數字時代故宮博物院數字服務提升路徑探索

康曉璐

摘 要 故宮博物院自2001年建立官方網站開始，逐步將數字資源部署在電腦端及移動端的媒介平臺中，形成跨媒介融合的平臺型數字服務傳播格局。在向用戶提供多元化服務場景的同時，面臨著數字資源分散、功能割裂、不易查找的問題。通過分析故宮博物院的媒介技術應用，基于一站式數字服務設計提出提升博物館數字資源利用率的方案，從而加強數字服務與觀眾之間的連接與循環，鞏固博物館公共服務職能。

關鍵詞 博物館；媒介技術；數字服務；文化傳播；一站式數字平臺

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）23-0023-04

自2011年開始，中央出臺一系列文件，以此推動包括博物館在內的全國公共服務機構的改革。這一行動反映當代博物館發展趨勢應當全面提升服務質量，利用一切可能的方法提高科學水平，拓展、加強以教育為目的傳播。這要求博物館不斷探索公眾喜聞樂見的數字內容和媒介技術，擴大傳播廣度與深度，從而在滿足觀眾文化需求、學者專業研究的同時，也對文物和非物質文化遺產保護貢獻力量。

為加強共享文化、服務公眾的博物館使命，實現將故宮文化融入大眾生活的數字故宮愿景。自20世紀90年代，故宮博物院數字化工作從文物信息化起步，開始了內視型演進，主要強調博物館的收藏、保管屬性，對用戶做到基礎展示，全方位構建虛擬文物的數字化基礎，進一步促進研究、文創、修復等工作。到2001年建設故宮官方網站，主要是以藏品為中心，向專業、小眾市場單向傳遞信息的外視型演進。此時故宮博物院的數字化工作開始強調教育功能和文化傳播，向公眾開放共享數字化資源，通過多元的博物館形態、互動參與體驗、文創產品貼近用戶。2013年開始搭建數字故宮社區，故宮博物院從單一媒介向跨媒介融合的平臺型演進發展，強調公共文化服務與文化廣泛滲透。在此期間故宮博物院將數字內容逐步分布到網站、App、H5頁面、小程序等媒介平臺中。

當故宮的數字化工作發展到目前階段，也即通過直接共享或者內容轉化，將以文物信息為主的線上數字內容部署到多個媒介平臺并制作成多個數字產品，使得其出現數字資源數目龐大、承載媒介繁多、內存大小不一、用途零碎等現象，從而在以下三個方面看到對公眾數字服務的不足：

1）媒介技術發展迅速，舊有媒介平臺的用戶使用成本變高。故宮博物院在數字新媒體發展的不同時期所進行的數字化工作不同，導致承載數字內容的媒介繁多，功能部署分散，在應對用戶更加注重便捷、輕量、易操作的數字服務上存在問題。

2）各平臺之間內容相對獨立，缺少延續性和主線。根據用戶需求，早前故宮博物院移動端應用主要以小切口、深解讀的形式對一件文物或一類主題開發內容，社交媒體利用其特性主要傳播碎片化信息。媒介平臺之間的信息關聯性不強，易導致用戶迷失。

3）移動端應用主要為重文化、重內容的體驗，用戶留存門檻較高。因移動端應用的媒介性質適合承載更為厚重的信息架構，所以制作數字產品時更注重信息的傳達，使得場景相對獨立，較難滿足現今用戶對文化的多元化需求。

在博物館的傳播實踐中，應用用戶驅動型的數字技術已經成為趨勢，這需要根據媒介平臺特點、館藏數字化資源和觀眾消費需求制定工作方案，以最大化的實現有效傳播，提升數字服務質量[ 1 ]。針對以上三個方面的不足，本文意在結合工作實踐，探索以面向公眾的數字服務為起點，對所積累的大量文物信息資源和數字內容進行提煉和整合，通過建設一站式資源檢索和利用平臺——“數字故宮”小程序，推進數字資源的開放和共享，進一步完善公共文化服務體系。

2.1 探索適用于一站式數字服務的輕量型媒介平臺

為提供便捷、輕量化、易操作的數字應用服務于公眾，故宮博物院主要聚焦于移動端主流媒介App及微信小程序建設一站式數字服務平臺。App實現的數據對接類型、邏輯結構復雜度、交互多樣性、用戶及數據管理的能力最好，能夠在頁面布局、設計、搜索、呈現形式等方面滿足高要求的用戶。同時，App的加載速度較之更快，保障用戶體驗流暢迅速。

