基于SERVQUAL模型的快遞包裝物智能回收箱設計

李 璟，徐沁怡，劉婕鈺，張 浩

（南京林業大學 經濟管理學院，江蘇 南京 210037）

0 引言

近年來，快遞行業迅猛發展。據國家郵政局數據顯示，2020年9月快遞業務量預計完成76億件，收入達764 億元。快遞業務量的暴漲伴隨著快遞包裝物隨意棄置引發的資源和環境問題。快遞包裝物的智能回收是解決這一問題的重要方式和發展方向，智能回收箱的設計則成為亟待解決的現實問題，其中公眾的接受和配合是設計、生產、推廣和應用的關鍵所在。因此，智能回收箱的服務質量格外重要，特別是如何設計出使用體驗良好、更能影響消費者參與回收意愿的產品。

快遞包裝物的回收實踐中很多公司進行了有益的探索和嘗試，例如1 號店紙箱可積分、順豐優選直接回收紙箱、菜鳥“回箱計劃”、中通韻達新型回收袋、京東青流箱等在回收流程、回收意愿、包裝物材料方面進行了創新。理論研究也是學者們討論的熱點之一，例如鄭克俊等人指出,快遞包裝物回收存在過度包裝、包裝材料不環保、包裝標準不統一、企業及消費者回收意識薄弱、缺乏有效回收再利用體系等主要問題[1]。由于各參與主體的意愿與行為都可能產生重大影響[2-4]，有學者從成本與利益分配等層面展開了研究，進而從制度設計的角度進行了探討，提出根據大小、材料、數量對收寄件雙方收取稅款[5]，或者從回收模式、逆向物流網絡等方面展開了研究[6]。

上述成果為快遞包裝物回收的開展提供了有益的參考，但從提高服務質量的角度，針對公眾具體意愿進行梳理，并在此基礎上指導設計的研究并不多見。本文便從該角度展開研究。

1 服務質量評價指標體系的設計

在服務評價領域，SERVQUAL 等服務質量評價模型是最具代表性的研究成果之一。該模型最早由A.Parasuraman等學者提出。其核心理論是服務質量取決于用戶感知的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差別程度。該模型有較強的適用性，例如裴雷等人就基于該模型設計了搜索引擎服務質量初始量表[7]。本文使用該模型的原因是為了從設計上最大程度地提高服務質量。

基于該模型，筆者設計了服務質量評價指標體系，設計理念是“用戶第一+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”。具體設計時兼顧了科學性、實操可行性和對設計的指導作用，主要分為以下三個方面：第一，將SERVQUAL模型中的五個維度，即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性細化為具體的指標和測度項；第二，通過回顧用戶行為和意愿等方面影響因素分析的相關文獻，完善了回收意識、服務運作與體驗、回收服務質量、回收便捷性四個層面的測度項；第三，根據系統化設計、服務設計的理念補充了部分測度項，并確保各測度項均為正向表述，量表導向一致。

最終得到由回收意識、回收用戶移情性、服務運作、服務體驗、回收服務質量、回收便捷性六個維度，細化為從V01到V18的18個維度的測度項的快遞包裝物智能回收箱服務質量評價影響因素指標體系，見表1。

表1 快遞包裝物智能回收箱服務質量評價的因素指標與體系

2 研究方法與數據分析

2.1 研究方法與問卷設計

本文選取的SERVQUAL 模型，其最大特點是找到最關鍵影響因素，并最大程度地提升服務質量。基于此，運用因子分析和逐步回歸梳理凈化了對于提升用戶服務質量評價最為重要的幾個因素指標，這可以為智能回收箱的設計提供理論依據。

