因為模擬的客戶不明事理，因此他的回答毫不客氣而且不容置疑— 無論是措辭還是說話的語氣。

如果這個裝置沒有這個特殊的細節，那么它并不會讓人嘖嘖稱奇：在展示過程中通話的另一端并不是坐著一個活生生的人，而是一個智能語言系統。那是一個客服機器人，它的聲音和反應與真實的人有驚人的相似之處。

這位機器人員工在對話中每次都根據顧客的反應迅速自動調整自己的語言交流策略和反應。這套系統能夠聽懂各種方言并且說各種方言。展示廳的工作人員說，無論世界上的哪種語言，一份大約只有10秒鐘的語言樣本足以使系統能夠準確地模仿它并存儲在系統里。這項新技術給平安公司的客服系統帶來了根本變革。

胡瑋不無自豪地告訴我們：“我們每天處理200多萬個來電，其中90%都是通過人工智能處理的。至于是我們的員工在說話還是人工智能系統在說話，只有客戶提出對此有針對性的問題時才能明白就里。調查數據顯示，客戶對人工智能語言系統的滿意度比人工電話服務還要高。對客戶來說，重要的是結果，即解決他們的問題。至于是人工智能系統還是我們的員工在與他們通話，這無關緊要。”

利用人工智能系統給各方都帶來了諸多益處。對此，胡瑋說：“ 首先，機器人與雇員不同，不受情緒影響。雇員的情緒在很大程度上能夠影響服務質量;其次，員工的知識面肯定是有限的，我們客服目錄的內容繁多，沒有一位員工能夠對于各個細節了如指掌。如果利用人工智能，那么處理這樣的業務就大不相同了。只要信息存儲在我們的智能數據庫中，那么人工智能系統就能直接給客戶準確的答復。”

“采用這種方式，我們可以省去長達幾個月的職員培訓，為企業明顯降低成本。總的來說，新系統可以為公司節省許多開支。以前，我們全公司有12萬名員工在客服部門工作，現在的人數只有過去的一半。在未來兩年我們還可以將人數降低到2萬人左右。”胡瑋這樣說道。

到目前為止，這套系統還只在中國使用，將來可以將這個系統輕而易舉地轉換到其他外語中，使別的國家也能使用這個系統。通過平安公司的人工智能語言技術，我們對未來世界大城市的客服有了初步了解。

然而，在深圳的實驗室里，不僅僅從事聲音的研究，而且還探索肢體語言、特別是微表情的奧秘。例如，我們的面部表情表達哪些想法和意識，這些過去被認為是人的直觀知識，現在得到了人工智能研究者的證實。在深圳，人們向往能夠窺見交談對象的腦波震蕩，現在他們朝著自己的憧憬已經邁進了一步。

微表情識別技術用于風險評估

我們下面介紹的是微表情識別技術的數碼系統。平安公司采用它來評估客戶的誠信度。這項技術分析人臉的各個部位及其肌肉運動。例如，眼睛、眉毛、前額、鼻子和嘴，用這種方式識別人們的微表情。“人的臉部有44塊肌肉，能夠作出54種表情。它們協調的運動不受人的意志控制并可以在1/15秒內發生變化。通過對表情進行技術觀察和分析，我們可以作出一些評估。”胡瑋說道。

在4年前，這項新技術首次應用于一家專門發放小額貸款的企業。當時借助視覺分析技術對發放貸款的風險作了評估。胡瑋解釋道：“在此之前，這家企業下屬的800多家分理處通過與貸款申請者的面談來辦理個人放貸業務。現在這家企業只從事網上放貸業務，由此大大降低了運營成本。通過這項新技術，使貸款逾期不還的風險降低了40%。2018年5月，平安集團代表隊在美國舉辦的微表情國際競賽中榮獲第一名。”

對微表情識別技術的原理，胡瑋作了詳細解釋。他說：“我們對顧客提兩套問題，在第一套問題中我們只提出一些基礎性的問題，諸如年齡和居住地等問題。在第二套中提出的問題涉及到工資數額和尚未償還的債務。接下來我們將貸款申請人在回答第二套時的表情與他在回答第一套問題的表情進行比較，在此基礎上我們做出評估。”

胡瑋也承認，如同許多創新一樣，在這項新技術中也存在著被濫用的風險。新開發的技術可能引出的道德方面的問題也必須受到關注。從理論上講，這項技術當然可以用在許多領域中，但是相關的法規作了嚴格的界限。如果濫用這項技術也不符合我們的初衷。他強調說：“ 我們非常重視保護客戶的隱私。此外，參加測試都是自愿的。”

