神經質和宜人性人格評估在眼科門診中的應用效果

張 玲，寇麗紅，趙 燕

1.山西省眼科醫院,山西030002；2.山西醫科大學第一醫院

隨著人們健康意識、維權意識日益增強，病人對護理質量要求越來越高，護患矛盾增加。醫學活動直接服務于病人，關系到醫療質量和病人安全。為了給人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，近年來優質護理在全國逐漸開展，但護患矛盾并未因此顯著下降，病人就醫體驗提升不明顯。2019 年我國國家衛生與健康委員會聯合相關部門根據全國西醫類三級公立醫院2018 年數據，對26 個績效考核監測指標進行分析，結果顯示，病人就醫環境滿意度偏低，門診病人滿意度為84 分（國家監測指標）[1]。有研究者對我國31 個省的主要三級公立醫院（包括綜合、中醫和婦幼保健院）以及委屬委管醫學院校主要教學醫院進行抽樣，結果發現，這些醫院的醫護人員經歷醫患糾紛的比例不低，且2017 年—2019 年呈逐年上升趨勢[2]。為保障醫療安全，提高病人就醫體驗，促進醫患關系更加和諧，我院眼科門診護士以循證理念積極探索創新護理方法，在優質護理基礎上應用大五人格中神經質和宜人性對病人實施干預，取得較好效果，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是省屬三級甲等專科醫院，眼科門診包括視網膜病科、眼眶病科、角膜病科共16 個診室、3 個護理導診臺。護士10 人，其中，護師5 人，主管護師5 人；專科6 人，本科4 人；工作時間≤5 年3 人，>5～10 年4 人，>10 年3 人。2019 年門診量為102 547人次，其中，成年病人占96.67%，發生醫患矛盾（本研究包括病人單方面發生的吵鬧）2 034 人次。2020 年1月—2020 年8 月門診量為56 289 人次，其中，成年病人占97.40%，發生醫患矛盾405 人次。

1.2 干預方法

1.2.1 檢索護患矛盾研究現狀 以“護患矛盾”“醫患矛 盾”“原 因”“影 響 因 素”“降 低”“對 策”“措 施”“門 診”為關鍵詞，采用模糊檢索方法，檢索中國知網、萬方醫學網、維普數據庫中與護患矛盾相關的文獻。

1.2.2 分析醫患矛盾發生原因 分析獲得醫患矛盾發生的原因如下：①一般人在解釋他人行為時，傾向于性格歸因，而在解釋自己行為時，傾向于情境歸因[3]。②醫患溝通嚴重不足。從管理的人本原則分析，病人就醫過程本質上是醫護對病人的管理過程。人本主義管理思維關注人的心理和精神方面，主張從人的需要及人性等方面研究和激勵人的行為。隨著科技發展，醫生過度依賴輔助檢查，忽視醫患間的思想、情感交流；醫學分科越來越細，醫護僅對本專科疾病負責，削弱了醫患間的思想情感聯系；大醫院人滿為患，醫護人員對病人的診療時間縮短，病患難以體會到來自醫務工作者的人文關懷，醫患間的信任關系不能很好地建立[4-6]。③病人期望值過高，缺乏醫學知識及素養[6-7]。

1.2.3 確定醫患矛盾解決方法 檢索過程中按照循證證據等級由高到低依次檢索，未檢索獲得建立在循證基礎上的指南、系統評價以及高質量的隨機對照試驗，但在查找證據過程中，發現人格特點與犯罪、攻擊性、沖動的關系研究，即罪犯在大五人格量表中的神經質因素與12 種類型的人格障礙及總分呈極顯著正相關，宜人性因素與除強迫型以外的11 種人格障礙及總分呈極顯著負相關[8]；大五人格中的神經質與非計劃沖動性、沖動總分呈顯著正相關[9]；大五人格中的神經質、外傾性和宜人性能有效預測醫學生的攻擊性傾向[10]；積極應對與大五人格中的神經質呈顯著負相關，與外傾性、宜人性呈顯著正相關[11]；大五人格的外傾性和神經質對憤怒認知具有正向預測作用，大五人格的宜人性對憤怒行為具有負向預測作用[12]；大五人格中的神經質與攻擊行為總分及各維度得分呈顯著正相關；外傾性、宜人性、嚴謹性與憤怒、敵意、軀體攻擊和攻擊總分呈顯著負相關[13]。根據我科門診量、病人就診等候時間、護士工作量、人數及特點，討論決定應用大五人格中的神經質和宜人性2 個子量表對就診病人進行測評，對高危人群進行重點關注，以預防或減少醫患矛盾發生。

