突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會(huì)心理引導(dǎo)

張濱熠

前言

突發(fā)事件不僅導(dǎo)致人員傷亡和經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失，還會(huì)給事件的親歷者及社會(huì)公眾帶來巨大的心理沖擊。而突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)全社會(huì)的影響更為深刻，如SARS、甲型H1N1 流感、H7N9 禽流感、新冠肺炎疫情等，除了具有其他類型突發(fā)事件的共同特點(diǎn)外，還具有極強(qiáng)的傳播性、高度的未知性、波及范圍廣泛的特點(diǎn)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅直接威脅公眾的生命健康，還會(huì)給全社會(huì)帶來普遍的恐慌情緒和焦慮心理，進(jìn)而影響到公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知、決策行為、人際信任、政府信任、經(jīng)濟(jì)信心、消費(fèi)行為等諸多社會(huì)心理行為。因此，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，不僅需要依靠完善的公共衛(wèi)生應(yīng)急體系，還要主動(dòng)開展公眾的心理干預(yù)與心理疏導(dǎo)，更要重視彌散在全社會(huì)的社會(huì)心態(tài)和社會(huì)情緒。

社會(huì)心理不同于個(gè)體的心理狀態(tài)，它是特定時(shí)期或特定事件下人們對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的普遍感受，尤其是關(guān)于切身利益、需求滿足程度的直接體驗(yàn)。由于社會(huì)心理具有突出的情感特征，其正向或負(fù)向的情緒體驗(yàn)會(huì)對(duì)人們的社會(huì)行為有很強(qiáng)的誘導(dǎo)作用，成為引發(fā)社會(huì)失序的重要心理基礎(chǔ)。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，主動(dòng)把握公眾的社會(huì)心理不僅有助于管理者準(zhǔn)確了解公眾的心理需求和社會(huì)心理狀態(tài)，為應(yīng)急管理決策措施的針對(duì)性和有效性提供依據(jù)，也是減輕突發(fā)公共事件消極影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高應(yīng)急管理效能的重要途徑。

關(guān)注社會(huì)心理的重要意義

（一）適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然要求

黨的十九大報(bào)告明確指出當(dāng)前我國社會(huì)主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當(dāng)人們的基本生存問題得到解決之后，人們對(duì)美好生活的需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，且在安全、環(huán)境、權(quán)力、法治、公平、正義等方面的要求日益增長。而社會(huì)心理反映的是一定時(shí)期內(nèi)彌散在整個(gè)社會(huì)或某些社會(huì)群體中的宏觀的、普遍的、動(dòng)態(tài)的心理行為態(tài)勢(shì)，是個(gè)體在與社會(huì)互動(dòng)過程中形成的宏觀心理關(guān)系，它能夠折射出公眾的社會(huì)需要、對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的認(rèn)知和情緒，以及社會(huì)行動(dòng)意向等多方面內(nèi)容。因此，關(guān)注公眾的社會(huì)心理能夠把握特定時(shí)期個(gè)體及群體的切實(shí)心理訴求和社會(huì)情緒，是開展社會(huì)心理預(yù)測(cè)和預(yù)警的重要前提。當(dāng)前公眾的需求呈現(xiàn)多元化、高標(biāo)準(zhǔn)化、群體差異化等復(fù)雜特點(diǎn)，這就要求相關(guān)管理部門和決策者必須從心理根源出發(fā)，深入認(rèn)識(shí)、掌握公眾的社會(huì)需要，才能從根本上維護(hù)民眾的根本利益，更好地預(yù)防和化解社會(huì)矛盾，提升社會(huì)治理效能。

