基于服務(wù)設(shè)計理念的機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計研究

陳麗敏 趙乘

摘要：構(gòu)建機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)，提升旅客的滿意度與出行體驗，營造和諧舒適輕松的機(jī)場服務(wù)氛圍。本文從服務(wù)設(shè)計的角度切入，嘗試使用服務(wù)設(shè)計的理念和思維，創(chuàng)新機(jī)場衣物服務(wù)的服務(wù)模式。構(gòu)建智慧機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)使機(jī)場服務(wù)相關(guān)利益者能夠共享共創(chuàng)，便利服務(wù)機(jī)場旅客，滿足旅客衣服服務(wù)需求，為其他機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新和升級提供一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計機(jī)場衣物服務(wù)用戶體驗寄存更衣

中圖分類號：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0026-04

引言

互聯(lián)網(wǎng)電子技術(shù)的發(fā)展，交通技術(shù)的便利，人民生活水平的提高，使得在消費(fèi)升級的背景下，人們的出行方式呈現(xiàn)多樣化的趨勢，隨著體驗經(jīng)濟(jì)的崛起，人們對于服務(wù)體驗的要求與服務(wù)的質(zhì)量也日漸重視。在穿梭于氣候差異較大的城市之間，機(jī)場提供的衣物服務(wù)對于旅客來說顯得尤為重要。而目前，國內(nèi)有些機(jī)場并沒有提供衣物服務(wù)或者是更衣空間。究其原因，既有服務(wù)體系、基礎(chǔ)設(shè)施不完善的因素，也有管理部門管理上的缺位、工作人員的服務(wù)不周及機(jī)場設(shè)計的不足。而這些因素與不足給旅客帶來了很大的不便與不滿，嚴(yán)重影響了旅客的機(jī)場滿意度及出行體驗感。因此，本文基于服務(wù)設(shè)計的理念，應(yīng)用服務(wù)設(shè)計的方法與工具，分析研究群體的需求，對機(jī)場衣物服務(wù)的流程進(jìn)行分析，挖掘新的機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計點，并提出一種新的機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)，完善機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)并提升了旅客的出行體驗。

一、機(jī)場衣物服務(wù)現(xiàn)狀分析

根據(jù)2017年我國廉航行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢預(yù)測，隨著我國旅游服務(wù)行業(yè)的興起及航空運(yùn)輸?shù)谋憷每瓦x擇航空出行的比例保持著穩(wěn)定的增長性。隨著選擇航空出行的旅客日漸增多，其機(jī)場服務(wù)體驗需求不斷提高。近幾年，長途出行的旅客在跨越氣溫差異較大的城市中，無法在機(jī)場換衣的現(xiàn)象越來越普遍，機(jī)場缺乏一個換衣服務(wù)的場所，導(dǎo)致許多旅客在洗手間更換衣物，不但給許多旅客帶來不便及尷尬的境遇，而且容易丟失或弄臟衣物。我國的機(jī)場中有些增設(shè)了更衣服務(wù)場所，卻缺少清晰的標(biāo)識系統(tǒng)，導(dǎo)致旅客無法確認(rèn)更衣室的位置及路線，大大地影響了旅客的出行與服務(wù)體驗。當(dāng)然，機(jī)場提供了寄存服務(wù)站點，但是對于機(jī)場的寄存服務(wù)區(qū)的站點不是很多，其位置業(yè)不是很明顯，導(dǎo)致機(jī)場服務(wù)無法滿足旅客的需求。因此，擬通過服務(wù)設(shè)計方法分析并設(shè)計一種便利快捷的機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)。

二、服務(wù)設(shè)計理念

如麥克：波特所理解的服務(wù)設(shè)計就是運(yùn)用設(shè)計的方法、理念與工具來融入到服務(wù)的規(guī)劃和流程本身，通過創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計理念來提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，改善消費(fèi)者的使用體驗凹。簡單地來說，服務(wù)設(shè)計就是設(shè)計服務(wù)，兩者相輔相成，其宗旨都是從用戶的角度出發(fā)，滿足用戶的體驗需求。

創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計中服務(wù)體驗過程的每一個接觸點都會影響到用戶，所以在設(shè)計每項接觸點的時候，都應(yīng)該考慮到用戶的體驗、行為需求、用戶體驗的痛點及服務(wù)行為互動的反應(yīng)，力圖讓每個服務(wù)接觸點都能夠提供完整、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。服務(wù)設(shè)計是不斷更新與優(yōu)化的階段，其宗旨就是在服務(wù)設(shè)計過程中要緊緊圍繞用戶，根據(jù)用戶需求和反饋信息，不斷改進(jìn)設(shè)計，直到滿足用戶的體驗需求【2】。

