航空、航天質(zhì)量管理問題解決方法研究

羅建勛，李安杰

（中電科航空電子有限公司，四川 成都 611731）

1.引言

在航空、航天產(chǎn)品的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，難免會發(fā)生一些問題，如何系統(tǒng)解決問題是企業(yè)關(guān)注的重點。當(dāng)前我國航空、航天行業(yè)都有相關(guān)的常用問題解決方法，下面就這些質(zhì)量管理中常用問題解決方法進行分析和研究，并提出問題解決方法應(yīng)用的建議。

2.常用問題解決方法介紹

2.1 問題解決九步法

問題解決九步法即解決問題的九個步驟，福特公司在1987年首次提出8D法，之后其他車廠也移植了福特的做法，使之成為汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做法，后來被航空航天行業(yè)采用，較為有代表性的諸如空客8D問題解決法，波音問題解決方法，羅羅七步法，賽峰8D問題解決法等問題解決方法，在這些問題解決方法基礎(chǔ)上形成SAE ARP9136《Root Cause Analysis and Problem Solving (9S Methodology)》。問題解決九步法，其步驟包括：立即采取遏制措施；組建團隊；定義問題；優(yōu)化遏制措施；根本原因分析；定義和選擇永久糾正措施；實施永久糾正措施并檢查有效性；標(biāo)準(zhǔn)化和知識傳遞；感謝團隊。

2.2 技術(shù)歸零和管理歸零

技術(shù)歸零和管理歸零即平常所說的雙歸零，原中國航天工業(yè)總公司在系統(tǒng)總結(jié)航天質(zhì)量管理經(jīng)驗，充分吸收了國內(nèi)外成功企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1996年下發(fā)了《關(guān)于進一步做好質(zhì)量問題歸零監(jiān)督檢查工作的通知》，初步勾勒出質(zhì)量問題歸零的五點要求，1997年又下發(fā)了《質(zhì)量問題歸零五條標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊》，就歸零工作中的管理問題又明確提出了五條標(biāo)準(zhǔn)，至此航天質(zhì)量問題歸零雙五條全面形成。2003年在此前一系列行政文件的基礎(chǔ)上，形成了QJ3183《航天質(zhì)量問題歸零實施指南》，其主要內(nèi)容包括技術(shù)歸零工作應(yīng)滿足“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”五條要求，管理歸零工作應(yīng)滿足“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條要求。

2.3 故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)

故障報告分析和糾正措施系統(tǒng)，原國防科工委在1986年頒布的《軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理條例》中提出了相關(guān)的要求，之后為滿足在軍工領(lǐng)域推行可靠性工程的需要，先后參照美軍標(biāo)于

1988年頒布了GJB450《裝備研制和生產(chǎn)的可靠性通用大綱》，1990年頒布了GJB841《故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)》，明確要求承制單位在軍工產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)階段建立故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)，并規(guī)定了該系統(tǒng)建立及運行的程序、方法和要求。其主要步驟可以概括為：故障報告，故障核實，故障分析，糾正措施、故障信息管理。

3.常用問題解決方法分析和研究

3.1 問題解決流程

常用問題解決方法的流程中都包含以下基本步驟：

組建團隊和定義問題，其中組建團隊是為解決問題而成立的臨時性小組，其中包括小組負責(zé)人和跨部門職能的各專業(yè)人員等，建立小組的運行規(guī)則，授予一定的權(quán)限并要求在規(guī)定的時間內(nèi)解決問題，同時要求該小組具有解決問題的技術(shù)能力，小組負責(zé)人最好是由較為獨立的人員擔(dān)任，并且小組負責(zé)人需要掌握原因分析的方法和工具；定義問題是用量化的術(shù)語描述問題發(fā)生的時間、地點、人物（組織內(nèi)或組織外）、問題發(fā)生的模式、背景、程度，已知的原因等，針對復(fù)雜的、多樣的或混淆不清的問題應(yīng)分開描述，一般采用5W2H、直方圖等工具。在三種問題解決方法中，有的將組建團隊和定義問題劃分為兩個步驟，有的將組建團隊和定義問題集成在了一個步驟，在問題解決過程中組建團隊和定義問題常常是并行且不斷迭代的，不管劃分為兩個步驟還是集成在一個步驟都不會影響實際的執(zhí)行效果。