（二）維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的必然要求

由于突發(fā)事件的關(guān)注度很高，可能直接威脅到公眾的切身利益，還會(huì)造成財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境惡化和生存狀態(tài)的改變，甚至威脅生命健康，這些影響與公眾的基本需求密切相關(guān)。同時(shí)，突發(fā)事件的沖擊范圍廣泛，不同區(qū)域的公眾所受影響不同，需求存在極大差異性和復(fù)雜性，這些消極后果勢(shì)必誘發(fā)特定地區(qū)出現(xiàn)新的社會(huì)矛盾和社會(huì)問題，對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)穩(wěn)定產(chǎn)生影響。因此，應(yīng)急管理工作不僅要快速控制住事態(tài)的發(fā)展，保障公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，減輕社會(huì)危害，還要深層次防范和化解社會(huì)問題的產(chǎn)生，維護(hù)社會(huì)和諧。而社會(huì)心理不僅能夠反映出一定時(shí)期的普遍的社會(huì)心理特點(diǎn)，也能夠反映出暫時(shí)性的社會(huì)心理狀況，從心理學(xué)視角考察社會(huì)心態(tài)是預(yù)防和消解社會(huì)矛盾的重要途經(jīng)。

（三）順應(yīng)精細(xì)化社會(huì)治理的需要

黨的十八屆五中全會(huì)提出，要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，推進(jìn)社會(huì)治理精細(xì)化。精細(xì)化治理的內(nèi)涵，就是體現(xiàn)以人為本，自覺關(guān)注和維護(hù)公眾的基本利益，以公眾的需求為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。應(yīng)急管理工作作為社會(huì)治理的重要組成部分，以人為本更是這項(xiàng)工作必須遵循的首要原則。要落實(shí)精細(xì)化治理，就需要更加專業(yè)的、更加關(guān)注細(xì)節(jié)和人性化的治理手段。突發(fā)事件的高度復(fù)雜性需要借助深入細(xì)致的基礎(chǔ)性工作來預(yù)防和消解可能誘發(fā)的社會(huì)矛盾，從社會(huì)心理的視角深層次了解民眾的根本需要、社會(huì)情緒，可以為管理者的精準(zhǔn)決策提供支撐。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會(huì)心理表現(xiàn)

從宏觀上看，社會(huì)心理包含認(rèn)知、情緒和行為三個(gè)屬性。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公眾的社會(huì)心理主要表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)感知、社會(huì)情緒和社會(huì)行為三個(gè)方面。

（一）風(fēng)險(xiǎn)感知

風(fēng)險(xiǎn)感知是人們對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)和嚴(yán)重性做出的主觀判斷，進(jìn)而影響公眾的恐慌情緒和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)行為。影響風(fēng)險(xiǎn)感知的因素除了風(fēng)險(xiǎn)大小、風(fēng)險(xiǎn)后果、風(fēng)險(xiǎn)是否可知可控等物理特性外，還與個(gè)體應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的自身因素，如知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)對(duì)能力等因素有關(guān)。20 世紀(jì)90 年代，西方學(xué)者提出風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大分析框架，指出風(fēng)險(xiǎn)事件與心理的、社會(huì)的、制度的和文化的因素相互作用會(huì)增強(qiáng)或減弱公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知度和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)行為。具體來說，技術(shù)評(píng)估專家、風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)、大眾媒體、社會(huì)團(tuán)體中的輿論領(lǐng)袖、群體因素等都有可能影響到公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知程度。當(dāng)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知偏低，就會(huì)表現(xiàn)為疏于防范；當(dāng)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知過高，就會(huì)表現(xiàn)為過于緊張和非理性應(yīng)對(duì)行為。

