企業客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價思考

高鵬

摘 要：企業在經營管理中客戶關系管理至關重要，基于對客戶關系管理的了解，客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價是重要的組成部分，對整個企業客戶關系管理質量具有重要影響。從目前企業客戶關系管理來看，信息質量管理成熟度評價，需要了解成熟度模型的理論基礎，需要合理劃定信息質量管理等級模型，需要開展有效的信息質量管理評價工作，使整個企業客戶關系管理在信息質量管理成熟度評價方面能夠取得積極效果，保證企業客戶關系管理信息質量管理能夠取得積極效果。

關鍵詞：企業客戶關系管理;信息質量管理;成熟度評價

對于企業客戶關系管理而言，信息質量管理成熟度評價是重要的管理方法，也是關系到企業客戶關系管理有效性的重要因素。為了做好信息質量管理成熟度評價工作，使整個信息質量管理成熟度評價能夠取得積極效果，在評價過程中應當按照評價的要求和成熟度評價的特點以及信息質量管理成熟度評價的要求，做好模型的建立，以及評價方法的應用，使整個信息質量管理成熟度評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠按照企業客戶關系管理的實際要求推出有效的管理手段。

一、成熟度模型的理論基礎

基于成熟度評價的要求以及成熟度評價的特點，在企業客戶關系管理中，信息質量管理成熟度的評價需要完善的理論基礎作為支撐，需要在理論的基礎之上發展出新的評價手段，使整個評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠解決評價問題，使整個信息質量成熟度評價能夠達到相關要求，保證信息成熟度評價在實施過程中能夠根據評價的特點和要求采取有效措施。因此，做好理論基礎的夯實并分析理論基礎的重要性和特殊性，做好理論基礎的應用，是當前成熟度評價面臨的重要形式，也是關系到成熟度評價的重要因素，對整個成熟度評價工作產生了直接的影響。采取有效的理論研究措施，并推動成熟度模型的有效建立，對整個成熟度評價的開展具有重要影響。同時，也是解決成熟度評價問題的重要手段。

二、客戶關系管理信息質量管理等級模型

（一）無序級別

基于客戶關系管理的特點，在客戶關系管理信息管理過程中，了解信息質量管理等級模型，對整個客戶關系管理的開展具有重要影響。其中無序級別是信息質量管理等級模型的重要級別，無序級別主要是在初級的管理過程中，整個管理行為處于無序的狀態。在這一層面下實施的管理行為具有無序管理的特點，對整個信息質量管理具有重要影響。分析信息質量管理等級的特點，并了解無序級別的類型以及無序級別的產生特點，對整個客戶關系管理、信息質量管理等級的劃分具有重要影響，同時也是做好客戶關系管理信息質量管理的關鍵。客戶資料掌握在各業務員手中，業務員對其所屬地區的業務開展有決定性意義，地區的真實購買力信息與公司決策層的溝通中，受業務員主觀意思影響嚴重，受公司領導的閱歷經驗影響較嚴重，個別客戶，如一年合作一次的，采購不穩定的，臨時性采購的，在管理中存在難度。

（二）簡單級別

在客戶關系管理信息質量管理過程中，信息質量管理等級的劃定對整個成熟度評價具有重要影響。在等級劃分中，在無序級別的基礎上，簡單級別是重要的等級，涵蓋客戶關系管理信息質量管理的重要內容，對整個信息質量管理工作的開展產生了直接的影響，使整個信息質量管理工作在管理內容、管理范圍管理的針對性以及管理的全面性方面受到影響。因此，了解簡單級別的內涵以及簡單級別的實施特點，對整個簡單級別的了解和簡單級別的劃定，以及分析客戶關系管理的特點和需求具有重要作用。現在客戶信息在業務員掌握的基礎上，公司對基本信息進行備份，現在公司是實行這種狀態，對市場調整時，能做到不漏客戶，有利于市場計劃的制定。