具體研究時通過問卷調查的方法并運用SPSS26.0 進行信度分析、因子分析、逐步回歸分析。首先檢驗各測度項的可用性，然后根據最終結果的影響大小梳理適用于快遞包裝物智能回收箱設計的測度項。由于18個測度項均來源于前人文獻和研究，這保證了它們的可信度和統計學意義。最終問卷基于上述測度項生成，除W01（篩選前后矛盾的問卷和根本不會發生助力快遞包裝物回收行為的人）和W02（了解具體情況）以外的題項采取五級量表的形式，由“非常在意”至“根本不在意”從5到1逐級遞減。

2.2 數據來源

本文在2020 年9-10 月通過問卷星（https://www.wjx.cn/ID：92931203）在線發布問卷，線下通過朋友圈、QQ空間的方式隨機邀請不同年齡、學歷、地域、職業的親友、熟人、陌生人填寫，線上通過問卷星這一專業平臺申請推薦、互填問卷網絡發放問卷。本次共收回問卷303份，篩除前后邏輯矛盾、填寫時長過長或者過短、重復度過高的無效問卷后，共獲得274 份有效問卷，回收率90.43%。被調查對象基本信息見表2。涵蓋各年齡段不同性別不同職業受教育程度不同的群體，覆蓋面相對較廣，具有可信度與廣泛性。

表2 被調查對象基本信息

2.3 信度分析

信度分析指問卷結果的可信程度。采取矯正后的項目總體相關系數CITC 和一致性系數Cronbach's α 進行量表題項凈化。CITC 值大于0.3 并且所有變量的α 值大于0.8 為佳。統計結果表明，所有變量的Cronbach's α系數為0.890，表明該量表具有較高的信度。同時刪除CITC 值僅為0.080 的V01 提升量表的內部一致性。刪除V01后的α值為0.896。

2.4 因子分析

因子分析的目的是尋求少數公因子以構建因子結構來最大限度地表示所有變量的信息[11]。首先，對待分析的17 個測度項進行KMO 和Bartlett 球體檢驗。得到檢驗統計量KMO 為0.880 大于0.7，適合做因子分析；Bartlett 近似卡方為2 296.809，自由度為136，顯著性為0小于0.1，達到顯著，同樣適合做因子分析。

其次，采用主成分分析法，刪除任意因子負載不超過0.5 以及兩個多因子負載小于0.4 的V05、V11、V12、V13、V16。經過6次因子分析迭代后，得到剩余11個測度項，提取出5個因子，見表3。將原來的6個維度凈化為較為重要的5個維度，見表3。

表3 調整后的成分矩陣

2.5 逐步回歸分析

因為自變量較多，所以對問卷進行逐步回歸分析。多元逐步回歸結果顯示，修正可決系數R2=0.208，即模型能解釋總變異的20.8%。服務體驗（b=0.101）、服務運作（b=0.249）、回收便捷（b=0.133）是對用戶回收意愿有顯著影響的因素（顯著性<0.05，見表4）。由此可得，用戶更關注的測度項有“V04 助力快遞包裝物回收帶來的經濟激勵（實物獎勵、寄件優惠、助力公益、成就聯動、個人信用增加）”、“V09快遞包裝物幫助回收的服務體驗”、“V17快遞包裝物智能回收箱與智能快遞柜的距離”、“V03智能快遞柜企業向客戶承諾的回收獎勵都能及時兌現”，具體可以歸類為“服務運作”、“服務體驗”、“回收便捷性”3個維度。

表4 快遞包裝物智能回收箱服務質量對回收意愿逐步回歸分析結果

3 快遞包裝物智能回收箱的設計建議

本文的研究目的是為快遞包裝物智能回收箱的設計提建議，所以根據產品設計的系統化設計理念、服務設計理念等將影響因素歸類為回收用戶移情性、服務運作、服務體驗、回收服務質量、回收便捷性。其中，用戶更關注的方面是服務體驗、服務運作、回收便捷性，基于這些結論，結合綠色設計等理論提出以下建議。

