“一鍵響應”寬帶后臺支撐服務保障體系打造

姚小敏，蔡 靜

（1.中國移動重慶分公司，重慶 401221；2.中國移動重慶分公司，重慶 401221）

1 需求分析

調研一線需求后，我們首先收集了一線對原有支撐響應機制的痛點。將問題定位在支撐流程類型繁亂、支撐效率低下、支撐軟件易用性差共三個要點上。

1.1 整體思路

以回歸服務的初心，建立分公司“一鍵響應”后臺支撐服務保障體系，解決一線面臨的溝通困難、支撐不及時、處理不到位的問題，切實有效的支撐好一線，讓一線滿意、讓客戶滿意。

1.2 明確響應范圍

在響應服務對象上，“一鍵響應”首先從裝維側開始，逐步擴展到渠道側、集團側及后臺，實現支撐響應全覆蓋。 在響應種類上，包括業務、系統、網絡、硬件、服務等，只要是現有流程無法解決或解決不力的問題，一線均可發起響應需求。

1.3 平臺選擇

“一鍵響應”平臺必須具備安全性、穩定性、易用性和功能性。分公司調研了騰訊QQ、調研星、企業微信、微信小程序和釘釘后，按照以上四個維度綜合評價后，最終選擇了得分最高的釘釘。

1.4 流程設計

考慮寬帶感知對標友商情況嚴峻，裝維支撐需求最迫切，我們首先試點了裝維一鍵響應。將現有支撐項目和裝維實際需求進行整合，設立了分派人員、處理人員、升級人員，明確各角色的職責分工和定位，就一鍵響應的流轉規則制定了標準。推出的“一鍵響應”1.0版本實現了業務、系統、硬件、服務、網絡的支撐。如圖1所示：

圖1 人工分發流程設計圖

“一鍵響應”1.0版本在裝維側經過半年多的實際運用，穩定、高效、易用的表現得到裝維一線的肯定。隨后，我們將一鍵響應機制復制到集團線條和市場線條。

為確保擴展后的一鍵響應保持高效流轉，19年末對系統進行功能升級。通過“是否接單”“是否處理”“是否解決”三個按鈕，將工單的狀態分為了“待響應”“待處理”“待確認”和“已處理”四個狀態。針對工單狀態優化時限和回復的標準，配合自動派單、流程監控、AB角處理、預警升級、發起人閉環、支撐滿意度評價、智能報表等新功能。通過預設流程代碼，實現工單自動流轉、監控，省略了轉派人環節，“一鍵響應”2.0版本實現了快速流轉、提升支撐效率的功能。如圖2所示

圖2 系統分發流程設計圖

功能名稱 功能作用自動派單 將樓盤和裝維人員對應，將支撐類型和項目責任對應，可一鍵自動派單至處理人處流程監控 需求發起人及其上級可對需求工單的流轉和進度實時查閱AB角處理 輪崗人員可設置交替處理，即A休息時，可由B處理。兩者任意一人處理即可結束該工單環節，避免重復處理工單超時預警 將超出處理時限的工單通報給處理人的主管領導工單重復預警 將重復處理的工單通報給處理人的主管領導發起人閉環 工單僅能通過需求發起人完結支撐滿意度評價 需求發起人可對支撐的過程和結果進行滿意度評價智能報表 能對工單內容按自定義節點進行統計。便于工單的跟進和短板的優化

2 “一鍵響應”實現創新打造

2.1 模式創新

從線下到線上、人工分發到智能匹配分發模式創新。

2.1.1 第一階段從線下到線上

寬帶裝維隊伍及渠道代理商隊伍人員數量龐大，前期調查，普遍存在有問題不知找誰，反饋的問題又遲遲無結果。

為解決寬帶裝維隊員、渠道代理商及公司其他部門員工，在面對自己需要支撐解決的問題時，能順利找到對應的解決人員。

建立線上“一鍵響應”釘釘流程。第一階段版本：一線發起問題后，流程流轉到分單中臺，分配中臺再根據不同問題，分發給對應的支撐人員，支撐人員回復處理結果后，發起人、分配中臺及支撐人員都可看到問題處理結果及響應時長。