胡瑋還介紹道：“ 目前這套新系統主要用在小額信貸特快發放的業務中，特別是在疫情期間這套新系統為開展業務節省了許多環節。在與貸款申請人的面談中，我們的工作人員可以觀察和評判他的陳述是否真實。如果通過視頻就要困難一些，因為這樣的談話是在二維層面通過屏幕進行的。我們的新技術協助我們的工作人員彌補視頻通話產生距離的缺陷，作出可靠評估并據此發放貸款。”

“這個程序也可以與面談結合在一起。如果申請者沒有通過微表情評估，那么，他須提交其他的材料并與我們的工作人員面談，這樣一來他還有機會獲得貸款。”

提供全新可能的城市大腦

在深圳，開放的技術創新不僅僅會給職場的工作和服務業帶來令人矚目的變化，它還將直接改變城市管理和市民的具體日常生活，由平安集團的技術寶庫中的一大亮點—城市大腦—將此用途展現得非常清楚。它是一個數據中心，于2018 年在深圳投入使用，現在已經廣泛運用到中國的大約150 個城市中。通過利用大數據，中國幾乎每一個城市將來都可以成為智慧城市。其中，精心設計出來的是智慧交通系統。這個系統通過市民按需申請和發放“數碼通行證”，實現高峰時段針對性緩解包括熱門旅游景區等在內的區域交通擁堵。自2018 年以來，深圳一直在使用這個智能交通系統并取得了顯著效果。

胡瑋告訴我們：“ 這個系統還包括了一個基于人工智能、遠程音視頻通話等技術構建的‘輕微事故遠程視頻處理平臺。當市民遇到輕微交通事故時，通過手機小程序視頻通話，就可以在民警指導下快速完成遠程取證、智能定責。對于市民而言，事故可以得到‘ 零等待處理;對于交警而言，在一定的時間內可以處理更多交通事故，為市民提供更好更快的服務，同時還能大幅緩解交通擁堵，一舉多得。”

基于人工智能的數據中心也為改善餐飲業衛生條件提供了全新的可能。胡瑋告訴我們：“安裝在餐館、小吃店、餐廳和庫房的攝像頭收集資料，通過自動分析這些資料，我們可以了解哪些員工沒有遵守衛生條例。這些攝像設備早就安裝了，只是以前缺乏人手，無法查看全部的影像資料。因此，這些攝像頭也沒有發揮應有的作用。運用人工智能技術可以24 小時全天候不間斷地分析、利用這些影像資料，甚至夜間有一只老鼠穿過了廚房，人們都能看見。在中國食品安全是一個重要課題，市民對這些設備的反應是積極的。他們歡迎人工智能攝像系統，因為這個系統讓他們真正做到了去餐館就餐吃得放心。”

今天，在深圳不僅僅有1 萬2 千家餐館安裝了這套系統，而且在學校和醫院的食堂里也配備了這套系統。

深圳精神：創新與開放

許多新的技術產品不僅僅在深圳研發，而且它們的試用、完善也在深圳。這些新技術產品受到市民的廣泛歡迎。對此，深圳市委宣傳部巡視員韓望喜說：“所有這些都與深圳這座年輕城市具有的特殊精神密不可分。深圳在過去的年代里，作為全國的第一個經濟特區嘗試過許多創新，所以人們對文化方面的標新立異和各種各樣的技術革新持開放態度。在深圳，改革和創新的理念深入人心。這里的人普遍求知欲強，學習熱情高。”

平安集團當然也在謀劃未來，增加對研發新技術的投入力度。這個行業巨頭甚至嘗試人工智能藝術的創作。在采訪結束前，我們還觀看了展示廳中的各種藝術作品，其中有風格各異的油畫和中國傳統的山水畫等等。此外，我們還欣賞了各類音樂作品—從古典音樂到爵士樂，乃至現代流行音樂。所有的音樂作品并非出自真正的藝術家之手，而是由機器人和人工智能全自動創作的。

該集團公關部的員工告訴我們，人工智能藝術并非追逐商業價值。迄今為止，這些作品僅僅用來美化公司辦公室的環境。人們只是通過技術游戲進一步探索人工智能新的可能性，為將來的技術突破鋪平道路。

在深圳最高大的建筑物中探究技術的游戲還在繼續，將高新技術與我們所熟悉的日常生活結合起來的科研之旅似乎才剛剛起步。我們應當關注的是，它在未來將我們帶到何方。能夠肯定的是，深圳作為創新重鎮在塑造未來的過程中將發揮舉足輕重的作用。