二手車(chē)電商平臺(tái)消費(fèi)迷霧

劉朝暉

部分二手車(chē)交易平臺(tái)主要存在發(fā)布虛假車(chē)源信息、車(chē)輛參數(shù)不實(shí)、交易合同存在霸王條款等七大問(wèn)題。

近幾年來(lái)，私家車(chē)更新?lián)Q代提速，二手車(chē)線上交易如火如荼，也催生出眾多二手車(chē)電商平臺(tái)，比如優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)、好車(chē)無(wú)憂、車(chē)置寶等等，無(wú)論是電視、網(wǎng)絡(luò)，還是戶(hù)外廣告，有關(guān)二手車(chē)的廣告也是鋪天蓋地。然而與之伴生的則是二手車(chē)電商平臺(tái)亂象叢生，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)過(guò)程中屢屢“踩坑”，每年都引發(fā)多起維權(quán)案例。

這些陷阱和問(wèn)題，在優(yōu)信、瓜子、58同城等多家二手車(chē)電商平臺(tái)上普遍存在。頻頻被曝問(wèn)題，用戶(hù)投訴量劇增，已經(jīng)成為二手車(chē)電商平臺(tái)發(fā)展中一個(gè)不容忽視的頑疾。

平臺(tái)遍布消費(fèi)陷阱

過(guò)去，人們對(duì)二手車(chē)市場(chǎng)最為明顯的印象就是黃牛遍地、魚(yú)龍混雜、秩序混亂、誠(chéng)信度差，“坑蒙拐騙”等惡意手段盛行。在二手車(chē)電商平臺(tái)興起，以及國(guó)家對(duì)二手車(chē)市場(chǎng)的逐步規(guī)范后，這種現(xiàn)象在某種程度上得到了很大改觀。然而，這些電商平臺(tái)雖然采用了全新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與手段，在二手車(chē)的交易過(guò)程上實(shí)現(xiàn)了更新，但是依然遍布了許多消費(fèi)陷阱。

廣州市消委會(huì)去年發(fā)布的《2019年廣州市二手車(chē)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》顯示，二手車(chē)電商平臺(tái)交易存在五大“陷阱”：買(mǎi)家支付費(fèi)用后難退款，買(mǎi)家實(shí)際支付金額與預(yù)計(jì)貸款金額不一致、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題車(chē)、賣(mài)家不能按約定時(shí)間獲得車(chē)牌指標(biāo)以及銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)簽約。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)近日發(fā)布的線上購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)調(diào)查報(bào)告也顯示，部分二手車(chē)交易平臺(tái)主要存在發(fā)布虛假車(chē)源信息、車(chē)輛參數(shù)不實(shí)、交易合同存在霸王條款等七大問(wèn)題。

為了獲取用戶(hù)，二手車(chē)電商平臺(tái)在廣告宣傳上不惜投入重金，多渠道高頻次的廣告投放、請(qǐng)明星代言、贊助頂級(jí)賽事，打出朗朗上口的廣告語(yǔ)，這些手段在提升品牌知名度的同時(shí)，也陷入了虛假宣傳的迷途，與此同時(shí)，平臺(tái)上虛假信息泛濫。

“沒(méi)有中間商賺差價(jià)，賣(mài)家多賣(mài)錢(qián)，買(mǎi)家少花錢(qián)”這句廣告語(yǔ)，讓瓜子二手車(chē)被很多消費(fèi)者熟知，不過(guò)瓜子二手車(chē)也因在廣告宣傳中使用的“創(chuàng)辦一年、成交量就已遙遙領(lǐng)先”宣傳語(yǔ)缺乏事實(shí)依據(jù)，與實(shí)際情況不符，于2018年11月被北京市工商行政管理局海淀分局罰款1250萬(wàn)元。據(jù)調(diào)查，瓜子成立一年內(nèi)的成交量遠(yuǎn)不及北京市舊機(jī)動(dòng)車(chē)交易市場(chǎng)有限公司和北京人人車(chē)舊機(jī)動(dòng)車(chē)經(jīng)紀(jì)有限公司這兩大市場(chǎng)同期的二手車(chē)成交量，廣告語(yǔ)構(gòu)成了虛假宣傳。

