公眾滿意度視角下的電子政務績效評價研究

錢佳鑫

摘? ?要：在當今電子政務持續(xù)發(fā)展時代，對于電子政務績效的評估已漸為重要，這就要求我們不斷審視和完善電子政務績效評價體系。公眾滿意度是評估電子政務績效的重要指標，反映了政府在以電子政務形式向社會提供公共服務方面的成就和存在的問題。在界定電子政務公眾滿意度基本內涵的前提下，通過分析我國電子政務公眾滿意度評價中存在的問題，提出了進一步提高電子政務公眾滿意度的相關對策。

關鍵詞：公眾滿意度;電子政務;績效評價

中圖分類號：C931.6D630.1? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）05-0135-03

一、電子政務公眾滿意度的基本內涵

（一）公眾滿意度

公眾滿意度的概念是借鑒企業(yè)管理中顧客滿意度的概念。所謂顧客滿意度，是指企業(yè)的產品和服務的預期性能與顧客的期望值相比較而產生的顧客感覺水平。所謂公眾滿意度，是指公眾的感知水平，是公眾對政府提供產品或服務的預期期望值和公眾實際感知到的水平之間比較的結果[1]。因此，將公眾對政府服務效果的感知與服務未被接受前的預期進行比較，就會形成一種失望或愉悅的感覺，其程度就是公眾的滿意度。顯而易見，公眾滿意度不是靜態(tài)的、絕對的概念，而是一個動態(tài)的、非絕對的概念。從本質上來說，公眾滿意度是公眾的一種情緒或情感的外在反映，是建立在公眾的主觀體驗基礎上的，所以，不可避免的是不同的公眾的主觀體驗受其自身的知識、經驗、社會地位、生活習慣、個人價值觀等因素的局限。

（二）電子政務公眾滿意度

電子政務公眾滿意度是評價政府行政質量的一個重要指標，是社會公眾通過電子政務門戶網站享用政府提供的電子政務公共服務過程中，對在使用前產生的期望與使用后的感知質量進行綜合對比產生的一種相對差距程度的主觀反映。

電子政務公眾滿意度的基本定義涵蓋以下4個部分的內容[2]。

1.服務對象

公眾是電子政務服務的主要對象，政府通過電子政務更好地為公眾提供服務，另外公眾也通過電子政務參與政府決策的工作中。由于電子政務服務具有服務業(yè)共有的及時性、無形性、非存儲性等三個特點，在提供服務的同時強調公眾參與[3]。對于電子政務績效評價，公眾作為服務對象主體，公眾滿意度的提升對電子政務發(fā)展至關重要。

2.服務內容

電子政務公眾滿意度是針對政府的電子服務，電子政務包含的服務內容主要涵蓋教育、醫(yī)療、就業(yè)以及社保、公民信息、稅務和證件的服務等方面。

3.服務平臺

電子政務實行的平臺主要為網絡，對于電子政務公眾滿意度的提升主要從電子政務網站自身和公眾兩個方面，一是網站的實際操作性以及安全性，二是對于公眾滿意度進行電子政務績效評價的合理調查。

4.滿意形成的過程

公眾滿意度形成主要經歷了接受，服務過程以及反饋三個基本階段。電子政務建設與應用的主要目標之一就是提高用戶滿意度和增強用戶獲得感[4]。在電子政務績效評價中，主要涉及在于公眾反饋的過程，對電子政務產生為滿意或不滿意的體驗。

二、我國電子政務公眾滿意度評價存在的問題

（一）政府部門缺乏服務意識，忽視電子政務公眾滿意度評價重要性

引入公眾參與的目的是為了讓政府提供使公眾滿意的公共服務，切實為人民服務，同時增強公眾對政府的信任和支持[5]。盡管公眾滿意度已經納入到電子政務績效評價體系中，但當前政府部門對于公眾滿意度評價采取消極態(tài)度，缺乏有效的重視和利用。一方面，我國政府部門工作人員存在較強的自我意識，會因考慮自己的切身利益可能受到損害因而不重視績效評估;另一方面，會因政府官本位意識弱化服務公眾的意識，只是分配公共產品和服務，而忽視對于電子政務公眾滿意度的反饋。

