顧客參與、知識整合與新產品開發績效之間的關系研究

曹 勇，周紅枝，谷 佳

（武漢紡織大學管理學院，湖北 武漢 430200）

隨著互聯網技術的快速發展和知識經濟時代的到來，創新環境日益復雜，任何企業僅僅依賴內部資源很難實現有效的創新，企業需要打破組織邊界不斷吸收和利用外部知識資源來獲得持續的競爭優勢［1］。作為企業重要外部資源之一，顧客的參與對新產品開發（NPD）績效具有重要影響，但目前關于顧客參與如何影響企業NPD績效的研究還存在分歧。張潔和廖貅武［2］指出顧客參與能促進組織內部知識共享，提高企業競爭力；而Markus等［3］則認為顧客參與NPD活動會造成角色壓力、增加組織管理成本等問題，不利于NPD績效的提升。因此，進一步探明顧客參與對NPD績效的影響及其作用機制，對提升高技術企業創新能力、推動高質量發展具有重要意義。

知識管理理論認為，企業的創新績效不僅取決于企業獲取的知識，更取決于將知識轉化為創新產出的能力［4］。當顧客參與NPD活動時，企業需要協同顧客知識與組織內部知識，使不同來源的異質性知識相互交融，有效實現知識整合才能更好應對不斷變化的市場需求，從而促進新產品的有效開發［5］，這說明知識整合在顧客參與影響NPD績效的過程中存在中介作用。同時，企業要最大限度地吸收和利用顧客所擁有的知識，還必須具備良好的吸收能力，即從外部來源獲取、吸收及利用新知識的能力［4］。良好的吸收能力會強化企業對顧客知識的認知、吸收和轉化，并與內部知識整合后創造新知識，幫助企業在動態環境中持續更新知識庫，拓展知識庫的廣度和深度，以更快的速度和更高的品質開發出更新、更優質的產品［6］，進一步提升NPD績效。因此，進一步探討吸收能力在顧客參與、知識整合與NPD績效之間關系的調節效應，能更客觀地反映它們之間的具體作用機制。

基于此，本文在探討顧客參與、知識整合、吸收能力與NPD績效之間關系的理論基礎上，以高技術企業為對象，實證研究顧客參與影響NPD績效的作用機理，并重點分析知識整合的中介作用和吸收能力的調節效應，進而揭示顧客參與影響NPD績效的作用路徑及邊界條件。研究結果不僅拓展了顧客參與和NPD績效之間關系的理論基礎，同時對我國高技術企業有效管理NPD活動、提升企業創新成功率具有現實指導意義。

1 理論分析與研究假設

1.1 顧客參與和NPD績效

顧客參與是指在新產品開發（NPD）過程中，產品開發者與現有或潛在顧客在不同開發階段的互動過程，顧客不僅能為企業提供創新相關的知識，還參與NPD過程中與研發團隊聯合設計、開發、測試新產品等活動［7］。資源依賴理論認為顧客的需求和以往消費經驗是成功開發新產品所依賴的關鍵資源，顧客參與有助于研發團隊獲得新的知識、技能、技術和資本，對企業加快創新速度、提高產品質量、增加市場認可具有重要作用［8］。Carlson 等［9］認為企業與客戶建立良好的客戶關系，可獲得顧客知識資源投入，開發出更符合客戶需求的產品，從而大大提高市場競爭力。從內部員工視角，Brem等［10］指出顧客參與可為企業員工提供其缺乏的外部知識來驅動員工的創新行為，有利于提高企業創新能力。此外，張潔和廖貅武［2］從知識共享視角探討了顧客參與對產品的新穎性和上市速度的積極影響，認為顧客知識是獨特的、不可模仿的創新資源，顧客參與研發創新活動能促進深層次的知識共享，進而提升企業創新績效。綜上所述，顧客參與不僅可使企業及時獲取顧客反饋的知識，開發出更符合市場需求的產品，還能促進顧客和企業構建良好的互動關系，提高市場認可度，從而降低市場風險，提高NPD績效。基于以上分析，本文提出如下假設。