三、基于服務(wù)設(shè)計理念的機(jī)場衣物服務(wù)的分析

服務(wù)設(shè)計的設(shè)計過程涵蓋了三個階段：情景研究、服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新、組織實施【3】。所以在機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計過程中，以探索問題點一定義問題一尋找設(shè)計機(jī)會點一提出系統(tǒng)解決方案與策略的順序步驟來分析研究。在前期部分，對用戶及用戶體驗情景的研究過程中，需要找出用戶在體驗過程中的問題點并定義問題。在這一分析中，主要通過訪談與觀察的方法探索旅客在機(jī)場衣物服務(wù)的行為，同時繪制用戶旅程地圖，通過旅客在整個服務(wù)過程的行為及體驗感受，尋找設(shè)計的需求和設(shè)計目標(biāo)，挖掘潛在的服務(wù)缺口及服務(wù)過程中的問題點;在服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新的過程中，通過繪制故事版、系統(tǒng)圖、服務(wù)藍(lán)圖及組織搭建利益相關(guān)者分析圖將旅客在機(jī)場衣物服務(wù)過程的體驗流程及系統(tǒng)操作用可視化的圖像一一呈現(xiàn)出來，理清利益相關(guān)關(guān)系，以此來尋找新的設(shè)計機(jī)會點與策略點;最后將新的設(shè)計機(jī)會點與策略點進(jìn)一步提煉研究，提出一套系統(tǒng)的解決方案，優(yōu)化提升機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)。

（一）情景研究：探索問題點與定義問題

1.旅客在機(jī)場衣物服務(wù)過程中的問題探索：通過現(xiàn)場調(diào)研觀察法及用戶訪談法對旅客在機(jī)場換衣、寄衣服務(wù)過程進(jìn)行分析，并繪制旅客旅程圖，將旅客在機(jī)場服務(wù)過程中的行為及情緒記錄下來，能夠更好的從每一項服務(wù)接觸點中發(fā)現(xiàn)問題，及時地了解旅客的需求，為后續(xù)的問題分析與解決提供數(shù)據(jù)支持，如圖1。通過旅客旅程圖，可以總結(jié)概括旅客在機(jī)場衣物服務(wù)過程中的五個主要痛點。一是不了解具體的穿衣信息，不知道該換什么衣服;二是不知道在哪里換衣服，是否有舒適的空間提供;三是換下來的衣物不需要用到，不想太累贅，如何處理，四是打開行李箱找衣服麻煩，容易丟失或弄臟衣物，且當(dāng)眾打開行李箱找衣物不太雅觀;五是不知道寄存服務(wù)區(qū)在哪里。

2.旅客在機(jī)場衣物服務(wù)過程中的問題定義：從圖1的旅客旅程圖中可以了解到旅客對于機(jī)場衣物服務(wù)的需求主要是了解具體的穿衣信息、有舒適的更衣空間、便利的寄/存衣服務(wù)等。換言之，解決旅客換衣、寄存衣不便的問題在很大程度上，即解決了旅客對于機(jī)場衣物服務(wù)的不滿與需求。

在服務(wù)設(shè)計與用戶體驗設(shè)計理念的影響下，單純的“空間”或是“服務(wù)”已不能滿足如今的旅客對于機(jī)場衣物服務(wù)的需求。因此，機(jī)場的衣物服務(wù)設(shè)計應(yīng)更加關(guān)注以用戶體驗為中心的系統(tǒng)設(shè)計，以人為本，通過空間、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合來更好地滿足用戶需求，便利用戶，提高旅客的用戶體驗感與滿足感。

（二）服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計：挖掘機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計機(jī)會點

利益相關(guān)者、環(huán)境、物、流程及其整個系統(tǒng)都是服務(wù)設(shè)計需要研究和涉及的對象。因此，組織利益相關(guān)者圖、繪制服務(wù)藍(lán)圖及系統(tǒng)圖對機(jī)場衣物服務(wù)的分析與研究十分重要。

