我國商業銀行渠道轉型對策探析

劉炫

摘? ?要：在投資渠道多元化、各類金融機構產品同質化等因素影響下，我國傳統商業銀行渠道發展面臨著嚴峻的挑戰，商業銀行紛紛謀求渠道轉型。因此，在分析我國商業銀行渠道發展的趨勢、渠道轉型動力的基礎上，對國外三家已成功實現渠道轉型的商業銀行進行案例分析，從而提出了我國商業銀行的渠道轉型對策。

關鍵詞：商業銀行;渠道轉型;對策

中圖分類號：F831? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）05-0108-03

引言

受投資渠道多元化、各類金融機構產品同質化等因素影響，商業銀行的存款分流現象日益嚴重。隨著互聯網技術的迅猛發展，客戶的需求與行為發生了很大變化，對商業銀行的金融服務方式提出了更新、更高的要求，商業銀行渠道轉型升級勢在必行。我國各商業銀行為降低經營成本、快速響應客戶需求，積極投身渠道轉型的實踐探索。因此，探討我國商業銀行的轉型對策有重要的理論和現實意義。

一、我國商業銀行渠道發展的趨勢

20世紀90年代以來，我國商業銀行基本采用“物理+虛擬”的全渠道模式，各商業銀行結合自身優勢，利用最新的信息技術推出三種渠道模式，即物理網點、自助銀行和電子銀行。目前商業銀行各渠道發展主要呈如下趨勢。

（一）物理網點渠道向智能化、輕量化轉型

據有關研究數據，物理網點渠道的交易成本是每筆約6.5元，而自助渠道與電子銀行渠道的交易成本分別為每筆約1.5元和0.15元。我國商業銀行的渠道運營成本中物理網點渠道是最高的，自助渠道次之，電子銀行渠道最低，因此，加強物理網點渠道的成本控制，推進物理網點智能化、輕量化是主要的轉型方向。比如，在網點內使用智能機器人、多媒體自助機等設備，將現有功能分區進行整合，部分服務轉移為自助進行以減少人力資源成本的投入。

（二）自助渠道覆蓋面不斷擴大

由于自助渠道的服務時間可達全天24小時，能彌補物理網點服務時間的局限;同時，我國商業銀行的自助渠道向二、三線城市及村鎮延伸，極大地拓寬了我國商業銀行自助渠道的覆蓋面。截至2019年末，中國銀行業協會披露了銀行業金融機構的自助設備量約120萬臺，其中半數以上的自助設備投向了我國二、三線城市和村鎮，擴大了我國商業銀行的金融服務范圍。

（三）電子渠道帶來全新客戶體驗

隨著經濟和技術的不斷發展，智能手機普及率日益增加，商業銀行的電子渠道正憑借其不受時空限制、操作簡單快捷等優勢迅速搶占市場。國內商業銀行不斷開發各類線上APP產品以滿足客戶移動化金融服務的需求。例如，中國建設銀行與第三方服務機構廣泛建立合作伙伴關系，使客戶能通過其線上APP快速辦理各種金融業務，在降低成本的同時還提高了服務效率，并大大提升了客戶體驗。

二、我國商業銀行渠道轉型的動因

渠道是客戶與商業銀行接觸的橋梁，“渠道為王”一直是金融業的黃金法則。面對互聯網與智能手機的普及，商業銀行必須加快渠道轉型。

（一）移動支付技術的發展推動商業銀行渠道轉型

如圖1、圖2所示，2015—2020年我國第三方移動支付市場交易規模在逐年增長，同時我各大商業銀行離柜率都在90%以上，這表明移動支付技術的快速發展改變了客戶的行為習慣，客戶更青睞便捷、高效的電子渠道。傳統的現金、銀行卡等支付方式被移動支付所替代，第三方支付平臺的交易規模逐年增長，客戶“離柜化、離行化”趨勢日益明顯，也有力推動了商業銀行進行渠道轉型。

（二）客戶需求的轉變推動商業銀行渠道轉型

移動互聯網重構了人們的行為習慣，商業銀行要追趕客戶的腳步，就必須從客戶需求與客戶體驗入手，進行金融服務和產品轉型升級。隨著我國經濟的快速發展，客戶的金融需求更具個性化。傳統商業銀行奉行“二八理論”，把最優的資源投向能為銀行帶來較高收益的高凈值客戶，而往往忽略長尾客戶。但這些人數眾多的長尾客戶，已成為一股不可忽視的新興金融力量。招行通過線上渠道的建設，利用互聯網應用的便利性和低成本，構建集吃喝玩樂于一體，體現便捷性、時尚性、智能化的服務平臺，牢牢抓住年輕用戶。

（三）互聯網金融多元化倒逼商業銀行渠道轉型

由于金融服務供給側日趨多元化，金融行業門檻不斷下降，一些新興的金融科技企業如螞蟻金服、京東金融等開始向商業銀行發起沖擊，金融服務之間的差異化競爭不斷加強，商業銀行的壟斷性地位受到挑戰。相較于商業銀行，這些新興的金融科技企業更早在互聯網領域進行戰略布局，并依托其完善的金融生態平臺和金融大數據，在競爭中占據明顯優勢。因此，商業銀行需要加大金融科技投入，同時加強與金融科技企業全方位的合作，利用其平臺資源實現渠道轉型。

