利益相關者視角下醫療投訴管理的思考

肖龍華 張 永 宋 振 王津雨

中國醫學科學院血液病醫院（中國醫學科學院血液學研究所）醫務處，天津 300200

醫療投訴管理是指患者或其家屬就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映，醫療機構進行調查、處置和結果反饋的活動。醫療機構投訴管理也是收集患者對醫療服務、醫療質量安全等方面意見和建議的重要途徑，對于醫療機構持續改善醫療服務、保障醫療安全和醫患雙方合法權益、維護正常醫療秩序具有重要意義，同時投訴管理的成效對于醫患關系的塑造、醫療秩序的維護、醫務人員的積極性及醫療機構的品牌聲譽有著重要的影響[1-8]。醫療機構投訴管理中各相關主體的主要利益訴求決定了其各自在投訴處置中的基本心態，是影響醫療投訴管理成效的重要因素。本研究利用利益相關者理論，對投訴管理中各利益相關者進行分析，以更全面、深刻地認識各利益相關方的基本立場、主要利益訴求等，以期為投訴管理提供參考。

1 利益相關者理論的主要內容及其發展

利益相關者理論產生于20 世紀60 年代，它是在對奉行股東至上公司治理實踐的質疑聲中逐步發展起來的，20 世紀80 年代以后其影響迅速擴大，被廣泛運用于企業治理與發展，開始影響公司治理模式的選擇，并促進了企業管理方式的轉變[9-14]。利益相關者是那些可能受組織決策影響并影響組織外部或內部的個人或群體[15-16]。利益相關者理論的立足點在于組織的管理者應該為綜合平衡各利益相關者的利益要求進行管理活動[17-20]。當前利益相關者理論已廣泛應用于企業管理、政治、公共管理等領域，其作為一種研究工具和方法，可以運用于分析組織、機構或個人在政策決策和實施中的行為、作用和影響等，近年來在醫療衛生領域的應用也日益廣泛[21-25]。

2 利益相關者視角下醫療機構投訴管理中各主體基本情況

醫院投訴管理中的利益相關者是指有某種利益訴求，會受到醫院投訴管理影響并反作用于醫院投訴管理活動的個體或組織，不同利益相關者對醫療機構投訴管理有不同的期待和價值訴求，從而影響醫療機構投訴管理。本研究僅對患者及其家屬、醫療機構、衛生行政部門、公安4 個主體進行分析，為了深入分析投訴管理中利益相關者對投訴管理的影響，本研究將醫療機構作為分析主體的同時又將其細分為醫療機構的主要領導、醫療機構的投訴管理人員、醫療機構的醫務人員，將其作為單獨的主體從利益相關者角度進行分析。

2.1 患者及其家屬

患者及其家屬到醫院就醫，其主要目的是利用醫院的醫療資源解決自身健康相關問題，最關注的是醫療質量和醫療安全，其對于醫療質量和醫療服務水平的認知、期望值以及在就醫過程中的等候時間、受尊重程度、流程是否順暢、需求是否得到滿足等直接關乎患者的就醫體驗及滿意度，進而影響投訴數量及對投訴處置情況的滿意程度。

2.2 醫療機構的主要領導

醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人，其對于投訴管理的認識水平及重視程度決定了投訴管理的基本態度、方向和管理的層次水平，同時也影響著醫務人員對于投訴的基本態度。一般而言，醫療機構主要領導對于投訴管理最基本的要求為及時化解患方不滿，不影響診療及工作秩序，同時投訴管理不要耗費太多的資源。更高層次的要求為，化解患方不滿的同時，以投訴為契機對投訴原因進行深度分析，進而對醫院的工作制度、業務流程、人員管理進行持續改進，持續提升醫療服務質量水平和醫療機構聲譽。

2.3 醫療機構的投訴管理人員

投訴管理人員的基本利益訴求主要有兩方面，一是及時妥善處置化解投訴，以體現工作能力及業績；二是投訴管理的同時維護好與被投訴醫務人員間的關系，不至因工作而造成自身人際損失。在以醫務人員為核心資源的醫療機構，醫務人員特別是臨床醫師往往處于相對強勢的地位，投訴管理人員也要時而有求于他們。投訴管理人員的工作開展情況不僅受到各相關主體主觀認識及訴求的限制及影響，更受到投訴管理制度、處置流程的影響，制度、流程是投訴管理工作的憑籍及依托，制度及流程規章制度越具體、越嚴謹，投訴管理人員則越容易開展工作，也越容易將工作做深做細。