這次四川省消保委的調(diào)查顯示，58同城、二手車(chē)之家、人人車(chē)等部分平臺(tái)線上發(fā)布二手車(chē)車(chē)輛重要信息參數(shù)與實(shí)車(chē)信息參數(shù)不符，涉嫌發(fā)布虛假車(chē)源吸引消費(fèi)者。實(shí)際上，這種現(xiàn)象在二手車(chē)平臺(tái)上并不稀奇。有媒體曾梳理國(guó)內(nèi)法院2016年以來(lái)審結(jié)的涉二手車(chē)電商消費(fèi)維權(quán)案件，發(fā)現(xiàn)其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實(shí)際車(chē)況”，也就是車(chē)況虛假。在廣告宣傳和營(yíng)銷(xiāo)中，不少平臺(tái)宣稱(chēng)有200多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)，確保車(chē)輛質(zhì)量，絕無(wú)調(diào)表車(chē)、事故車(chē)、水泡火燒車(chē)，但實(shí)際車(chē)況卻大有出入。而重復(fù)車(chē)源、已售車(chē)源的虛假信息更是數(shù)不勝數(shù)，2017年曾有媒體報(bào)道稱(chēng)，在優(yōu)信二手車(chē)180萬(wàn)車(chē)源中，真實(shí)車(chē)源量?jī)H有8萬(wàn)多臺(tái)，其余的170多萬(wàn)車(chē)源數(shù)據(jù)皆為重復(fù)車(chē)源、已售車(chē)源。

四川省消保委的調(diào)查還顯示，淘車(chē)、人人車(chē)、瓜子二手車(chē)、二手車(chē)之家、58同城等平臺(tái)存在未準(zhǔn)確告知過(guò)戶(hù)費(fèi)、上牌費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目的現(xiàn)象。各平臺(tái)及商家存在收取GPS使用費(fèi)情況，單方面加重了消費(fèi)者的義務(wù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)優(yōu)信二手車(chē)只提供線上看車(chē)，且消費(fèi)者需要先交定金才能看到電子版合同條款，對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)造成侵害，而且在優(yōu)信二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，均需要支付1000-3000元不等運(yùn)費(fèi)。

同時(shí)，四川省消保委的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分二手車(chē)平臺(tái)的合同中有“里程不負(fù)責(zé)條款”和“車(chē)況免責(zé)條款”，通過(guò)格式條款單方免除了其在二手車(chē)交易中對(duì)里程、車(chē)況、售后服務(wù)等事項(xiàng)負(fù)有法定責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，顯失公平，屬于“霸王條款”。此外還存在對(duì)交易違約責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)約定不全，包括對(duì)違約情形、違約金計(jì)算方式等無(wú)明確約定的情況。

在二手車(chē)消費(fèi)貸款抵押的環(huán)節(jié)中，也有不少消費(fèi)者“吃藥”。上海市消保委近日發(fā)文顯示，2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車(chē)相關(guān)投訴40余件，其中消費(fèi)者集中反映在解除抵押的過(guò)程中遇到了各種各樣的問(wèn)題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費(fèi)、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費(fèi)者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。

以上諸般，成為近年來(lái)二手車(chē)平臺(tái)最顯著的消費(fèi)問(wèn)題，也讓平臺(tái)的信譽(yù)在很多消費(fèi)者心目中大打折扣，望而卻步。

圈內(nèi)人詳解投訴之源

為何二手車(chē)平臺(tái)會(huì)有這么多消費(fèi)陷阱，產(chǎn)生如此多的投訴？《新民周刊》近日采訪了一位二手車(chē)行業(yè)的圈內(nèi)人士，他向記者分析了部分問(wèn)題產(chǎn)生的根源所在。

劍鳴（化名）是一位在上海二手車(chē)行業(yè)浸淫二十余年的經(jīng)銷(xiāo)商，他認(rèn)為這些消費(fèi)投訴的產(chǎn)生，客觀來(lái)說(shuō)，既有二手車(chē)行業(yè)的某些特性問(wèn)題，也有平臺(tái)方的管理運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，還有部分是因?yàn)橄M(fèi)者自身的問(wèn)題。

劍鳴告訴記者，“沒(méi)有中間商賺差價(jià)，賣(mài)家多賣(mài)錢(qián)，買(mǎi)家少花錢(qián)”的廣告確實(shí)吸引人，但實(shí)際上平臺(tái)就是最大的中間商，在某些環(huán)節(jié)上，看上去平臺(tái)不賺差價(jià)，但實(shí)際上平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式，決定了它必然要在買(mǎi)賣(mài)環(huán)節(jié)中有利可圖。而這些利，則會(huì)通過(guò)服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等一些名目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