H1：顧客參與對NPD績效具有正向影響。

1.2 知識整合與顧客參與

知識整合是將不同來源的知識進行融合、轉換和集成的過程，企業通過整合不同結構、不同層次的知識，可為NPD提供知識基礎，從而提高企業創新能力［4］。已有研究主要從內外整合兩個方面來分析知識整合過程。外部知識整合是組織通過社會網絡關系積極搜索新知識來源，而內部知識整合是在對外部獲取的知識進行吸收、轉化的基礎上，再利用內部現有知識進行重組以獲得新知識的過程，兩者都強調了對知識資源的吸收與應用，對實現內外部知識融合、提升企業創新能力具有重要意義［11］。Grant［12］認為知識整合能力與企業已有知識經驗密切相關，并且這種能力可隨著對內外部知識資源的學習不斷積累、增強。顧客作為重要的外部知識源，掌握大量市場需求的知識，對企業獲取異質性知識、整合新舊知識具有促進作用。一方面，顧客參與增加了企業知識資源的多樣性，企業在現有知識資源基礎上進一步轉化、重組、擴散并產生新知識，并及時調整知識結構，能加快知識整合過程；另一方面，顧客與企業內部員工的積極互動有利于降低知識不對稱的影響，最大限度地促進顧客與員工之間、員工與員工之間的知識共享與重組運用，降低知識整合難度、提高知識整合效率［5］。基于此，本文提出以下假設。

H2：顧客參與對知識整合具有正向影響。

1.3 知識整合與NPD績效及其中介作用

知識整合作為對不同形態的知識進行識別、融合、轉化與重構的過程，對企業提升知識管理效率具有重要作用，是促進企業創新各主體間建立緊密知識聯系、提高NPD績效的關鍵環節［13］。Ruiz等［14］基于眾包創新背景指出知識是企業的戰略資源，知識整合能力越強，組織中知識流通的效率就越高，有利于企業準確評估和利用其所獲得的知識，進而影響企業績效。楊苗苗和王娟茹［15］的研究表明，企業通過對內外部新舊知識的整合增加了知識元素重新組合的可能性，形成企業專屬的隱性知識，從而推動企業建立可持續競爭優勢。基于上述分析可知，知識整合促進了組織內外部知識的高度融合，能最大化地實現知識所蘊含的商業價值，從而有利于NPD績效的提升。因此，本文提出如下假設。

H3：知識整合對NPD績效具有正向影響。

在上述假設1至假設3的分析基礎上，本研究認為知識整合在顧客參與影響NPD績效的作用機制中具有一定的橋梁作用。首先，顧客參與是在知識整合機制下有效提升企業績效的重要途徑，通過知識整合，企業可對大量零散、模糊的顧客知識進行深度挖掘，提升對顧客知識的理解程度和吸收質量以保證其能有效應用于產品或服務開發活動［5］。其次，知識整合也是在顧客參與影響NPD績效過程中提高顧客知識利用率、規避研發風險的有效手段。顧客參與作為企業獲取異質性資源的有效途徑，為企業開發設計新產品提供了更多選擇，有利于企業把握市場動態，但由于顧客知識與企業自有知識基礎存在一定差異，顧客知識難以直接轉化為創新產出，因而需要將所獲取的顧客知識與企業自有知識進行有效整合，通過吸收、轉化、重組才能發揮顧客知識的最大效用，從而有效降低NPD過程中的不確定性并提升企業績效［11］。即顧客參與能為產品創新提供更多的知識來源，而通過知識整合可幫助企業探索、吸收和利用更多冗余的新知識，增加知識儲量，進而實現NPD績效的提升。因此，本文提出如下假設。

H4：知識整合在顧客參與和NPD績效的關系之間具有中介作用。

1.4 吸收能力的調節作用

Cohen&Levintha［16］指出，吸收能力是企業識別、消化和利用外部異質性知識以實現商業化的能力。簡兆權等［17］研究認為吸收能力是企業對外部知識的一種反應能力，企業能否有效獲取外部知識并與企業內部研發知識結合，主要取決于企業的吸收能力強弱。Flor等［18］研究表明吸收能力會影響企業對外部獲取知識源的轉化和利用效率，有助于增強組織的知識獲取及處理能力，進而對創新績效產生影響。這說明吸收能力在企業NPD績效的實現機制中發揮著重要作用。