2.4 醫療機構的醫務人員

醫務人員的主要目標為順暢的開展診療服務，保障醫療質量和醫療安全，為患者提供好的就醫體驗，進而為自身及醫療機構贏得好的社會評價。盡管沒有任何醫務人員希望被投訴，但醫療機構投訴管理的制度設計、管理部門的日常管理情況很大程度影響著醫務人員對于是否被投訴以及面對被投訴時的態度。此外，醫院文化、醫務人員日常工作強度及負荷也是影響其自身對于投訴及應對投訴時心態的重要因素。

2.5 衛生行政部門

衛生行政部門是醫療機構的上級管理部門，負責對醫療機構各項工作包含投訴管理工作的監管、指導與考核，同時自身也是醫療相關投訴的受理部門，是醫療機構投訴管理的重要參與者，其基本目標是建設群眾滿意的醫療衛生事業。醫療機構整體投訴情況關乎群眾對政府工作的評價及滿意度，衛生行政部門對于醫療機構投訴管理的基本要求是及時回應群眾關切、化解群眾不滿、避免矛盾升級，其對于醫療機構投訴管理要求及考核標準的設定，對醫療機構投訴管理質量與水平有重大地影響，并決定著該質量與水平的下限值。

2.6 公安部門

公安部門在醫療機構投訴管理中盡管參與頻率不高，但其對于醫療機構投訴管理中相關問題處置的基本態度及日常工作情況深度影響著醫患雙方在投訴處置過程中的態度與方式。公安部門日常工作內容繁雜、民警工作負荷重，其在醫療機構投訴管理中的主要利益訴求為維護穩定，即醫患矛盾不要升級成為其轄區內的重大治安事件甚至刑事案件，同時不要過多地成為其工作內容而加重其工作負擔。在處置具體醫患矛盾時既不愿得罪手握優質醫療資源的醫療機構，也不愿得罪或刺激處于相對弱勢、情緒激動的患方。

3 利益相關者視角下醫療投訴管理中各主體容易存在的問題

3.1 患者及其家屬

患者及其家屬在看病就醫過程中多數存在等候時間長、與醫務人員溝通時間短、經濟壓力大、精神負擔重的情況，整體情緒低落，這些因素使患者及其家屬在與醫務人員溝通中相對敏感、容忍度低、易激惹。同時看問題的視角也易局限于自身利益，如醫療機構基于保障醫療質量與醫療安全而設置的必要管控措施，行政部門基于保護群體利益而設定的政策，如單張處方量的限制、輔助用藥的限制，醫療機構在落實相關政策時會給部分患者造成不便甚至損失，部分患者易限于自身利益的考慮而產生不滿乃至投訴。此外，由于醫療服務信息嚴重不對稱、優質醫療資源稀缺、投訴耗時耗力、對于自身后續診療可能還會產生不利影響等因素，就醫過程中不滿患者的實際投訴率偏低，容易造成不滿情緒的壓抑積累致更嚴重的后果，同時也不利于醫療機構及時發現存在的問題。

3.2 醫療機構的醫務人員

醫療機構的醫務人員的核心能力及評價標準是專業能力及學術水平，其主要目標是提供高效的診療服務，往往更多地將工作重心放在對患者疾病本身的診療上而忽略了患者的感受，在被投訴時往往難以平心靜氣地審視自己的問題，不是反應過激就是不屑。同時由于醫務人員普遍工作強度大，工作方式傾向于簡單直接高效，加上醫患雙方存在嚴重的信息不對稱，因而在與患方溝通時往往難以保持足夠的耐心。在投訴管理中對于被投訴懲處的制度安排不夠有力，或對于相關懲處制度落實不到位的情況下，很容易出現醫務人員對被投訴不在意或不能很好地配合工作的情況，難以做到持續改進。

3.3 醫療機構的投訴管理人員

由于醫療行業本身的特點及醫療機構內部資源分配情況，使得投訴管理人員在處置投訴時容易出現大事化小、小事化了，以息事寧人的心態，投訴信息的調查核實及分析改進工作均難做實做細，而對投訴處置尤其是被投訴人的處置不到位的情況，進而又加重了醫務人員對是否被投訴持無所謂的態度。