遼寧沈陽(yáng)淘車(chē)二手車(chē)體驗(yàn)店。

劍鳴介紹，一般消費(fèi)者在平臺(tái)上買(mǎi)賣(mài)二手車(chē)，成交對(duì)象更多的是二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，這些經(jīng)銷(xiāo)商有些是平臺(tái)旗下的，更多的則是社會(huì)上的其他經(jīng)銷(xiāo)商。而買(mǎi)方在成交后，需要向平臺(tái)支付包括傭金在內(nèi)的車(chē)款，比如二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)平臺(tái)收進(jìn)一輛車(chē)，要支付大約1500元左右的傭金。但實(shí)際上，當(dāng)平臺(tái)成交量達(dá)到一定規(guī)模和量級(jí)后，平臺(tái)在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中產(chǎn)生的成本會(huì)被大幅度壓縮，從這些傭金、手續(xù)費(fèi)中可以獲得更多利潤(rùn)。

但這種手續(xù)費(fèi)絕不是平臺(tái)獲利的唯一方式，與金融機(jī)構(gòu)合作，甚至自身設(shè)立金融公司，為一些價(jià)格相對(duì)偏高的二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)者提供貸款服務(wù)，是平臺(tái)的重要獲利方式，占比可達(dá)三成以上，可以說(shuō)是二手車(chē)平臺(tái)的第一大盈利板塊。劍鳴介紹，由于金融貸款業(yè)務(wù)能給平臺(tái)帶來(lái)返點(diǎn)，利潤(rùn)空間更大，做得越多返點(diǎn)越多，因此在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)過(guò)程當(dāng)中，業(yè)務(wù)員會(huì)極力推薦金融服務(wù)。金融服務(wù)本身是沒(méi)什么問(wèn)題，但是形式有多種，金融租賃方式也是其中一種，但是在支付和利息等方面的條件會(huì)更高一些，也能帶來(lái)更多收益。

二手車(chē)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，每輛車(chē)的情況都千差萬(wàn)別，一般都是靠檢測(cè)師自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行鑒定并出具報(bào)告，而這中間就會(huì)有偏差產(chǎn)生。

劍鳴認(rèn)為，在目前的二手車(chē)平臺(tái)中，用金融租賃把購(gòu)車(chē)變成租車(chē)的行為還是比較少的，而在優(yōu)信二手車(chē)等平臺(tái)爆出的涉嫌套路貸等投訴中，應(yīng)該是某些業(yè)務(wù)員為了獲取成交績(jī)效和更多的提成，在沒(méi)有進(jìn)行明確告知消費(fèi)者的情況下，讓消費(fèi)者在倉(cāng)促與不明不白中簽下了合同，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)普通貸款變成了金融租賃，買(mǎi)車(chē)變成了租車(chē)。還有一些購(gòu)車(chē)者，本身貸款的資質(zhì)有問(wèn)題，業(yè)務(wù)員為了做成這筆生意，會(huì)和一些私下的利益關(guān)系的二手車(chē)商一起進(jìn)行違規(guī)地下操作，結(jié)果發(fā)生問(wèn)題。

劍鳴提到，有時(shí)候，出于對(duì)大平臺(tái)的信任，一些消費(fèi)者也會(huì)私下里找平臺(tái)的業(yè)務(wù)員，讓其幫忙在平臺(tái)外尋找符合自己要求的車(chē)輛。而平臺(tái)只管從這筆成交業(yè)務(wù)中收取服務(wù)費(fèi)用，但具體過(guò)程則是一筆糊涂賬。

“在整個(gè)流程中，平臺(tái)公司對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)管肯定是失位的，也沒(méi)有對(duì)整單業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核。每筆合同究竟是不是嚴(yán)格遵循了流程規(guī)定，業(yè)務(wù)員是不是跟這個(gè)消費(fèi)者事先已經(jīng)講明了各種方面的問(wèn)題？這肯定是有漏洞?！皠Q說(shuō)。

