基于服務設計理念的校園餐飲無人配送系統設計研究

余強 陳異子

摘要：隨著經濟發展與科技進步，校園服務也更加數字化、智能化。本文從服務設計理念切入研究，以構建校園餐飲無人配送系統為研究目的。基于服務設計理念，提出校園餐飲無人配送系統的設計方法與內容，以期為未來校園餐飲無人配送服務提供可借鑒的方法指導，探索未來智慧校園的餐飲服務，創造美好校園餐飲新體驗。

關鍵詞：服務設計;校園;餐飲;無人配送系統;設計

中圖分類號：TB472文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）02-0026-02

1 服務設計理念概述

服務是形成一個過程并對最終用戶具有價值的一系列活動[1]，服務設計不是單純地依靠一件產品解決單一問題，而是通過以用戶為中心進行全面洞察，解決系統問題。服務設計在原本工業設計的基礎上使用設計方法來探究“服務”的邊界，通過整合創新，把“物化”和“非物化”元素構成服務模式，提升用戶體驗，創造價值[2]。因此，服務設計思維對于解決復雜性問題、系統性問題非常具有優勢。服務設計與不同學科交叉融合，從人文、技術、商業不同學科汲取養分，形成了服務設計的理論。同時，服務設計的方法工具也在不斷擴充和被廣泛運用，例如用戶畫像、系統圖、服務藍圖等。利用這些設計工具，可以更好地在系統中尋找創新突破口，全面地考慮流程的有序性，與系統中的利益相關者實現價值共創。

2 基于服務設計理念的校園餐飲無人配送系統設計因素分析

2.1 校園餐飲服務的場景分析

場景分析的最終目的是提供特定場景下的適配信息或服務[3]。通過運用服務設計思維以及服務設計的相關工具來對校園餐飲服務進行分析，將服務場景的觸點進行全面系統性地梳理并總結如下。

1）校園餐飲系統的構成。（1）以食堂為核心。高校一般設有1-3個集中型食堂。高校食堂承擔了學生較大的飲食份額，是大學生群體在校的飲食主要來源之一。近年來，高校愈加重視飲食服務，致力于提升菜品品質，提供飲食健康安全保障，取得了良好成效。（2）以其他提供餐飲的設備與場所為輔助。例如，教學集中區增設臨時食堂，校區內點狀分布的超市、咖啡廳、自動售貨機等對學生在校獲得食物提供補充來源。（3）以校園周邊餐飲門店外賣為外延。外賣服務方便快捷，學生能夠更自由地選擇就餐時間、地點與食物品類。

2）校園餐飲系統的特征。（1）食堂高峰期壓力大。集中式的就餐形式使得正餐期間食堂仍然面臨高峰期的人流量壓力。（2）其他提供餐飲的設備與場所的食物品類和服務覆蓋面有限。點狀分布的設備與場所不能有效覆蓋校區，在品類上也難以滿足學生的需求。（3）外賣配送在校內受到校方限制。外賣由校外餐飲商家提供，校方為保障飲食安全與校園紀律等問題，對第三方外賣的送餐服務進行了一定限制。外賣通常不能隨意進入校園，學生在校園內點的外賣需要到校門口領取，存在不便。

2.2 校園餐飲服務的利益相關者需求分析

利益相關者分析是服務設計中常用的工具之一，校園餐飲系統內的主要利益相關者包括學生、校園餐飲經營方以及校方。校園餐飲經營方與校方膳食科簽訂協議，接受學校管理，并為學生提供餐飲服務。通過問卷、訪談等定量與定性的方法，對系統內的利益相關者進行調查研究并將三方的需求總結歸納。（1）學生的主要需求在于減少正餐期間在學校食堂就餐的時間成本;擁有更便捷的食物配送渠道。（2）校園餐飲經營方的需求在于提升食品供應效率;創造額外的營收點。（3）校方的需求在于提升校園餐飲服務質量的同時能保障校園安全可控。

3 基于服務設計理念的校園餐飲無人配送系統設計方法

服務設計是一個系統的解決方案，包括服務模式、商業模式、產品平臺和交互界面的一體化設計[4]。以服務的本體層即服務的本來屬性為基礎，以行為層即人機交互、功能操作及可用性層面為來源，以價值層即情感、社會和共創價值為目標[5]。通過服務設計理念對校園餐飲服務的場景進行分析，界定了服務發生的場景與觸點;對利益相關者需求進行分析，明確了服務內主要群體的需求。以此為基石構建服務系統，設計方法如下。

3.1 明確設計思路

利用校園環境的優勢，通過設計智能無人配餐車與相配套的軟件服務，將原本單點分布的食堂擴張為全院校分布的網狀食堂，構建校園移動餐飲網絡（如圖1）。為學生提供健康、實惠、便捷的餐飲服務，創造一種全新的消費場景，即靈活分散的用餐場所、快捷便利的餐品配送，以及全時段多品類的餐點供應。通過校園大數據的接入來調整食材供應額度與菜譜，減少餐飲經營方的食材資源浪費;規劃配送車路線，實現數字化、智能化的校園餐飲服務，打造未來全新的校園餐飲體驗。

