鄉鎮快遞網點效能優化研究

一、引言

鄉鎮物流是連接城市和農村的紐帶，但是由于農村分散的地理環境，以及經濟發展滯后問題，鄉鎮物流的發展現狀與城市物流存在一定的差距。目前有些文獻研究分析了農村末端物流轉型升級、“最后一公里”存在問題，及物流配送運營服務機制優化問題，提出相關論點和結論，但是他們針對性不明顯，而對鄉鎮快遞網點效能研究甚少，有關鄉鎮快遞網點的文獻也不多。因此，筆者以河南省周口市鹿邑縣任集鄉為例，采取問卷調查形式，分析任集鄉鎮快遞網點現狀，指出任集鄉鄉鎮快遞的不足，并結合存在問題，提出相關改進建議。

二、鄉鎮快遞網點現狀分析

任集鄉相繼榮獲“河南省無公害蔬菜生產基地”、“全國標準化蔬菜生產基地”、全國“一村一品”示范村鎮等美譽。任集鄉示范基地對鄉鎮快遞網點調查具有典型性。本文結合問卷調查和實地考察兩種形式進行調查分析。據調查，任集鄉物流綜合服務中心每天都有2000件以上的快遞量，平均每年有70萬件左右，且隨著淘寶、拼多多等中低端電商的發展壯大，農村網購數量大幅增長，快遞網點承受很大的壓力，因此也滋生出不少問題。

1.物流設施傳統化

農村物流普遍存在物流設施傳統化問題，且農村地區交通不便，經濟發展滯后，而且快遞網點要承受很大的壓力，人工分揀、每個快件上寫手機尾號。相比城市物流網點的傳送帶、自動化識別技術等，農村物流對人工依賴性過強，應加強技術改革和人工管理，以及基礎設施建設。農村物流網點過少，村落分散，壓力集中在僅有的幾個網點，使得資源得不到充分利用，大大的降低了物流的時效性。農村物流還基本上停留在傳統物流階段。沒有一個健全的交通物流網，是影響農村物流發展的一大阻礙。

2.寄取快遞耗時長

和城市物流集中性相比，農村地理環境分散，人員密集性差。且農村物流網點稀少，下層物流沒有得到相應的延伸，導致農村地區居住地和物流網點之間距離相距甚遠，較之城市物流網點到居住地500米以內或快遞小哥送貨上門，差距較大。據此進行取件時長調查研究，如圖1所示。

到達快遞網點之后5分鐘之內能領到快件的人僅占比16.67%，5～10分鐘占比31.48%，10～30分鐘占31.48%，30分鐘以上占比高達20.37%。反映的是顧客到達快遞網點到取到快件時長，并沒有將從居住地到物流網點的時長計算進去，農村顧客居住地距離物流網點將近3000米，騎車需要15分鐘，這樣算來，顧客取到快件至少20分鐘。此現象反映出：（1）5.4萬人口，一家物流公司僅開設一個快遞點，且下層沒有設置代收點，農村物流網點壓力過大；（2）農村顧客寄取快件的不易，效率之低、耗時之長可見一斑。此現象應引起物流公司的重視，物流公司以解決此問題為目的，提升自己的物流服務，優化自己的流程，在合理分配物流資源、降低一定物流成本、獲取一定利益的基礎上，提高其物流服務。

3.售后服務體驗差

農村地區物流業發展滯后，缺乏專門處理售后問題的物流人才，售后處理不專業，物流資源稀缺、流程有待優化、售后處理不及時等問題。根據售后進行調查，快遞處理速度如圖2所示。

圖1 到達快遞網點后取件時長圖

圖2 快遞處理速度圖

由圖2我們可以看到，任集鄉快遞網點一個小時以內能對售后問題給予處理的僅占35.19%，1～5小時占比35.19%，5～10小時占比18.52%，居然還有10個小時以上的占比11.11%。相比城市物流5分鐘就能處理售后，鄉鎮快遞的售后處理速度很慢。據作者調查，任集鄉的快遞網點員工每天每人要負責400個快件的分揀、掃碼、貼號、拿取等，因此工作人員工作量非常大，導致售后服務效率有所欠缺，主要是因為售后服務人員和普通快遞拿件人員沒有區分開，沒有專職負責售后處理的工作人員。且農村鄉鎮工資很低，物流公司員工數量不足，工作人員必然承受很大壓力，鄉鎮承包商及工作人員也沒有規范的培訓和定期的學習，因此售后處理人員的專業性欠佳。