還有車(chē)主反映貸款利息高，服務(wù)費(fèi)手續(xù)費(fèi)多的問(wèn)題，一輛二手車(chē)買(mǎi)下來(lái)最后的總支出居然都相當(dāng)于買(mǎi)一輛新車(chē)。劍鳴指出，為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的年輕消費(fèi)者的買(mǎi)車(chē)需求，二手車(chē)金融公司一般會(huì)采取同業(yè)拆借的策略獲取資金，資金成本居高不下。為了降低消費(fèi)者的還款壓力，汽車(chē)金融公司往往會(huì)設(shè)計(jì)多種還款方式，正是由于這一原因，很多二手車(chē)單筆貸款綜合年利率普遍超過(guò)20%，有一些甚至達(dá)到了28%。當(dāng)然，這一高利率不會(huì)全部體現(xiàn)在貸款合同中，而是隱藏在整個(gè)貸款流程中，通過(guò)貸款手續(xù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、信用查詢(xún)費(fèi)等方式進(jìn)行分?jǐn)偅员阏`導(dǎo)消費(fèi)者，吸引消費(fèi)者貸款購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)。有時(shí)候二手車(chē)公司還會(huì)利用消費(fèi)者撿便宜的心理，把車(chē)輛的標(biāo)價(jià)特意降低一點(diǎn)，但其實(shí)在那些附加費(fèi)用上都找補(bǔ)回來(lái)了。

劍鳴表示，消費(fèi)者也應(yīng)該增強(qiáng)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，在簽署合同前，一定要仔細(xì)了解合同條款，切忌稀里糊涂就簽字，以免到時(shí)發(fā)生糾紛自己吃虧。

消費(fèi)者反映他拿到實(shí)車(chē)以后，檢測(cè)報(bào)告跟車(chē)輛的實(shí)際情況不符，這是相當(dāng)多的投訴。

對(duì)于很多車(chē)主投訴的車(chē)況虛假，買(mǎi)到事故車(chē)、泡水車(chē)、火燒車(chē)等問(wèn)題，劍鳴認(rèn)為這種現(xiàn)象肯定存在，但是除開(kāi)那些惡意隱瞞車(chē)況進(jìn)行欺詐的個(gè)案，只要車(chē)輛實(shí)際狀況與檢測(cè)報(bào)告有偏差，就一概將其歸結(jié)為二手車(chē)平臺(tái)有欺詐行為，其實(shí)也有失客觀。究其原因，在于二手車(chē)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，每輛車(chē)的情況都千差萬(wàn)別，一般都是靠檢測(cè)師自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行鑒定并出具報(bào)告，而這中間就會(huì)有偏差產(chǎn)生。

“車(chē)輛檢測(cè)報(bào)告都是平臺(tái)自己出具的，究竟是ABCD哪個(gè)等級(jí)的二手車(chē)，需要檢測(cè)師來(lái)檢測(cè)評(píng)定。平臺(tái)其實(shí)對(duì)檢測(cè)師也是有一定的要求的，會(huì)進(jìn)行考核并與績(jī)效掛鉤。然而檢測(cè)師并非個(gè)個(gè)都是火眼金睛，如果車(chē)輛修復(fù)得比較好，某些問(wèn)題當(dāng)時(shí)沒(méi)被看出來(lái)也是有可能的。如果說(shuō)要車(chē)況與檢測(cè)報(bào)告完全做到百分百的精準(zhǔn)匹配，實(shí)事求是講這是沒(méi)辦法做到的?！眲Q說(shuō)，由于國(guó)家現(xiàn)在還沒(méi)有設(shè)立指定的權(quán)威二手車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，因此在檢測(cè)這個(gè)環(huán)節(jié)上，目前存在大量爭(zhēng)議與糾紛就不可避免。

“由于是非標(biāo)準(zhǔn)的存在，人為因素很多，這種檢測(cè)報(bào)告只是用來(lái)參考，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)前最好還是需要現(xiàn)場(chǎng)親自查驗(yàn)?！彼€介紹了目前在一些“不差錢(qián)”的二手車(chē)賣(mài)家中正流行的方式，就是委托第三方公司對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，然后反饋車(chē)況情況，再由買(mǎi)家決定是否購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)家需要支付被委托的第三方公司檢測(cè)費(fèi)用及相應(yīng)的差旅費(fèi)用即可。

市場(chǎng)洗牌帶來(lái)“爛尾”

傳統(tǒng)二手車(chē)線下市場(chǎng)長(zhǎng)期存在的魚(yú)龍混雜情況，讓被寄予厚望的線上二手車(chē)平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)脫穎而出，并被各路資本看好，爭(zhēng)相站上了風(fēng)口，成為那只“會(huì)飛的豬”。

