基于設計思維的心理咨詢師職業枯竭的干預路徑

余悅　韋雪艷

摘要：運用設計思維的理念，開發“體驗-交互-反饋-應對”系統化環節和支持性資源，融合積極心理學策略，為心理咨詢師提供干預路徑。設計思維是以整體系統的方式呈現分析緩解情感衰竭、去人性化和個人成就感降低的特征要素的手段和作用。利用設計思維發展咨詢師助人自助、再生重塑的能力，提升其職業價值感、勝任感和效能感，設計適合心理咨詢師職業的可持續發展路徑。

關鍵詞：設計思維 職業枯竭 心理咨詢師 干預 價值感

中圖分類號：J 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）03-0124-03

引言

醫人者必先自醫。心理咨詢師職業枯竭是當今社會咨詢行業的突出問題，由于心理咨詢職業特有的高情感卷入等特點，咨詢師易在職業生涯中產生失落、疲憊及耗盡感從而發展成為職業枯竭。從出現職業枯竭征兆到真正發展成為職業枯竭問題是一個過程。

意義驅動設計。新人文主義背景下，設計不僅生成產品，它更應該提供一種創造性視角，一種系統化解決問題的途徑。心理咨詢師對咨詢者進行干預，因工作而產生的職業枯竭卻容易被忽視，很少成為被干預對象。

設計即關注物品如何運轉，如何操控，以及人和技術之間如何互動的機理。設計的核心即以現代技術為工具，融合現實能力、技術與發展水平，從而創造性地設計人們的生活（閆寒冰，鄭東芳，李笑櫻，2017）。設計本來關注的是人與技術之間如何互動，如果把設計的外延拓展開去，使之形成一種設計思維，那便是一種解決之道。并且傳統的干預角度大多是從個人、環境、社會的角度進行，很難提出具有針對性的適切性建議。作為心理咨詢從業者，一定要利用設計思維積極系統地干預治療，提升職業價值感、勝任感和效能感，找到適合自身職業的可持續發展路徑。

一、心理咨詢師的職業枯竭研究現狀

傳統對于心理咨詢師職業枯竭的治療多是零散且不成體系的干預。針對傳統干預的缺陷，如何采用設計思維能夠使干預更具系統性，改善咨詢師們與來詢問者們的交互與體驗，激發內生的積極情緒，提升職業價值感、勝任感和效能感，從而內在、自發地減輕職業枯竭癥狀，直至恢復良好的心理狀態是我們設計師們應該考慮的問題（于斯淼，2020）。

（一）職業枯竭的概念界定與特征

1974年美國心理學家Freudenberger首次提出職業枯竭（Occupational Burnout）的概念，指“在工作中由于在精神、體力和資源方面過度消耗而產生的失落、疲憊和耗盡感”。后來Maslach將職業枯竭進一步細化為“情感衰竭、去人性化和個人成就感降低”三個表現維度。三個維度中居于核心的是情感衰竭維度，主要指情感資源的衰竭與損耗，具體表現為對于工作感到疲乏，在工作中失去活力與激情，難以集中注意力。去人性化維度是指降低共情能力，對當事人所產生消極的、放任的、玩世不恭的態度，甚至是過分冷漠疏離、惡意攻擊的行為，在工作中出現對于自己的職責敷衍了事，個人發展停滯乃至倒退，行為怪僻或乖張的表現。個人成就感降低具體表現為把工作看作枯燥乏味的重復進而消極對待工作，失去價值感、勝任感和效能感。

（二）心理咨詢師職業枯竭的影響因素

1.人口學因素

年齡、性別、婚姻狀況等都人口學因素都可能影響心理咨詢師的職業枯竭狀況。

（1）在年齡方面，研究發現年齡因素和職業枯竭呈負相關。隨著年齡的增長，稍年長的心理咨詢師能夠更加嫻熟地應對工作，并會根據自身狀況發展出適切的工作期望。

（2）在性別方面，在情感衰竭維度上，男性得分低于女性咨詢師，而在個人成就感降低和去人格化維度上，男性得分高于女性咨詢師。

（3）在婚姻狀況方面，較早的研究發現，離婚或單身狀態與情感衰竭維度有正相關，而后續的研究卻未能驗證此結論。

2.職業特點因素

工作環境、工作量、收入水平、所在團隊等因素也有可能影響心理咨詢師的職業枯竭狀況。

（1）在工作環境方面，處于壓力較小且自主性較強的，更為寬松的環境中的心理咨詢師呈現出較低的職業枯竭水平。

（2）在工作量方面，實際工作量并不會直接影響職業枯竭水平，真正起影響作用的是心理咨詢師對工作量的主觀判斷。

（3）在收入水平方面，收入與職業枯竭水平呈負相關。增加收入會提高心理咨詢師的工作成就感，從而降低枯竭水平。

（4）在所在團隊方面，心理咨詢師的情感衰竭程度與團隊友誼、同事關系等因素呈負相關。成長性的團隊不僅可以為心理咨詢師提供充分的支持與資源，建立起個體及團隊可持續發展的良好機制，也能創建團隊成員之間交流與學習的平臺以應對工作壓力。