3.2 確定服務系統核心功能

以智能無人配餐車為硬件載體，以手機應用和配餐車上的智能交互屏為交互媒介，實現校園餐飲無人配送服務。服務系統的核心功能應在正餐期間和非正餐期間分別滿足學生的不同需求。第一，食堂配送餐車。正餐期間，學生通過提前在線預約訂餐，由無人配送餐車進行配送。學生無需前往餐廳即可享用健康實惠的午餐，緩解食堂高峰期就餐壓力，節省就餐時間成本。第二，移動巡航小吃站。非正餐期間，無人配送餐車通過對小食訂單、人流分布、飲食需求等校園大數據分析，來調度餐車進行校園實時巡航，調整餐食飲品品類，以便及時滿足學生的飲品和小食需求，同時為校園餐飲經營方創造額外收益。

3.3 構建服務藍圖

基于服務系統的核心功能，進一步繪制服務藍圖以展示產品服務和可視化結果，并重點關注服務流程中的有形展示、用戶行為、前臺服務與后臺支撐系統。有形展示包括移動端與餐車交互屏端的界面展示;用戶行為可分為查看餐品、完成下單、等待配送、取餐、就餐并回收餐具六個階段，分別繪制不同階段下的有形展示;基礎支撐系統包括餐飲后臺自動裝配系統、相關人員的使用與維護培訓;后臺支撐系統需要鏈入校內學生信息及教務數據，基于校內數據建立餐飲020系統，聯動分布式無人配送餐車控制系統，來為整體校園餐飲無人配送服務做底層支撐。服務藍圖將為具體的無人配送餐車硬件設計以及人機交互設計提供參考。

3.4 完成硬件設計

為實現校園餐飲無人配送服務系統，其中的硬件設備——無人配送餐車需要設計以下基礎功能（如圖2）。第一，自動巡航。車內置GPS傳感器，實現自動路徑規劃，利用停靠點內置的GPS配合藍牙定位傳感器精準停靠在指定區域;第二，智能避障。車體前后設置Al攝像頭，用于自動駕駛時的環境識別，正面與側面的超聲波測距傳感器輔助攝像頭完成自動駕駛，遇到人或障礙物時可以智能避障;第三，燈光系統。車體側面設置LED燈帶;用于轉向提示和剎車提醒，正面的LED燈用于照明與夜間行駛;第四，模塊化車廂與自動化配餐。車廂設置成模塊化可替換的形式，兼容裝載標準化的正餐和靈活多變的小吃飲品，同時食堂后勤智能配餐，根據需求自動化更換儲餐柜，提高配餐車的效率，滿足不同時段的餐飲配送;第五，面部識別與屏幕交互;車體側面需配備面部識別區、手機掃碼區和一塊觸控交互屏，用于用戶與餐車的交互;第六，自動回充，監測無人配送餐車的剩余電量，預留回程所需的安全電量，保證配餐車安全運行。此外，在車輛整體外觀設計上，需兼具科技感與溫和感，傳達輕食、健康、高效、年輕的核心關鍵詞。

3.5 進行人機交互設計

系統中的人機交互終端有兩個，包括用戶的手機以及無人配送餐車上的交互屏。手機應用中應包括主頁、訂單和個人中心三大板塊。第一，主頁。主頁上呈現兩個基礎核心服務入口，即食堂配送和巡航小吃，展示本應用的主要功能;用戶定位，可進行送餐地址的更換;Banner用于推薦近期的餐飲活動;極速優選，為有健身、減肥等特殊需求的用戶快速推薦餐飲。第二，訂單。訂單板塊作為服務信息的記錄單位，反應和呈現本次服務的流程狀態，用戶可在此查看每一筆訂單的詳細內容，包括訂單編碼、價格、菜品、下單時間、支付方式、送達時間等等。對于正在進行中的訂單，還可以通過內置地圖來查看行駛路線與預計送達時間。第三，個人中心。個人中心版塊用于導入用戶信息和個性管理。無人配送餐車上的交互屏幕用于用戶購買、取餐、歸還餐具時的使用，分別為這三個行為保留簡易的三個入口。以上述功能為基礎，結合硬件和具體服務流程，完成兩個終端上的人機交互設計，它們分別作為服務流程階段上的不同觸點，推動整體服務的完成。

4 結語

本文從服務設計理念切入研究，將大數據、物聯網、無人駕駛等技術應用于未來智慧校園的餐飲服務系統設計中，符合智慧校園的現實發展趨勢。本研究基于服務設計理念對服務場景和服務中的利益相關者進行了分析，挖掘機會點并提出創新方案，闡述了核心功能、服務藍圖、硬件設計與人機交互設計，有助于未來校園餐飲無人配送服務的進一步設計，打造未來校園生活的美好體驗。以物聯為鏈，實現無人配送與精準巡航;以數據為能，實現智能調度與個性推薦;以服務為核，實現情感體驗與智慧校園。

參考文獻

[1] KARMARKER U.Will You Survive the Services Revolution [J].Harvard Business Review，2004， 82（6）：100

[2]王昀，林璐，工業設計產學研協同創新生態圈的構建[J].包裝工程，2017 （12）：10一14.

[3]邢郁川.基于場景理論的新零售服務設計策略研究[D].江南大學，2020：6-8

[4]羅仕鑒，胡一，服務設計驅動下的模式創新[J].包裝工程，2015 （06）：1-4.

[5]羅仕鑒，鄒文茵.服務設計研究現狀與進展[J]包裝工程，2018 （12）：43-47.