的確，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與手段，新興的二手車(chē)電商平臺(tái)給二手車(chē)交易帶來(lái)了新的活力，無(wú)論從流程還是效率上，都更貼近用戶(hù)的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，提升了整體的消費(fèi)體驗(yàn)感。一部分消費(fèi)者也就開(kāi)始自然而然地嘗試用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行了解二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)信息，加上“沒(méi)有中間商加價(jià)”、“直賣(mài)”等廣告語(yǔ)的刺激下，二手車(chē)電商平臺(tái)紅火一時(shí)。

2016年到2018年，曾是二手車(chē)電商風(fēng)光的三年。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)的報(bào)告，這三年來(lái)二手車(chē)行業(yè)共獲得300多億元融資，二手車(chē)電商平臺(tái)成為二手車(chē)行業(yè)主要的融資領(lǐng)域，除了創(chuàng)業(yè)者，騰訊、阿里、京東、滴滴、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也持續(xù)加碼，阿里投資大搜車(chē)，騰訊和百度投資易鑫、優(yōu)信，騰訊和滴滴投資人人車(chē)等。

熱錢(qián)涌入，拿到投資的二手車(chē)電商平臺(tái)為了在市場(chǎng)上占據(jù)更高的市場(chǎng)份額，都在開(kāi)線下店、做營(yíng)銷(xiāo)、用補(bǔ)貼大戰(zhàn)拼命證明自己燒錢(qián)能燒成行業(yè)第一，“砸廣告換流量”更是成為了各家爭(zhēng)搶市場(chǎng)的主要手段。有數(shù)據(jù)顯示2015、2016年，人人車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別為5000萬(wàn)元和5億元，同期，瓜子二手車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用高達(dá)3億元和10億元。而同樣參與了砸錢(qián)大戰(zhàn)的優(yōu)信二手車(chē)，在2016-2018年三年中的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別達(dá)到7.93億元、22.03億元及26.8億元，占據(jù)當(dāng)年總收入的96.24%、112.8%、81.04%。2017年，三家二手車(chē)電商巨頭打紅了眼，優(yōu)信的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用首次超過(guò)當(dāng)年?duì)I業(yè)總收入，2018年，優(yōu)信甚至請(qǐng)來(lái)奧斯卡影帝萊昂納多作為其品牌代言人。

然而好景不長(zhǎng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸減退，互聯(lián)網(wǎng)的流量獲取成本開(kāi)始呈現(xiàn)幾何數(shù)級(jí)的激增。無(wú)論是瓜子二手車(chē)還是人人車(chē)，這類(lèi)在前期寄希望砸廣告和激增的運(yùn)營(yíng)成本能夠靠后期流量帶來(lái)的交易實(shí)現(xiàn)抵消的想法都嘗到了失敗苦果。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，在2017年、2018年和2019年上半年，瓜子二手車(chē)的虧損額分別達(dá)到了16.17億元、43.39億元和17.73億元。而人人車(chē)僅在2017年三季度到2018年一季度的半年里就虧損達(dá)10億元。頂著“二手車(chē)電商第一股”光環(huán)的優(yōu)信集團(tuán)在納斯達(dá)克上市后也陷入連年虧損的窘境。

在這種狀況下，鑒于線上銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率太低，成交量始終沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，2018、2019年，一些二手車(chē)電商開(kāi)始再次轉(zhuǎn)型。比如在二手車(chē)限遷政策逐漸解凍的環(huán)境下，以瓜子二手車(chē)為首的電商平臺(tái)大都推出了“全國(guó)購(gòu)”的模式，但問(wèn)題也隨之而來(lái)。遍布全國(guó)的嚴(yán)選店和全國(guó)購(gòu)交付中心這種“重資產(chǎn)”模式已經(jīng)和起初的線上輕資產(chǎn)模式背道而馳，這也讓二手車(chē)交易繞了一圈又重新回到了線下市場(chǎng)中。

2020年亂飛的黑天鵝，讓二手車(chē)電商平臺(tái)同樣在疫情下遭受重創(chuàng)。當(dāng)資本熱潮退去，2020年以來(lái)，包括優(yōu)信、大搜車(chē)、瓜子等多家知名平臺(tái)被傳出裁員、降薪等消息，業(yè)務(wù)縮減合并、資本運(yùn)營(yíng)方轉(zhuǎn)換等情況也不斷發(fā)生，二手車(chē)電商平臺(tái)進(jìn)入了洗牌期。