三、任集鄉快遞綜合服務中心實例分析

1.任集鄉快遞綜合服務中心

經任集鄉鄉鎮快遞現狀分析，可見農村地區鄉鎮快遞網點普遍存在物流設施傳統化、寄取快件耗時長、售后服務體驗差等問題。這些現象所體現的是效能問題，物流效能問題是農村經濟發展亟待解決的問題，因此我們將預測兩種能提高鄉鎮快遞效能的方案，采取決策樹模型，在保證提高效能的情況下，哪種方案收益更高。以此做出決策，選擇一種適合任集鄉綜合服務中心提高效能并且能保障收益的方案。

2.模型解釋

決策樹(Decision Tree）是在已知各種情況發生概率的基礎上，通過構成決策樹來求取凈現值的期望值大于等于零的概率，評價項目風險，判斷其可行性的決策分析方法，是直觀運用概率分析的一種圖解法。

3.模型構建

任集鄉快遞綜合服務中心是一家由申通、中通、韻達組成的快遞站點，位于任集鄉中心學校斜對面，占地面積100平方米，員工7人，日派件量高達2000件，年派件量約70萬件，日收件量達100件，年收件量約4萬件。該站點面臨快件量過大的壓力，想通過優化當前物流網點解決目前壓力，并且能保證收益最大化，一個方法是通過站點再擴容，增大站點規模，培養專業化售后人才，購買現代化機器，提升信息技術水平，需要成本30萬元；另一種選擇是在以該站點為中心，東西南北各設一個村級下層站點，把80%的件量外包出去。這樣可以縮減該站點規模，減輕壓力，以此來提升網點效能。該站點目前一年的經營成本要30萬元，若采用第一種方法要再增加30萬元成本投資，第二種方法則縮減規模，成本可以縮減到15萬元。該站點派件一個1元，收件平均5元，下放到村派件一個0.5元，收件2元。

圖3 任集鄉快遞綜合服務中心考慮年派件和收件的決策樹

據調查，該站點派件量每年有80%的可能增加20%，20%的可能保持不變。收件量80%的可能增加10%，20%保持不變（本文所用概率均為實地調查，站點經營者多年經驗所得）。本文將采取決策樹法，對該快遞站點提升效能的兩種方案進行收益比較分析。

首先根據調查構建一個T=2的決策樹分析圖（如圖3）。年派件量用D（萬單位）表示，年收件量用S（萬單位）表示。

（1）第一種方式優化網點

從周期二開始計算，優化網點購買新型設施設備，培養專門處理售后人才，提升信息技術水平，成本由原來30萬元的基礎上再增加20萬元，節點利潤L，節點成本C。

L（D=100.8，S=4.84）=1008000×1+48400×5-C=750000元

C（D=100.8，S=4.84）=300000+200000=500000元

升級網點方案下周期二的計算結果，如表1。

期望利潤E（L）=650000×0.64×0.64+482000×（0.64×0.16+0.16×0.16）+628000（0.64×0.16+0.64×0.16）+460000×（0.64×0.04+0.16×0.16+0.16×0.64+0.04×0.64）+608000×0.16×0.16+440000×（0.04×0.16+0.04×0.16）+342000×0.16×0.16+320000×(0.16×0.04+0.16×0.04)+300000×0.04×0.04=573510.4元

升級網點方案下周期一的計算結果，如表2。

期望利潤E（L）=460000×0.64+440000×0.16+320000×0.16+300000×0.04=428000元

周期一加周期二：428000+546200.38=974200.38元

（2）第二種方案派件收件承包到村里（如表3）

給村里0.5元的利潤，自己做一個中轉點，分散壓力。

從周期二開始計算：節點利潤表示為L（D=50.4，S=2880），節點收件量用S表示，節點成本用C表示。

期望利潤E（L）=499200×0.64×0.64+415200×（0.64×0.16+0.16×0.16）+486000（0.64×0.16+0.64×0.16）+402000×（0.64×0.04+0.16×0.16+0.16×0.64+0.04×0.64）+474000×0.16×0.16+390000×（0.04×0.16+0.04×0.16）+345200×0.16×0.16+332000×(0.16×0.04+0.16×0.04)+320000×0.04×0.04=459914.24元

派件承包到村里方案下周期一計算結果，如表4。

期望利潤E（L）=402000×0.64+390000×0.16+332000×0.16+320000×0.04=385600元

周期一、周期二合計：385600+438013.56=823613.56元

（3）通過兩種方案的計算分析，擴大店面法兩年周期收益為974200.38元，派件承包到村里收益為823613.56元

經過結果的分析比較，第一種方法優化網點、升級網點的收益在兩年的周期里收益更大，且也能兼顧提升效能，是最優方案。

四、鄉鎮快遞效能優化建議

通過以上案例的計算和分析，提高鄉鎮快遞網點效能、分散壓力、并能保證收益的情況下，應選擇快遞網點再擴容，購買現代化物流設施，提高收派件效率，培養專業售后人才，提升網點服務水平，并結合鄉鎮快遞網點現狀，創新物流網點合作模式，提倡共同配送模式，并且針對農村生鮮水果優勢，提出改進措施。

