我國智慧旅游生態鏈系統體系解構與發展

張成玉

（廣東輕工職業技術學院，廣東廣州510300））

傳統的游客出行依靠的是旅行社，涉及要素是“吃住行游購娛”，出游形式為“導游+領隊+講解”，規定團友在規定的時間、規定的路線進行旅游。隨著互聯網普及率和手機網民比例的逐年提高，越來越多游客通過互聯網來獲取旅游相關信息。游客出行方式和旅游產品都發生了質的改變。信息渠道的改變同時意味著游客需求的升級，游客不僅限于原來的六大基本需求，同時也要實現資訊、投訴、反饋、分享等線上行為。旅游不具有儲存性，都是及時消費的特性決定了旅游業和互聯網的天然黏合性，可以在行前、行中、行后進行隨時隨地的服務。這對推進旅游信息化、發展智慧旅游都提出了更高要求。

一、智慧旅游的概念

2013 年中國旅游業收入將近3 萬億元，國內旅游人數突破32 億人次，這是前所未有的高度。隨之而來的是，中國入境游進入了一個平臺整理期，國內旅游行業的矛盾也開始顯現。2014 年8 月國務院《關于促進旅游業改革發展的若干意見》中明確指出，要把旅游業培育成戰略性支柱產業和現代服務業。在支撐經濟的同時，還要調劑社會和諧。這也對旅游發展的思維升級提出了要求。智慧旅游就是利用即時通訊技術，通過互聯網和移動終端等工具，為旅客在信息搜集、機票購買、酒店預定、旅程安排、游記發布、后期評價等方面提供智慧化服務，提升游客在旅游活動中的感受和體驗。智慧旅游是旅游業的發展趨勢，智慧旅游為旅游加入“智慧配方”，智慧體現在哪里？就是整個過程的所有數據，數字強調的是以人為本。[1]

智慧旅游利用信息化技術，把一些旅游資源進行整合，然后為廣大游客量身定做，提供適需對路的旅游產品。智慧旅游的核心就是服務。智慧旅游作為一種新興的旅游發展理念，就是要滿足游客多元化的信息需求和體驗需求，智慧旅游建設的成敗也必須由游客的親身體驗和評價判斷為根本標準。

二、智慧旅游的發展現狀

2014 年，國家旅游局將旅游業發展主題定為“智慧旅游”，2014 年8 月國務院《關于促進旅游業改革發展的若干意見》指出要“制定旅游信息化標準，加快智慧景區、智慧旅游企業建設，完善旅游信息服務體系”。這是對國家旅游局提出“智慧旅游年”主題的有力推動，為旅游業可持續發展提供了機制保障。《意見》為有志于智慧旅游建設的行業企業帶來了積極的消息：“打破行業、地區壁壘，推動旅游市場向社會資本全面開放；支持符合條件的旅游企業上市”。[2]對于旅游企業、尤其是處于內涵建設模式的企業來說，提供了資金方面的政策傾斜，為充分的市場發展提供了有利條件和巨大空間。目前智慧旅游的建設有三個重點方向：

一是大標準(智慧旅游之建設標準與規范)。旅游六要素“吃住行游購娛”所涉及的信息面非常廣,信息數據分散在各個行業、各個部門,信息數據的編目及存儲方式各不相同,因此,旅游信息數據的整合,是一個龐大且復雜的工程，需要從基礎入手。首先,建立完善數據編目及數據交換的相關標準,逐步規范各省級旅游主管單位旅游數據中心建設;其次,建立旅游數據中心與涉旅部門(如交通、氣象等)、涉旅企業(如旅游電商、旅行社等)數據交換共享標準,充實完善旅游信息數據的同時,逐步形成區域旅游數據中心,最終建成全國性的旅游數據中心。

二是大數據(智慧旅游之信息交換與共享)。游客對于涉旅相關信息數據的需求貫穿于其旅游的全過程,對信息的實時性、有效性、前瞻性要求較高,如:未來幾天所關注景區的天氣、交通及預期的人流量、酒店訂房情況;目前所處景區人流分布情況等。這就要求旅游信息數據的整合,不只是全面、快速、準確,還要具備統計分析的功能，能結合所匯總的數據,對當前及未來游客所關注的各類信息進行分析判斷,并提出意見建議。而前瞻性的分析及預測,不僅是目前不斷增長的自駕游、自助游游客更為迫切的需要,也是各景區有效預防旅游應急事件發生的數據支撐。