李貞等［4］研究表明吸收能力會影響企業對外部知識的整合能力，吸收能力越強，越有助于推動企業內部知識的流動與擴散，更好地促進知識整合水平的提升。知識經濟時代，企業發展需要不斷地獲取外部知識來增強創新能力，顧客參與可為企業提供有價值的知識，但需要組織內部研發人員進行識別、吸收、轉化和整合應用才能更好地發揮其價值［5］。一般而言，吸收能力越強，企業對外部環境的掌控能力也越強，就越有機會將顧客知識引入企業內部，即較強的吸收能力能促進企業將外部顧客知識整合到內部知識結構［17］。此外，顧客在參與NPD活動過程中，吸收能力強的企業對顧客知識的獲取、整理及轉化效率更高［19］，顧客知識就能快速轉化為NPD所需知識，如此反復，企業擁有的知識體系逐步擴大，不僅增加了企業知識庫的深度和廣度，而且實現了企業內外部知識資源的重組，促進了企業知識轉化及有效整合。即吸收能力對知識整合與顧客參與之間的關系具有調節作用。

戴智華［20］的研究表明，吸收能力正向調節顧客參與和創新績效的關系，企業可利用自身強大的吸收能力深度挖掘顧客知識，為NPD提供必要的知識來源。從知識管理視角看，在有限的資源環境下，吸收能力較強的企業能更有效地獲取、吸收、利用顧客知識并挖掘出有價值的知識，豐富原有知識基礎，加快創意的形成及NPD進程，進而提高企業創新能力［14］。從技術能力視角看，顧客參與NPD活動時，吸收能力是獲取處理顧客知識的重要工具，吸收能力越強，組織獲取的顧客知識就更豐富，將顧客知識轉化為創新產出時也更有效，從而增強企業競爭力，提升NPD績效［19］，即吸收能力對顧客參與和NPD績效的關系具有調節作用。因此，提出以下研究假設。

H5：吸收能力正向調節顧客參與和知識整合的關系。

H6：吸收能力正向調節顧客參與和NPD績效的關系。

本文的研究框架模型如圖1所示。

圖1 本研究的概念模型

2 研究設計

2.1 問卷設計與數據采集

本研究通過問卷調查收集數據，選取“武漢·中國光谷”國家自主創新示范區的高技術企業為調查對象。為確保問卷的科學性和合理性，問卷設計參考國內外權威期刊及引用率較高的成熟量表，結合本研究特點和高技術企業的特征進行本土化調整，并通過專家咨詢、走訪調研等方式進行多輪優化后形成最終問卷。問卷主要由兩部分組成：一部分是企業基本信息，另一部分是關于顧客參與、知識整合、吸收能力和NPD績效的主觀性題項。問卷主要通過以下方式發放：首先，通過高校教師向MBA和EMBA學員發放問卷，累計委托21人共計發放問卷209份，回收169份；其次，依托項目組成員社會關系，實地走訪樣本企業，共對36家企業的研發設計類員工現場發放問卷216份（每家企業6份），回收179份。從2019年9月至2020年1月，歷時5個月共發放問卷425份，回收348份，剔除存在缺失和明顯問題的問卷，有效問卷317份，有效回收率為74.6%。本研究的調查對象主要集中在26～45歲（74%）之間、本科及碩士以上學歷（87%）以及從事研發、設計和管理類崗位的一線員工，對NPD活動認知程度較高。樣本企業多為成立10年內的中小型民營和國有企業，這類企業研發創新活動較豐富且具有不同程度的外界合作經驗，因而本研究樣本具有較好的代表性。

2.2 變量測量

本研究采用Likert七級量表對顧客參與、知識整合、吸收能力和NPD績效進行測量，其中“1”表示“非常不同意”，“7”表示“非常同意”。顧客參與的測量，借鑒Morgan等［8］和Yi等［21］的量表，從信息共享、責任行為及人際互動三個維度設計了9個題項；知識整合的測量，依據Eslami等［22］和Salunke等［13］的研究設計4個題項；吸收能力的測量，借鑒 Cohen&Levinthal［16］的定義，參考柏朋［19］的研究設計了4個題項；NPD績效的測度，參考N?tti等［6］和簡兆權等［17］的結果，結合本研究背景設計了4個題項。此外，根據本研究特征選取企業規模、企業年齡為控制變量。企業規模采用企業員工數表示，分為100人及以下、101～300人、301～500人、501人以上四類，按照等級排序將其賦值為1～4；企業年齡代表該企業持續運營的年數，采用1～5年、6～10年、11～20年、21年及以上四個等級，按照等級排序將其賦值為1～4。