1.現代化物流設施，打造智能化物流平臺

由以上案例的計算結果可知，“互聯網+”的推廣，使得物流信息網絡技術得以發展，使物流迎來現代化的春天。彌補傳統物流耗時耗力的不足，對農村物流的發展更是注入新動力。隨著信息技術的發展，物流識別技術、EDI、創新末端配送、條碼識別技術都可以得到有效的提升，也應該廣泛地應用到鄉鎮快遞點的建設中。擴大店面的同時也是要更新設施設備，更新其信息技術水平，優化農村物流流程，以提高時效和經濟效益。鄉鎮快遞網點壓力大，其主要原因也是物流設施傳統，過于依靠人力資源。應該加大成本投入，購進更多智能化、現代化設施設備，可向自助取件方向發展。

2.完善售后服務體系，提升網點服務水平

首先應培養專門的物流人才來負責具體的售后服務工作，加強人員素質管理，通過交流、溝通、培訓等方式向大企業公司多多學習，推動智能化無人化服務。其次應加強信息技術的應用，做好快件從寄走到顧客手中，密切追蹤物流信息，一條龍服務，加強技術開發，使售后處理更方便。實現商家、物流、顧客三方信息互通，交流順暢，互聯互通，方便你我他。最后，物流公司應優化售后流程，專業的售后客服應輔助解決問題，加快處理速度，以此提供更好的服務，給用戶更好的售后體驗。人才是最主要的生產力，要解決鄉鎮地區物流人才短缺問題，可以進行校企聯合培訓物流人才，政府出臺政策保護、留住人才，并且對農村居民進行培訓，加強農村居民對鄉鎮快遞、農村物流的理解，幫助農村居民能夠更加順利的開展物流工作。

表1 升級網點方案下周期二的計算結果

表2 升級網點方案下周期一的計算結果

表3 派件承包到村里方案下周期二計算結果

表4 派件承包到村里方案下周期一計算結果

3.創新物流網點合作模式，提倡共同配送模式

想要打造更互利互惠且便利的快遞綜合服務中心，應進行物流網點的整合，這個時候可以以任集鄉快遞綜合服務中心為例，對任集鄉所有快遞網點加以整合，政府應發揮其作用，進行物流資源的整合，出臺統一政策，提供補貼，由政府出面和商家洽談，形成規模效益，避免資源浪費。快遞網點也應積極配合，和政府攜手打造共同配送模式。通過問卷調查，深入了解農村快遞用戶需求后發現，反響最強烈的是提供送貨上門服務。城市物流有聚集性、人口密集度大等優點，因此送貨上門布局完善。在農村地區天貓物流曾經推廣送貨上門服務，天貓物流內部補貼給商家費用。由于天貓快遞只是快遞網點里的一支，快件數量占比僅有10%左右，因此時間成本和物流成本都非常高，沒有成功推廣普及。如果能把物流資源整合到一起，降低成本，實現送貨上門等服務也是指日可待。

4.轉移盈利角度，發揚生鮮水果優勢

我們不僅要解決派件壓力的問題，還可利用農村生鮮水果的天然優勢，從收件角度盈利。疫情期間人們對農產品的需求加大，城市居民更注重農產品的新鮮程度，這對農村物流的要求也有所提升，為農村物流的發展注入更多的動力。所以應更重視農村物流的發展，更新其原有物流設施，建造現代化物流設施，使農村物流趨于現代化發展。此次疫情也體現出人工智能的重要性。農村地區也要加快跟上智慧發展的步伐。智慧物流對農村經濟發展有重要意義。為解決農村“最后一公里”問題，農產品銷售“最初一公里”問題，找到新的出路。響應政府精準扶貧，開發農產品物流，擴大資金投入規模，加強政策支持，提升農產品物流品質，形成物流電商一體化模式。此外還應加強基礎設施建設，和物流商家合作，給予稅收減免，加大投資力度。

五、總結

根據任集鄉快遞綜合服務中心實例分析，搜集數據運用決策樹分析法，得到優化網點購買新型設施設備、培養專門處理售后人才、提升信息技術水平等提升效能方案。另外鄉鎮快遞的發展也不能只著眼于快件派件壓力和派件盈利，現階段國家鼓勵電商帶動農村發展，電商帶動物流的需求，我們更應該著眼于未來農村物流的發展。應轉移盈利角度，發揚生鮮水果優勢，利用農產品優勢，展望未來農村物流的智慧化、平臺化、城鄉一體化，政府、物流企業、電商平臺應聯合發展，積極響應國家電商扶貧政策。