北京市三級醫院門診患者就醫體驗與醫師信任的相關性研究*

——吳 鑫 鄭秋瑩 汪 晨 申書郝 關 澤 王蜜源

近年來，我國醫患信任水平持續下降，醫療糾紛與暴力傷醫案件數量逐漸增加[1-2]。提高患者對醫師的信任水平，改善醫患關系已成為目前亟待解決的問題之一。作為醫療服務質量三大基石之一，患者體驗越來越受重視[3-4]。患者體驗是患者對就醫全過程經歷的感知與評價[5]，醫師信任則是患者對未來關系的期望[6]。醫師信任的影響因素研究多集中于醫生能力與醫德、患者特征、醫療機構實力與聲譽、醫患溝通和媒體輿論等方面[7-9]，尚未有患者體驗對醫師信任影響的研究。本研究對北京市三級醫院門診患者就醫體驗和醫師信任現狀進行調查，探究門診患者就醫體驗對醫師信任的影響，為提高門診醫患信任水平提供參考。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法，于2019年10月-12月選取北京市8所三級醫院(朝陽醫院、中日友好醫院、協和醫院、天壇醫院、北京大學第一醫院、東方醫院、北京大學第三醫院、朝陽醫院西院)的450名門診患者進行現場問卷調查。

表1 調查患者基本情況(n=437)

1.2 研究方法

1.2.1 調查工具 對調查人員進行統一培訓后，前往各醫院門診大廳和科室候診處發放并回收問卷。調查問卷包括患者基本情況、患者體驗、醫師信任3部分。(1)患者基本情況。包括性別、年齡、學歷、收入等。(2)患者體驗。采用Picker患者體驗量表[10]，該量表包含信息與教育、治療協調性、患者尊重、情感支持、疼痛管理、親友參與、治療連續性等7個維度[11-12]。本研究中，量表Cronbach's α系數為0.87。(3)醫師信任。采用中文修訂版維克森林醫師信任量表[13]，該量表分為仁愛和技術能力兩個維度，共10個條目。本研究中，量表Cronbach's α系數為0.75。患者體驗和醫師信任部分采用Likert 5級評分，依次對“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”賦值1分～5分。問卷中的反向問題進行反向賦分并用序列均值法填補缺失值。

1.2.2 統計學分析 采用SPSS 17.0軟件進行統計分析。計量資料采用均數和標準差描述，計數資料采用例數和構成比描述。以P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 調查患者基本情況

共發放問卷450份，回收有效問卷437份，有效回收率97.1%。調查患者基本情況見表1。

2.2 患者體驗與醫師信任現狀

患者體驗總平均分為(3.51±0.50)分，信息與教育維度得分為(3.99±0.76)分，治療連續性維度得分為(3.84±0.83)分，親友參與維度得分為(3.81±0.83)分，疼痛管理維度得分為(3.77±0.80)分，情感支持維度得分為(3.58±1.07)分，患者尊重維度得分為(3.02±1.06)分，治療協調性維度得分為(2.58±0.95)分。醫師信任總平均分為(3.31±0.53)分，仁愛維度得分為(3.66±0.71)分，技術能力維度得分為(2.96±0.89)分。

2.3 患者體驗與醫師信任的相關性分析

對患者體驗及其各維度與醫師信任仁愛維度和技術能力維度進行偏相關分析，控制變量為性別、年齡、學歷和月收入。結果顯示，患者體驗及其各維度與仁愛存在顯著相關關系(P<0.05)，除信息與教育維度外的患者體驗維度與技術能力存在顯著相關關系(P<0.05)。見表2。

2.4 患者體驗與醫師信任的回歸分析

將患者體驗7個維度設為自變量，將醫師信任仁愛維度和技術能力維度分別作為因變量納入回歸方程，進行逐步回歸分析。模型的方差膨脹因子介于1至3之間，可認為兩個回歸模型都不存在共線性問題。患者體驗與醫師信任仁愛維度回歸模型的調整R2為0.70，F值為208.26，P<0.001，表明模型可用，其中治療連續性、疼痛管理、信息與教育、親友參與和情感支持正向影響醫師信任仁愛維度(P<0.05)。見表3。

患者體驗與醫師信任技術能力維度回歸模型的調整R2為0.39，F值為140.39，P<0.001，表明模型可用，其中患者尊重與治療協調性正向影響醫師信任技術能力維度(P<0.05)。見表3。

表2 患者體驗與醫師信任的相關性(r)

