社區治理視域下智慧物業建設發展思路探究

郭 珍

(福建師范大學協和學院管理系，福建省高校人文社會科學研究基地“現代物業管理研究中心”，福建 福州 350117)

社區治理是國家治理體系的基礎部分，治國安邦重在基層。黨的十九屆四中全會提出：“構建基層社會治理新格局。”這為地方社區治理創新指明了方向。創新社會治理模式，全面提升社區治理能力水平，對于深化改革形成善治局面具有重大戰略意義。隨著云時代的到來，基于大數據、人工智能、云計算的應用已經深入各個領域、各個行業，智慧理念的滲透加速了城市的信息化發展。當前，我國邁進了智慧城市建設新時代，在新型智慧城市建設過程中，智慧社區已經成為一個首要的民生工程，社區服務功能得以不斷拓寬，社區服務得到升級與創新，以公共服務為核心的基層管理服務平臺將被構建，智慧化使社區發生巨大的改變。建設讓大眾百姓擁有更多獲得感、體驗感場景的智慧社區將成為一種新型的社區治理模式。

1 發展智慧物業是新時代社區治理的必然趨勢

長期以來，作為城市管理、社區治理的重要一環，物業服務企業承擔著基層治理的社會事務，在為居民提供舒適的居住環境、促進國民經濟的發展等方面發揮了重大作用。在基層社區，物業管理的工作雖瑣碎細小，但其牽涉的利益主體多元而復雜，因此是基層社會治理中的矛盾多發和易發點。在目前我國物業管理行業的發展現狀來看，大部分物業服務企業在管理服務過程中暴露出諸多問題，如重管理輕服務，缺乏主動服務的理念，物業管理的業務范圍仍局限于傳統的“四保”(保修、保潔、保安、保綠)等基礎性工作。傳統物業管理大多存在著服務效率低下，業主滿意度較低等問題。當然，也有部分先知先覺的大中型物業企業，已開始進行商業模式再造，積極探索人工智能運用、結合大數據分析和先進的技術手段代替傳統人力。

在新冠肺炎疫情防控工作中，社區作為聯防聯控第一線，物業服務企業成為此次社區防疫工作的重要力量，發揮了重要作用。經歷此次疫情，政府、社會對物業服務企業在社區治理中的價值有了新的認識，物業服務企業在新型社區治理格局構建中的價值得以凸顯，將進一步推動物業服務企業深入參與到社區治理工作中。

過去幾十年，地產行業更多關注的是簡單交易，但是未來地產行業將更多關注為業主創造更美好的生活，提供更優質的服務。地產行業已開始從簡單的地產買賣轉變為聚焦運營和服務。接力地產商的物業企業，也不能只滿足于為業主提供簡單的基礎性的物業管理服務。一方面，傳統物業向智慧物業的轉型升級成為當下業態發展的必然趨勢；另一方面，隨著社會經濟的發展，人民群眾的生活水平進一步提升，對社區服務的要求也自然提高。新興技術、智慧城市、智慧社區的建設，為智慧物業的發展提供了良好機遇。智慧物業是指充分借助互聯網、云平臺、物聯網、人工智能等技術應用環境，把物業管理、業主管理、社區互動商家管理等體系集成在一起，同時實現云端、PC 端、手機端互聯互通，對社區周邊資源進行充分整合，為小區業主構建一個數字化、信息化的新的管理形態社區，打造安全、舒適、便利的智慧化社區生活環境。智慧物業的發展，將使物業管理行業從過去注重 “量”的發展轉變為注重“質”的提升，物業服務的主體逐漸由“物業”轉變為“人”，打通居民“最后1公里”的生活服務和政務服務，對打造以人為核心的城市智能化生活空間和“共建共治共享”的新型社區治理模式具有重要的意義。