但App的操作難度和開發成本較高。用戶使用App之前，需要先通過鏈接或者二維碼跳轉到瀏覽器，進入應用市場下載，并在安裝之后才可以正常使用。大部分用戶會認為這個操作復雜且更占內存，如果目標觀眾只希望一次性體驗或只對某一主題文化感興趣，并沒有長期使用的計劃，那么App會是服務“性價比”較低的選擇。

利用微信小程序提供數字服務，不需安裝即可使用的媒介特性可大大降低用戶使用成本。目前微信小程序媒介平臺已經開放多類內容的場景入口，成為構建線上線下場景連接生態圈的常見應用[ 2 ]，并且開發成本較之更低。此技術的出現，使得小程序可以適應整合各端口的數字資源，加以聚合展示。微信客戶端的生態圈集通信、社交、閱讀和支付等多種功能模式，對應的是多種媒介使用場景，適宜提供多元化服務內容并符合用戶日常操作習慣。由于小程序輕量化與媒體移動化、連接性與媒體場景化、用戶群與媒體社交化三個核心發展特性[ 3 ]，使其有利于資源平臺整合和深入內容轉化。

小程序雖嵌套在微信客戶端中，但微信用戶數量上億，基本可以覆蓋大部分手機用戶。截至2018年底，微信小程序用戶破6億，平均日活躍用戶2.3億，微信小程序用戶占比為72%，30%的用戶每天都使用小程序瀏覽資訊[ 2 ]。在此研究背景和數據支持下，作為中國網民用戶人數最多、最經常使用的“連接型”應用，故宮博物院嘗試借助微信客戶端小程序這個媒介平臺，集合部署數字故宮最為核心的數字資源，重新激發內容資源的活力，為擁擠的移動終端拓展新的整合資源空間，滿足觀眾垂直化的信息需求。同時，結合線下參觀場景提供客流分析、路線規劃、設施指引、約展購物等服務。以此構建數字化信息社區平臺，提供一站式的線上數字服務。

2.2 整合數字資源組織結構

為緩解數字內容分散、用戶不易查詢和使用等問題，“數字故宮”小程序對既往存在的數字內容入口進行了重新組織和深度插件化改造，通過數據接口建設一個橫跨所有業務系統的統一資源檢索利用平臺，讓用戶能夠從一個入口方便查找所需的資源，為文物研究人員、文博愛好者提供更豐富的用戶體驗和更為優質、多元化的整體數字服務。

小程序具有連接性與媒體場景化的特性，利用關系傳播與場景傳播，有利于建設媒體融合的平臺[ 3 ]。小程序自身的數據接口優勢，可以創建網站、H5頁面、App、小程序等數據的集合環境。因故宮博物院的數字資源數量龐大，在建設一站式數字服務平臺時，首先根據用戶需求梳理核心數字內容進行數據調用，制定數據管理規范。接入數據的方式主要通過API①接口實現，同時為保障數據庫的正常運營，根據用戶的要求，對表格、存儲路徑等進行合理創建，實現從前端和后端頁面調取有關數據的信息[ 4 ]。

同時，發揮小程序生態集群的優勢，以小程序為核心，將數字資源按照一定邏輯重組，并重新建立小程序與其他媒介平臺的關系。通過對故宮線上數字產品及小程序媒介調研，計劃利用小程序實現整合文物、建筑文字信息及圖像、音視頻等核心在線數字資源，通過構建一站式服務平臺進行統一維護、運營，促進資源利用率；通過標準化各媒介平臺的數據接口，推進數字服務及相關業務數據管理規范化，從而反推各個平臺數字資源供給端的數據管理，提升服務意識。

“數字故宮”小程序是故宮博物院首次在移動端將線上各平臺的數字資源和數字產品集成到一起。為真正連接各個媒介平臺信息，提供用戶一站式搜索平臺，小程序建設了橫跨多個媒介的統一資源檢索利用引擎，依據不同資源的屬性構建索引和字段，實現了輸入關鍵詞即可查找跨平臺媒介的多種數據資源內容和數據資源格式，并從中獲取需要使用的信息。用戶在使用小程序時，通過在搜索欄輸入關鍵字，便可一站式查詢到平臺中所集成的相關文物、名畫、建筑三個類別下的文物數字內容。小程序從移動端前端建立了文物信息庫，將原始的數字資源提供到平臺上，給公眾提供最直接、有效的文物全方位屬性，方便公眾自主探索研究。

2.3 完善數字服務多元化場景

當代博物館觀眾的媒介消費模式已經可以通過“自我建構”主動從博物館服務中進行選擇[ 5 ]，所以構建一站式數字服務平臺應充分利用小程序優勢，不斷完善觀眾服務的多元化場景。

