智慧時代“物業+養老”服務發展路徑探析

王曉艷

(福建師范大學協和學院現代物業管理研究中心，福建 福州 350117)

近年來在養老領域出現了多種新業態、新模式，國家也出臺了一系列政策加以扶持。在技術應用方面，智慧養老被寄予厚望。2015年，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，明確提出要“促進智慧健康養老產業發展”；2017年，工業和信息化部、民政部、國家衛生計生委聯合印發《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017-2020年)》，并在全國各地開展了智慧健康養老試點工作。在服務主體多元化方面，物業服務企業被推舉為社區養老的主要載體[1]。2019年，國務院辦公廳印發 《關于推進養老服務發展的意見》，提出了“物業服務+養老服務”模式(以下簡稱“物業+養老”模式)。筆者認為，為解決養老服務中的供需矛盾，應充分發揮每種業態的優勢，推動養老服務模式的融合發展。因此，不僅要重視智慧養老領域的技術應用，而且應充分發揮物業服務企業的主體優勢，以此推動養老服務業的內涵及外延雙發展。

1 智慧時代發展“物業+養老” 服務的必要性

智慧養老是人工智能、大數據、云計算、物聯網等新興信息技術應用在養老領域的產物，對推動養老服務業的發展具有重要意義，不僅能夠提高養老服務的效率和質量，降低服務成本，而且有助于整合養老資源，實現供需的精準對接，能夠在一定程度上紓解當前養老服務中的痛點難點問題，實現養老服務業的跨越式發展。但目前智慧養老領域出現了 “三重三輕”問題[2]，即重技術、輕需求，重產品、輕服務，重概念、輕場景，其中“重產品、輕服務”問題尤其突出。在許多社區養老服務應用示范點中，有線上、無線下，雖然建設了智能養老服務信息平臺，卻缺乏優質的線下實體服務作為支撐，智慧養老成了空中樓閣，所謂“智慧不養老，養老不智慧”，無法真正為老人提供幫助和支持。

養老的本質是服務，技術只是工具和手段，只有將技術與服務有效融合才能發揮智慧養老的真正價值。目前提供養老服務的主體包括三種類型：家庭、社區、養老機構。其中，社區因為兼具家庭和養老機構的優點，被認為是養老服務的主要載體，但我國大多數社區資源有限，人員和資金均無法滿足轄區內的養老需求，導致智慧養老遲遲沒有在社區層面真正落地。與傳統社區類似，物業服務企業長期從事社區服務工作，在地理距離、場所設施、業主信任、業主信息、人員隊伍和服務經驗六個方面具備天然優勢，因此，可彌補社區養老公共資源的不足，成為新的居家養老服務主體，幫助智慧養老走完“最后一公里”。這不僅有利于養老服務業的發展成熟，而且對物業服務企業來說也是一種契機。利用智慧養老領域的各種技術應用，物業服務企業可以有效降低開展養老業務的經營成本，再加上政策扶持、市場推動等有利因素，物業服務企業有望打破當前的經營困局，拓寬業務范圍，實現多元化經營。

2 物業服務企業開展養老服務的基本思路

物業服務企業在開展養老服務方面雖然具備天然優勢，但起步較晚，自身也存在資源短缺、專業性不強等問題，進入養老領域勢必面臨不小的挑戰。因此，物業服務企業進軍養老行業須徐徐圖之，根據自身情況和客觀環境由淺入深、逐步推進。

2.1 從低門檻服務到專業化服務

物業服務企業由保安、保潔、保綠和保修等居民熟悉和信任的“四保”服務人員為主體[3]，這些服務人員一般學歷較低，未經過專門訓練，因此，現階段物業服務企業在養老服務的專業性上存在欠缺。為順利進入養老服務領域，物業服務企業可以從不需要專業知識的低門檻環節切入，比如，助餐、助潔、助急、助浴、助醫等“五助”服務，然后通過人才內培、引進或第三方合作方式逐步過渡到以健康醫療為主的專業化服務。