2.1.2 第二階段由人工分發到智能分發

為減少流程經手人員，及減少流程流轉耗費時間，研究開發了智能釘釘“一鍵響應”模塊。一線針對問題模塊、對應樓盤信息等，實現直接將支撐需求傳遞到支撐人員處。

2.2 管控手段創新

“一鍵響應”在管控手段創新上，實現了問題全流程、全量、實時進度管控及流程閉環，提高工作效率，壓實責任，不遺漏一個問題。

2.2.1 全流程、全量閉環管控

一線遇到問題，隨時隨地發起“一鍵響應”需求，該需求從發起、到處理人響應、處理、最后發起人閉環確認處理結果。全流程都能在釘釘系統上查看，所有需求問題都可以導出報表進行監控與分析。做到全流程、全量閉環管控。

2.2.2 實時進度查看及管控，提升工作效率

“一鍵響應”支撐系統，發起人、處理人、抄送處理人都可實時查看流程各環節進度；管理員可導出報表分析每個需求各個環節時間進度及問題處理進度。實現了各環節參與人能實時查看及管控進度的需求。

對一線：反饋問題需求的各環節得到管控，確保了支撐質量；后臺響應處理效率大幅提升，提高了一線工作效率。

對后臺：后臺支撐人員可第一時間接到一線問題，減少中間傳遞過程浪費的時間及可能產生的偏差，中臺管理人員的定期分析和督促可有效促進業務、流程、制度等不斷優化改善，實現良性循環。

對客戶：能更快速高效的解決一線人員無法直接給客戶解決的問題和困難，提升客戶感知。

2.2.3 保證質量

一個問題、一個流程、一個滿意評價，壓實問題處理責任，保證問題處理效率和質量，從而保障了裝維質量。

裝維需求得到處理后，需發起人進行確認及滿意度評價，壓實了責任，保證了質量。

2.2.4 小創新大智慧

考慮到一線人員的素質參差不齊，在系統交互上不斷優化，各類細節不斷完善，實現了系統從“能用”到“好用”的轉變，促進了一鍵響應的使用推廣。

交互功能優化 優化前 優化后GPS定位 詢問地址后，憑感覺填寫 對于故障地點難以描述的，可直接通過GPS在地圖上定位二維碼快速分享 記錄16位支撐流水號，進行告知通過二維碼快速分享工單，便于處理人員之間的溝通智能顯示 點進工單后查閱各類信息 在主界面顯示工單的發起人、處理人、處理進度、所耗時長一鍵催單 查詢處理人電話，再聯系溝通對緊急工單，派單人可一鍵催辦，特殊情況可添加評論模糊查詢 通過分局、鐵通多方查詢裝維人員聯系方式建立了數據庫，一線可對寬帶樓盤模糊查詢，一鍵將支撐直派給對應的裝維人員

3 取得成果

3.1 一線需求響應及支撐效能提升

主要涉及以下3個方面：

（1）需求從一線傳遞到解決人員的時間由1.5個小時提升到10分鐘，提升效率89%。80%工單控制在72小時處理完結。

（2）裝維人員穩定性及收入提升。處理效率的提升使裝維人員有余力有信心處理更多工單業務，裝維人員收入平均提升67%。

（3）客戶感知得到明顯改善。寬帶撤單量減少911件，裝維及時性、解決率、滿意度均明顯提升。如圖3、圖4、圖5所示：

圖3 裝維及時率

圖4 裝維問題解決率

圖5 寬帶滿意度

3.2 體系得到廣泛推廣

一鍵響應在公司各線條人員運行開展以來，為各部門間搭建起溝通橋梁，目前日均使用人員達900人，涉及渠道側一線人員、代理商、鐵通及代維公司人員、客戶經理、設計院、施工單位等多個部門，系統運行累計處理響應工單2 000余件。