（二）電子政務公眾滿意度評價缺少完善的體系和理論支持

目前，我國電子政務公眾滿意度評價缺乏相對完善的體系和理論支持。由于對公眾滿意度的系統研究起步較晚，特別是對電子政務公眾滿意度的評價還處于探索階段，我國至今還沒能夠形成一套完善的公民滿意度視角下的電子政務績效評價的體系，也沒有形成有關這一問題的完整的理論研究體系。絕大多數的對于電子政務公眾滿意度評價僅僅處于零散的、個別的研究和調查，缺乏科學性、規(guī)范性以及權威性;對于公眾滿意度的調查也不夠具體和全面。這些在提升電子政務公眾滿意度的過程中都造成了很大的影響和阻礙。

（三）公眾對電子政務績效評價的參與度和熱情不高

在電子政務績效評價的過程中，一方面，公眾對于電子政務的了解和認知較少，不少的社會公眾對網絡的應用僅僅局限于聊天、游戲等娛樂方面的淺層次利用，而真正充分利用網絡通過訪問電子政務門戶網站等方式有目的地獲取信息和服務、參政議政、爭取個人民主權利的實現等深層次利用則還不多。公眾對于電子政務的運行程序和政務規(guī)范缺乏正確認識，對績效評估信任不足。另一方面，有些地方政府對電子政務的宣傳不足，以及部分公眾缺乏對政府工作的程序和規(guī)范的了解，使得公眾對使電子政務的有用性抱有懷疑的態(tài)度，這在很大程度上削弱了電子政務的影響力。有些政府部門開展電子政務的意圖不明確，對于績效評估也缺乏重視，公眾參與電子政務的積極性得不到重視，電子政務公眾滿意度評價也不能有效利用。

（四）電子政務公眾滿意度評價的技術手段和方法有待加強

目前，我國對于電子政務公眾滿意度評價大多采用定性的描述進行，采用的方式也僅僅是簡單隨機化的調查和分析。這種較為單一的方法一方面會因為滿意度調查問題設計得不合理，導致得出的電子政務績效評價結果過于簡略和不完善，不能夠完整地反映公眾滿意度真實的體驗和結果;另一方面采取的調查方式和技術手段不夠科學和合理，因而不能系統全面地取得公眾滿意度的全面反饋和回應，獲得的電子政務公眾滿意度的評價結果的科學性也會因受到影響而下降。

三、電子政務公眾滿意度評價的提升策略

（一）以公眾滿意為中心，重視公眾評價

電子政務發(fā)展是以服務為導向的，它的最終目的是要讓公眾使用，讓公眾滿意，公眾的滿意程度已經成為衡量政府網站績效水平的根本標準。而電子政務要真正實現服務公眾的目的就必須以公眾需求作為電子政務提供服務的起點，“公眾需求”導向貫穿于電子政務發(fā)展的整個過程。所以，在電子政務績效評價過程中，政府應當將公眾滿意度作為中心和核心，更加重視公眾評價的地位和作用。首先，政府應該增強電子政務為公眾服務的意識，這就要求政府有效地開展電子政務績效評價工作，充分了解電子政務公眾滿意程度，深入了解和認識公眾所提出的需求和建議，并落實到電子政務績效評價的過程中。其次，政府應充分重視電子政務是服務于政務工作的，而政務工作是落實在服務公眾上的，因此應突出電子政務績效評價中公眾滿意度這一重要方面，積極將反饋中公眾最為不滿意以及公眾認為亟須更改的地方融入到電子政務績效評估中去，使公眾對于電子政務績效評估所做出的支持和反饋得到有力的重視和解決。

