論信息系統運維服務項目質量管理

譚麗圓

摘 ?要：2019年7月我有幸參加了某省電網公司的資產管理信息系統運行維護項目，我主要負責該項目的質量管理一職。該運維項目投資合同額為760萬，整個項目運行維護服務期為1年，項目的主要目標是在合同運維服務期限內確保系統安全穩定運行。項目于2020年7月15日順利通過了客戶方的驗收。本文以本項目為例，討論了在項目中如何為保證項目系統安全穩定運行，按期保質交付而進行質量管理，并重點闡述了該項目質量管理計劃編制、質量保證、質量控制等方面采取的方法和措施。

關鍵詞：資產管理信息系統;運行維護項目;質量管理;

2019年7月，我有幸參與了某省電網公司資產管理信息系統運行維護服務項目，并擔項目中任質量管理工程師，負責項目的質量管理。該項目系統業務涉及某省電網公司本部和省內14個供電網區（供電局及所屬縣級供電企業），該管理系統包括安全生產管理子系統、物資管理子系統、基建管理子系統、投資計劃子系統、項目管理子系統、安全生產移動應用、基建域移動應用、物資域移動應用等，涵蓋了資產相關的投資計劃下達、物資招標采購、項目監督管理等業務功能，是某省電網公司資產管理方面的重要信息化支撐系統。其中安全生產管理子系統包括系統運行計劃管理、設備維護檢修管理、設備資產管理、系統運行并網管理等功能模塊;物資管理子系統包括主數據管理、計劃與需求預測、采購管理、履約品控、倉儲配送、逆向物流管理、供應商管理等功能模塊;基建管理子系統包括了項目信息管理、造價管理、安全管理、質量和監督管理等功能模塊;投資計劃管理子系統包括主網項目、配網項目、技改項目、修理項目、信息項目、科技項目等各類項目的編制及下達功能;項目管理子系統主要實現營銷、生產、科技、信息化等項目的設計、建設過程管理;安全生產移動應用是安全生產管理子系統的移動應用APP，主要功能是維護檢修管理、故障搶修管理，生產班組人員將移動應用APP下載安裝在手機或者平板電腦上，把檢修、搶修任務下載到手機上，在戶外進行維護檢修、故障搶修時，即可直接通過手機或者平板電腦及時記錄及上傳維護檢修、故障搶修過程資料，通過APP再上傳到安全生產管理子系統。由于該資產管理信息系統涵蓋子系統較多，功能復雜，數據交互量非常大，業務的精細化管理、新版本發布、企業級信息系統深化應用等導致各式各樣的運維問題，需要專業的信息化運維團隊為某省電網公司提供信息化技術支撐，確保該資產管理信息系統的安全穩定運行。

該客戶方要求該項目系統在合同運行維護期內，不發生系統崩潰、業務數據丟失、系統數據泄密的信息安全事件，系統可用率≥99.8%，事件按時解決率99%，有效投訴為0起，事件平均客戶滿意度≥90分，因此在項目運行維護服務過程中，質量管理顯得尤為重要，為此，在具體工作中，我在充分分析了該項目的特點后，根據實際情況，采用科學有效的工作方法對項目采取質量管理，取得了較好的質量管理效果。在整個項目的質量管理過程中，主要從以下幾個方面進行了管理：

1、編制項目質量管理計劃

在項目啟動初期，我參考以往類似項目的管理經驗，結合項目合同、項目管理計劃、項目服務技術規范書、質量管理方針、客戶方的質量目標和質量標準等文件作為依據，編制了項目質量管理計劃、質量度量指標、項目合同履約交付計劃及質量標準、測試計劃等計劃，制定出這些計劃和標準是為了后期的質量保證和質量控制做準備。其中制定的項目質量管理計劃的內容主要包括：項目描述、質量方針、質量目標、界定說明、質量人員責任權限、采取的質量檢查的標準和方法、質量報告編制和報送的范圍、項目合同履約交付清單等，同時還制定出質量檢查清單，列出了詳細的質量檢查內容項、檢查周期和頻次、執行人等內容。

