化解糾紛類警情中的“四心工作法”和“五筆賬”

陳洪喜

基層派出所日常接處警執(zhí)法中，涉及大量的糾紛類警情需要及時分類處置。近年來，山東省新泰市公安局督促各派出所，按照“靠前一步、主動警務(wù)”和以人民為中心的執(zhí)法理念，創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，因案施策，“情理法”結(jié)合，想方設(shè)法疏導(dǎo)化解各類糾紛矛盾，努力促進(jìn)社會和諧，在總結(jié)以往接處警執(zhí)法工作經(jīng)驗與得失的基礎(chǔ)上，探索出接待警情當(dāng)事人要熱心、傾聽訴求要耐心、疏導(dǎo)化解要細(xì)心、解決問題要真心的“四心工作法”，以換取當(dāng)事人的暖心、誠心、順心、安心，同時幫助當(dāng)事人算好時間、精力、金錢、風(fēng)險、信譽“五本賬”。2020年以來該局23個派出所已調(diào)處各類接處警矛盾糾紛千余起，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷囊恢潞迷u。現(xiàn)將這一方法介紹給各地派出所民警，供大家參考。

執(zhí)法實踐中，民警要掌握并綜合運用“四心工作法”

一是接待當(dāng)事人要熱心。糾紛類警情中，當(dāng)事雙方考慮較多的，就是矛盾糾紛沖突中造成的人身傷害和財產(chǎn)損失如何盡快得到處理問題，當(dāng)他們意見不一致時，若不能得到及時疏導(dǎo)化解，雙方往往發(fā)生爭吵，甚至發(fā)生撕扯、毆打等其他過激行為，非常鬧心，小糾紛、大隱患，一旦沖突升級，就有可能由糾紛類警情演變?yōu)楣矙C(jī)關(guān)必須受理管轄的治安、刑事案件，影響社會和諧穩(wěn)定。接處警民警接待當(dāng)事人，只有規(guī)范執(zhí)法，以禮相待，熱心為民，說話和氣，及時勸阻平息雙方過激言行，把思想工作做到百姓的心坎里，才能取得其信任和配合，自愿將接處警糾紛交由民警居間調(diào)處化解。

二是傾聽訴求要耐心。接處警民警要盡量心平氣和，耐住性子，因人因案施策，不激化矛盾，積極引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽，耐心聽取雙方當(dāng)事人對糾紛經(jīng)過及訴求的陳述表達(dá)，不要輕易打斷其陳述。遇有參與糾紛警情的當(dāng)事人員眾多、情緒激動時，接處警民警要善于控制局面，耐心勸解，不火上澆油，不激化矛盾，及時減壓滅火。當(dāng)遇到糾紛類警情不屬于公安機(jī)關(guān)管轄，以及當(dāng)事人陳述與糾紛經(jīng)過或與訴求無關(guān)的說辭時，民警不能以民事糾紛不屬于公安機(jī)關(guān)管轄為由推脫，簡單應(yīng)付了事，可結(jié)合現(xiàn)場訪問調(diào)查等前期了解到的情況適當(dāng)加以引導(dǎo)和勸說，講明糾紛相關(guān)政策和法律依據(jù)，協(xié)調(diào)幫助當(dāng)事人找到解決糾紛的法定途徑。

三是疏導(dǎo)化解要細(xì)心。世上無難事，只怕有心人。細(xì)節(jié)決定成敗。接處警民警工作要細(xì)心，善于察言觀色，根據(jù)雙方陳述與辯解，在了解事發(fā)經(jīng)過與原因后果的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析糾紛當(dāng)事人的過錯大小和其訴求有無法律政策依據(jù)，綜合雙方意見，并試著提出初步的勸解疏導(dǎo)及調(diào)處化解方案，通過一番動之以情、曉之以理、釋之以法的“理情法”教育疏導(dǎo)和勸解工作，促使雙方當(dāng)事人及時消除對立情緒、平息事態(tài)、握手言和，盡快就糾紛解決或賠償?shù)葐栴}達(dá)成一致意見。

四是解決問題要真心。接處警民警要以真心誠心換人心的態(tài)度，認(rèn)真聽取各方訴求陳述，多換位思考，多做不厭其煩的思想疏導(dǎo)工作。要站在中立的立場上，疏導(dǎo)化解中說話注意分寸，不偏潘不向楊，注意多用中性言辭，反復(fù)做說服勸解和引導(dǎo)工作，幫助其算好若協(xié)商調(diào)解不成，可能將來面臨的到法院訴訟帶來的各種風(fēng)險，以及要耗費的時間、精力、金錢、風(fēng)險、信譽等各種不利因素，努力促其打開心結(jié)，使當(dāng)事人感到民警是真心設(shè)身處地為他們服務(wù)，促使雙方由意見分歧較大到意見逐步接近，最后按照民警的引導(dǎo)，回到解決問題的正確軌道上來。

執(zhí)法實踐中，民警要幫助糾紛當(dāng)事人算好“五本賬”

一是時間賬：時間是寶貴的。但糾紛處理有一個過程，需要耗費時間、精力等。若當(dāng)事人不盡快解決糾紛，耗費時間不說，也拖不起、熬不起。若矛盾糾紛不能盡快得到解決，時間一長，一些身體受到傷害或財產(chǎn)損失較大卻得不到賠償?shù)漠?dāng)事人，因事發(fā)突然，有的個別家中經(jīng)濟(jì)條件不好，加之情緒急躁，可能因長時間得不到賠償延誤救治而引發(fā)諸多次生不穩(wěn)定因素。

二是精力賬：若矛盾糾紛長期得不到處理，就如心病一樣一直掛在雙方心里，不但影響其身心，還影響其正常生產(chǎn)生活，如打持久戰(zhàn)，雙方時間精力肯定耗不起，均盼望盡快解決糾紛，把事情盡快辦過去，好了結(jié)一塊心病，重新回到以往正常工作生活狀態(tài)。

三是金錢賬：處理矛盾糾紛，不但耗時勞心費力，還要耗費金錢。若打官司，既要準(zhǔn)備各種證據(jù)材料，還要交訴訟費，聘請律師也要花錢，對受害方來說無疑是雪上加霜。

四是風(fēng)險賬：從訴訟實踐來看，到法院訴訟是有法律風(fēng)險的，一般人真正自己會打官司的不多，需要雙方具備一定訴訟知識、經(jīng)驗、準(zhǔn)備證據(jù)材料、出庭舉證質(zhì)證或另聘請代理人等問題，且民事訴訟一審、二審時間較長，勝負(fù)難料，即便勝訴了，還有個執(zhí)行難的風(fēng)險。坊間所謂“訴訟路漫漫，勞心費力，贏了官司輸了錢”便是寫照。

五是信譽賬：即便訴訟順利，法院作出生效判決，敗訴方若拒不執(zhí)行生效判決，會受到民事甚至刑事制裁，有的會被法院納入失信被執(zhí)行人“黑名單”，計入社會誠信檔案，使其生產(chǎn)生活消費處處受限，名譽受損、人格尊嚴(yán)不保，給自己及家庭帶來痛苦和影響。