3.咨詢相關因素

咨詢職業有其特殊性，咨詢者的特征、咨詢師的情感控制水平和社會支持因素等也與職業枯竭程度密切相關。

（1）咨詢者所傳遞的負面情緒、創傷和危機會通過移情作用給心理咨詢師帶來負擔，這些負面因素與咨詢師的情感衰竭和去人格化程度呈正相關。但是咨詢師通過幫助咨詢者擺脫困境，同樣也會獲得更高的成就感。

（2）若咨詢師在咨詢過程中出現缺乏控制、過度卷入咨詢等現象時，更加容易產生職業枯竭。

（3）在社會支持方面，職業枯竭與社會支持程度呈負相關，缺乏社會支持會加重咨詢師情感衰竭和去人格化癥狀，降低個人成就感。

（三）心理咨詢師職業枯竭的消極結果

實證研究證明，由于高情感卷入等特點，心理咨詢師這一群體的職業枯竭率遠高于其他職業的標準水平。Ackerley等人研究發現，39.9%的心理咨詢師出現嚴重的情感衰竭癥狀，34.3%的咨詢師面臨去人格化困境。Persing經過調查發現40%以上的心理咨詢師處于職業枯竭狀態。國內趙靜波等人研究發現，在工作中，76.2%的心理咨詢師感到難以勝任，半數以上都卷入過悲傷、害怕等負面情緒，更有24.6%的人產生過抑郁情緒。

職業枯竭的核心特征是產生疲憊感。疲憊感會讓人們在情感和認知上與工作保持距離，疏離是對疲憊的一種直接反應，從疲憊到玩世不恭再到去人格化之間存在著一種緊密聯系。此外，職業枯竭還會導致工作效率低下，在工作中難以獲得成就感等問題。

職業枯竭與各種形式的逃避工作、曠工、離職傾向與實際離職行動有關。然而，對于勉強堅持工作的人來說，疲憊感會導致工作效率、工作滿意度的降低，并會減少對工作的投入。同時，產生職業枯竭的人會對同事產生負面影響，職業枯竭現象會“傳染”，并通過與工作中的非正式互動而長期存在。同時，枯竭還對人們的家庭生活有負面的“溢出”效應。

上述研究表明，職業枯竭是多數心理咨詢從業者都會面臨的困境，并且如果不及時進行干預，會造成巨大的負面影響。因此，有必要運用設計思維對職業枯竭進行整體的，系統的干預。

二、基于設計思維干預職業枯竭的作用模型

Spreitzer等人于2005年提出了工作繁榮的理念，工作繁榮指在工作中體驗到的積極心理狀態，包括學習感和活力感兩種狀態，其中認知資源與情感資源對工作繁榮有重要作用。

在設計思維方面，國外現有5種設計思維的框架，各框架應用的設計領域也不盡相同。在企業培訓領域，開發出了SAP創新設計思維方法，包括啟發、方案構思和實施三個階段;而在教育工作領域，瑞德福大學提出的設計思維框架包括發現與定義、產生共鳴、想象探索創建、實施與發展四個部分（李彤彤，2019）。

基于以上的三個模型，筆者繪制出了基于設計思維干預作用的關系圖（見圖1）。設計思維以整體的系統的方式呈現，包含“體驗-交互-反饋-應對”四個環節，它們構成了一個整體，并且在體驗-交互-反饋-應對的過程中各要素之間都相互影響、相互作用。

在體驗層面，包含情境理解、體驗感知和情緒察覺三個部分;在交互層面，包含想法聚類、積極情感與想法聚類三個部分;在反饋層面，包含傳遞信息、整合資源、優化完善三個部分;在應對層面，包含調整迭代、聚焦動因與保持學習三個部分。設計就是在“體驗-交互-反饋-應對”的過程中日趨完善。如果擴大設計的外延，設計的并不只是產品，而是一種視角、一種全新的互動方式。設計師需要注重認知與情感因素的影響，預想到使用者可能有的體驗、交互、反饋和應對，而不是僅僅停留于讓一切按計劃進行。

三、運用設計思維的心理咨詢師職業枯竭積極干預路徑

設計思維首先分析人們的需求、能力和行為方式，然后運用設計的方法去滿足這些需求、能力和行為方式。良好的設計起源于對人們心理的感知和理解，并且需要各個設計環節的充分溝通，使之形成一種系統的解決問題的方式。

（一）修復自身情緒，感知體驗變化

在設計中的體驗原指人與物品、技術之間的交互帶給人的內心感受，如果設計出色，會產生令人愉悅的產品。將體驗的情境拓展到心理咨詢的層面，咨詢師們在工作時也會產生某些體驗，而這些體驗將會影響心理咨詢師們對于工作的認知以及后續的工作狀態。