三是大平臺(智慧旅游之按需定制與服務)。智慧旅游建設的目標是提升旅游行業的信息化水平,為游客提供更優質的服務。而按照云計算的方法,構建SAAS 模式的云平臺,是實現上述目標的最優途徑。如:構建智慧管理云平臺,內含數據中心、電子政務門戶、行業運行監管、應急指揮調度及綜合統計、在線考試、移動APP 等多個系統及應用;構建智慧景區云平臺,內含景區數據中心、全球分銷系統、客戶關系管理、綜合管控系統、門禁票務管理、微門戶及移動APP 等多個系統及應用;旅游管理部門及旅游企業可以根據自己實際需求,通過云平臺定購所需的應用軟件服務;而游客不僅可以通過云平臺實時接受信息服務,還可通過云平臺提供的智能化人機交互功能,定制自己的出行方案,輕松完成旅游出行。

三、智慧旅游的三大視點

（一）不被傳統思維所束縛

智慧旅游的核心理念是要創新、開放、不同于傳統。智慧旅游不能被傳統理念所綁架。這是最關鍵的一點，因為之所以提出智慧旅游，之所以要創新，就是因為很多傳統理念已經無法適應今天的市場需求。智慧旅游已經成為旅游業發展過程當中不可或缺的一種思維方式，旅游行業中的方方面面都可以利用智慧旅游的思路來探索發展模式。

（二）不被數據技術所綁架

技術在智慧旅游發展中發揮重要作用，智慧旅游需要技術，離不開技術的支撐，但是它需要的是旅游所適應的技術，而不是強硬地將技術和旅游并在一起。現在有些地方有些企業在發展智慧旅游時，第一時間急切地想要利用大數據、移動通訊等新技術，這實際上是不明智的。因為技術的保鮮期會越來越短，旅游業并不需要技術領域里最高端的部分。再高端的技術，如果跟旅游業務結合不當，也起不到相應的作用；反過來說，看似簡單的技術，只要能解決旅游業面臨的難題，就是最好的技術。

（三）智慧旅游需要全社會參與

智慧旅游城市建設現在多體現在政府和企業的關注，離全社會的廣泛參與還有一定的距離。政府應該注重輿論宣傳和引導，提高市民對智慧城市建設理念的認同度，提高企業對參與智慧旅游城市建設的積極性。政府制定相關扶持政策，通過聚合政府、部門和企業的人力、物力、財力，形成聚合發展的態勢，充分發揮集體智慧和力量。

四、智慧旅游的推動難點

（一）產業慣性與拖延

產業慣性是指一個國家或地區產業發展具有沿原有軌跡的傾向，即調整發展軌跡的遲緩性。傳統的旅游產品是具有慣性的，比如旅行社設計線路、景區售賣紙質門票等等，包括游客自身的習慣也有慣性，這一點是需要隨著時間來慢慢調整產業結構的。智慧旅游的系統建設意味著大量的資金、人力投入，傳統旅行社一直致力于發展線下門店，要使其在自主探索智慧旅游的道路上有所作為，多少都會面對著資本與技術方面的困境。相當一部分旅行社對智慧旅游不感冒且行動遲緩，對推動智慧旅游持懷疑態度，作為智慧旅游基礎配備的電子商務，看作是旅行社的一種營銷手段。不少旅行社最初只覺著自己規模小，資金有限，一再拖延這方面的投資日程。以至于到現在,傳統業務被搶食，開拓新興業務心有余而力不足，有些旅行社連傳統互聯網的門檻都還沒邁進去，處境比較尷尬。

（二）數據理性與價值

數據理性的意思有兩個方面，一是數據的準確性。智慧旅游是以數據為依托的，如果提供的數據不夠準確，就不可能做出正確的決策和反饋，這是智慧旅游的數據化基礎。第二就是數據的倫理性，數據是否公平公正公開，會造成信息不對稱，從而對游客決策產生影響。如果數據倫理出現了偏差，所謂的智慧旅游就不是“智慧的”，而是“狡猾”旅游。而從我國目前旅游業發展的現狀來看，數據倫理性的意識還比較淡薄的，數據的客觀公平準確性還有待提高。

1.大數據能預測未來

對旅游行業大數據進行充分的整合和科學利用，可以改變旅游行業的管理營銷模式和游客的行為決策方式。大數據的作用在于要能夠預測，而且還要提高精準度。單純的發布現有的數據還不夠，還需要能結合現有數據對未來進行預測。比如，根據目前景區景點的情況，預測接下來幾天的情況，而且要盡可能地保證準確度，只有準確度提高了，才能對人們有更好的借鑒與遵照作用。

2.小數據能即時利用

互聯網的來襲正在改變旅游業的發展模式，旅游業必須建立新的規則，以用戶為核心，把大數據做成小數據，做成游客需要的數據，最大化實現大數據小營銷，是下一步旅游業的發展重點。移動互聯網的作用就是讓游客隨時隨地解決遇到的問題，提供豐富的異地便利信息，隨身攜帶，隨時使用。

