2021年家電行業(yè)的未來(lái)式：打好“服務(wù)”牌，用創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)差異化發(fā)展

張麗

從“服務(wù)即維修”到“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”，家電服務(wù)爆發(fā)新潛能

由于家電產(chǎn)品的強(qiáng)安裝維護(hù)屬性，家電服務(wù)一直是行業(yè)中不可或缺的存在。不過(guò)，很長(zhǎng)一段時(shí)間里，都是以“服務(wù)即維修”的概念存在，家電企業(yè)大多是被動(dòng)承擔(dān)，是企業(yè)責(zé)任的存在。也正是因?yàn)檫@種單向的投入輸出，導(dǎo)致了不少家電企業(yè)的消極應(yīng)對(duì)，售后服務(wù)問(wèn)題接連不斷，顧客的投訴也源源不斷。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，信息傳播提速，使得家電服務(wù)與品牌形象的關(guān)聯(lián)日益緊密，倒逼企業(yè)不得不在服務(wù)體系完善上投入更多，服務(wù)保障能力得到了大幅提升。但在這一時(shí)期，服務(wù)對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，仍難免是“賠本賺吆喝”，日常投入與終端收入之間存在不小的差距，更大程度是一項(xiàng)必備的品牌經(jīng)營(yíng)舉措。

不過(guò)，如今在消費(fèi)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)下，這一情勢(shì)開(kāi)始發(fā)生改變。以追求品質(zhì)生活為目標(biāo)，消費(fèi)者需求個(gè)性化、體驗(yàn)化、健康化趨勢(shì)日益明顯，對(duì)于家電服務(wù)的需求也隨之提高，不再局限于售后問(wèn)題的解決，而是希望享受到售前、售中、售后全流程的體驗(yàn)式保障服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，家電服務(wù)的定義逐漸從傳統(tǒng)的售后、增值服務(wù)，向家電產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的用戶體驗(yàn)、交互轉(zhuǎn)變，并由此衍生出了新的內(nèi)容及商業(yè)模式。比如，針對(duì)消費(fèi)者在裝修、改造過(guò)程中的定制化需求的預(yù)設(shè)計(jì)服務(wù)；順應(yīng)家裝一體化趨勢(shì)的全屋一體化定制服務(wù)和個(gè)性化局裝服務(wù)；簡(jiǎn)化家電更新?lián)Q代流程的“以換代修”服務(wù)。服務(wù)開(kāi)始越來(lái)越緊密的與產(chǎn)品研發(fā)、推廣等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，成為了家電企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)不可切割的部分，宣告著“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)代的來(lái)臨。

從“服務(wù)即維修”到“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”，家電企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位也從“增值”升級(jí)為“創(chuàng)收”。通過(guò)全流程的服務(wù)，企業(yè)可與用戶形成持續(xù)的體驗(yàn)式互動(dòng)，從而及時(shí)獲取產(chǎn)品及服務(wù)需求，以便針對(duì)性的優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，提高供應(yīng)鏈效率，及時(shí)發(fā)掘并把握增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

服務(wù)主導(dǎo)差異化創(chuàng)新，“變現(xiàn)”需以消費(fèi)者需求為內(nèi)核

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)曾預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)家電服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到一萬(wàn)億元。這個(gè)龐大的市場(chǎng)正在成為家電企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的高地。如，海爾智家于去年12月發(fā)布的全國(guó)首個(gè)家生活服務(wù)定制平臺(tái)——海爾智家體驗(yàn)云服務(wù)，不僅可以為用戶提供報(bào)單、上門(mén)等多種服務(wù)，更涵蓋了家電、家裝、設(shè)計(jì)等2000家生態(tài)方資源，共同為用戶提供全場(chǎng)景解決方案，實(shí)現(xiàn)了從售后到全流程，從單品到成套，從事后到主動(dòng)，從家電到家生活服務(wù)的跨越。博西家電不僅有面向全球服務(wù)的“Home Connect”數(shù)字化平臺(tái)，更針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)需求發(fā)布了晶御微信小程序，由家居互聯(lián)、產(chǎn)品家族、家電商城、會(huì)員、客戶服務(wù)中心等十多個(gè)細(xì)分組件構(gòu)成的小程序矩陣，實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后全流程數(shù)字化觸點(diǎn)布局的閉環(huán)生態(tài)。

與有形、可量化的實(shí)體產(chǎn)品相比，無(wú)形的服務(wù)更具差異性。它會(huì)因?yàn)槲恢谩r(shí)間、季節(jié)、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)提供商的不同而不同，這種不可復(fù)制的差異性，讓服務(wù)創(chuàng)新更加保值。這在因?yàn)楹诵募夹g(shù)日趨成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重的家電行業(yè)顯得尤為珍貴。博西家電在接受《家用電器》采訪時(shí)就曾明確表示，目前，家電產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)某墒於龋髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)比拼從原來(lái)關(guān)注技術(shù)領(lǐng)先、規(guī)模領(lǐng)先延展至關(guān)注產(chǎn)品整個(gè)生命周期內(nèi)消費(fèi)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。適應(yīng)這一趨勢(shì)，家電品牌構(gòu)建從供應(yīng)端到服務(wù)端的全鏈路消費(fèi)體驗(yàn)就更加迫切。

以服務(wù)為創(chuàng)新主體，為整個(gè)家電行業(yè)的差異化發(fā)展帶來(lái)了更多可能，但同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該意識(shí)到，以“人”為核心，服務(wù)的創(chuàng)新與消費(fèi)者聯(lián)系更加緊密，想要掌握先機(jī)，就必須更加及時(shí)、詳盡的了解消費(fèi)者，以便給出最佳的解決方案。在服務(wù)創(chuàng)新思維下，消費(fèi)者為核心的創(chuàng)新理念會(huì)更加突出，這將是對(duì)家電企業(yè)綜合實(shí)力的嚴(yán)苛考驗(yàn)。

當(dāng)今世界，幾乎所有高度發(fā)達(dá)的國(guó)家都已經(jīng)成為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)體”，而伴隨著社會(huì)科技和信息技術(shù)的快速發(fā)展，中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)也正在快速發(fā)展。具象到家電行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化壓力加大、產(chǎn)品利潤(rùn)持續(xù)收窄的情勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新賦能正在成為越來(lái)越多企業(yè)的選擇。在未來(lái)的家電行業(yè)，產(chǎn)品或許僅僅是載體，通過(guò)與消費(fèi)者的持續(xù)互動(dòng)產(chǎn)生的收益，才是支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。唯有掌握服務(wù)思維，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路才能走得更快，也更平穩(wěn)！