2 智慧物業在社區治理中的價值賦能

2.1 有助于提高社區治理效率，創新基層社會治理模式

在新型社區治理模式中，物業管理將被納入到基層社會治理工作中，作為基層社會治理的重要一環。智慧物業具有顯著的信息化與智能化特征，有助于物業管理水平的提升，從而支持業主自治，引導業主積極參與到社區治理工作中。隨著信息技術的不斷發展，智慧物業將成為提高社區治理效率、增強社區服務供給能力的有效載體和強有力的中間力量。在一些城市，民政部門積極帶頭參與到智慧物業的建設中，聯合社區、物業服務公司和業主共同構建社區議事協商平臺，將社區問題透明化、公開化，為業主參與社區治理提供了有效的平臺。

強化城市社區建設，創新基層社會治理模式是一項持之以恒的民生工程。智慧物業有助于接入更多社區服務與應用體系，將更多民生項目下沉至基層社區，依托智慧社區治理載體，全面推進基層社會治理信息化。通過智慧物業大數據賦能基層社區管理，培育新型立體的基層社會治理文化，為人民群眾創建宜居、平安、智慧的幸福居住社區。

2.2 有利于構建“共生、互生、再生”的智慧社區生態系統

智慧社區的構建離不開良好的社區生態建設，社區生態是以社區居民為核心，以打造社區居民便利、智慧生活為宗旨，囊括社區物業、社區周邊各類商家、服務機構等利益相關者構成的生態系統。隨著數字化、智能化時代的到來，可以預見未來的社區將會形成信息和資源共享、服務和技能共享的生態圈。

隨著大數據、云計算、物聯網、人工智能技術的不斷發展成熟，物業服務企業已跨入到物業管理行業轉型升級的重要節點，從提供基本物業服務到借助互聯網激活并整合社區內各類資源，打通物業、商家、業主、政府四大業態(數據)聯系，建設社區業主的全方位服務平臺，改變傳統物業管理服務模式，實現O2O線上、線下一體化，從而推動社區管理向數字化、線上化和智慧化變革，有利于構建健康共生、可持續發展的智慧社區生態系統。

3 智慧物業賦能社區治理的建設發展思路

如今，物業管理在基層社會治理環節中扮演著不可或缺的重要角色，智慧物業在構建新型社區治理模式中凸顯其價值所在，發揮智慧物業的數字化、信息化、智能化、智慧化優勢，賦能社區治理，智慧物業未來的發展需要從以下四個方面進行思考。

3.1 打造智能化服務中心，實現社區管理智慧化

未來的城市生活，智能化必定是居民居住的幸福感指標之一。傳統物業管理的日常服務主要靠人工來完成，不僅所需人力眾多，且服務流程復雜，效率低下。智慧物業將物聯網技術和人工智能應用于物業管理的各環節，能夠讓住戶享受到便捷高效的生活體驗，大幅提高管理和服務的效率和質量，使社區變得更“智慧”，社區管理更加智能化、人性化。近幾年，越來越多的物業服務企業將智能科技應用投入于小區管理以替代傳統的人力作業方式，改善業主的體驗感。疫情期間，智慧物業管理的影子隨處可見：紅外智能測溫安檢門、在易污染區智能機器人也沖在防疫一線，替代人工完成清潔或搬運物品工作，實現無接觸線上業務處理，如，龍湖物業智慧服務通過App、400熱線以及管家微信等工具，讓業主實現線上報事、咨詢、繳費等，并通過App線上為業主提供新鮮蔬果訂購和配送服務；恒大金碧物業與全國近200家蔬菜供應商合作，線上為業主提供新鮮蔬果訂購，為疫情期間業主的生活提供了極大的便利。依托于數字化、智能化智慧物業的建設發展，社區管理將發生極大改變，這些改變也將進一步加快智慧化城市的進程。