3.4 醫療機構的主要領導

醫療機構的主要領導對于投訴管理工作的重視程度是決定投訴管理質量的重要因素，同時投訴管理人員的工作質量對于投訴管理制度的規范化、精細化程度有著很大的依賴性，相關制度越規范、越具體，投訴管理人員便越容易沖破利益關系的束縛。但鑒于醫療機構的整體特點及其核心工作目標，其主要領導對于投訴管理工作往往不能給予足夠的重視，使得整體投訴管理工作的質量難以得到有效保障；同時對于相關管理制度建設重視不足，投訴管理人員難以將工作做實做細。

3.5 衛生行政部門

衛生行政部門作為醫療機構的上級管理部門，對醫療機構管理工作負有監管、指導與考核的職責，其相關標準的設定及履職盡責情況對于醫療機構投訴管理的質量和水平有著重要影響。因此如果衛生行政部門對于醫療機構相關標準的設定過低或日常監管考核工作不到位，醫療機構對于投訴管理的質量將難以得到基本保障。

3.6 公安部門

公安部門由于其日常工作負荷情況、相關工作如拘留等的規程要求嚴格，以及其面對醫療機構及患方時的心態，使其在處置醫療相關投訴沖突時態度相對消極，在處置患者及其家屬過激行為方面與醫療機構及其醫務人員的期望值之間存在差距，對相關過激行為的震懾不足，不能有效遏制投訴溝通處置中的過激行為。

4 利益相關者視角下醫療投訴管理機制構建需注意的問題

4.1 充分考慮照顧各利益相關者的利益

投訴管理是照顧、平衡、維護醫療服務活動中各利益相關者利益的過程，各利益相關者有各自不同的期待和訴求，各自利益被照顧、維護的程度影響著整體投訴管理的成效。投訴管理工作中，要充分考慮、照顧各利益相關者的利益，這不僅包含具體投訴事件中的醫患雙方，還包含具體的投訴管理人員以及公安部門等相關主體，只有對各相關主體的利益訴求予以充分理解與照顧，相關工作才能順暢、高效地開展。

4.2 制定規范化的制度、流程以破除利益沖突

醫療投訴管理中各相關主體的行為基于并受制于其利益訴求與考量，易出現受利益沖突的影響而限制了投訴管理成效的情形，如患方因擔心投訴遭受報復而致投訴率低，投訴管理人員因擔心損害人際關系而無法將工作做實做細，被投訴醫務人員對于投訴處置人員的調查核實及處置工作敷衍應付等。相關問題可以通過規范化的制度、流程設計來解決，如通過細化而明確制度要求來破除投訴管理人員將工作做實做細與維護人際關系間的利益沖突；通過將被投訴人對于投訴內容的解釋反饋情況由其上級領導審閱或投訴表單院領導可見的流程設計，以破除被投訴醫務人員對于投訴管理人員的工作敷衍應付甚至不配合以及對投訴不在意的情況。

4.3 醫療機構要正確認識并重視患方投訴

醫療機構是提供醫療服務的機構，作為服務機構其工作成效來自于服務對象的評價，投訴管理是影響服務對象整體評價情況的重要因素。醫療機構工作的核心在于保障并持續改進醫療質量和醫療安全，患方投訴是醫療機構發現日常工作中存在的問題及改進的契機，患方的投訴不僅不會損害醫療機構的利益，反而還使雙方的利益相互得以保障成全。

4.4 衛生行政部門加強對醫療機構投訴管理的引導監督

衛生行政部門作為醫療機構的上級管理部門，塑造著醫療機構投訴管理的質量和水平。衛生行政部門要加強對于醫療機構投訴管理的引導和監督，促進醫療投訴管理成效的提升，這樣其自身作為醫療相關投訴受理部門所承擔的工作才能相對減輕，同時提升群眾對政府工作的評價及滿意度，保障其舉辦人民滿意醫療服務的基本利益訴求。

4.5 公安部門加強對任何過激行為的懲戒

近年來惡性傷醫事件頻發，嚴重損害著醫患雙方的利益。公安部門在刑訴醫患雙方矛盾解決方式方面發揮著重要作用，公安部門應加強底線思維，對醫療投訴處置中過激行為的懲戒應更積極、更堅決，態度更鮮明，以引導群眾通過正常方式解決自身關切的問題，避免惡性事件的發生。同時，醫療機構與公安部門在維護診療秩序、防范重大治安事件乃至刑事案件發生方面具有共同利益，在日常工作中雙方應就此加強協作。

5 小結

本研究運用利益相關者理論對醫療機構投訴管理中各相關主體的基本情況、主要利益訴求及考量進行分析，在此基礎上提出了醫療機構投訴管理機制構建的意見和建議，同時本研究在醫療投訴管理分析的方法學方面也是有益地探索與補充。