（二）建立健全電子政務公眾滿意度評價體系

電子政務的建設應該以公眾需求為導向，圍繞著公眾關心的問題、公眾需要辦理的業(yè)務提供相應的公共服務，不斷提高政府為人民服務的能力和本領，充分體現政府“以人為本”的服務理念。為了促進我國電子政務公眾滿意度評價的進一步完善和發(fā)展，政府應致力于建立健全電子政務公眾滿意度評價體系。首先，應該建立一套多個角度多方面的評價體系，并通過多維度的公眾滿意度評價進行分析，從而使我們能夠在整體和部分兩個方面充分了解到電子政務績效評價的情況，發(fā)現其中薄弱不足的環(huán)節(jié)，為以后的電子政務建設提供科學合理的依據和支持。其次，政府對于電子政務公眾滿意度評價體系的建立健全應該集思廣益，在相關政府工作人員對于體系構建的基礎上，還應該匯聚專家學者以及一些第三方機構的意見，從而減少政府主觀意識上的局限性。更為重要的是要聽取公眾意見和建議。電子政務的服務對象是公眾，因此公眾的需要和需求對于構建完善健全的電子政務公眾滿意度評價體系是尤為重要的。

（三）積極引導公眾參與電子政務公眾滿意度評價

電子政務即使做得再好，仍然有賴于信息主體對電子政務的有效應用才能使其發(fā)揮作用。假如電子政務不被公眾所認知、接受、理解以及應用，電子政務不但不會發(fā)揮作用，反倒會造成資源的浪費。因此，政府應該積極支持和引導公眾參與到電子政務公眾滿意度評價中來。首先，政府應該加強對于電子政務程序流程的普及和宣傳，深化公眾對電子政務的認識和理解，確保公眾有效地行使其知情權、參與權和監(jiān)督權。這樣，公眾才能更加方便積極地運用，政府才能獲得更多的反饋和評價。其次，政府應該實行電子激勵機制，只有政府對于公眾的電子政務需要進行積極的回應，使公民與政府之間形成良好的溝通和互動，才能更好提高公眾參與的積極性。最后，電子政務公眾滿意度評價是需要過程的，完成由公民參與到電子政務績效評價不是一蹴而就的。可以先由政府或其他中介組織代理，到由發(fā)揮代表作用的公眾，最后到實現公民自身進行對于電子政務績效的評估和反饋。

（四）加強電子政務公眾滿意度評價的模式和應用建設

為了進一步加強對于公眾滿意度的有效利用和發(fā)展，政府應該著重從模式的完善發(fā)展和電子政務應用建設的角度對電子政務公眾滿意度評價進行管理。一方面，對于公眾滿意度評價中公眾這一單一模式是較為不易實現的，因此政府應在重視公眾作為主體地位的前提條件下，建立由政府部門外部網絡和電子政務內部網絡為兩方面的依托，從而有利于解決單一調查方法數據的有限性和科學性的缺乏，進而獲得更為廣泛的數據和更有價值的公民滿意度的信息反饋，也更有利于政府通過電子政務提高對公眾服務的水平和能力。另一方面，在電子政務網站應用建設上，政府應該更加重視應用的深化和完善，增強電子政務網站與用戶公眾的互動和溝通功能，同時整合電子政務的各個方面的信息資源，實現應用的互相聯合與溝通共享。

參考文獻：

[1]? ?張苗苗，葉軍，何晴，張彬.國內外關于公眾滿意度的理論研究綜述[J].中國商論，2016，（30）：147-148.

[2]? ?嚴圣明.基于公眾滿意度導向的電子政務績效評價[J].網絡財富，2010，（22）：75-76.

[3]? ?李志剛，徐婷.電子政務信息服務質量公眾滿意度模型及實證研究[J].電子政務，2017，（9）：119-127.

[4]? ?汪曉勝.安徽省市級政府電子政務績效滿意度評估研究[J].電子技術與軟件工程，2019，（1）：127-129.

[5]? ?馬亮，楊媛.公眾參與如何影響公眾滿意度？——面向中國地級市政府績效評估的實證研究[J].行政論壇，2019，26（2）：86-94.