（三）社會技術與生活

1.技術應用的工具性

在旅游業海量信息的情況下，正視雜音，重視噪音，把經過整理的噪音變為數據，再把經過分析的數據變為信息，這才是智慧，智慧是具有創新性的，也具有普適性，這樣就形成長遠競爭的基礎。如果只是基于互聯網的技術應用只具有工具性意義。實際上，旅游業發展過程中，遇上的新技術有很多，比如交通工具上，從旅游大巴，火車，飛機，到現在的高鐵；藝術創意、文化設計等聲光電技術；而移動互聯網，解決的就是移動中的通訊和信息獲取問題。

2.技術應用的社會性

旅游行業需要的是社會性技術。所謂社會性技術，就是某技術已經被社會所接受，人們的生活已經離不開它，甚至成為一種生活方式。如果社會容納了某項技術，大家把這項技術和自己的工作生活結合在一起，旅游業就一定要關注這項技術，要時刻保持與整個社會的共同語言暢通。

（四）信息整合與規范

目前很多景區都已建立了適合自己的管理系統，這些系統涉及很多個方面，范圍涵蓋視頻監控、電子票據、游客行為、環境監控、設備管理、特色服務等多個領域，對于提高效率管理起到了一定作用。然而，由于國家在旅游信息化發展上沒有形成統一的行業標準，且各地區、各旅游企業的基本條件存在差異化，致使旅游信息化發展水平參差不齊，信息整合起來有一定困難。在當前景區管理的過程中，有待解決的問題已不僅是一個系統或一個部門就能處理完成的，需要在對多系統信息整合分析，協同聯動的基礎上才能應對。比如，每年的假期景區客流擁堵問題，就不能單純依靠對某幾個擁堵點進行人工疏導，而是要對旅游景區周圍的交通情況、景區內各個景點道路情況、景點的承載和分流能力，以及游客旅游意向，景區提前預警和實時播報等多個方面因素的復雜問題，進行整合、分析、協調和聯動，才能收到良好效果。

（五）管理多聯與動態

管理內容上涉及旅游行業領域的各個方面，如游客個人情況、旅游支配資金情況等。管理對象上不僅僅管理靜態數據，而是更要管理動態數據和實時數據。如旅游景區的季度、月度的游客變化情況，舉辦節慶活動和賽事活動期間的游客分布情況等，使得掌握的信息更具有有效性，作出的管理行為也更加貼近現實需求。管理方式上改變傳統的收集數據、參看報表的方式，變為引入輔助決策和聯動互動機制，形成信息全覆蓋采集，數據全方位匯總、智能分析決策的旅游信息化管理決策流程。

六、智慧旅游的人才培養

旅游業大發展離不開旅游人才的支撐。即將而來的“十三五” 是我國旅游業發展的黃金機遇期，對旅游人才的需求與日俱增，也對旅游高等教育提出更多更高的要求。

（一）智慧旅游需要智慧人才

智慧旅游的巨大潛力和推動力不言而喻，然而，旅游界人士對智慧旅游絕大多數停留在智慧服務、智慧管理和智慧營銷等信息技術層面，對于人的智慧卻極少談及。

（二）智慧旅游人才奇缺

智慧旅游不等同于簡單的旅游信息化，其中必定蘊含著除了技術之外的人本身的智慧。當前全國智慧旅游工作取得了一定成果，智慧旅游面臨的最大問題是人才培養，智慧旅游人才捉襟見肘。我們不缺少旅游行業的專家，也不缺乏相對成熟的技術，當前更不缺少建設資金，但幾乎所有人的精力都投入在具體項目的建設上，越來越多的人已經意識到“建設和運營”同等重要，但是“運營和人才”之間的巨大缺陷如何填補呢?這樣的人才缺口靠現行的教育體系短期內難以彌補，對處于智慧旅游任何階段的旅游業而言，都已成為一大發展障礙。

（三）構建智慧旅游人才社會培養體系

智慧旅游人才是復合型專業性高端技能型人才，智慧旅游人才培養起來難度系數高，這就必須要考慮到構建一個完整的人才培養體系。因此，要積極推動以政府為主導、以企業為主體、以高校為培養基地、以研究機構為技術創新場所的智慧旅游“四位一體”的社會培養體系。在要素保障與公共服務方面，政府為智慧旅游的建設提供重要的研發支持、資金保障、成果轉化等支撐服務。同時不斷發揮高科技企業和科研機構技術集聚的優勢、發揮高校高科技人才集聚的優勢、發揮政策和環境建設的優勢，加快智慧旅游建設的步伐。