2、開展項目質量保證

質量保證是指為使人們確信產品或服務能滿足質量要求而在質量管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動，質量保證貫穿于整個項目生命周期。我們主要采用項目質量審計的方法。根據項目質量管理計劃，定期組織召開項目審計會議，要求項目相關干系人員參與會議。公司項目的開展離不開領導層的支持，所以每次審計會議，我們除了邀請本單位領導參與外，還會邀請客戶方高層領導一起參與會議，確保客戶對我們能夠順利的完成項目充滿信心。項目審計會上各與會人員對存在問題進行討論，分析原因，提出解決問題的措施，并對會議決議和意見和建議形成紀錄和任務記錄表，后期進行定期跟蹤，直到問題得到解決。每次審計會議結束后，都會及時將會議紀要通過郵件、企信等形式發送到給客戶方及公司領導等重要干系人。

3、開展項目質量控制

質量控制是對質量的管理。質量控制是指主要采用數理統計方法，將各種統計資料匯總、加工、整理，得出有關統計指標、數據，來衡量工作進展情況和計劃完成情況，找出偏差及其發生的原因，采取措施達到控制的目的。開展項目質量控制，我們主要是根據質量檢查清單，定期收集匯總各項運維服務過程指標數據，并對數據進行分析，找出存在問題以及問題產生的原因，定期輸出周報、月報，并將報告提交項目組，并在項目會議上進行通報。每月定期對發現的質量問題進行跟蹤督辦，實行閉環管理。檢查清單內容覆蓋較全，比如檢查項目進度是否按照項目管理計劃執行;采用因果法定期對事件回訪，統計客戶滿意度情況，對客戶不滿意的事件進行二次回訪，了解和分析原因，如是我方的原因造成客戶對事件處理不滿意則及時通知項目組進行整改;每天統計和監控事件處理情況，即統計事件按時解決率指標數據，對即將超期未解決的事件通知項目組及時處理;在信息安全方面，嚴格審查項目組人員上崗前開展信息安全相關知識培訓，并通過安規考試合格后才能上崗，運維專網和互聯網進行物理隔離，采用門禁和人臉識別系統對人員進出進行管控，非運維人員不得進入運維專區;在系統數據維護方面，嚴格執行檢查是否存在未經審批擅自修改數據庫數據，程序功能發布前是否按流程嚴格提交申請走審批流程，是否按要求上傳有關發布計劃、實施方案、測試報告等材料;嚴格審查配置管理員是否按照配置管理計劃建立了基線，是否嚴格控制了變更，是否對配置庫進行維護;監控運維人員是否定期按要求開展系統巡檢、數據備份;除此之外，針對項目合同履約交付，定期根據項目合同履約交付清單按里程碑開展質檢，對履約交付文檔質量進行嚴把關，確保項目如期交付和通過驗收。

4結語

該項目在2020年7月15日順利的通過了客戶方的驗收，該項目在合同運行維護期內，系統安全穩定運行，未發生系統崩潰、業務數據丟失、系統數據泄密的信息安全事件，系統可用率≥99.86%，事件響應超時率為0%，有效投訴事件0起，事件客戶平均滿意度達95.2分，達到甚至超出了客戶方所期望的質量目標，得到了客戶方很高的評價。

該項目能夠能夠順利按期按質的交付，質量管理在項目實施過程中起到了關鍵性的作用。當然，在回顧整個項目，我發現在質量管理過程中還存在一些不足，例如1）項目組部分成員的質量控制意識不強，建議通過開展培訓宣貫等方式來提高和加強項目組成員的質量控制意識;2）項目合同履約材料未及時提交質量組質檢，建議采取定期督辦提醒的方式來督促項目組提交材料，并將提交期限納入績效考核。在后續的質量管理過程中，如果能夠進一步的充分的考慮以上的方法，就可以有效克服當前的不足。

參考文獻：

[1] 于秀明.ITSS在IT運維服務質量管理中的應用.企業改革與管理，2013年第8期

[2] 段少遠. 論信息系統項目的質量管理. 2019年

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