（二）社會(huì)情緒

伴隨著對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和判斷，公眾會(huì)產(chǎn)生一系列負(fù)性情緒，如恐慌、焦慮、緊張、擔(dān)憂、煩躁、悲傷、憤怒等。這些負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致非理性行為的增加，會(huì)對(duì)應(yīng)急管理措施的執(zhí)行和社會(huì)穩(wěn)定造成影響。由于突發(fā)事件的高度不確定性和不可預(yù)期性，必然會(huì)引發(fā)公眾出現(xiàn)不安、緊張、焦慮和恐慌情緒，當(dāng)這些恐慌焦慮情緒在群體間蔓延，還會(huì)導(dǎo)致謠言的滋生和傳播，以及群體從眾、群體極化等群體效應(yīng)的出現(xiàn)，成為誘發(fā)群體性事件的社會(huì)心理基礎(chǔ)。以此次新冠肺炎疫情為例，由于疫情暴發(fā)突然，傳播速度迅速，傳播范圍廣泛，每一個(gè)個(gè)體都身處其中。盡管很多個(gè)體遠(yuǎn)離疫情的暴發(fā)地，但全國人民都處于疫情所帶來的恐慌焦慮中，這種彌散在全體民眾中的社會(huì)情緒成為能否有效應(yīng)對(duì)疫情的重要影響因素。為此，習(xí)近平總書記在指導(dǎo)疫情防控工作時(shí)就多次強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)心理干預(yù)和疏導(dǎo)，把心理干預(yù)工作做到位，維護(hù)社會(huì)大局的穩(wěn)定。

（三）社會(huì)行動(dòng)

公眾在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，基于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知和判斷，會(huì)產(chǎn)生諸多的行為反應(yīng)，既有積極的應(yīng)對(duì)行為，如主動(dòng)采取措施，開展自我保護(hù)行動(dòng)和一些互助行為；也有過度反應(yīng)和消極的行為表現(xiàn)，如哄搶物資、逃逸行為、人際沖突增加、生活方式的改變等。這種由突發(fā)事件引發(fā)的個(gè)體和群體的社會(huì)性應(yīng)激反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)、官民沖突、反社會(huì)行為、集群行動(dòng)等，會(huì)直接威脅到應(yīng)急管理的成效和社會(huì)秩序的平穩(wěn)，對(duì)社會(huì)多層面的影響更為深遠(yuǎn)和廣泛。因此，防范和消解社會(huì)性應(yīng)激反應(yīng)，主動(dòng)把握和疏導(dǎo)公眾的社會(huì)心理也是政府應(yīng)急管理工作中的重要內(nèi)容。

圖1 全國新冠肺炎疫情心理危機(jī)干預(yù)平臺(tái)工作場(chǎng)景

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會(huì)心理引導(dǎo)

圖2 心理咨詢師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)防控點(diǎn)人員心理減壓

由于突發(fā)事件具有嚴(yán)重破壞性和高度不確定性，往往會(huì)對(duì)個(gè)體和社會(huì)心理產(chǎn)生巨大沖擊。世界衛(wèi)生組織的調(diào)查結(jié)果顯示，重大突發(fā)事件之后，20%～40%的受災(zāi)人群會(huì)出現(xiàn)輕度的心理失調(diào)，30%～50%的人會(huì)出現(xiàn)中至重度的心理失調(diào)，而在事件發(fā)生一年之內(nèi)，20%的人可能出現(xiàn)嚴(yán)重的心理疾病。因此，心理干預(yù)與生命救援一樣，已經(jīng)成為應(yīng)急處置行動(dòng)和應(yīng)急管理體系中的重要組成部分。此外，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的致死性、傳染性會(huì)加劇公眾的心理應(yīng)激反應(yīng)和非理性行為，因此，心理危機(jī)干預(yù)工作在公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)中更加必要和緊迫。

（一）全方位開展心理干預(yù)與社會(huì)心理疏導(dǎo)

將社會(huì)心理疏導(dǎo)納入疫情防控整體部署，及時(shí)主動(dòng)為公眾提供免費(fèi)的心理疏導(dǎo)服務(wù)。以目前在全球范圍蔓延的新冠肺炎疫情為例：此次突如其來的新冠肺炎疫情是新中國成立以來在我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。為減輕疫情所致的社會(huì)心理影響，我國迅速啟動(dòng)心理危機(jī)干預(yù)工作，將社會(huì)心理疏導(dǎo)納入疫情防控整體部署。采用了線上與線下相結(jié)合的干預(yù)模式，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的無接觸、便捷高效的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)主動(dòng)為公眾提供免費(fèi)的心理疏導(dǎo)服務(wù)（圖1，圖2）。此外，還需通過公益講座、科普文章、專家解讀、新聞宣傳等多種方式全方位引導(dǎo)公眾形成合理的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，疏導(dǎo)消極的社會(huì)情緒，以減少非理性行為，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。

