高校共享醫療系統及其服務設計研究

劉寶順，郝永倩，范璇文，陳越

（1.河北工業大學，天津 300401；2.天津商業大學，天津 300134）

隨著我國經濟發展模式的轉變，作為第三產業的服務業在我國國民生產總值所占的比例越來越高，隨之，人們的行為方式、生活方式、價值觀念也發生改變，因此“以人為本”的服務設計理念越來越受到人們的重視。同時由于現代互聯網技術的快速發展，“共享”經濟成為一種相對主流的經營模式，能夠更加有效的進行資源利用。如今，這種模式已經滲透到人們生活的方方面面，例如：在交通出行、醫療教育、生活服務、餐飲住宿、休閑娛樂等領域。校園醫療服務關乎每位學生的健康，其服務流程的優化以及服務模式的轉變有必要進行深入的思考與研究，目的在于為學生提供最優最貼心的醫療服務，從而提升校園整體文明化的水平。

一、服務設計與共享醫療系統

（一）服務設計

服務設計發展至今仍然在慢慢進化，定義尚不唯一，是一種以用戶為中心，共同協作、整合的設計方法，對現有服務進行改善或創新，其目的在于創造愉悅且難忘的用戶體驗。

服務設計的概念最早由美國經濟學家G.Lynn Shostack于20世紀80年代在營銷管理學領域提出，其流程主要包括八個步驟，即收集洞見、研究、工作坊、服務藍圖、服務提案開發、概念草圖及展示、體驗原型、測試和交付。2019年5月廣東工業大學教授胡飛從經濟學、管理學、科學、設計學等不同的學科領域對服務設計的定義進行了深入的剖析，通過對比各學科中服務設計的不同關注點，對服務設計的定義進行補充深化研究，得出：服務設計是以用戶為中心，采用設計思維與方法對服務進行創新與開發，重視服務流程，將實體與非實體元素進行整合、規劃和設計，并協同多方面利益相關者進行共創，通過人員、場所、產品、信息等要素創新集成，實現服務的優化與創新，從而提升服務體驗、品質、價值的設計活動。

（二）共享醫療系統

共享是指不同的用戶對同一個實體資源或者信息資源擁有短暫的使用權，以求最大限度進行資源的合理利用。共享醫療系統指的是一種綜合醫生、病人以及第三方管理平臺的綜合性服務體系。如今，共享經濟的浪潮已經滲透到各行各業之中，例如共享單車、共享充電寶、共享汽車等在我們生活中隨處可見。近年來，共享理念已經慢慢向醫療領域蔓延，為的是探求一種新的醫療共享模式，以實體醫院為主，以互聯網多平臺可操作性為輔，并通過第三方系統與設備搭建起醫生與病人之間的橋梁，這種模式能夠突破時間和地點的限制，將醫生與患者聯系在一起，從而實現資源合理配置，提高就醫效率。從共享醫療服務模式上來看，主要分為共享醫生、共享醫療設施以及共享醫療信息等。

圖1 學生在校醫院就醫流程圖

圖2 利益相關者圖解

二、服務設計視角下高校醫療服務系統現狀

當今社會，在快節奏、高強度、高壓力的生活狀態下，高校大學生的健康問題引起了社會的廣泛關注，大學生不僅要有充實的理論知識技能，更需要強健的體魄。通過調研得知，大學生群體常見的病癥主要有感冒發燒、跌打損傷、季節性疾病、偶發飲食問題以及流行病等，這些微小病癥只需在校醫院就可以得到很好的治療。

高校校醫院相當于一所普通微型醫院，首先從服務模式上看，與大型醫院一樣，在校醫院就診同樣需要掛號、候診、就診、取藥等一系列流程（圖1），對于處在病中的學生來說，這樣繁雜的程序會造成極其不好的就醫體驗；其次從時間角度來看，校醫院有著固定的上下班時間，無法為學生提供24小時的專屬服務，如果學生在校醫院下班期間出現如發燒、過敏、急性胃病、摩擦摔傷等突發疾病，則無法得到及時的治療；最后從空間位置上來說，現在大多高校占地面積廣闊，而校醫院建筑物通常建立在學校的邊緣處，離學生的生活區相對來說較遠，由此造成諸多不便。鑒于高校校醫院現存的這些突出問題，尋求建立一種校園范圍內的新的就醫模式是十分必要且有意義的。