正是在這樣的動(dòng)蕩中，發(fā)生了很多業(yè)務(wù)“爛尾”的情況，比如過(guò)戶(hù)難等問(wèn)題的投訴也因此大量產(chǎn)生，而平臺(tái)則雙手一攤，把難題留給了消費(fèi)者。這種情況與市場(chǎng)上那些連鎖機(jī)構(gòu)在資金崩盤(pán)難以為繼所發(fā)生的投訴糾紛何其相似。

青島一家二手車(chē)車(chē)行的豪車(chē)標(biāo)志。

有市場(chǎng)分析人士指出，二手車(chē)電商此前處于野蠻生長(zhǎng)，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細(xì)作，對(duì)于車(chē)源的檢測(cè)、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問(wèn)題。去年受疫情影響，二手車(chē)電商們更是面臨多重難題，不僅僅在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)源節(jié)流，并且面對(duì)客戶(hù)們的投訴也是應(yīng)接不暇。這些問(wèn)題，固然需要時(shí)間解決，但更需要二手車(chē)平臺(tái)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度去面對(duì)。

監(jiān)管與自律須雙管齊下

從2014年開(kāi)始，中國(guó)的二手車(chē)交易數(shù)量呈逐年快速上升趨勢(shì)。2016年，中國(guó)二手車(chē)交易量為1039萬(wàn)輛，首次突破千萬(wàn);2018年全國(guó)累計(jì)完成交易二手車(chē)1382.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)11.46%，交易金額為8603.57億元;2019年累計(jì)交易量為1492.28萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)7.96%，累計(jì)交易金額為9356.86億元。去年受到疫情影響，全國(guó)累計(jì)完成交易二手車(chē)1434.14萬(wàn)輛，雖然有所回落，但是從去年4月份開(kāi)始的回暖趨勢(shì)，仍讓市場(chǎng)看到了中國(guó)二手車(chē)交易的巨大空間與潛力。

二手車(chē)交易量的連年增長(zhǎng)，電商平臺(tái)在其中的作用功不可沒(méi)。數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)二手車(chē)電商滲透率達(dá)到16.8%，二手車(chē)成交量為232.7萬(wàn)輛，2019年滲透率約在19%左右，成交量約為302.6萬(wàn)輛，預(yù)計(jì)到2021年我國(guó)二手車(chē)電商滲透率將達(dá)到21.6%。

然而，買(mǎi)主、賣(mài)主、平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)之間的信息不透明，無(wú)法做到可查可控，消費(fèi)者很難行使自己的知情權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)等合法權(quán)益。二手車(chē)電商平臺(tái)還未建立嚴(yán)格的制度規(guī)范，車(chē)況信息登記是否切實(shí)、行車(chē)?yán)锍淌欠駷閷?shí)際參數(shù)、維修質(zhì)保等關(guān)鍵信息是否被修改等信息都無(wú)法得到保證，售后服務(wù)“虎頭蛇尾”，線下問(wèn)題特別容易被“踢皮球”。

這些問(wèn)題，顯示出平臺(tái)還沒(méi)有建立起與消費(fèi)者之間的誠(chéng)實(shí)信用。如何在業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格規(guī)范，真正用自身的自律與創(chuàng)新來(lái)贏得消費(fèi)者的信心，以誠(chéng)信打動(dòng)消費(fèi)者，正在成為二手車(chē)電商平臺(tái)急迫需要去思考的重要問(wèn)題。為了推動(dòng)二手車(chē)電商平臺(tái)發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)二手車(chē)便利交易的若干意見(jiàn)》等政策，但二手車(chē)交易行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)是伴隨著整個(gè)信譽(yù)體系不斷完善而提升的，若是平臺(tái)為了搶市場(chǎng)和流量而屢屢發(fā)生不誠(chéng)信的事情，那對(duì)平臺(tái)的未來(lái)發(fā)展無(wú)疑將是一個(gè)災(zāi)難。

對(duì)于線上二手車(chē)市場(chǎng)的亂象橫生，不僅僅要靠行業(yè)自律和企業(yè)自發(fā)行為來(lái)規(guī)范，政府相關(guān)部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)管。有專(zhuān)家建議，要借助信息技術(shù)增加透明度，既要健全二手車(chē)交易制度，建立一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的二手車(chē)質(zhì)量追溯體系，強(qiáng)化對(duì)二手車(chē)質(zhì)量的監(jiān)控，相關(guān)信息向消費(fèi)者公開(kāi)，避免消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的信息不對(duì)稱(chēng)，全面尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

中國(guó)二手車(chē)交易量

二手車(chē)電商平臺(tái)功不可沒(méi)