（二）利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)開展社會(huì)心態(tài)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警

突發(fā)事件的高度不確定性和后果嚴(yán)重性使得公眾的心理反應(yīng)變得更加復(fù)雜化。因此，在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置過程中，適時(shí)地開展社會(huì)心理的監(jiān)測(cè)非常重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)絡(luò)已成為人們表達(dá)思想、交流情感的重要載體，也是人們參與社會(huì)事務(wù)、表達(dá)態(tài)度與觀點(diǎn)的重要平臺(tái)。由于網(wǎng)絡(luò)行為是一種相對(duì)真實(shí)的行為，能夠以數(shù)據(jù)的形式被記錄下來，因此，通過分析網(wǎng)絡(luò)用戶的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，能夠幫助我們了解當(dāng)下主流人群的社會(huì)心態(tài)狀況。與傳統(tǒng)的問卷調(diào)查方法相比，特別是針對(duì)傳染性公共衛(wèi)生事件，這種依托網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)了解公眾心理行為意向的方式能夠更加方便、快捷、有效地開展公眾社會(huì)心態(tài)的調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)。

通過監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)行為，可以了解民眾的心理情緒變化，對(duì)個(gè)體和群體可能出現(xiàn)的行為趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，從而可以對(duì)潛在的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)提前進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)。為此，現(xiàn)有的應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)將社會(huì)心理的監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作納入進(jìn)來，可由相關(guān)部門牽頭、多部門配合，共同為政府的應(yīng)急管理決策和部署服務(wù)。

（三）關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，疏導(dǎo)社會(huì)情緒

當(dāng)前公眾參與社會(huì)公共事務(wù)、表達(dá)思想和訴求的意愿越來越強(qiáng)烈，迅猛發(fā)展的新興媒體已成為社會(huì)輿論的中堅(jiān)力量，網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上能夠反映出社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)事件所持有的態(tài)度、情緒和意見。因此，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和研判，也能夠及早發(fā)現(xiàn)彌散在人群中的負(fù)面觀點(diǎn)和負(fù)面情緒，掌握公眾普遍的心理需求。由于社會(huì)心理失衡現(xiàn)象的出現(xiàn)，到社會(huì)行為的產(chǎn)生，中間要經(jīng)歷一個(gè)較長時(shí)間的醞釀、發(fā)酵和爆發(fā)的過程，這就為社會(huì)心理預(yù)警和干預(yù)提供了時(shí)間窗口。管理部門可以基于對(duì)社會(huì)心理的分析和研判，借助科研機(jī)構(gòu)和心理學(xué)工作者的專業(yè)支持，主動(dòng)地、有針對(duì)性地采取措施對(duì)民眾的心理進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)，及時(shí)疏導(dǎo)民眾的負(fù)性情緒，以避免矛盾進(jìn)一步激化，降低沖突事件發(fā)生的概率。