3.1 布局設計

如圖1所示，該快遞包裝物智能回收箱由積分顯示裝置、紙箱和紙類品回收箱、塑料類回收箱、不可回收快遞包裝回收箱、自助多功能機、快遞包裝物售賣機構成。

圖1 智能回收箱設計概念

3.2 選址設計

逐步回歸分析表明，快遞包裝物智能回收箱與智能快遞柜的距離對于用戶回收意愿至關重要。回收箱的選址應盡可能的靠近智能快遞柜，以便于用戶隨拿隨拆。具體坐標可以根據設立快遞包裝物回收箱的目的采取K 均值聚類、重心法等方法科學選址。

3.3 外形與尺寸設計

上述研究表明，快遞包裝物智能回收箱是否滿足用戶移情性，即外形是否符合大眾審美與偏好并不是關鍵因素，具備有分類回收引導功能的圖例即可。其整體尺寸約為700cm*581cm*882cm。僅紙箱類投放口的尺寸較為特殊。為提高空間利用率，將投放口設計為扁口式，并根據快遞包裝標準尺寸規格選擇1號紙箱計算折疊后的尺寸，再結合工業設計人機工程中的人體操作舒適范圍【12】，將紙箱投放口的尺寸定為99.2cm*3.5cm。

3.4 基本功能設計

3.4.1 分類功能設計。綠色設計的理念在于將回收再利用的措施納入設計中，使得環境影響最小化。快遞包裝物智能回收箱正是基于該理念在回收階段就將可循環再利用的快遞包裝物分類便于后續回收。將可循環再利用的快遞包裝劃分為紙類和塑料類。其中紙箱單獨分類以便完整的紙箱加以經濟激勵投入二次使用。不可回收的快遞包裝統一回收填埋、焚燒處理。

3.4.2 識別功能設計。如圖1所示，快遞包裝物智能回收箱箱頂安裝觸發式電子眼識別快遞包裝的完整性，箱底安裝重量檢測器對放入的快遞包裝進行稱重，得出前后兩人放入快遞包裝的質量差額。

3.5 輔助功能設計

快遞包裝物智能回收箱可以設計相關人員上門回收、提供快遞拆解物品、個人信息銷毀工具（小型碎紙機、保密印章等）等輔助功能增加用戶的服務體驗以促進回收意愿。

3.6 運作方式設計

3.6.1 交互式app與積分。逐步回歸分析表明，服務運作即助力快遞包裝物回收帶來的經濟激勵是影響回收意愿的重要因素。快遞包裝物智能回收箱由智能快遞柜企業開發，與智能快遞柜一起推廣。智能快遞柜企業可以設計交互式app 或者利用企業本身的app 通過互聯網對用戶的回收行為返以貢獻點。APP 的下載渠道和具體積分則由顯示屏以二維碼的形式呈現。

為避免用戶基于僥幸心理將雜物或危險品替代快遞包裝物進行回收，app 應設置獎懲機制，將觸發式電子眼拍得的照片上傳至后臺由隨機抽取的用戶和快遞包裝物回收點進行完整性和定性判斷。

3.6.2 引入共享概念。快遞包裝物智能回收箱本身并不具備盈利功能，可以通過引入共享概念（共享充電寶、共享快遞包裝物）等維持使用成本甚至盈利。共享快遞包裝物售賣機可以有償提供便于開啟的快遞包裝、減量化的快遞包裝以便于用戶使用智能快遞柜寄件，同時加強人們保護環境的觀念，改變人們的使用習慣。

3.6.3 盈利功能設計。為加強用戶對于快遞包裝物智能回收箱的服務體驗，智能快遞柜企業可以提供自動售貨機這樣的增值服務，售賣飲料、泡面，租借共享充電寶。同時可以將用戶參與回收活動帶來的經濟激勵設置為商家的商品購買優惠，收取幫助商家引流推廣的費用。箱體、顯示屏、共享快遞包裝物的商家贊助標識也可以作為廣告位出租以維持運作和盈利。