1.2.4 確定高危人群篩查條目 大五人格包括神經質性（也譯作情緒性）、宜人性、外傾性、開放性和責任心（或稱盡責性）。其中，神經質性和宜人性對醫患關系影響較大。①神經質性：該人格個體具有難以平衡焦慮、敵對、壓抑、自我意識、沖動、脆弱等情緒特質，其不具有保持情緒穩定的能力，具有體驗消極情緒的傾向和情緒不穩定性。高神經質個體傾向于有心理壓力，常有不現實的想法、過多的要求和易沖動，更容易體驗到諸如憤怒、焦慮、抑郁等消極情緒。其對外界刺激反應比一般人強烈，對情緒的調節、應對能力較差，常處于一種不良情緒狀態；而低神經質個體有較少煩惱，較少情緒化，比較平靜。②宜人性：該人格個體具有信任、利他、直率、依從、謙虛、移情等特質，其對他人的態度既有親近人的、有同情心的、信任他人的、寬大的、心軟的，又有敵對的、憤世嫉俗的、愛擺布人的、復仇心重的、無情的[14]。

中文形容詞大五人格量表簡式版包括神經質性、宜人性、外傾性、開放性和責任心5 部分測評內容，量表信效度較好，且在臨床得以良好應用[15-17]。鑒于臨床工作量較大，且不同人格對醫患關系影響不同，本研究僅選取中文形容詞大五人格量表簡式版中的神經質和宜人性部分條目作為門診病人篩查條目，共8 條，均采用6 點計分法，將“非常不符合”到“完全接近”依次賦予1～6 分。

1.2.5 實施評估 于2020 年5 月開始實施干預。干預開始前門診護士熟記中文形容詞大五人格量表簡式版中神經質和宜人性部分的8 個條目，并將紙質版量表貼于導診臺，以方便使用；成年病人初次就診填寫病歷本或散瞳時，護士以聊天形式對病人進行8 個條目的測評，并將病人得分記錄在其門診病歷首頁病人姓名旁，以提醒醫師在病人就診時對高危者予以重點關注，如適當加強與病人溝通，注意溝通方式等，護士向病人強調下次就診時攜帶此次門診病歷本（若未攜帶則需重新測評），在病人等候就診時注意適當加強與其溝通，對其進行針對性的人文關懷及醫療知識宣教，降低病人對醫學的不合理期望[7,18-20]。

1.3 評價指標 統計2018 年5 月和6 月、2019 年5 月和6 月以及2020 年5 月和6 月3 個時間點我院醫患矛盾發生情況、誤散瞳情況；并于2018 年7 月、2019 年7月和2020 年7 月對病人滿意度進行調查。其中，醫患矛盾數據來自相關科室每月統計的醫師或護士與病人發生口角及病人單方面吵鬧匯總情況；病人滿意度統計數據來自醫院制作且由病人填寫的病人滿意度調查表，總分0～100 分，90～100 分為滿意，60～89 分為一般，<60 分為不滿意。

1.4 統計學方法 采用SPSS 19.0 軟件進行統計學分析。定性資料以頻數及百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果（見表1）

表1 2018 年—2020 年我院醫患矛盾發生情況、誤散瞳情況、病人滿意度比較 單位：人次（%）

3 討論

當前社會，醫患矛盾較多[21]。醫護人員直接服務于病人，其服務質量關系到病人身體健康和就醫感受。已有研究顯示，提升醫務人員服務態度(92.7%)、改善醫務人員溝通技巧(92.5%)等是減少醫患矛盾的重要途徑[22]。本研究使用中文形容詞大五人格量表簡式版條目對門診就診病人進行篩查，通過發現易發生沖突的病人，并給予重點關注，如加強溝通，給予針對性的人文關懷，有利于減少護患矛盾發生。此外，為減少工作量及病人填寫負擔，減少易激惹或急躁病人因不良就診體驗引發的矛盾，本研究對測評條目進行精簡，僅選取中文形容詞大五人格量表簡式版中與神經質和宜人性相關的8 個條目進行測評，且測評方式由傳統的病人自行填寫改為護士通過聊天獲得信息，使病人滿意度提高，誤散瞳率降低。說明對病人的宜人性與神經質人格進行評估，篩選出重點關注對象，并對其加強溝通，有利于提高護理質量，降低醫患矛盾，提高病人滿意度，降低誤散瞳率。