三、 國外商業銀行渠道轉型案例及其經驗借鑒

本文選擇國外三家典型銀行進行案例研究，以期對我國商業銀行渠道有所啟示。所選取進行案例分析的三家銀行在渠道轉型前的狀況與我國商業銀行的渠道發展現狀頗為相似，后經過渠道轉型都獲得很好發展。

（一）國外銀行渠道轉型的案例解析

自21世紀初以來，花旗銀行、桑坦德銀行和土耳其Isbank銀行通過精準的市場定位，并結合自身的優勢，充分利用自身核心資源，打造差異化的渠道轉型路徑，順利完成渠道轉型，實現自身的華麗轉身，具體情況詳見表1。

（二）國外銀行渠道轉型成功的啟示

在對國外銀行渠道轉型案例的研究中，我們可以總結出以下經驗。

1.轉變傳統的經營模式，實行全渠道經營策略

花旗銀行通過對網上銀行、手機銀行、自助設備等渠道的整合，打造智能網點零售新概念。該行致力于簡化業務程序，提高了客戶辦理業務的效率，形成了良好的客戶體驗。

2.找準市場定位，實行差異化的渠道發展策略

桑坦德銀行在不同市場采取差異化的渠道發展策略，對其渠道轉型成功起著至關重要的作用。我國商業銀行可以借鑒其轉型思路，結合自身發展優勢與不同地區的市場需求，打造特色化服務渠道，實現差異化競爭。

3.注重渠道創新，打造渠道核心競爭力

土耳其Isbank銀行獨具匠心，通過對ATM機的創新經營，增加了其各項業務間的聯系。同樣，我國商業銀行也可以采取這種“舊瓶裝新酒”模式，在傳統的渠道運營基礎上注入新的元素，以打造該渠道的核心競爭力，使銀行發展更具市場優勢。

四、我國商業銀行渠道轉型對策

我國的商業銀行經過二十多年的發展，已取得了有目共睹的成績，同時也面臨經濟新常態、利率市場化、互聯網金融的沖擊等多重挑戰。我國商業銀行通過渠道轉型打造競爭優勢刻不容緩。

（一）明確渠道戰略定位，大力升級物理網點

近年來互聯網對傳統物理網點渠道替代作用愈加明顯，但因為物理網點渠道能滿足客戶個性化需求，所以其地位不可忽視。物理網點的設置可以讓銀行與客戶面對面交流，有利于銀行開戶、理財、房貸等相關業務的展開。有調查表明，即使客戶更青睞于網上銀行渠道，他們在銀行的選擇上也更喜歡附近有網點的銀行，這樣既能獲得心理上的安全感，也能在遇到疑難問題時尋求銀行網點人員面對面的幫助。要在對銀行物理網點轉型的過程中使網點規模由大而全向小而精轉變，同時物理網點的定位也要由交易操作型向服務咨詢型轉變，從而使物理網點順利完成升級。

（二）優化自助渠道，提升客戶體驗感

自助渠道的優點是能夠方便、快捷地辦理基本業務，且不受時間、空間的限制。但同時自助渠道又面臨著高損壞率、低安全性等問題。商業銀行想要減少ATM機損壞率、提升客戶的使用體驗，就必須在簡化自助渠道操作的同時保證自助渠道的安全性、可靠性，消除客戶在使用過程中的后顧之憂。商業銀行可以從以下三方面對自助渠道進行優化：首先，銀行每日派專人對自助設備的運營進行監測;其次，商業銀行要加強對自助設備的日常維護，在營業網點設立自助設備管理聯系人，以便能及時發現和解決自助設備產生的問題;最后，在自助設備的安全防控方面，商業銀行要安排每日值班人員表，為客戶提供良好的用卡環境，提升客戶體驗感與滿意度。

（三）注重渠道整合，實行全渠道經營戰略

商業銀行實施全渠道經營戰略，能夠加強銀行各渠道之間的業務關聯，提高銀行各渠道協同工作的效率。商業銀行想要實行全渠道經營戰略，就必須加強線上渠道與線下渠道的融合，為客戶提供更加方便、高效的服務。同時，由于各商業銀行的運營狀況不同，所以各行在實行多渠道經營戰略時要結合自身特點進行差異化渠道經營。

（四）充分利用金融科技，實現銀行渠道的動態調整

隨著大數據、云計算、區塊鏈技術等在金融領域的運用，金融科技對商業銀行經營管理的理念和業務產生全面影響。各商業銀行要轉變觀念，充分利用金融科技各技術，根據客戶需求動態布置物理網點渠道的分布與規模、自助渠道的配置及電子渠道的功能，并對渠道做作好動態調整，在提升客戶體驗的同時，能快速響應客戶，增加客戶黏性，提升商業銀行獲客、留客的能力。

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