根本原因分析，通過將問題結(jié)構(gòu)化的方法，在客觀證據(jù)的支持下，盡可能列出可以導(dǎo)致問題的所有原因，并逐步找出導(dǎo)致問題的本質(zhì)原因即根本原因，而不是僅關(guān)注導(dǎo)致問題的直接原因，一般采用5why、魚骨圖、DOE等工具；

定義、選擇和實施糾正措施并檢查有效性，根據(jù)分析出的根本原因制定、評審、實施對應(yīng)的糾正措施，在條件允許情況下糾正措施應(yīng)盡量使用“防錯”的方法，確保能夠解決問題，且不會對產(chǎn)品或其它過程產(chǎn)生不良影響，并在應(yīng)用時監(jiān)督糾正措施的長期效果；

總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化和知識傳遞，防止這一問題及其類似問題的再次在同一產(chǎn)品或是類似產(chǎn)品上發(fā)生；

解散團隊及整理資料，認可團隊的工作，對團隊工作進行總結(jié)，祝賀團隊，同時指出需要改進的地方，給予必要的物質(zhì)或精神獎勵，形成工作文件并歸檔。

問題解決九步法相對于雙歸零和故障報告分析和糾正措施系統(tǒng)在流程上更為詳細地規(guī)定了“遏制措施”的步驟要求，詳見圖1。

圖1 問題解決流程

3.2 適用對象

問題解決九步法，技術(shù)歸零和管理歸零，故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)的適用對象如表1所示：

表1 問題解決方法及適用對象

問題解決九步法適用對象最廣，只要是問題都可以使用；技術(shù)歸零和管理歸零適用對象為質(zhì)量問題（QJ3183《航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施指南》“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格等），適用對象限于質(zhì)量有關(guān)的問題；故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)適用對象為故障，適用對象相對其它兩種方法較少。

4.常用問題解決方法應(yīng)用建議

4.1 遏制措施

雖然GJB9001C《質(zhì)量管理體系要求》和AS9100D《Quality Management Systems-Requirements for Aviation, Space, and Defense Organizations》的第8.7.1章節(jié)和第10.2.1章節(jié)都要求：“組織應(yīng)確保對不符合要求的輸出進行識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。組織應(yīng)根據(jù)不符合的性質(zhì)及其對產(chǎn)品和服務(wù)的影響采取適當(dāng)?shù)拇胧@也適用于產(chǎn)品交付之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)”和“若出現(xiàn)不合格，包括由投訴所引起的不合格，組織應(yīng)對不合格做出應(yīng)對，適用時：采取控制措施予以控制和糾正”，但只有問題解決九步法將對不符合和不合格進行控制即“遏制措施”集成在問題解決方法內(nèi)并且根據(jù)AS9100D第8.7.1章節(jié)另外兩條要求：“采取必要的措施，控制不符合在其它過程，產(chǎn)品或服務(wù)的影響”和“給顧客或相關(guān)利益方及時報告影響到已交付的產(chǎn)品和服務(wù)的不符合情況”在關(guān)注問題在企業(yè)內(nèi)部控制的同時也非常關(guān)注問題在企業(yè)外部的控制。在使用其他兩種問題解決方法時需要注意不要忽略了對不符合和不合格的控制，如能考慮系統(tǒng)的加入“遏制措施”更能有效確保在問題原因分析完成前，問題導(dǎo)致的影響不至于惡化，特別是對于企業(yè)外部（例如顧客）的影響。

4.2 組建團隊

問題常常都不是一個人或者一個部門能解決的，選擇合適團隊成員有助于問題的分析以及采取有效的措施，建議使用表2在組建團隊時幫助選擇團隊成員,其中“人員類別”中斜體字類別人員一般隨著問題解決的進展不斷更新迭代，通常在定義問題和進行根本原因分析時，會發(fā)現(xiàn)需要更新我們的團隊成員。另外在選擇團隊成員時千萬不要排斥將操作員和檢驗員加入到團隊成員里，將他們考慮在團隊成員中對于找到真正的原因是非常有幫助的。

