在線醫患會話的信息不對稱與語言策略研究＊

楊辰枝子

（湖南中醫藥大學馬克思主義學院，湖南 長沙 410208）

在我國當下優質醫療資源相對緊張的情況下，互聯網醫療成為國家近年來積極鼓勵發展的醫療模式，尤其2020年以后，在線醫療受到更廣泛的關注，開始成為人們重要的醫療補充方案[1]。在線醫患溝通是網絡醫療健康服務的主要形式，深度分析其中的醫患知識不對稱規律有助于消除醫患溝通障礙[2]。在線醫患溝通與線下醫患溝通相比，具有醫患關系更和諧的優勢，發生醫患糾紛的情況少得多，當然這也與線上、線下針對的疾病情況不同有關，但是在線醫患溝通如果在信息不對稱上不能進行有力的消除，是會大大損害醫患溝通及診療的有效性的。會話分析可以幫助醫患雙方完成有效溝通[3]。會話分析研究在自然情況下收集到的大量數據中反復出現的模式，以發現互動交際的規律和秩序，本文運用會話分析的理論與方法，采用補救、擴展、模糊限制語的語言策略來消除在線醫患會話在信息上的不對稱，促進醫患溝通順利進行并保證診療的實效。

一、在線醫患會話的信息不對稱

在線醫患會話主要表現在對具體病情的了解上醫患不對稱，對具體醫學知識的了解上醫患不對稱。醫患溝通的目的是使醫患雙方的信息不對稱能通過溝通達到信息對稱。也就是說，通過溝通，某一具體信息應該在醫患雙方間由高的一方流向低的一方，像流水一樣，當兩方對同一信息的掌握達到對等后，不對稱消除，醫患會話任務完成。但是，如果信息傳遞過程中出現了阻礙，又沒有采取任何語言策略來疏通堵塞點，那么信息的不對稱則無法消除，醫患會話任務無法完成，這種情況下，醫患溝通便是不成功的，容易引起誤會，甚至激發沖突。

第一，對具體醫學知識這一信息的占有，醫患不對稱。醫生對醫學知識信息具有絕對的占有，患者卻對這一信息了解甚少，即使是在網上查閱相關資料，病情的復雜也不可能讓患者僅通過查資料就可以掌握到完全準確的信息，因此，在線醫患會話需要完成使具體醫學知識從醫生一方傳遞到患者一方，最后達到對等的任務。這需要雙方的努力，一方面，醫生需要通過會話，把全面的、準確的信息發出；另一方面，患者要能通過會話，全面、準確地完成信息的接收，如果這中間出現任何一個阻礙點，則信息傳遞失敗，醫患不對稱未消除，醫患溝通無效。

第二，對具體病情這一信息的占有，醫患不對稱。談到醫患會話的不對稱性，可能就會把主要目光集中在對醫學知識的了解上醫患不對稱，但實際上還有對具體病情的了解，醫患也是不對稱的，患者要遠高于醫生對病情這一信息的占有。如果對病情的了解不能夠順利從患者傳向醫生，消除這一信息的醫患不對稱，那醫患溝通是無效的，更不用談診療效果了。在線醫患溝通跟線下醫患溝通相比，難的是，醫生不能通過眼睛看到病人具體的狀態，也不能通過耳朵精準地判斷病人的相關狀態，只能通過病人上傳的圖文信息來了解病人的病情，而望、聞、問在醫生診斷中又占據著至關重要的位置，不管是內科還是外科、兒科、婦科，因此，具體病情這一信息如何能突破空間的限制，從患者這邊傳遞到醫生這邊，是在線醫患會話必須要承受之重。醫患雙方都要想辦法，通過精確的描述使具體的病情能全面地、精準地被醫生接收，消除醫患不對稱。

二、在線醫患會話的語言策略

會話分析通過對人們的對話進行抽絲剝繭的分析，來探索其中的規律與奧秘。在線醫患會話跟線下醫患會話不一樣，有其特有的優勢，也有其特有的劣勢。在線醫患會話跟線下醫患會話相比，當醫患會話阻礙產生時，更能有足夠的時間空間來通過語言策略處理阻礙，消除醫患雙方的不對稱。