職業枯竭是一個日積月累的過程。作為心理咨詢師，在出現職業枯竭征兆時應積極關注自身表現，例如出現疲憊、萎靡不振等狀態，或者在咨詢過程中敷衍了事、情緒化的行為。當這些表現及行為出現時，心理咨詢師們應予以高度重視，清楚地認識到它們是職業枯竭的征兆，及時予以反應及調整。

在咨詢師覺察到自身內心發出職業枯竭傾向的信號時，一定不能忽視或放任其自由發展，應及時予以回應，在完成工作的基礎上注重自我調整，必要時可以向他人傾訴，激發自身工作活力及生命活力，恢復到平靜和諧的狀態，重新獲得健康助人的能量。

同時，心理咨詢從業者們也應關注內心發出職業枯竭信號時周圍環境的變化。情緒的引發需要誘因，作為身心健康的心理咨詢師們應盡可能找到，并且遠離可能會引起自身情緒衰竭的誘因，在工作之余進入到讓自己輕松愉快的環境中，為自己在工作中累積的負能量找到“安全出口”。

（二）產生想法聚類，重塑良性互動

“當機器也能傳遞情感時，它們會與人類進行豐富的且令人愉悅的互動。”設計不僅只局限于機器，它更是一種思維與理念的傳達，融入情感因素的設計會更易令人接受。

在咨詢工作中，咨詢者們常常深陷不良情緒的泥淖無法自拔，渴望有“上帝”來拯救自己，在心里對咨詢師們抱有很高的期望。由于咨詢是一種高情感卷入的職業，需要咨詢師為咨詢者提供大量的情感資源，從而產生職業枯竭。

約翰·杜威認為心靈參與著我們與其他事物的交互過程。咨詢師們應傾聽他人和自己內心的真實聲音，更加關注咨詢者及自身的積極情緒，學會積極利用和激發人性中固有的善的能量。同時咨詢師應充分認識到自身的能力、特長、局限性和咨詢者的訴求，在綜合考量工作特點和工作目標的情況下制訂最適合咨詢者的方案，關注咨詢者人性中的積極因素，盡力幫助咨詢者的心理恢復平靜和諧的狀態，做好工作內的事，產生積極的想法聚類、情感共鳴。

（三）傳遞認知信息，整合情感資源

反饋是設計過程中重要的一環，防范失誤最好的方法便是為使用者提供可以感受到的反饋，并且越是靈敏的反饋，越能體現新的結果與狀態，直至失誤被修正。

根據庫利的鏡中我理論，個人對于自我的認識是通過與他人的交流對話而不斷形成完善的。心理咨詢師們不能把自己封閉在自己的天地，而是應該積極尋求情感資源的支持，多與同行進行交流對話。與同行的交流對話的過程是一個不斷袒露自我，及時反饋的過程，有助于心理咨詢師們發現自身的困境和問題，及時調整。不斷明確自身的優勢及局限，完善對自我的認識，同時也可以適當向同行傾訴在咨詢工作中遇到的困難與問題或產生的不良情緒，通過其他咨詢師之口尋求在工作中的解決、突破之道，尋求與自己和解之道。醫人者難自醫，咨詢師行業內應建立這樣的交流、互助機制，輪流幫助其他有困惑的咨詢師，提高整個行業的心理健康水平。

（四）聚焦正性能量，重構職業價值

應對由Lazarus等心理學家定義為“個體為了處理超出自己能力資源范圍的特定環境的要求而進行的不斷調整認知和行為的努力”。

新手咨詢師最需要克服的是焦慮，一方面是因為在實踐過程中缺乏技巧;另一方面新手咨詢師缺乏生活閱歷，難以運用理論指導工作。隨著工作時間的延長，最需要克服的問題是倦怠。心理咨詢師應在工作中不斷學習，重新審視咨詢工作的意義及價值所在，積極面對工作和生活。

積極的情緒與體驗通常來自于自我對于事物的認知及賦予它的意義。弗蘭克的意義療法認為，職業本身并不具有意義，意義是從業者們所賦予的。工作不僅創造價值，還是現實通往理想的途徑。現實與理想之間的確存在著差距，但這個差距就是人們工作所要追求的目標，而目標為工作和生活提供意義。

心理咨詢師們之所以會產生職業枯竭，很大程度上是因為忽視自身工作的意義及價值，局限于“工作是無意義的重復”等錯誤認知的困境中，而意義療法正是能夠幫助咨詢師們從新高度看待咨詢行業，重新解讀工作的意義，從而讓咨詢師們在工作中重新煥發生機活力，擺脫職業枯竭的有力武器。心理咨詢師們應通過工作去探尋生活及生命的意義和美好，而不是讓工作成為枯竭的根源，積極面對工作，不斷構筑理想與現實之間的橋梁，努力實現自身的工作目標，從而探尋生命的意義與真諦。

結語

總而言之，面對心理咨詢師的職業枯竭問題，可以利用設計思維的過程及方法進行系統的干預，發展助人自助、再生重塑的能力，提升工作中的價值感、勝任感和效能感，設計出一條最適合心理咨詢師職業的可持續發展之路，同時也是與自己的和解之道。