三、相關用戶需求分析及機會點挖掘

（一）利益相關者分析

利益相關者即在服務的整個流程中所涉及到的全部人員或組織機構，在任何一項服務中，各個利益相關者之間的關系都是相互聯結的，服務設計的目的在于以服務接受者為核心，力求將各方利益達到最優化，從而建立起一種共贏的服務體系。在高校醫療服務系統中，涉及到的主要利益方有學生群體、校醫院以及學校，他們在整個服務系統中互相聯系、互相影響。（圖2）

從服務接受者角度看，校醫院為學生提供的服務必須是可用的、有用的和好用的，在幫助學生解決就醫問題的同時要能帶給學生用戶良好的服務體驗。從服務提供者角度來看，一種新的醫療服務模式要能夠提高校醫院工作者包括醫生以及管理人員的工作效率，形成工作方式上的轉變。最后從其他組織機構角度來看，學校作為一個載體，承載著校醫院和學生群體的全部服務活動，那么，新的服務模式的轉變要利于學校進行管理工作。

（二）目標用戶需求分析

目標用戶是服務接受者的精準定位，為了將服務設計得更加有效，對目標人群的行為特征、動機、需求等因素的分析必不可少。通過調研與分析研究，主要從顯性因素和隱性因素兩個維度對學生用戶的需求進行了總結概括。（圖3）

首先，從顯性層面來說，大學生作為校園內接受醫療服務的主體對象，在選擇就醫方式上有許多不同的渠道，除了在校醫院以及其他實體醫院接受診療外，在線問診購藥的方式也越來越受到學生的青睞。其主要原因是現代大學生普遍具有互聯網平臺的使用能力，并能夠快速適應互聯網服務系統新模式的變革，由此更傾向于用最簡便的方式解決自己的實際需求。

其次，從隱性因素來說，影響學生接受醫療服務的病因有很多，如感冒發燒、跌打損傷等，但大多都是小病小痛，能夠在短時間內通過吃藥進行恢復，所以他們期望在診療取藥方面能夠更加快捷方便。此外，他們還注重醫療服務系統的及時性與全時性，比如某位同學在夜晚突發高燒，而校醫院已經處于下班時間，去往臨近的校外大醫院又相對來說較遠，尤其在流行性病毒感冒頻發的秋冬季節，醫療服務的及時性和全時性更需要被關注。

四、高校共享醫療服務系統設計策略

共享醫療服務系統的建立與互聯網大數據密切相關，以學生用戶為核心，通過線上線下一體化的服務模式，將學生用戶、校醫院、學校三方聯系起來建立成一個統一的整體，快速解決用戶就醫需求問題，提升服務體驗。文章從線上服務系統和線下共享醫療設備兩個方面提出解決方案，每個方面又從兩個角度進行了具體的闡釋。

（一）線上醫療服務系統

1.各利益方角度

學生用戶：首先服務系統的建立必須使用戶能夠快速獲取信息，學生能夠根據自身身體癥狀，選擇對癥的非處方藥品，如涉及到處方藥品，則需進行線上預約診療，預約操作必須快速有效，同時能夠收到及時的反饋信息，此后由醫生實行進一步的問診、開藥等流程。

校醫院：首先系統要實時提醒學生用戶向醫護人員發出的預約，并能快速獲取學生用戶的相關信息，同時通過系統平臺實行遠程接診，提高接診效率，此外服務系統的建立還要方便后臺管理人員對學生進行監控工作，例如對學生非處方藥的購買數量進行實時監控，如果超量就會發出提醒，并由管理人員及時與該學生取得聯系，詢問情況，確保學生的安全健康。