2.3.1 加強展示以“物”為核心的數字服務

“物”作為博物館的核心，是文化傳播的重要承載客體，為提升傳播服務質量，推進場景與展示的融合是故宮博物院一直在探索的課題。故宮博物院館藏超過186萬件/套的可移動文物，在傳統交互模式中，觀眾在梳理或欣賞文物時，通常是以其年代、材質或工藝為篩選條件或關鍵詞搜索，從而獲取其想要得到的結果。隨著公眾使用習慣的變化和媒介技術的進步，更多維度的個性化用戶需求也隨之應運而生。通過在小程序內制作專題頁面，得以在移動端拓展出更廣泛、更具場景化的可能性。例如配合“敦行故遠——故宮敦煌特展”所制作的數字專題頁，利用到了微信掃一掃識物功能，觀眾可以通過掃描展廳中的文物實體獲取相關信息。識物功能的場景化，為知識科普和文化傳達方式提供新的展示形式。為了進一步加強這一專題的大眾屬性，同時引導觀眾進入“數字故宮”小程序獲取更多展覽知識內容，觀眾還可以通過社交平臺，分享自己在專題頁中寄出或收到的文物專屬明信片。通過專屬的電子明信片將文物與大眾、大眾與大眾、博物館與大眾之間有機結合，加強展覽的交互性、傳達方式以及用戶代入感，進而達到提升公眾服務質量的作用。

故宮博物院不可移動文物的價值體現在其在時間變遷中所保存的歷史信息，也在于其與現實世界產生的精神關聯。對于不可移動文物的數字展示新探，在小程序中也進行了有益嘗試，例如通過直播方式對故宮的建筑及美景進行實時記錄播放，并輔助講解文字提供背景信息。與常規直播中以主播為中心的直播形式不同，小程序的直播主角為故宮本體，以時令景物為中心、輔以獨特的建筑景色，用戶可以通過發布評論與故宮和其他用戶產生情感連接，在互聯網媒介中形成“在場—代入—和鳴”的傳播共振，加強線上用戶的參與感[6]。通過直播的形式以最直接的方式滿足觀眾的精神文化需求，實現時間與空間多維度信息的實時采集和實時共享。這些嘗試依據“數字故宮”小程序輕量化、場景化和社交化的特點進一步提升數字服務能力，是對媒介技術與內容資源融合的積極探索。

2.3.2 加強連接以“人”為核心的數字服務

智能媒介時代讓博物館與人的關系更加緊密，博物館應充分利用媒介技術完善觀眾服務。保羅·萊文森認為，媒介發展的方向歸結為人性化，技術的演變趨勢是模仿、復制人體的感知和認知模式[ 7 ]。故宮博物院在建設一站式數字服務平臺時，運用“用戶旅程”的概念深化公共服務體系?！耙徽臼椒铡币辉~源于英國，本為商業概念，是指企業一次性為客戶提供完整的“一條龍”服務[ 8 ]。進一步將這一概念發展和延伸到博物館，既應在數字空間提供全方位、多元化、多場景的虛擬服務，也應在實體空間提供高效、便捷、各年齡層次適用的博物館服務。所以在數字服務設計中，模擬觀眾參觀過程，制定更為合理的用戶體驗流程。例如在參觀前提供路線推薦、購票約展服務；在參觀過程中利用定位技術幫助用戶規劃路線、精準導航，也有AI助手隨時提供最直接的咨詢服務；最后還可以通過線上數字資源無任何條件限制地學習瀏覽文物建筑。整條觀眾服務體系通過場景化串聯并形成閉合循環，融入用戶實際的日常使用中。

3.1 新媒介對數字服務的提升效果

“數字故宮”小程序自發布之日起一年內，總訪問次數超過2 000萬，累計訪問人數超過400萬，用戶使用忠誠度表現良好，多次進入的用戶占全用戶的40%。為期3天的故宮銀杏慢直播專題頁，日均訪問達到39.4萬人次，直播活動互動瀏覽量超過4 000萬，總播放量超過1 400萬。同時調查問卷結果表明②，對比中國區域內現有博物館數字項目，公眾對于“數字故宮”小程序的整體認知度最高，其中69%的觀眾了解可以通過此小程序云游故宮、在線觀賞古建文物、一站獲取豐富數字服務。對了解并使用“數字故宮”小程序的用戶進行研究分析，用戶對于推薦小程序的意愿程度均值為96%，推薦原因主要包括：27%的用戶認為線上形式創意有趣、新穎；25%的用戶認為可以傳承和發揚中國傳統文化；18%的用戶表示小程序可以快捷、隨時獲取故宮信息。所以，了解故宮知識、在線游覽模式以及方便快捷的信息服務，是用戶喜愛小程序的核心原因，而因為豐富的傳統文化元素和線上創意形式，使大眾更愿意推薦產品。