3 數據分析與結果

3.1 信度與效度分析

本研究主要采用SPSS22.0和AMOS24.0軟件對數據進行處理。首先，對顧客參與、知識整合、吸收能力和NPD績效各個變量進行信度檢驗，結果如表1所示，各變量量表的Cronbach'a系數均大于0.7，說明量表具有較好信度。其次，在效度方面，利用AMOS24.0進行驗證性因子分析，變量的整體測度模型擬合程度指標顯示：χ2/df=2.21，GFI=0.92，AGFI=0.91，CFI=0.98，IFI=0.97，RM?SEA=0.05，均符合擬合指標，且都在p＜0.001的水平下顯著，表明本研究有良好的結構效度；由表1可知各變量的因子載荷均大于0.5，同時CR值均大于0.8，且AVE值均大于0.5，說明收斂效度較為理想；另外，由表2可知各變量間相關系數絕對值均不大于0.6，且AVE的平方根大于其所在行和列的所有相關系數數值，即各變量具有良好的區分效度。

表1 信度與效度分析

表2 變量的描述性統計與相關系數

3.2 共同方法偏差檢驗

鑒于問卷調查存在數據來源相同和同一主體多次填寫的情況，可能存在同源偏差問題。因此，本文運用Harman單因素方法檢驗問卷調查結果是否存在共同方法偏差，即對所有變量的觀測項進行未旋轉的主成分因子分析，結果表明共有四個因子的特征值大于1，且第一個因子的最大方差貢獻率為36.38%，未超過40%，因而本研究不存在嚴重的共同方法偏差，適合進行下一步分析。

3.3 假設檢驗

本研究采用SPSS22.0軟件進行層次回歸分析來檢驗顧客參與對NPD績效的影響、知識整合在這一影響機制中的中介作用以及吸收能力的調節效應，回歸結果見表3。在進行回歸分析之前，先對各變量進行共線性檢驗，所有變量的VIF值在1～3之間，表明不存在嚴重共線性，可進行回歸分析。

表3 層次回歸分析結果

3.3.1 主效應和中介效應檢驗。首先，為檢驗顧客參與對NPD績效的影響效應，構建以NPD績效為因變量的回歸模型1和模型2。由表3可知，模型1只引入企業規模和企業年齡兩個控制變量，控制變量的解釋力只有1.2%，且對NPD績效的影響均不顯著；而模型2在模型1的基礎上增加自變量后其解釋力增加至23.7%，顧客參與對NPD績效的回歸系數為0.51（p＜0.001），即顧客參與對NPD績效具有顯著正向影響，假設1得到數據支持。

其次，為檢驗知識整合的中介效應，在原有模型基礎上構建了模型3、模型4、模型7、模型8。模型7和模型8是以知識整合為解釋變量的回歸模型，從回歸結果來看，模型8顯示顧客參與對知識整合存在顯著正向影響（β=0.71，p＜0.001），假設2得到支持；模型3在模型1的基礎上加入知識整合，檢驗其對NPD績效的影響（β=0.59，p＜0.001），說明知識整合對NPD績效具有顯著影響，假設3得到支持；模型4在模型2的基礎上引入中介變量知識整合，通過比較發現在引入中介變量后Adj-R2值由0.237變為0.341，模型解釋力得到有效提高，知識整合對NPD績效的影響系數為0.46（p＜0.001），而自變量的回歸系數β值與模型 2 相比從 0.51（p＜0.001）下降到 0.18（p＜0.05），但仍然顯著，因而認為知識整合在顧客參與和NPD績效之間起著部分中介作用，假設4得到證實。

3.3.2 調節效應檢驗。首先，檢驗吸收能力在顧客參與對知識整合影響中的調節效應，在模型8的基礎上依次加入吸收能力、顧客參與和吸收能力的交互項（構建交互項時將變量進行了中心化處理），構建模型9和模型10。模型10中交互項的系數β=0.19，在p＜0.05水平下顯著，說明吸收能力正向調節知識整合與顧客參與的關系，為進一步驗證顧客參與和吸收能力的交互作用，將吸收能力按均值分別加減一個標準差并做出調節效應圖。如圖2所示，在不同吸收能力水平下，顧客參與對知識整合的回歸線具有不同斜率，高吸收能力水平下斜率明顯較大，即高吸收能力水平下，顧客參與對知識整合的正向影響效果更強，假設5得到驗證。其次，檢驗吸收能力對NPD績效與顧客參與之間關系的調節效應，在模型2的基礎上構建模型5和模型6。由表3可知，模型6中顧客參與和吸收能力的交互項系數β=-0.11（p＜0.1），通過進一步簡單斜率分析（見圖3）發現，高吸收能力會削弱顧客參與對NPD績效的影響效應，即隨著企業吸收能力水平的提高，顧客參與對NPD績效的促進作用逐漸降低，假設6未得到支持。