1.服務(wù)藍(lán)圖：將旅客在機(jī)場整個的體驗服務(wù)流程及前后臺行為互動表達(dá)出來之后，更能夠直觀地從接觸點中找到設(shè)計點，將旅客的需求及服務(wù)接觸點問題轉(zhuǎn)化為機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計點，如圖2。從圖2機(jī)場服務(wù)藍(lán)圖中，在前期的查看航班信息、托運(yùn)行李及安檢階段，旅客的整理衣物，搜索目的地信息等行為可以轉(zhuǎn)化為溫度信息的可視化、寄/存衣物服務(wù)設(shè)計點;在下機(jī)階段，旅客更換、整理衣物等行為可以將其轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)設(shè)施的完善、提供舒適的更衣空間及寄存衣物服務(wù)設(shè)計點。

2.機(jī)場衣物服務(wù)故事版：通過機(jī)場服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計機(jī)會點分析，針對寄/存衣物、更換衣物服務(wù)這兩大設(shè)計點進(jìn)行故事版分析，通過再現(xiàn)旅客在機(jī)場/機(jī)上寄存、自助寄存、更換衣物場景，將機(jī)場衣物服務(wù)流程用可視化的圖像直觀呈現(xiàn)，營造機(jī)場衣物服務(wù)場景氛圍，清晰生動的表述服務(wù)流程，為后續(xù)的機(jī)場衣物服務(wù)方案提供清晰直觀的設(shè)計思路。

在機(jī)場寄存衣物服務(wù)故事版中，如圖3。場景一：旅客更換好衣物之后發(fā)現(xiàn)行李箱已放不下更換下來的衣物;場景二：旅客到機(jī)場寄存衣物服務(wù)站點選擇寄或存服務(wù)類型，并填好相關(guān)資料信息;場景三：服務(wù)人員根據(jù)旅客選擇的服務(wù)類型對應(yīng)流程操作，寄送服務(wù)則由服務(wù)人員打包好衣物，根據(jù)旅客指定的位置安排物流配送;存衣服務(wù)則是由服務(wù)人員將旅客的衣物整理好，儲放在對應(yīng)的位置上并做好標(biāo)記，繼而給旅客對應(yīng)的寄存牌;場景四：選擇寄送服務(wù)的旅客會接收到在機(jī)場寄送的衣物快遞;而寄存服務(wù)的旅客在返程的時候可以根據(jù)寄存牌在服務(wù)臺取走衣物。

針對旅客在飛機(jī)艙內(nèi)，由于氣候及室內(nèi)氣溫問題出現(xiàn)換衣行為，繪制機(jī)上寄存衣物服務(wù)故事版，如圖4。場景一：旅客更換好衣物，打開行李箱存放過于繁瑣，放在位置上又過于累贅;場景二：旅客咨詢工作人員是否可以寄、存衣物服務(wù);場景三：服務(wù)人員根據(jù)旅客選擇的服務(wù)類型對應(yīng)流程操作，寄送服務(wù)則由服務(wù)人員打包好衣物，根據(jù)旅客指定的位置安排物流配送;存衣服務(wù)則是由服務(wù)人員將旅客的衣物整理好，儲放在對應(yīng)的位置上并做好標(biāo)記，繼而給旅客對應(yīng)的寄存牌;場景四：選擇寄送服務(wù)的旅客會接收到在機(jī)場寄送的衣物快遞;而寄存服務(wù)的旅客在下機(jī)的時候可以根據(jù)寄存牌向工作人員取回衣物。

在機(jī)場換衣服務(wù)故事版中，如圖5。場景一：旅客尋找更衣室;場景二：旅客找到更衣室并進(jìn)行更衣;場景三：旅客將更換下來的衣物裝進(jìn)行李箱或是到機(jī)場衣物寄存服務(wù)臺進(jìn)行寄、存衣物服務(wù);場景四：旅客重新打包好行李箱繼續(xù)旅途;選擇寄、存衣物服務(wù)的旅客則是由服務(wù)人員根據(jù)旅客選擇的服務(wù)類型對應(yīng)流程操作，寄送服務(wù)則由服務(wù)人員打包好衣物，根據(jù)旅客指定的位置安排物流配送;存衣服務(wù)則是由服務(wù)人員將旅客的衣物整理好，儲放在對應(yīng)的位置上并做好標(biāo)記，繼而給旅客對應(yīng)的寄存牌;場景五：選擇寄送服務(wù)的旅客會接收到在機(jī)場寄送的衣物快遞;而寄存服務(wù)的旅客在返程的時候可以根據(jù)寄存牌向工作人員取回衣物。