1．補救

補救，從功能上來說是為了解決前一部分的問題，即進一步闡述與解釋上一部分未詳盡的問題。日常對話中，我們會發現很多這樣的對話，“這個菜好咸”“可能我最近吃得比較清淡，所以覺得這個菜有點咸”，會話發起者說了第一句話，但是他馬上意識到這樣不符合禮貌策略，會損害會話接收者的面子，于是，他很快又發起了第二句，我們能看到，很明顯第二句是對第一句的補救，有效地消除了不禮貌，挽救了對方的面子。線下醫患會話中，大醫院里醫生的工作量非常大，尤其像兒科這種患者多可是醫生不夠的診室，他們無法在患者身上花太多時間來進行解釋闡述工作，而只夠時間集中精力給出診療意見，其實，有些醫患溝通的阻礙甚至醫患沖突的來源就是在這時形成的。在線醫患會話比線下多了時間優勢，因此，醫生可以在信息傳遞中發現患者無法接收時采取補救的語言策略來疏通阻礙。如，醫生說：“建議吃抗生素3—5天，頭孢克肟的效果還不錯。”患者家屬回復：“抗生素？可以不吃嗎？”醫生說：“他已經咳嗽超過一周了，考慮引起了感染，所以最好吃幾天抗生素。”我們可以看到，醫生及時對患者家屬的疑惑進一步闡述了醫學用藥知識，對患者家屬對抗生素的抵抗通過補救策略予以了疏解。現在不少患者在正式咨詢醫生前，可能針對自己的癥狀早已在網上查閱了一些信息，正式咨詢醫生時，醫生需要對這些可能不全面、不準確的信息予以排除，通過闡述把準確的醫學信息替換給患者，補救可以有效地疏通會話阻礙，讓醫患間正確的醫學知識達到對等。

2．擴展

一問一答為一個相鄰對子，一個相鄰對子構成最基本的序列，為保證會話的有效進行或達到會話的目的，可以采取序列擴展的方式。補救主要針對對方的疑問，對自己之前講過的、沒有講清楚的內容進行再次闡述，這是單方面的。擴展也是針對對方的疑問，但是是通過序列擴展，還需要再發起一個相鄰對子，需要對方的答，來共同達到信息傳遞正常化的目的。擴展包括前擴展、插入擴展、后擴展。如醫生說：“大便正常嗎？”患者說：“反正每天都拉大便。”醫生說：“大便正不正常，還包括是干的，還是稀的，有沒有水泄？”患者回答：“哦，那沒有，是干的。”我們看到，當患者沒理解透醫生的醫學術語時，醫生再發起了一個相鄰對子，患者也予以了回答，這一問一答便是醫生為了會話任務的順利開展發起的一個擴展序列。通過這個擴展序列，醫生和患者間的醫學信息達到了對等，會話任務完成。這個例子中采用的是插入擴展，還有前擴展和后擴展。前擴展主要是為了避免不合意應答采取的策略，如你如果想約別人，為了別人的拒絕，你會先發起一個擴展序列，“今天晚上有空嗎？”回答“有空”，然后你再發起約會的根序列，“今天可以約你一起看電影嗎？”“可以啊”。根序列前的前擴展是為了避免根序列時對方的不合意應答而設計，可以保證后面根序列的溝通順利進行，會話任務完成。后擴展主要是會話要結束時，一方可以再加入一個擴展序列，來起到安撫、同情等人性化處理的作用。在線醫患會話中，醫患會話快結束時，醫生如果最后加入一個后擴展“不要太擔心，孩子5歲了身體會好很多，鼻炎也會好很多的。”家長回復“哦，真的嗎，非常感謝醫生！”這一后擴展序列就大大地舒緩了家長的焦慮，對線上醫患溝通起到了重要的潤滑劑作用。在線醫患會話，醫患雙方隔著一個屏幕，都能保持相對的理性與清醒，在面對溝通阻礙時，有時間有精力有理性來思考如何通過語言策略來處理信息不對稱，擴展就是其中很有效的一種語言策略。當時，這還需要患者的參與，如果患者不配合，那醫生需要再采取補救等其他的語言策略來進行處理。

3．模糊限制語

模糊限制語所表達的概念是沒有明確外延的概念。醫患會話中，是使用極致表達還是模糊限制語是根據具體情況來的，線下醫患會話，為了使患者接受醫生的醫學建議或去進行檢查，醫生會使用極致表達，如“你得先做個血常規”中的“得”就是極致表達。在線醫患會話，當患者的病情僅通過屏幕無法得到足量足質的了解時，醫生往往會采取模糊限制語，“你可能要去做個檢查”“你最好來醫院檢查一下”中的“可能”“最好”都是模糊限制語，沒有明確的外延，完成了醫生診療建議的傳遞的同時，把決定權交到患者手上，有效避免了醫患沖突。在線醫患會話，其實在患者的病情信息傳遞上，是存在先天不足的，這就需要醫生憑醫學經驗進行精準的判斷，當需要面診或做檢查或要進行其他醫學干預時，適時地采取模糊限制語等語言策略，以避免患者的不配合，從而影響醫患溝通與就診療效。

結語

在線醫患會話和線下醫患會話相比，有其獨特性，保障醫患溝通的順暢而采取的語言策略側重點也不同，需要醫生根據具體語境而進行選擇。線下醫患會話受時間的限制，往往即使醫生有心也無力去關注除疾病以外的元素，在線醫患會話相對更寬裕的時間、更理性客觀地對話方式使語言策略采用的機率更高，而且在線醫療作為線上醫療重要的補充，以后會有更大的發展空間，在線醫患會話研究還是非常有現實意義與實踐價值的。