（三）規范級別

客戶關系管理信息質量管理工作在推進過程中，規范級別是重要的管理等級，對整個信息質量管理產生了重要影響，決定了信息質量管理的有效性，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠取得實效，確保信息管理工作在落實和信息管理工作的推進中能夠達到預期目標。因此，規范級別對整個管理內容和信息質量管理的實施產生了直接的影響，是決定信息質量管理有效性的重要因素，也是保證信息質量管理工作在實施中能夠取得積極效果的關鍵。了解規范級別的內容和規范級別的特點，對整個規范級別的推進落實與實施具有重要影響，同時也中信息質量管理得到有效開展的關鍵。公司實行SAP管理，客戶信息、授信資料由公司各部門分別管理，信息管理工作分化，具體化，嚴謹性好，各客戶的資料、交易信息等都于系統中可見，方便了使用部門職工的工作，能對客戶在公司的行為初步做到掌控，能有效避免不規范行為的發生和擴大（如交易出現違規繼續操作交易等）。

（四）持續優化級別

從客戶關系管理的實際來看，在客戶關系管理中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個客戶關系管理產生了直接的影響，了解客戶關系管理的特點并根據客戶關系管理的內容和要求細化管理等級并夯實管理基礎，對整個客戶關系管理中信息質量管理工作的開展具有直接的影響。結合當前客戶關系管理實際，信息質量管理具有決定性因素，對整個客戶關系管理具有重要意義，在持續優化級別的支持下，能夠使整個客戶關系管理的實施達到管理要求，并根據客戶關系管理的特點和實際內容采取有針對性措施。

三、企業客戶關系管理信息質量管理評價

（一）信息質量管理評價指標體系的建立

基于企業客戶關系管理的特點和實際需要，在信息質量管理評價過程中，應當積極做好評價指標體系的建立，保證評價體系指標能夠具備一定的指導性和代表性，能夠根據評價指標體系的特點以及評價指標體系的要求做好體系的建立工作，并夯實評價體系指標基礎，為整個評價指標體系的建立以及體系的運轉提供有力支持。因此，了解信息質量管理評價指標體系的建立要求，并按照評價指標體系的建立需要梳理建立過程中存在的問題，并跟進評價指標體系的建立情況，對整個評價指標體系的建立具有重要影響，同時也是做好評價指標體系建立工作的重要手段。因此，了解信息質量管理評價指標體系的基本情況以及建立的必要性，對整個企業客戶關系管理中信息質量管理工作的推進具有重要影響。

（二）信息質量管理評價的實施

在信息質量管理評價的實施過程中，需要根據信息質量管理評價的特點，以及信息質量管理評價的優勢做好管理評價的實施工作。在實施中需要按照管理評價的目標要求以及管理評價的內容要求和管理評價的具體方法要求，采取有針對性實施，同時還要確定信息質量管理評價的特點，使信息質量管理評價做好實施工作。因此，采取有效的信息質量管理評價的實施方案，對整個信息質量管理評價的落地實施具有重要影響，使整個實施過程得到有效的監督管理，保證在實施中能夠取得積極效果，確保信息質量管理評價的實施達到預期目標。

（三）信息質量管理評價結果評估

為了保證信息質量管理評價在實施中能夠取得積極效果，在評價之后需要對評價結果進行有效的評估，找到評價結果存在的問題以及評價結果的具體特點，使整個評價結果在實施過程中能夠達到評價要求，能夠根據評價的具體內容和特點采取有針對性的措施。因此，在評價中評價結果的評估是重要的管理環境，對整個評價結果的有效性以及評價結果的全面性具有重要影響，使整個評價工作在實施中能夠達到評價要求，能夠根據評價結果的特點采取有針對性措施。

四、結論

通過對客戶關系管理的了解，在客戶關系管理過程中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個管理工作產生了直接的影響，采取有效的信息質量管理措施，通過建立管理模型分清管理級別以及做好落地實施等方式，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到預期目標，能夠解決信息質量管理落實過程中存在的多種問題。因此，明確信息管理的重要性，并根據信息管理的特征采取有針對性措施，對整個信息管理的推進具有重要影響。

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