由于旅客在機(jī)場的時間有限，盡可能地減少旅客花在機(jī)場衣物寄存服務(wù)的時間，會提高旅客對衣物服務(wù)體驗的滿意度與認(rèn)可度，增加了旅客自助衣物服務(wù)的使用率與操作效率。于是通過增加機(jī)場自助衣物服務(wù)，給旅客多一種服務(wù)選擇，避免了繁瑣、排隊等一系列程序，節(jié)省了寄存衣物時間，便利旅客。通過繪制機(jī)場自助衣物服務(wù)故事版，將自助操作流程詳細(xì)敘述，如圖6。場景一：旅客更換好衣物后，發(fā)現(xiàn)行李箱沒有多余的空間;場景二：為了節(jié)省時間，到自助衣物服務(wù)區(qū);場景三：掃描二維碼選擇寄或存儲服務(wù)類型，并根據(jù)指示填好信息;場景四：將衣物放到指定的區(qū)域，并呈現(xiàn)相關(guān)服務(wù)信息;場景五：操作完畢，繼續(xù)旅途。

通過服務(wù)情景敘述整個機(jī)場衣物服務(wù)的流程及場景，讓旅客對于機(jī)場衣物服務(wù)的流程更加清晰明了，對機(jī)場衣物服務(wù)的體驗更加具象與深入，繼而完整地詮釋了服務(wù)提供方與服務(wù)接收方在具體的服務(wù)場景下的行為關(guān)系【5】。

3.機(jī)場衣物利益相關(guān)者分析：厘清機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)關(guān)系，確定機(jī)場衣物服務(wù)項目中的關(guān)鍵人物，并將所有與設(shè)計項目存在相關(guān)利益（保潔公司、保險公司、物流公司、航空公司及用戶之間的關(guān)系）的人物信息匯集起來，做成視覺化的機(jī)場衣物利益相關(guān)者關(guān)系圖，如圖7。通過梳理利益相關(guān)者分析圖有助于直觀地了解機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計項目中的主要任務(wù)，并為之交流，推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作，為后續(xù)用戶為中心的研究和設(shè)計開發(fā)做好準(zhǔn)備。

通過對機(jī)場衣物利益相關(guān)者進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)如果想讓機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)更好的服務(wù)于旅客，除了機(jī)場部門的完善設(shè)置之外，需要與航空公司、物流公司兩大利益相關(guān)者協(xié)調(diào)好合作，并與周邊的利益相關(guān)者，如保險公司、政府溝通交流，更好的推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)最大化地服務(wù)旅客。

4.機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)圖：為了使機(jī)場寄/存衣物、機(jī)上寄/存衣物、自助、換衣服務(wù)系統(tǒng)流程能夠有效地協(xié)同創(chuàng)新，使其各功能能夠完整地輸出與運(yùn)作，對機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步深層次的探究，因此在繪制系統(tǒng)圖時，需將機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)貫穿整個過程，在托運(yùn)行李、候機(jī)大廳及到達(dá)大廳階段都能夠享受其機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)，并根據(jù)其自身需求選擇不同類型的衣物服務(wù)，如圖8。

5.機(jī)場衣物服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖包含了用戶、服務(wù)提供者以及其他相關(guān)當(dāng)事人視角的示意圖，囊括了從客戶聯(lián)系到幕后制作的所有內(nèi)容【6】。將現(xiàn)有機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)通過服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計，針對機(jī)場寄/存衣物、自助、換衣服務(wù)繪制服務(wù)藍(lán)圖，將機(jī)場衣物服務(wù)的整個服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)流程的前后臺行為及關(guān)系互動更生動的可視化，將每一服務(wù)接觸點的前后協(xié)作關(guān)系更加緊密清晰，提高機(jī)場衣物服務(wù)的效率，使機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)更有說服力。

針對機(jī)場寄/存衣物服務(wù)，繪制詳細(xì)的服務(wù)藍(lán)圖，讓旅客了解寄存服務(wù)到衣物服務(wù)完成的整個服務(wù)流程，以及前后臺協(xié)作關(guān)系的互動反應(yīng)，從廣告牌、標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計到后臺的數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)操作的行為，讓機(jī)場寄/存衣物服務(wù)系統(tǒng)更加完善，如圖9。