學校：學生用戶端以及校醫院服務端的一系列操作必須由學校相關管理人員進行實時監控，確保系統的安全性。

圖3 目標用戶需求分析

圖4 服務流程圖

2.系統本身

系統本身作為信息輸入和輸出的重要載體，承載著醫患互聯的一切服務活動，因此它的設計必須保證用戶可操作、會操作、好操作。首先從系統的功能性與實用性來說，在保證基礎使用功能的前提下，應根據用戶的行為特點，適當減少按鍵的數量，這樣才能使用戶在操作過程中更加流暢；其次，系統的每個功能鍵必須內涵豐富，指向明確，要合理設計每個系統元素間的關系，例如圖形、文字、符號的大小比例及位置關系等；再次，對于系統所使用的圖形元素，既要簡潔有概括性，使用戶能夠快速理解，同時又要表意豐富，不會讓人覺得過分單調；最后，在色彩選擇上要合理，既不能大面積選擇視覺沖擊力太強的顏色，以免造成視覺疲勞，又要使色彩能夠引起用戶的注意，因此要選擇相對柔和的顏色作為主色調，同時，在關鍵部位采用視覺沖擊力強的互補色，加深用戶記憶，以此達成視覺上的平衡感，增加用戶操作的舒適度。

（二）線下醫療共享設備

1.各利益方角度

學生用戶：對于高校學生用戶來說，實體的醫療設備最大的兩個優勢就在于它的全時性和及時性。不同于校醫院，醫療共享設備作為一個實體資源，能夠為學生用戶提供24小時的全天候服務，由于設備占地面積小，可以貼近學生生活區進行安置，使學生省去了去往校醫院的路程以及掛號、候診、問診等一系列繁瑣的流程，同時可以在深夜學生出現緊急性突發性病癥時及時提供藥物，全方位提升了學生的就醫服務體驗。

校醫院：由于學生可以通過共享醫療設備進行自助購藥，使校醫院相關工作人員省去了掛號、收費、接診、配藥等的程序，此外，共享設備的使用需要校醫院進行定期維護工作，比如設備使用是否異常，或根據不同藥物種類的藥物需求情況進行及時的藥物補充，以及定期檢查在售賣藥品是否在有效期內等。實體醫療設備的出現改變了醫護工作人員傳統的線下診療工作模式，大大提高了效率。

學校：由于學生、校醫院工作以及實體設備都是在校園范圍內進行活動的，因此學校必須起到帶頭管理作用，確保服務活動的正常、有序、合理進行。

2.設備本身

從功能角度來說，作為一個集診療與藥品自售為一體的共享設備，首先必須具備基礎的售藥功能，使用戶能夠進行自主購藥，并且提供多種方式的支付手段；其次還必須具備像體溫測量、血壓監測等的基礎診療功能，使用戶對自己的身體狀況作出判斷；最后，要具備醫患互聯以及可視化功能，醫生通過微型診療室看到患者的整體狀態，并且雙方能夠進行語音對話，由此為用戶提供最佳的診療和用藥建議，幫助患者恢復健康。

從外觀角度來說，在進行醫療設備設計時，在符合時代審美的基礎上更重要的是滿足學生用戶的審美需求以及情感需求，因此需要考慮造型、圖案、色彩等多方面因素。造型是產品的具象呈現，新奇但應讓人心靈愉悅，獲得情感的審美享受，色彩的運用應符合該產品的使用功能，色彩、造型、功能、產品使用環境應該搭配統一，使得造型更加美觀、悅目，與所處環境相得益彰。

（三）服務流程圖

具體服務流程見圖4。

五、結語

本文通過分析目前高校學生就醫現狀以及高校校醫院服務模式中存在的問題，提出了基于服務設計理念的高校共享醫療服務系統設計策略，在以用戶為核心的基礎上，借助互聯網絡平臺技術，建立線上醫患互聯和線下實體共享醫療設備為一體的就醫新模式，既優化了學生就醫的服務流程，又提高了校醫院的工作效率，使校園醫療服務體系更加完善。