表2 團隊成員

4.3 定義問題

我們僅根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題人員提供的“什么時候”由“誰”在“什么地方”發(fā)現(xiàn)了“有多少問題產(chǎn)品”以及有“什么樣的問題現(xiàn)象”來定義問題往往是不充分的，建議在定義問題時把誰受到了影響，有哪些影響（如：交期的影響、成本的影響、安全的影響，是否有顧客抱怨等），是否類似問題在以前或者是同類產(chǎn)品發(fā)生過（如果發(fā)生過，需要找出相關(guān)的歷史信息，特別是以往糾正措施的相關(guān)信息），對于問題解決已經(jīng)采取的行動其進展情況信息也作為定義問題的基本信息。另外根據(jù)團隊成員的迭代情況更新定義問題的基本信息并及時通知到團隊成員，保持團隊成員對問題的理解一致。

4.4 根本原因之人為因素

分析根本原因時常常涉及到根本原因是人為因素，建議按照PEAR模型（People-人，Environment-環(huán)境，Action-操作，Resource-資源）分析涉及到人為因素的深層次原因，通常這些深層次的原因都是管理問題，很少是人主觀上的不作為，見表3。另外在使用PEAR模型時建議按照Resource(資源)、Action（操作）、Environment（環(huán)境）、People（人）的順序進行分析，在考慮完這些相關(guān)因素后，最終才會考慮人主觀上的不作為。

表3 人為因素PEAR模型

4.5 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

組織通常通過經(jīng)驗教訓(xùn)獲取知識，企業(yè)通過解決問題獲取的知識往往既和產(chǎn)品有關(guān)也和管理也就是流程有關(guān)，一般和流程有關(guān)的知識隨著管理體系例如質(zhì)量管理體系的更新將知識進行標(biāo)準(zhǔn)化和傳遞，但和產(chǎn)品有關(guān)的知識傳遞常常在更新問題產(chǎn)品的DFMEA/PFMEA（設(shè)計失效模式和效果分析/制程失效模式和效果分析）后即宣告結(jié)束，造成了A產(chǎn)品上的問題解決了可是在B產(chǎn)品上卻又出現(xiàn)了類似的問題，所以需要我們進一步采用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，按照標(biāo)準(zhǔn)化對象原則、文件使用者原則、目標(biāo)導(dǎo)向原則提煉和歸納與產(chǎn)品有關(guān)的知識，總結(jié)在問題解決活動中的經(jīng)驗、教訓(xùn)，將理論知識和實踐經(jīng)驗相結(jié)合，把這些知識轉(zhuǎn)化為可測量的技術(shù)指標(biāo)、可操作的作業(yè)活動、可通用的技術(shù)方法；并以企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為載體，按照起草、征求意見、報批的步驟，通過數(shù)輪迭代、評審，直到有關(guān)各方面協(xié)商一致，使得技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有一致性、協(xié)調(diào)性、易用性，最后由企業(yè)的技術(shù)負責(zé)機構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，從而將這些知識沉淀、固化，成為企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該共同遵守的技術(shù)準(zhǔn)則和質(zhì)量控制的依據(jù)，這樣既可以為后續(xù)產(chǎn)品的實現(xiàn)過程提供技術(shù)指導(dǎo)，也可以規(guī)范后續(xù)產(chǎn)品實現(xiàn)的各個活動，起到良好的知識傳遞作用，常用方法詳見圖2。

圖2 知識的標(biāo)準(zhǔn)化和傳遞

5.結(jié)語

解決問題是航空航天質(zhì)量管理的重要活動，本文介紹了常用的問題解決方法，給出了應(yīng)用建議，旨在解決問題活動中選擇合適的方法，及時控制問題的影響范圍，保證糾正措施的有效性，推廣和使用問題帶來的經(jīng)驗教訓(xùn)；用好解決問題方法能夠有效地提高航空、航天企業(yè)的問題解決能力，對于企業(yè)來說不但能夠徹底解決問題和有效防止再發(fā)生類似問題，而且能夠提升顧客滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。