圖2 吸收能力的調節效應（H5）

圖3 吸收能力的調節效應（H6）

3.3.3 穩健性檢驗。為驗證結論的可靠性與穩健性，參考Preacher和Hayes［23］的研究，采用拔靴法對顧客參與和NPD績效的直接作用效果、知識整合的中介效應及吸收能力的調節效應再次進行檢驗，運用Process對相關數據進行分析，樣本量選擇5 000及Bootstrap95%的置信區間。首先，在SPSS中的Process插件中選擇模型4（中介模型）并運行，在控制企業規模和企業年齡的前提下檢驗顧客參與、知識整合與NPD績效之間的關系。顧客參與對NPD績效影響的直接效應及知識整合的中介效應的Bootstrap95%置信區間的上下限均不包含0（見表4），表明顧客參與對NPD績效的直接效應及知識整合在兩者之間關系的中介效應顯著，假設1、假設2、假設3和假設4再次得到驗證。其次，在Process中選擇模型8（中介模型的前半段及直接路徑受到調節作用）并運行，結果顯示顧客參與和吸收能力的乘積項對知識整合和NPD績效具有顯著影響。由表5可知，吸收能力越強，顧客參與對知識整合的作用效果越大，表明吸收能力正向調節知識整合和顧客參與之間的關系，假設5成立；但在吸收能力的三個水平上，顧客參與對NPD績效的影響效應呈逐漸降低趨勢，即隨著企業吸收能力的提高，顧客參與研發活動對提升NPD績效的影響逐步減弱，即假設6沒有得到支持。

表4 總效應、直接效應及中介效應分解表

表5 不同吸收能力水平上顧客參與對知識整合及NPD績效的影響效應

綜上，采用不同的方法對研究假設進行檢驗得到一致的結果，表明該結論具有較好的穩健性。

4 結論與啟示

本研究基于知識經濟背景構建了顧客參與、知識整合、吸收能力與NPD績效之間的關系模型，并以高技術企業為研究對象，通過大樣本問卷調查對模型假設進行檢驗，實證分析了顧客參與影響NPD績效的作用機理。主要結論如下：第一，顧客參與對NPD績效有顯著正向影響，說明企業可通過有效利用顧客知識實現NPD績效的提升，顧客參與有助于企業迅速掌握外部相關知識，有效解決創新知識資源不足的問題，進而增強企業創新能力，提升企業競爭優勢。第二，顧客參與對知識整合有顯著正向影響，表明在顧客參與過程中，充分吸收顧客知識能促進企業調整知識結構，提高知識利用率，從而推動知識整合過程。第三，知識整合在顧客參與和NPD績效之間起中介作用，說明知識整合是顧客參與影響NPD績效機制的重要途徑，企業既需要不斷獲取利用外部顧客知識，也需要在現有知識資源基礎上進行轉化、重組和整合，不斷增加知識儲量，進而提升NPD績效。第四，吸收能力正向調節知識整合和顧客參與之間的關系，說明企業具備較強吸收能力時，能更充分地吸收客戶知識，提高顧客知識利用率，增強知識整合能力。第五，吸收能力在顧客參與影響NPD績效的過程中調節作用不顯著，這可能是因為當吸收能力水平較高時企業能獲取大量的外部知識，但當知識儲量超出了企業管理知識庫的能力范圍時，會增加創新知識來源的風險，加大管理成本，因而吸收能力的增強會削弱顧客知識向NPD績效的轉化，此時，企業應注重對獲取知識和現有知識的整合利用以獲得創新所需的關鍵知識，從而促進NPD活動的順利實施。

本研究的主要不足及展望：第一，樣本數據集中于“武漢·中國光谷”的高技術企業，區域選擇及企業類型存在一定局限，后續研究可選取涵蓋不同地域的樣本數據并引入行業差異指標，討論在制造業服務化情境下企業與顧客互動對NPD績效的影響，并與服務型企業比較是否存在顯著差異，以得出更具普適性的結論；第二，本研究依據顧客參與所扮演的角色來開發測度量表，未來可嘗試從顧客參與的不同階段（如模糊前端階段、產品設計階段及投放測試階段）來探討其對NPD績效的作用效果；第三，適度的顧客參與可有效提升NPD績效，本研究探討了知識整合的中介效應和吸收能力的調節效應，未來可進一步挖掘其他變量在顧客參與和NPD績效之間的橋梁作用，以進一步拓展本研究結論。