（四）提供精準(zhǔn)的信息供給

以政府為主導(dǎo)的信息發(fā)布，對(duì)于引導(dǎo)社會(huì)心理非常重要。尤其在突發(fā)事件發(fā)生初期，及時(shí)獲得準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，將有助于調(diào)整整個(gè)社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平，極大地減輕公眾的恐慌情緒和無力感，有利于引導(dǎo)他們采取較為理性的應(yīng)對(duì)行為。從此次新冠肺炎疫情的應(yīng)對(duì)過程來看，我國的信息發(fā)布工作已經(jīng)取得了很大進(jìn)展，但在新的社會(huì)發(fā)展和新媒體時(shí)代背景下，信息發(fā)布工作不僅要尊重信息傳播的特點(diǎn)，更應(yīng)該關(guān)注信息受眾的心理需求，準(zhǔn)確把握公眾普遍的內(nèi)心感受和關(guān)切點(diǎn)，這樣的信息供給才能具有針對(duì)性，才能夠在非常狀態(tài)下，對(duì)于公眾的情緒和行為起到疏導(dǎo)及引導(dǎo)的作用。此外，在信息發(fā)布同時(shí)，還要加大對(duì)正面信息的宣傳力度，尤其大力宣傳政府的決策部署和措施成效，多宣傳正能量信息，也有助于消解公眾的負(fù)面情緒，提振應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心。

（五）完善應(yīng)急心理服務(wù)體系

“非典”疫情和汶川大地震后，我國的災(zāi)后心理援助工作有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，逐漸形成了“一線兩網(wǎng)三級(jí)服務(wù)”的心理援助工作體系。但隨著社會(huì)基本矛盾發(fā)生變化，民眾的心理需要日益豐富，應(yīng)急管理中的心理服務(wù)不能僅局限于個(gè)體或某類群體層面的心理援助，還應(yīng)關(guān)注社會(huì)群體層面的、廣泛的心理動(dòng)態(tài)變化。“價(jià)值累加理論”指出：公眾普遍的社會(huì)心態(tài)是觸發(fā)集體行動(dòng)的重要心理基礎(chǔ)。由于社會(huì)心理相對(duì)內(nèi)隱且復(fù)雜，而且社會(huì)心理的后續(xù)效應(yīng)會(huì)對(duì)社會(huì)發(fā)展的諸多方面產(chǎn)生深刻影響。因此，完善應(yīng)急心理服務(wù)體系將有助于應(yīng)急管理工作更加深入和全面。

完善應(yīng)急心理服務(wù)體系，需要在國家層面形成一套完整的制度設(shè)計(jì)，涉及很多方面的內(nèi)容，如出臺(tái)有關(guān)的法律法規(guī)來指導(dǎo)和推動(dòng)應(yīng)急心理服務(wù)的規(guī)范運(yùn)行；設(shè)立應(yīng)急心理服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)，總體管理和協(xié)調(diào)工作的開展；組建應(yīng)急心理服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；加強(qiáng)應(yīng)急管理心理學(xué)的基礎(chǔ)理論和應(yīng)用研究等。同時(shí)，還應(yīng)考慮應(yīng)急心理服務(wù)如何與現(xiàn)有的心理援助機(jī)制有機(jī)結(jié)合，以共同提升應(yīng)急管理和社會(huì)治理工作的效率。

結(jié)語

突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅威脅著公眾的生命安全，還會(huì)給事件中的各級(jí)各類人員造成非常深刻的短期和長期的心理影響。因此，心理危機(jī)干預(yù)已經(jīng)成為應(yīng)急管理體系中的重要組成部分。心理危機(jī)干預(yù)不僅要重視個(gè)體的心理健康，更要關(guān)注廣大公眾的社會(huì)心理狀態(tài)。

社會(huì)心理引導(dǎo)與社會(huì)心理建設(shè)在我國應(yīng)急管理和社會(huì)治理中發(fā)揮著重要作用。及時(shí)有針對(duì)性的社會(huì)心理疏導(dǎo)，可以引導(dǎo)公眾形成合理的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，緩解社會(huì)恐慌情緒，減少公眾的非理性行為；也可以增強(qiáng)公眾信心，減輕事件的消極影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

社會(huì)心理引導(dǎo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，不僅要基于現(xiàn)有的心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制，還要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)心理的監(jiān)測(cè)和社會(huì)情緒的疏導(dǎo)，更需要從根本上探索建立應(yīng)急心理服務(wù)體系，來共同提升應(yīng)急管理和社會(huì)治理工作的實(shí)效。