PDCA循環管理模式提升腫瘤內科護理質量管理及患者滿意度研究

(延津縣人民醫院,河南 新鄉 453200)

近年來，隨著全球惡性腫瘤發病率的不斷上升，腫瘤內科住院患者也日益增多，護理工作日益繁重，提升護理工作質量成為重要的任務[1]。PDCA循環理論是應用于質量管理體系中主要模式之一，包括：計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)與處理(Action)四個階段[1]，該管理模式最早被應用于企業管理，后逐漸應用于護理管理中，取得了良好效果[2，3]。本次研究將PDCA循環管理模式應用于腫瘤內科中，探究PDCA循環管理模式對腫瘤內科護理質量的影響，報告如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

選擇延津縣人民醫院腫瘤內科患者，2018年6月～2019年6月腫瘤內科患者40例納入對照組(未開展PDCA循環管理組)，2019年7月～2020年7月腫瘤內科患者40例納入觀察組(開展PDCA循環管理組)。對照組：男23例，女17例；平均年齡(57.33±4.52)歲；疾病類型:卵巢癌8 例，胃癌 11 例,肝癌 9 例, 肺癌 12 例。觀察組：男25例，女15例；平均年齡(59.15±4.55)歲；疾病類型:卵巢癌9例，胃癌 9 例,肝癌11 例,肺癌11 例。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)。

腫瘤內科開展護理工作的護理人員共11名：2名護士，6名護師，3名主管護師(包括護士長)，將其作為護理質量調查對象，均為女性，年齡22～39歲，平均年齡(29.37±3.32)歲。

1.2 方法

1.2.1 計劃(P-plan) 召開座談會，對2018年6月～2019年6月腫瘤內科護理工作進行回顧性分析與問卷調查，針對以往的護理流程進行梳理分析，并找出問題、分析原因。將病房管理質量問題、基礎護理質量、護理安全性、不良事件數量、病案書寫規范、用藥知識、操作技術等問題整理后，制定周計劃、月計劃，將每周、每月發現的問題列入下個周、下個月完善對象中，讓護理問題持續遞減，護理質量持續改進。

1.2.2 執行(D-do) 加強護理人員綜合培訓，加強護理質量環節管理，加強護理質量環節管理有助于無縫隙管理與提升護理質量。健全獎懲制度，確保持續質量改進良性循環，將考核中發現的問題及時按照規范表格進行規范反饋給科室或個人，并提出相關改善措施，限期完善，進入下一個PDCA循環管理。

1.2.3 檢查(C-check) 通過對整個執行過程和執行后的結果進行檢查，檢驗執行情況是否符合設計預期。判定標準：以診療指南、指導原則、臨床路徑、病案檢查表、行政通知等為標準，并制定更加細致的評價標準。可通過回顧工作方式來進行審視工作中的各個環節是否符合規范，也可以通過患者的問卷調查來找出工作中存在的問題。

由病區護士長與科室護士長組成檢查隊伍，以月為頻率對病區護理質量情況進行全面檢查，并對檢查結果進行分析與評估，找出護理質量問題。制定完善措施并由病區護士長落實到具體護理人員，記錄檢查結果與落實情況，跟蹤分析措施落實效果。

1.2.4 處理(A-act) 以月為單位，將病區自查結果、科室檢查結果進行匯總，開展座談會，將存在的質量問題進行分析，根據跟蹤結果確定改善措施是否有效，有效則進行推廣應用，更新相關操作流程。無效則通過頭腦風暴、咨詢上級醫院專家等方法進行問題分析，找出原因，制定改善措施，納入下一個護理質量PDCA計劃中。同時根據本月護理質量問題制定下一個月自查、檢查重點，結合實際情況對改善措施進行重點檢查，同時將檢查結果進行記錄。同時在總結成功的經驗基礎上，不斷完善相關標準，并制定可行性措施，繼續分析病案質量中的其他次重要問題，并轉入下一輪新的PDCA循環管理中，從而實現持續改進目的，促進腫瘤內科病案質量的提升。

1.3 評價觀察指標

依據護理人員理論知識、護理技術操作技術評分進行考核，理論考核內容主要包括：病房管理、基礎護理、護理安全、護理不良事件、病案書寫、用藥知識等。

滿意度測評包括：護理技術與能力、生活指導與照顧、健康教育與指導、服務及時性與主動性、環境與設施，采用Likert4級評分法，非常滿意—4分，滿意—3分，一般—2分，不滿意—1分，分數越高代表滿意度越高。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 護理人員護理質量考核情況(見表1)

分

2.2 兩組護理滿意度情況(見表2)

表2 兩組護理滿意度情況 分

3 討論

腫瘤內科患者與其他科室患者存在較為明顯不同點在于患者罹患惡性腫瘤，在經歷腫瘤折磨的同時，心理也存在不同程度應激，護理質量不高容易發生護理不良事件[1]。在開展PDCA循環管理模式后，護理人員病房管理、基礎護理、護理安全、護理不良事件、病案書寫、用藥知識等方面評分均高于開展前，差異有統計學意義(P<0.05),提示PDCA循環管理模式有助于提升腫瘤內科護理質量。分析是因為PDCA循環管理模式基于開展前發現的問題進行分析、討論，并針對得出的結果制定整改措施，落實到具體護理人員中。護理人員參與理論培訓與操作技術提升，有助于幫助其充分掌握腫瘤內科護理理論知識與實際操作技能，從而減少護理差錯發生，提升護理安全；扎實的理論基礎與過硬的護理操作能夠避免護理不良事件發生，更好地指導患者用藥；在護理過程中將發現的問題進行書面記錄與上報，高質量的病案書寫能夠減少病案差錯，提升問題處理速度。經過PDCA循環管理模式中計劃、執行、檢查、處理過程，能夠讓腫瘤內科護理問題科學化與具體化，經過流程化整改后形成標準化護理指南，讓腫瘤內科護理人員護理過程中有據可依。同時在PDCA循環管理過程中，不斷發現問題與解決問題，有效保證腫瘤內科護理質量持續上升。

研究結果顯示，通過PDCA循環的程序化護理后，護士的護理技術與能力、生活指導與照顧、健康教育方面、服務的主動性、環境等方面顯著提升，患者滿意度顯著提升。腫瘤內科護理人員因護理要求較高，護理操作程序復雜，大多有“重技術，輕服務”理念，認為腫瘤內科護理只要護理操作技術過硬，患者就會滿意。但患者的護理需求是多方位的，因此，本次研究中將以往“以疾病為護理中心”觀念轉變為“以病人為中心”，護理人員順應工作模式的改變，更多的與患者進行溝通交流，轉變了護理人員的理念與行為，在護理工作中可結合患者實際情況，全心為患者服務，從而提升了患者對護理服務的滿意程度。

本研究認為在計劃階段要充分進行現狀調查，才能最大限度發現問題，針對發現的問題，分清主次，優先解決主要問題，再兼顧其他，一個PDCA循環是無法解決所有問題的。通過腫瘤內科PDCA循環管理模式應用成果，我們認為醫院內部各個科室、部門，無論是病房還是門診，都可以應用PDCA循環解決各類管理問題，從而促進醫院持續質量改進。