3.2 搭建數字社區平臺，實現基層綜合治理信息化

新時期社區治理要與互聯網、數字化、信息化等現代技術相結合，全面加快智慧社區建設。智慧物業要致力于搭建起跨部門、跨層級、跨系統、跨業務的綜合性共享數據平臺，通過“互聯網+大數據”加強社區數據采集、挖掘、利用，實現社區與相關部門便捷即時、精準聯動的數據共享，讓數字社區成為智慧城市建設和治理的基礎支撐。數字社區平臺的搭建，一方面，能夠打破過去的信息時空壁壘，有利于將社區矛盾和問題化解于萌芽狀態，推動建立基層矛盾糾紛化解機制和社區自治型的基層調解機制；另一方面，數字社區平臺通過全方位整合社區數據，高度共享數據資源，為行業監督、公共安全、應急保障、治安防控等社會治理領域提供綜合信息服務保障。

3.3 建設和諧社區，打造社區美好生活共同體

《2019中國物業管理行業白皮書》中提到，在消費升級的大背景下，更為人性化、精細化的物業服務必將更受市場青睞。基于此，智慧物業應以提供貼近居民服務為基礎，建設一個可視化、智能化、信息化的智慧社區，搭建為居民提供社區內辦事指南、公共設施查詢、社區干部聯系、重要通知公告等服務的“社區云”平臺。積極關注居民日益多元化、個性化的需求，定期舉辦各種社區活動，鼓勵和支持社區內各類社團的組建，在社區內開展志愿者服務活動、慰問老人等活動。借助互聯網技術為社區居民搭建交流互動的娛樂休閑平臺，社區居民在平臺上共享資源，交流見聞，互通信息等，實現鄰里互動互助，讓“陌鄰”變成“睦鄰”，促進街坊鄰居“一家親”，增強社區居民共同體意識，增進社區內部凝聚力，形成和諧愉悅的社區生活氛圍，打造快捷美好生活共同體。

3.4 整合社區周邊資源，共創共享社區生態圈

借助于大數據、智能終端設備以及社區相關配套設施，在獲得居民住戶的授權下，智慧物業可以利用信息技術動態分析社區內人口數量、結構，居民生活軌跡、消費習慣等，整合梳理居民行為數據，深挖住戶需求，通過整合社區周邊各類商業服務，探索建立起覆蓋智能零售、家政服務、通勤物流、文娛教育、金融服務、醫療養老等社區服務應用場景，將家居與社區智慧生活場景打通，進而更有效地融合基礎信息資源，更好地賦能美好生活。深圳市彩生活物業管理有限公司，其商業模式就是以社區為中心，圍繞社區基本服務和配套生活服務，聚合社區衣、食、住、行、娛、購、游等供貨商和服務商，搭建了社區商業平臺，實現B2F(商家到家庭)的無縫對接，從而構建起完整的社區生態圈，滿足社區業主各類居家生活服務需求。智慧物業將促使物業行業以更加開放的姿態，攜手其他行業供應商共創共享社區生態圈。可以暢想，未來的城市智慧社區物業管理將會呈現“五大更好”的趨勢，成長更好、居家更好、健康更好、便利更好、鄰里更好，為未來社區價值的提升增添更多的可能性。

4 結 語

在智慧城市建設的新階段，智慧物業在推動傳統社區向智慧社區的轉型升級過程中也扮演著不可或缺的角色，在新型社區治理模式構建中凸顯其重要價值。如何更好地推動智慧物業的發展，管理制度是關鍵。政府部門應將社區物業管理納入到基層社會治理工作中，注重社區黨組織、居民委員會、物業服務企業及業主委員會良好關系的構建，逐漸形成“四位一體”的社區治理新模式，從而推動物業服務及社區治理齊頭并進，協調發展。制定和完善智慧物業監管機制和相關法律法規，維護物業各方合法權益，規范物業管理活動，規范物業公司合理收費、提升物業服務水平。充分發揮社區黨組織的統籌協調作用和黨員先鋒模范作用，引導業主積極參與社區治理，提升小區自治水平，從而保證社區治理工作規范有序開展，實現“共治、共建、共管、共享”的社區治理新格局。