表3 患者體驗與醫師信任逐步回歸分析結果

3 討論

3.1 就醫體驗情況整體較好，各維度存在差異

北京市三級醫院門診患者就醫體驗整體得分較高，各維度有差異。信息與教育維度反映醫生和護士解釋問題是否通俗易懂，該維度得分最高，與王冠平等[14]研究結果一致。吳力力等[15]采用美國HCAHPS問卷調查住院患者體驗也得到相似結果，但與國外平均水平比較后發現，醫患溝通和護患溝通環節仍有提升空間。治療連續性維度主要指醫務人員對患者的離院指導，本研究治療連續性得分較高。這與程倩秋等[16]研究結果一致，但該研究中疼痛管理維度得分較低，這與本研究結果不符。原因可能是北京市三級醫院醫療水平較高。患者尊重和情感支持維度主要反映醫院對患者的人文關懷，包括顧及患者感受、患者參與和關注患者情緒等，得分相對較低，這與相關學者[17-18]研究結果一致。說明醫院人文關懷能力有待加強。治療協調性維度得分最低，可能與北京市三級醫院門診量較大有關，診療人次較多可能導致醫務人員工作強度較高，進而降低了不同科室間醫務人員的協調性。建議醫院將人文關懷作為文化建設的核心內容，同時加強不同科室醫務人員之間的溝通，解決其協調配合問題。

3.2 醫師信任水平整體較高

醫師信任中仁愛維度是非技術信任，主要指患者對醫生醫德的信任。本研究結果顯示，北京市三級醫院門診患者醫師信任總分較高，其中仁愛維度得分高于技術能力維度。這與黃春鋒等[8]研究結果不一致，該研究認為三級醫院醫務人員技術水平高但工作負荷大，醫患信任中技術信任應高于非技術信任。北京市三級醫院疑難雜癥病例多，外地患者較多，不具備醫學知識的患者對醫生診療能力期望較高，一旦未被滿足便會對醫患信任造成沖擊。建議醫院加強患者教育與期望管理，通過線上微信公眾號、APP或線下宣講的方式向患者普及健康知識。

3.3 患者體驗正向影響醫師信任

結果顯示，患者體驗中治療連續性、疼痛管理、信息與教育、親友參與和情感支持正向影響醫師信任仁愛維度。人際信任具有認知和情感基礎[19-20]，在醫療服務領域，對醫師仁愛信任主要指患者相信醫生真正關心自身利益。在醫患互動過程中，患者情感體驗越好，感知醫生態度越好，醫患之間越容易建立情感信任關系。但本研究中，患者尊重維度(顧及患者感受、患者參與決策)對醫師信任仁愛維度的影響并不顯著。原因可能為，北京市三甲醫院門診量較大，醫生接診每個患者的時間較短，患者可能會將醫生態度好壞歸因于時間是否充裕[21]。除情感體驗外，信息支持也有助于建立醫患信任關系[20]。治療連續性(告知藥物用途、副作用和健康注意事項)、信息與健康(給予患者通俗易懂的回答)和親友參與(與患者親友交流、提供患者康復所需信息)直接或間接給予患者診療相關信息的支持，使患者感受到醫生仁愛之心[20]。患者體驗中，疼痛管理維度正向影響醫師信任仁愛維度而對技術能力維度無顯著影響，這可能與醫療服務的特殊性和疼痛管理在本研究中的內涵有關。一方面，醫療服務對象往往伴有病痛和心理壓力[22]，醫生為患者控制疼痛的同時，也間接給予了患者心理安撫。另一方面，本研究疼痛管理維度(竭盡全力幫患者控制疼痛)側重于評估醫生對患者疼痛的重視程度而非治療效果。

患者尊重和治療協調性維度正向影響醫師信任技術能力維度。與醫師信任仁愛維度相比，技術能力信任反映了患者對醫生能力的認可。治療協調性維度(醫務人員就同一問題給出不同回答)強調醫生傳遞信息是否有誤，而信息是醫生能力的體現。有研究表明，患者參與行為正向影響醫患信任[23]和服務質量感知(技術質量與功能質量)[24]，患者感知的技術與功能質量越高，醫患之間越容易建立信任關系。在精細化的門診服務管理中，醫院需加強不同科室醫務人員之間的溝通與管理，暢通信息傳遞渠道，保證醫務人員的協調性，防止患者對醫生能力缺失信任。同時，在醫院文化建設上，建議醫院加強對門診患者的人文關懷，關心患者的不良情緒，尊重患者并適當地讓患者參與決策，將以人為本的服務理念貫穿整個就診服務流程，以提高患者對醫生的信任程度，構建和諧醫患關系。醫生應多聽取患者意見并給予反饋，通過共同參與決策提高患者對醫生能力的信任水平。此外，優化門診就診流程，加強醫院信息系統建設，暢通不同科室間信息傳遞渠道，對患者常見問題設立標準化回答，避免出現對同一問題作出不同回答情況。

3.4 研究不足

第一，樣本均來自北京市三級醫院，研究結果是否適用于其他省市或其他級別醫院仍需進一步檢驗；第二，僅考慮了門診患者體驗對醫師信任的影響，未對住院患者調查，可作為下一步研究。