2.2 從公益服務到有償服務

養老服務不屬于物業服務企業的傳統業務范疇，社會認知度和接受度相對較低。為突破人們的思維局限，物業服務企業可以從一些老人亟需、社會效應好的公益服務入手，比如免費為特困、獨居老人提供應急援助、定期巡防、陪伴就醫等服務，在業主授權的情況下對有需要的老人進行遠程視頻監控和定位。待條件成熟后，可開展多層次、多樣化、多元化甚至個性化的有償服務。

2.3 從標準服務到智能定制服務

隨著時代發展和社會進步，老年人及其家庭的養老需求呈現多層次、多樣化、個性化等特征。物業服務企業在為老人群體提供日常所需的標準服務的基礎上，可利用智能養老服務信息平臺為轄區內的老年人“畫像”，在精確分析其養老需求的基礎上提供匹配度更高的定制服務。比如，根據健康管理信息系統的建議為有需求的老人提供精心搭配的營養餐；根據職業、學歷、興趣愛好等特征，對老人群體進行分類或聚類，在此基礎上進行社交推薦，幫助老人找到志趣相投的朋友，或針對不同老人群體組織不同的社交活動等。

2.4 從租賃服務到共享服務

隨著智慧養老的發展，老年人對包括可穿戴設備、便攜式健康監測設備、自助式健康檢測設備和智能養老監護設備等在內的智能養老設備的需求與日俱增，這些智能養老設備也正是開展智慧養老的基礎。但目前我國大部分老年人的支付能力較低，無法獨自負擔這些設備。因此，物業服務企業可以出資購買一部分價格較高或使用頻率較低、個人不便購買的智能養老設備，以租賃或付費共享的形式供老年人使用。收費方式可根據產品特征確定，需要在一段時間內持續使用的設備，如，智能護理床、康復輔助器具等，可以租賃形式提供；間斷性使用的設備，如，自助式健康檢測設備，可放置在老人“健康小屋”中付費共享。

3 物業服務企業開展養老服務的關鍵問題

居家養老主要針對退休后的處在活力狀態的中年人和能夠自理或半自理的老人群體，該群體的養老依賴程度較低，服務門檻也相對較低，但對養老服務形式和質量的要求較高。物業養老正是居家養老上門服務的一種，因此，應以“低齡”老人為主要服務對象，針對這類老人的特點和需求，發揮優勢，補足短板，探索出適合自身的、可持續的商業模式。

3.1 充分發揮養老服務與基礎物業服務、智慧養老與智慧物業的協同效應

以保潔、安防為主的物業基礎服務與養老服務有較多重合之處，物業服務人員在社區管理及服務方面的經驗豐富，因此開展養老服務的邊際成本較低。此外，近年來智慧物業發展迅速，與智慧養老在技術和設施上亦有一定程度的重合，物業服務企業可充分發揮其疊加效應一舉兩得，加快智慧養老基礎設施建設。

3.2 構建智能養老服務平臺

智慧養老的核心是智能養老服務平臺，如果把基于物聯網的各種智能監測設備比喻為人的“神經”，那么智能養老服務平臺就相當于人的大腦。物業服務企業要開展智慧養老服務，必須建設功能完善、技術先進的智能養老服務平臺。考慮到成本問題，可與社區或其他機構聯合建設，也可在條件許可的情況下直接接入社區已有平臺，避免重復建設。

3.3 建設相對穩定的服務人才隊伍

與年輕人相比，老年人普遍安全意識較強，思維模式和生活方式也相對固化，一般不愿意接受陌生人提供的上門服務。此外，服務人員頻繁更換也加大了監管難度，難以保證服務質量。因此，物業服務企業應充分發揮業主給予的信任優勢，盡量保證服務隊伍的穩定性，努力為老年業主提供人員相對固定的養老服務。

3.4 兼顧經濟效益與社會效益

物業服務企業不同于社區及其他公共養老服務組織，進入養老服務行業首先面臨的就是資金短缺的問題，除了主動尋求資本及金融支持以外，開展有償服務、運營市場化是必然的選擇。市場化運營有助于物業服務企業更精準地把握和對接服務供需，提升養老服務質量，對于養老服務業的內涵發展具有重要意義。但養老服務是具有公益屬性的，物業服務企業在追求經濟利益的同時也不能忽視其社會責任，應做到兼顧和平衡，只有這樣才能在養老行業實現可持續發展。