通過數據統計，利用小程序體驗故宮數字內容、了解故宮文化及獲取服務的用戶數量均超過各個獨立的數字產品。針對用戶所喜愛的文化專題、視頻、直播等內容形式，也在小程序中通過媒介技術實現。在小程序這個媒介平臺整合資源、轉化內容之后，用戶反饋較好。一方面，通過訪問次數的倍數增長及多次訪問的數據得出，用戶黏性較強，觀眾更愿意在小程序中獲取服務；另一方面，調查問卷顯示，大量用戶對于小程序中的知識全面性、技術承載方式、流暢便捷地體驗及文化元素的創意形式都較為滿意，并因此愿意推薦給其他用戶。

3.2 深化公共數字服務體系的創新發展

在博物館構建公共數字服務體系時，一方面應注重性價比、實用性、集中式，強調一站式的資源整合。針對各個年齡層的用戶群體，博物館需要提供多元化的服務內容。另一方面應構建“用戶旅程”服務體系，規劃觀眾參觀場景需求，提升共性體驗。

近年來在數字人文不斷深入研究的環境下，故宮博物院在文化資源的利用方面積極運用具有創新性的數字技術、研究多形態的媒介技術，極大提升資源傳播效率和公共服務。與此同時，虛擬現實技術、增強現實技術、人工智能等新技術也助力傳統文化傳播的新形態。在此期間故宮博物院持續整合數字資源，探索媒介技術，針對公眾服務打造線上線下融合的信息平臺、社交平臺、傳播平臺，讓用戶更全面、便捷了解故宮文化，促進故宮與大眾的雙向交流?！皵底止蕦m”小程序的出現是故宮博物院線上數字服務的一個范式轉變，在線上數字資源繼續優化擴軍的同時，也對現有各個產品和平臺的核心數據進行深度統合管理。通過實踐，以目前利用微信小程序媒介承載、轉化內容資源的效果良好，訪問量及分享次數較高，觀眾反饋積極。

為將積累并不斷增長的數字資源合理呈現，實現數據資源地有效利用以及場景化構建，故宮博物院對數字資源的公眾服務進行了新的探索，提高數字故宮公共服務體系建設的投資回報率。盡管媒介技術的應用在很多博物館中已經常態化，但依舊面臨著甄別新技術的適用性、解決數字技術的高成本、難以進一步建設與完善信息化基礎設施等問題。后續數字故宮會繼續探索媒介技術與內容資源的融合，優化故宮的虛擬空間和現實空間的資源呈現，為數字服務提供更加強有力的支撐。

注釋

①API即“應用程序編程接口”，是一些預先定義的接口，目的是作為“介面”溝通兩個不同的東西，提供應用程序與開發人員基于某軟件或硬件得以訪問一組例程的能力，而又無需訪問源碼，或理解內部工作機制的細節。

②調研對象：一線、新一線、二線、三四線城市，18～60歲人群，N=1000。

參考文獻

[1]莊穎.淺析數字技術與跨媒介的博物館傳播實踐[C]//科學藝術 傳承創新：科學與藝術融合之路.北京：電子工業出版社，2017.

[2]郭彬彬.場景視域下互聯網傳播的進階方向：以微信小程序場景內嵌與生態布局為例[J].出版廣角，2020，375（21）：68-70.

[3]宮承波，孫宇.依托小程序的媒體融合路徑探索[J].當代傳播，2019（2）：4.

[4]徐宏昌.計算機軟件數據接口的應用分析[J].電腦知識與技術：學術版，2021，17（2）：2.

[5]傅翼，滕燨齋.為公眾服務的博物館分眾研究：意義、思路與建議[J].自然科學博物館研究，2021，6（1）：23-30.

[6]張文娟.互動生成中的傳播共振：以央視頻“火神山”“雷神山”慢直播為例[J].當代電視，2020，384（4）：17-20.

[7]保羅？萊文森.人類歷程回放：媒介進化論[M].鄔建中，譯.重慶：西南師范大學出版社，2017：117.

[8]張穎.高校圖書館電子資源“一站式服務”系統的比較研究：以“211工程”高校各圖書館為例[J].現代情報，2009（2）：164-166.

3405500589253