繪制詳細(xì)的機(jī)上寄/存衣物服務(wù)藍(lán)圖，解決旅客在艙內(nèi)寄/存衣物需求，減輕旅客的衣物負(fù)擔(dān)，讓旅客體驗輕松舒適的出行體驗，如圖10。

對應(yīng)的繪制機(jī)場自助寄/存衣物服務(wù)藍(lán)圖，直觀地了解到自助衣物服務(wù)的具體操作流程及步驟，更好地詮釋前后臺及旅客互動關(guān)系及行為，如圖11。

四、基于服務(wù)設(shè)計理念的機(jī)場衣物服務(wù)的設(shè)計策略

服務(wù)設(shè)計理念下的機(jī)場衣物服務(wù)設(shè)計就是以用戶為中心，從用戶的角度出發(fā)，研究用戶的行為感受，探尋用戶服務(wù)體驗過程中的每一項接觸點，最大化地滿足用戶衣物服務(wù)需求，提高旅客機(jī)場衣物服務(wù)的滿意度及用戶體驗，營造舒適、輕松、愉悅的機(jī)場氛圍，便利旅客出行與操作。基于服務(wù)設(shè)計思維，將機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)整合創(chuàng)新，通過服務(wù)標(biāo)識信息的再設(shè)計，衣物服務(wù)空間平臺，線上線下衣物服務(wù)系統(tǒng)等方法來完善和整合服務(wù)鏈，構(gòu)建智慧機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)。

（一）機(jī)場衣物服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)的再設(shè)計：旅客在機(jī)場的時間一般都是很緊湊的，對于信息的接收及搜索能力有限，都希望在最短的時間里找到所需的服務(wù)，所以在機(jī)場衣物服務(wù)的信息及標(biāo)識系統(tǒng)上，盡可能做到更清晰直觀，可以結(jié)合電子信息技術(shù)及智能網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)展示服務(wù)標(biāo)識，如APP小程序能夠查到機(jī)場衣物服務(wù)的地圖、數(shù)量、具體位置、使用情況及操作流程;運(yùn)用音頻、VR虛擬技更加直接清晰地展示機(jī)場衣物服務(wù)的特征與形式，演示操作流程，如圖12。

（二）機(jī)場衣物服務(wù)空間的再設(shè)計：重新規(guī)劃機(jī)場的寄存服務(wù)區(qū)與換衣區(qū)的布局，將其功能服務(wù)相似的空間聚集在一起，方便旅客使用體驗，節(jié)省尋找其他服務(wù)流程的時間，提高空間與服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，如圖13。其次，提供機(jī)場換衣服務(wù)空間，針對需要衣物服務(wù)的用戶提供一個平臺，滿足用戶臨時更衣的需求，解決無處換衣的尷尬境遇。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗氛圍，愉悅的購物體驗，有利于提高消費(fèi)者服務(wù)滿意度7。因此通過空間的營造與設(shè)計，提供一個舒適干凈的更衣氛圍，提高旅客的滿意度與認(rèn)可度，給旅客留下正面的口碑，如圖14、15。

（三）機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)平臺的構(gòu)建：通過建立寄存衣物服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)，結(jié)合線上與線下的服務(wù)形式，豐富及便利用戶衣物服務(wù)的種類與形式;完善機(jī)場衣物服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以就近選擇服務(wù)區(qū)，選擇對應(yīng)的服務(wù)形式，提高用戶的出行效率與體驗感，如圖16。

結(jié)語

本文嘗試用服務(wù)設(shè)計方法對機(jī)場衣物服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新找到系統(tǒng)的解決方法。通過調(diào)研，分析現(xiàn)存機(jī)場衣物服務(wù)的主要問題及用戶的需求，應(yīng)用服務(wù)設(shè)計的工具和方法找到機(jī)場衣物服務(wù)的設(shè)計機(jī)會點，創(chuàng)新機(jī)場衣物服務(wù)的服務(wù)模式，通過服務(wù)標(biāo)識信息的再設(shè)計，衣物服務(wù)空間平臺，線上線下衣物服務(wù)系統(tǒng)的方式來完善和整合服務(wù)鏈，構(gòu)建智慧機(jī)場衣物的服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)。以此來滿足旅客的衣物服務(wù)需求，提高旅客的出行體驗與滿意度，營造舒適、輕松、便利的機(jī)場服務(wù)氛圍。

基金項目：教育部人文社科青年基金項目（18JYC760141）。

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